《商品销售》（高教版2017）期末复习卷（10）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（10） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 培训评分表中，“递接样品时双手递送、说明方向朝向顾客、动作平稳”被评为合格。该评分主要依据的是（ ） A. 递接礼仪规范 B. 价格异议处理规范 C. 网络推介规范 D. 顾客投诉分类规范 【答案】A 【解析】双手递送、方向朝向顾客、动作平稳，均属于递接物品时的礼仪要求。材料没有涉及异议处理、网络推介或投诉分类。 2. 采购登记表显示：客户需为会议室采购投影设备，关注亮度、安装和后期维护。销售员若先推荐家庭影音款，主要偏差是（ ） A. 未根据采购用途和使用环境进行推荐 B. 过早说明售后维护内容 C. 过多确认交付时间 D. 把安装服务讲得过于具体 【答案】A 【解析】会议室采购关注亮度、安装和维护，销售员应围绕商务使用场景推荐。家庭影音款与采购用途不匹配，反映出需求判断偏差。 3. 商品比较记录列出两款护眼台灯：A款照度均匀、无频闪；B款外观更轻巧。顾客主要给孩子写作业使用。销售员重点推荐A款，较符合（ ） A. 根据核心使用需求进行对比推介 B. 用优惠信息替代商品说明 C. 把售后问题提前处理完毕 D. 通过夸张语言增强吸引力 【答案】A 【解析】顾客的主要使用场景是孩子写作业，照度均匀、无频闪更贴近学习需求。销售员据此推荐A款，体现按核心需求进行对比推介。 4. 顾客询问“单位报销需要增值税发票，能开吗？”以下回应中不利于促成的是（ ） A. 明确说明可开票类型和所需信息 B. 协助顾客核对单位抬头 C. 把开票问题视为购买后安排，顺势确认订单 D. 回避开票问题，转而介绍颜色选择 【答案】D 【解析】顾客询问开票通常说明已在考虑购买后的办理事项，销售员应正面回应并协助确认。D回避核心问题，容易削弱顾客信心。 5. 会员短信草稿写道：“新品上市，全场优惠，点击购买。”若用于老客户维护，主要不足是（ ） A. 缺少与客户既往购买或需求相关的针对性内容 B. 文字不够长，无法体现热情 C. 没有把所有商品逐项列出 D. 没有要求客户当天到店 【答案】A 【解析】老客户维护应结合其既往购买和需求进行有针对性的推送。草稿内容笼统，难以体现关怀和匹配度。B、C、D均不是主要不足。 6. 服务流程检查中，顾客在母婴货架前对比配料表并拍照保存。销售员此时较合适的接近方式是（ ） A. 询问宝宝年龄和是否有过敏情况，再说明配料差异 B. 立即推荐利润较高的套装 C. 站在远处观察到顾客离店 D. 先要求顾客办理会员再回答问题 【答案】A 【解析】顾客对比配料表，说明其关注适用性和安全性。询问宝宝年龄和过敏情况，再说明配料差异，能实现有针对性的服务。 7. 顾客比较两种配送方案后仍犹豫，销售员说：“如果您希望工作日收货，我们安排周三；如果家人在家验收，周六更稳妥。”该做法运用了（ ） A. 选择成交法 B. 从众成交法 C. 电话接近法 D. 商品陈列法 【答案】A 【解析】销售员提供周三和周六两个具体配送方案，引导顾客从是否购买转向选择如何安排，符合选择成交法。 8. 关于服务中的目光与表情，下列表现需要调整的是（ ） A. 倾听时目光自然停留在顾客面部附近 B. 顾客提出问题时保持平和表情 C. 介绍商品时频繁东张西望、表情冷淡 D. 道别时微笑致意并表示感谢 【答案】C 【解析】频繁东张西望和表情冷淡会让顾客感到未被重视，不符合目光和表情礼仪。A、B、D均有助于营造良好沟通氛围。 9. 服务脚本要求介绍净水器时先展示滤芯实物，再用一杯浑浊水做过滤对比。该脚本主要强化的是（ ） A. 演示示范带来的直观体验 B. 单纯价格优惠带来的吸引 C. 顾客投诉后的补偿流程 D. 工牌佩戴的识别作用 【答案】A 【解析】展示滤芯实物并进行过滤对比，能够让顾客直观看到产品作用，强化演示推介效果。 10. 顾客表示“我需要和财务确认付款流程”。销售员的理解不当的是（ ） A. 这可能属于单位采购的正常流程 B. 可协助准备报价单和开票信息 C. 可约定后续联系时间 D. 说明顾客没有购买可能，停止跟进 【答案】D 【解析】单位采购常需要财务确认付款流程，这并不等于没有购买可能。销售员应协助准备资料并约定跟进，而不应停止服务。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 单位采购办公设备时，销售员应兼顾的做法有（ ） A. 确认采购用途、数量和交付要求 B. 围绕使用场景比较不同型号 C. 说明发票、保修和安装安排 D. 回避维护问题，避免增加沟通成本 【答案】ABC 【解析】A有助于明确需求，B有助于合理推荐，C有助于完成采购衔接。D回避维护问题，会影响采购方判断。 12. 会员回访记录可用于改进销售与售后服务。下列做法恰当的有（ ） A. 记录顾客使用体验和不满意点 B. 把顾客意见视为个别情绪，不作处理 C. 根据反馈优化商品介绍话术 D. 对共性问题分类汇总并反馈给门店 【答案】ACD 【解析】A体现信息收集，C体现反馈应用，D体现分类分析，均有助于改进销售与售后服务。B忽视顾客意见，不利于服务改进。 13. 面对顾客“价格高、保修麻烦”的双重顾虑，销售员可采取的做法有（ ） A. 先认可顾客顾虑，再分项回应 B. 说明价格所对应的材质、服务和使用年限 C. 认为顾客挑剔，减少说明 D. 介绍保修流程和服务网点 【答案】ABD 【解析】A有助于缓和沟通，B回应价格顾虑，D回应保修顾虑。C不利于化解异议。 14. 陈列方案要求提升小家电体验感。下列安排较合理的有（ ） A. 把样机锁在柜内，避免顾客触碰 B. 设置试用台，让顾客体验操作便利性 C. 配备简短说明卡，突出使用利益 D. 整理电源和安全提示，保证体验有序 【答案】BCD 【解析】B、C、D分别从体验、信息和安全方面提升推介效果。A限制体验，不利于顾客形成直观感受。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 服务人员递接票据时把文字方向朝向顾客，并使用双手递送，有助于体现尊重和规范。（ ） 【答案】√ 【解析】递接票据时注意方向和双手递送，体现对顾客的尊重，也符合服务礼仪要求。 16. 单位采购客户关注发票、安装和维护，销售员仍按普通家庭自用场景介绍即可。这一做法恰当。（ ） 【答案】× 【解析】单位采购与家庭自用在决策流程和服务关注点上存在差异，应围绕采购需求、发票、安装和维护进行说明。 17. 商品比较并不是简单说哪款更贵，而是要结合顾客使用场景说明不同商品的适配性。（ ） 【答案】√ 【解析】有效比较应服务于顾客决策，关键在于结合使用场景说明差异，而非单纯比较价格高低。 18. 老客户短信推介若不考虑其既往购买记录，统一发送同一条广告，往往难以形成有针对性的维护效果。（ ） 【答案】√ 【解析】老客户维护应体现针对性。结合既往购买记录和可能需求推送内容，通常比统一群发广告更能提升顾客感受和推介效果。 19. 顾客询问发票和付款流程，往往说明其已考虑购买后的办理事项，销售员应认真回应。（ ） 【答案】√ 【解析】发票和付款流程与交易完成密切相关，顾客主动询问时应视为重要购买信号并认真处理。 20. 回访中听到顾客抱怨后，销售员先记录并表达重视，再提供解决或改进渠道，这比直接辩解更有助于服务补救。（ ） 【答案】× 【解析】先记录、表达重视并提供改进渠道确实有助于服务补救；但若未同步核实事实、区分责任和确定反馈时限，处理仍不完整。该表述把记录和表达重视等同于完整补救，判断不够严谨。 21. 售后服务完成当次维修即可，回访和信息归档没有必要。（ ） 【答案】× 【解析】回访和信息归档有助于确认处理效果、发现共性问题并改进服务，不能视为无必要环节。 22. 顾客投诉内容涉及服务态度、商品质量和配送延误时，门店可分类记录，便于后续分析改进。（ ） 【答案】× 【解析】分类记录有助于分析改进，但投诉处理不能停留在分类层面，还应核实事实、明确责任、给出处理方案并反馈结果。若把分类记录视为完整处理，仍不符合投诉处理要求。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 销售员通过观察顾客查看配料表、拍照比较等行为，判断其关注安全性和成分，这属于顾客________的识别。 【答案】需求 24. 单位采购中，提出购买计划的是行政部门，审核预算并决定是否采购的是财务负责人。财务负责人属于购买角色中的________。 【答案】决策者 25. 销售员用“这款今天可安排试用，您先感受一下操作是否顺手”作为开场，属于________接近法。 【答案】利益 26. 顾客问“能开增值税发票吗？多久能送到？”这些言语表现出的购买倾向属于成交信号中的________信号。 【答案】语言 27. 某台灯标价96元，会员价八五折。顾客以会员价购买1台，应支付________元。 【答案】81.6。 【解析】计算：96×85％＝81.6元。 28. 销售员在顾客犹豫时提供“工作日送货”和“周末送货”两个方案引导其确认，运用的是________成交法。 【答案】选择 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 递接礼仪 【答案】递接礼仪是指销售员递送或接收票据、商品等物品时的规范，强调双手、平稳和尊重。 30. 目光礼仪 【答案】目光礼仪是指销售员在服务中运用眼神的规范，应自然、友善、专注，避免游离或逼视。 31. 妆饰礼仪 【答案】妆饰礼仪是指销售员妆容和配饰的规范，应淡雅、简洁、得体，符合职业场合。 32. 销售员职责 【答案】销售员职责是指接待顾客、介绍商品、促成交易、处理售后并维护顾客关系等岗位任务。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 单位采购客户与普通零售顾客相比，销售员在接待中应注意哪些方面？ 【答案】①确认采购用途、数量、预算、交付时间和决策流程。 ②围绕使用场景比较商品规格、性能和维护成本。 ③主动说明发票、配送、安装、保修等交易后事项。 ④约定后续联系时间，准备报价单等资料，便于采购方内部确认。 34. 请简述门店开展会员回访时应记录哪些信息，并说明其作用。 【答案】应记录购买商品、使用感受、问题反馈、再次需求和联系方式变化等信息。其作用是了解顾客满意度，发现商品或服务问题，安排后续跟进，并为精准推荐、客户维护和服务改进提供依据。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某培训机构计划采购20台投影仪，需求单写明：教室面积较大，要求亮度高、安装稳定、可开增值税发票，并希望后期维护方便。销售员小周没有先推家庭影音款，而是询问教室尺寸、安装高度和预算，随后比较两款商用投影仪：A款亮度较高、维护网点多；B款价格低但亮度偏弱。小周建议选择A款，并准备报价单、开票信息和安装时间表。根据材料回答问题： （1）小周为什么不宜推荐家庭影音款？（5分） （2）小周的接待与促成做法体现了哪些要点？（6分） 【答案】（1）该客户属于单位采购，核心需求是大教室使用、亮度、安装、发票和维护。家庭影音款通常面向家庭场景，难以对应采购需求，若直接推荐会造成商品与用途不匹配。 （2）小周先补充确认教室尺寸、安装高度和预算，体现需求确认；再比较两款商用投影仪的亮度、维护与价格，体现按场景对比推介；最后准备报价单、开票信息和安装时间表，回应采购流程并推动成交。 36. 会员回访摘要显示：某家电门店近两周收到多条反馈，主要集中在“安装预约电话难打通”“销售时没有说明旧机搬运费用”“保修范围不清楚”。店长要求客服将反馈分类，销售员在成交前补充说明安装、旧机搬运和保修事项，并由售后人员在安装后进行电话回访。根据材料回答问题： （1）这些反馈反映出门店售后衔接中哪些问题？（6分） （2）店长提出的改进措施有什么作用？（5分） 【答案】（1）问题主要包括：安装预约渠道不顺畅，影响顾客体验；销售阶段对旧机搬运费用说明不足，容易引发误解；保修范围解释不清，顾客购买后仍存在疑虑。这些都说明成交与售后衔接不够充分。 （2）反馈分类能帮助门店找出共性问题；成交前补充安装、搬运和保修信息，可降低后续纠纷；安装后回访能确认服务效果、收集意见并维护客户关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 期末复习卷（10） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 培训评分表中，“递接样品时双手递送、说明方向朝向顾客、动作平稳”被评为合格。该评分主要依据的是（ ） A. 递接礼仪规范 B. 价格异议处理规范 C. 网络推介规范 D. 顾客投诉分类规范 2. 采购登记表显示：客户需为会议室采购投影设备，关注亮度、安装和后期维护。销售员若先推荐家庭影音款，主要偏差是（ ） A. 未根据采购用途和使用环境进行推荐 B. 过早说明售后维护内容 C. 过多确认交付时间 D. 把安装服务讲得过于具体 3. 商品比较记录列出两款护眼台灯：A款照度均匀、无频闪；B款外观更轻巧。顾客主要给孩子写作业使用。销售员重点推荐A款，较符合（ ） A. 根据核心使用需求进行对比推介 B. 用优惠信息替代商品说明 C. 把售后问题提前处理完毕 D. 通过夸张语言增强吸引力 4. 顾客询问“单位报销需要增值税发票，能开吗？”以下回应中不利于促成的是（ ） A. 明确说明可开票类型和所需信息 B. 协助顾客核对单位抬头 C. 把开票问题视为购买后安排，顺势确认订单 D. 回避开票问题，转而介绍颜色选择 5. 会员短信草稿写道：“新品上市，全场优惠，点击购买。”若用于老客户维护，主要不足是（ ） A. 缺少与客户既往购买或需求相关的针对性内容 B. 文字不够长，无法体现热情 C. 没有把所有商品逐项列出 D. 没有要求客户当天到店 6. 服务流程检查中，顾客在母婴货架前对比配料表并拍照保存。销售员此时较合适的接近方式是（ ） A. 询问宝宝年龄和是否有过敏情况，再说明配料差异 B. 立即推荐利润较高的套装 C. 站在远处观察到顾客离店 D. 先要求顾客办理会员再回答问题 7. 顾客比较两种配送方案后仍犹豫，销售员说：“如果您希望工作日收货，我们安排周三；如果家人在家验收，周六更稳妥。”该做法运用了（ ） A. 选择成交法 B. 从众成交法 C. 电话接近法 D. 商品陈列法 8. 关于服务中的目光与表情，下列表现需要调整的是（ ） A. 倾听时目光自然停留在顾客面部附近 B. 顾客提出问题时保持平和表情 C. 介绍商品时频繁东张西望、表情冷淡 D. 道别时微笑致意并表示感谢 9. 服务脚本要求介绍净水器时先展示滤芯实物，再用一杯浑浊水做过滤对比。该脚本主要强化的是（ ） A. 演示示范带来的直观体验 B. 单纯价格优惠带来的吸引 C. 顾客投诉后的补偿流程 D. 工牌佩戴的识别作用 10. 顾客表示“我需要和财务确认付款流程”。销售员的理解不当的是（ ） A. 这可能属于单位采购的正常流程 B. 可协助准备报价单和开票信息 C. 可约定后续联系时间 D. 说明顾客没有购买可能，停止跟进 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。每小题有2个或2个以上正确选项，全部选对得满分，选错、少选或多选均不得分） 11. 单位采购办公设备时，销售员应兼顾的做法有（ ） A. 确认采购用途、数量和交付要求 B. 围绕使用场景比较不同型号 C. 说明发票、保修和安装安排 D. 回避维护问题，避免增加沟通成本 12. 会员回访记录可用于改进销售与售后服务。下列做法恰当的有（ ） A. 记录顾客使用体验和不满意点 B. 把顾客意见视为个别情绪，不作处理 C. 根据反馈优化商品介绍话术 D. 对共性问题分类汇总并反馈给门店 13. 面对顾客“价格高、保修麻烦”的双重顾虑，销售员可采取的做法有（ ） A. 先认可顾客顾虑，再分项回应 B. 说明价格所对应的材质、服务和使用年限 C. 认为顾客挑剔，减少说明 D. 介绍保修流程和服务网点 14. 陈列方案要求提升小家电体验感。下列安排较合理的有（ ） A. 把样机锁在柜内，避免顾客触碰 B. 设置试用台，让顾客体验操作便利性 C. 配备简短说明卡，突出使用利益 D. 整理电源和安全提示，保证体验有序 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分。正确的打“√”，错误的打“×”） 15. 服务人员递接票据时把文字方向朝向顾客，并使用双手递送，有助于体现尊重和规范。（ ） 16. 单位采购客户关注发票、安装和维护，销售员仍按普通家庭自用场景介绍即可。这一做法恰当。（ ） 17. 商品比较并不是简单说哪款更贵，而是要结合顾客使用场景说明不同商品的适配性。（ ） 18. 老客户短信推介若不考虑其既往购买记录，统一发送同一条广告，往往难以形成有针对性的维护效果。（ ） 19. 顾客询问发票和付款流程，往往说明其已考虑购买后的办理事项，销售员应认真回应。（ ） 20. 回访中听到顾客抱怨后，销售员先记录并表达重视，再提供解决或改进渠道，这比直接辩解更有助于服务补救。（ ） 21. 售后服务完成当次维修即可，回访和信息归档没有必要。（ ） 22. 顾客投诉内容涉及服务态度、商品质量和配送延误时，门店可分类记录，便于后续分析改进。（ ） 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分。请在横线上填写正确答案） 23. 销售员通过观察顾客查看配料表、拍照比较等行为，判断其关注安全性和成分，这属于顾客________的识别。 24. 单位采购中，提出购买计划的是行政部门，审核预算并决定是否采购的是财务负责人。财务负责人属于购买角色中的________。 25. 销售员用“这款今天可安排试用，您先感受一下操作是否顺手”作为开场，属于________接近法。 26. 顾客问“能开增值税发票吗？多久能送到？”这些言语表现出的购买倾向属于成交信号中的________信号。 27. 某台灯标价96元，会员价八五折。顾客以会员价购买1台，应支付________元。 28. 销售员在顾客犹豫时提供“工作日送货”和“周末送货”两个方案引导其确认，运用的是________成交法。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 递接礼仪 30. 目光礼仪 31. 妆饰礼仪 32. 销售员职责 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 单位采购客户与普通零售顾客相比，销售员在接待中应注意哪些方面？ 34. 请简述门店开展会员回访时应记录哪些信息，并说明其作用。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某培训机构计划采购20台投影仪，需求单写明：教室面积较大，要求亮度高、安装稳定、可开增值税发票，并希望后期维护方便。销售员小周没有先推家庭影音款，而是询问教室尺寸、安装高度和预算，随后比较两款商用投影仪：A款亮度较高、维护网点多；B款价格低但亮度偏弱。小周建议选择A款，并准备报价单、开票信息和安装时间表。根据材料回答问题： （1）小周为什么不宜推荐家庭影音款？（5分） （2）小周的接待与促成做法体现了哪些要点？（6分） 36. 会员回访摘要显示：某家电门店近两周收到多条反馈，主要集中在“安装预约电话难打通”“销售时没有说明旧机搬运费用”“保修范围不清楚”。店长要求客服将反馈分类，销售员在成交前补充说明安装、旧机搬运和保修事项，并由售后人员在安装后进行电话回访。根据材料回答问题： （1）这些反馈反映出门店售后衔接中哪些问题？（6分） （2）店长提出的改进措施有什么作用？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $