项目 5 任务 5.4 信息整理与反馈 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 5 售后服务 任务 5.4 信息整理与反馈 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 门店在售后回访中记录顾客姓名、联系方式、购买型号、特殊要求等资料，主要是在进行（ ） A. 顾客信息收集 B. 商品陈列调整 C. 销售价格核算 D. 库存盘点 2. 顾客在维修手机时主动向导购反映“电池续航不如预期”，门店由此获得的信息属于（ ） A. 间接渠道信息，需要通过外部资料加工取得 B. 已报废信息，不能再用于售后服务跟进 C. 第一手资料，来自服务过程中的直接反馈 D. 竞争对手信息，主要用于比较同类门店价格 3. 通过市场研究机构购买某区域手机消费者偏好报告，属于顾客信息收集的（ ） A. 投诉处理渠道 B. 间接渠道 C. 服务过程渠道 D. 营销活动渠道 4. 下列内容中，最适合归入个人顾客“购买产品信息”的是（ ） A. 法人代表信息 B. 企业财务情况 C. 企业营业情况 D. 购买型号 5. 顾客换了手机号后，门店应及时更新其档案，最直接的目的是（ ） A. 取消售后服务跟进，避免重复联系顾客 B. 保证顾客信息准确完整，便于后续服务 C. 降低商品采购数量，减少库存压力 D. 替代顾客反馈流程，不再收集使用意见 6. 门店根据老顾客购买记录和喜好，在节日发送合适礼品，体现了顾客信息管理的（ ） A. 促进二次购买作用 B. 废止过期资料作用 C. 替代销售沟通作用 D. 减少岗位责任作用 7. 顾客购买后主动打电话表扬导购服务，这种反馈方式的突出优点是（ ） A. 目的性强、系统性强、但需要较高组织成本 B. 覆盖面固定、样本完全可控、便于统一统计 C. 准确性较差、对顾客配合依赖较大 D. 真实、准确、成本低 8. 门店每月安排专人汇总顾客反馈表并制作统计报表，符合顾客信息反馈要求中的（ ） A. 随意保管反馈表，便于导购个人使用 B. 停止完善反馈内容，减少资料变动 C. 定期整理反馈信息，形成统计报表 D. 只处理表扬信息，弱化投诉和建议 9. 企业为了有针对性地了解手机售后满意度，统一发放服务跟踪卡，这属于（ ） A. 顾客主动投诉 B. 企业征求反馈意见 C. 顾客自发表扬 D. 信息报废处理 10. 售后人员收到多名顾客反映“取机等待时间长”后，先分析原因，再建议调整服务台排班，体现反馈信息用于（ ） A. 取消顾客档案，减少后续跟踪工作 B. 隐藏顾客意见，避免影响门店形象 C. 调整经营服务策略，改进服务流程 D. 删除购买记录，降低信息维护成本 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列属于直接渠道获取顾客信息的方式有（ ） A. 在服务过程中记录顾客需求 B. 在投诉处理中了解顾客意见 C. 通过营销活动收集顾客资料 D. 购买市场研究机构的消费者偏好报告 12. 个人顾客信息通常包括（ ） A. 顾客基本信息 B. 购买产品的信息 C. 企业营业情况 D. 顾客特殊要求 13. 顾客信息管理可以帮助企业（ ） A. 无需再开展售后沟通 B. 确定优质顾客 C. 制定个性化服务方案 D. 促进顾客二次购买 14. 企业征求反馈意见的特点包括（ ） A. 目的性较强 B. 系统性较强 C. 规划性较强 D. 成本通常较低且完全不依赖顾客配合 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）社区便利店给老顾客建立回访档案时，只记录“买过牛奶”，不记录品牌、购买频次和反馈意见，也能支持精准服务。 16. （ ）美妆专柜整理会员试用反馈时，既记录肤质和过敏反应，又标注回访时间，有助于后续推荐与风险提醒。 17. （ ）顾客在社群中公开吐槽配送慢，门店截图后可直接把其头像和手机号发到员工群，方便大家识别该顾客。 18. （ ）生鲜店连续收到“晚间蔬菜不新鲜”的反馈，只逐个给顾客道歉，不汇总时段、品类和补货记录，难以找到共性原因。 19. （ ）企业征求反馈意见有目的性和系统性，因此一定比顾客主动投诉更真实、更准确。 20. （ ）服装店根据退换货记录发现尺码偏小问题，并把信息反馈给采购和陈列岗位，属于把售后信息转化为经营改进。 21. （ ）顾客资料多年未使用时，门店可为节省空间直接删除，只要没有影响当前销售即可。 22. （ ）导购根据老顾客生日、购买偏好和历史投诉记录设计回访话术，有助于提高维护针对性。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 社区店回访团购顾客时，把购买品类、到货评价和再次需求录入系统，这一步属于顾客信息的______与整理。 24. 美妆专柜从会员试用表中筛选“敏感肌、需晚间回访”的顾客，并按肤质归类，体现了信息的______处理。 25. 家电门店售后主管发现空调安装投诉集中在周末下午，应把投诉按时间、原因和责任岗位进行______。 26. 顾客主动在社群提出“希望增加夜间自提”，这类反馈真实直接，但具有随机性和______。 27. 门店用问卷调查收集老顾客对配送服务的意见，这种反馈方式具有目的性和系统性，但成本相对______。 28. 导购在处理顾客档案时，对手机号、住址、消费记录等信息应注意______，不得随意传播。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 顾客信息 30. 直接渠道 31. 间接渠道 32. 信息反馈 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 简述门店整理顾客信息的主要步骤，并说明“只留手机号不记录需求”的不足。 34. 比较顾客主动反馈和企业征求反馈的特点，并提出社区店改进反馈工作的做法。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 社区生鲜店近两周收集到三类反馈：晚间叶菜不新鲜、团购自提排队久、老顾客希望增加低盐熟食。店员把反馈写在微信群聊天记录里，没有分类，也没有向采购和排班负责人说明。店长要求你提出信息整理和服务升级方案。请分析现有问题，并给出改进措施。 36. 美妆专柜整理会员资料时发现：A类顾客关注抗敏成分，B类顾客经常参加体验活动，C类顾客曾投诉回访太频繁。新活动上线后，导购准备把同一促销短信群发给全部会员，并在公开社群中展示部分顾客购买记录。请指出风险，并设计更合适的客户维护方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 5 售后服务 任务 5.4 信息整理与反馈 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 门店在售后回访中记录顾客姓名、联系方式、购买型号、特殊要求等资料，主要是在进行（ ） A. 顾客信息收集 B. 商品陈列调整 C. 销售价格核算 D. 库存盘点 【答案】A 【解析】①核心考点：顾客信息收集的含义。②答案解析：顾客信息收集是对顾客相关数据进行采集、整理和加工，题干中的姓名、联系方式、购买型号、特殊要求都属于顾客相关资料。③误区／错项分析：B强调陈列，C强调价格，D强调库存，均不是售后信息整理的核心活动。 2. 顾客在维修手机时主动向导购反映“电池续航不如预期”，门店由此获得的信息属于（ ） A. 间接渠道信息，需要通过外部资料加工取得 B. 已报废信息，不能再用于售后服务跟进 C. 第一手资料，来自服务过程中的直接反馈 D. 竞争对手信息，主要用于比较同类门店价格 【答案】C 【解析】①核心考点：直接渠道与第一手资料。②答案解析：企业在服务过程中与顾客直接接触并获得反馈，属于直接渠道，所获资料为第一手资料。③误区／错项分析：A不是直接来自顾客当场反馈；B指不再使用或需废止的资料；D与题干反馈来源不符。 3. 通过市场研究机构购买某区域手机消费者偏好报告，属于顾客信息收集的（ ） A. 投诉处理渠道 B. 间接渠道 C. 服务过程渠道 D. 营销活动渠道 【答案】B 【解析】①核心考点：间接渠道的来源。②答案解析：通过咨询公司或市场研究机构获取顾客信息，是间接渠道的一种。③误区／错项分析：A、C、D通常是企业与顾客直接接触或直接组织活动取得信息，不符合题干中的“购买报告”。 4. 下列内容中，最适合归入个人顾客“购买产品信息”的是（ ） A. 法人代表信息 B. 企业财务情况 C. 企业营业情况 D. 购买型号 【答案】D 【解析】①核心考点：个人顾客信息内容。②答案解析：个人顾客购买产品信息包括产品名称、购买型号、购买价格、购买日期等。③误区／错项分析：A、B、C属于法人顾客相关信息，不属于个人顾客购买产品信息。 5. 顾客换了手机号后，门店应及时更新其档案，最直接的目的是（ ） A. 取消售后服务跟进，避免重复联系顾客 B. 保证顾客信息准确完整，便于后续服务 C. 降低商品采购数量，减少库存压力 D. 替代顾客反馈流程，不再收集使用意见 【答案】B 【解析】①核心考点：顾客信息更新。②答案解析：顾客联系方式变化后应及时更新档案，确保信息准确性和完整性，便于后续服务与反馈跟进。③误区／错项分析：A会削弱服务；C与采购无直接关系；D不能用信息更新替代反馈流程。 6. 门店根据老顾客购买记录和喜好，在节日发送合适礼品，体现了顾客信息管理的（ ） A. 促进二次购买作用 B. 废止过期资料作用 C. 替代销售沟通作用 D. 减少岗位责任作用 【答案】A 【解析】①核心考点：顾客信息管理用途。②答案解析：利用顾客档案发送贺卡或礼品，可以吸引顾客并促进二次购买。③误区／错项分析：B只涉及无效信息处理；C错误，档案不能替代沟通；D与岗位责任制要求相反。 7. 顾客购买后主动打电话表扬导购服务，这种反馈方式的突出优点是（ ） A. 目的性强、系统性强、但需要较高组织成本 B. 覆盖面固定、样本完全可控、便于统一统计 C. 准确性较差、对顾客配合依赖较大 D. 真实、准确、成本低 【答案】D 【解析】①核心考点：顾客主动反馈意见的特点。②答案解析：顾客主动反馈意见包括投诉、表扬等，其优点是真实、准确、成本低。③误区／错项分析：A更接近企业征求反馈意见的特点；B“完全可控”不符合主动反馈的随机性；C是企业征求反馈意见的不足之一。 8. 门店每月安排专人汇总顾客反馈表并制作统计报表，符合顾客信息反馈要求中的（ ） A. 随意保管反馈表，便于导购个人使用 B. 停止完善反馈内容，减少资料变动 C. 定期整理反馈信息，形成统计报表 D. 只处理表扬信息，弱化投诉和建议 【答案】C 【解析】①核心考点：顾客信息反馈要求。②答案解析：定期整理顾客反馈表，做好顾客信息情况统计报表，是反馈管理的重要要求。③误区／错项分析：A违背档案管理制度；B违背不断完善反馈内容的要求；D反馈应兼顾意见、要求、赞许和投诉等信息。 9. 企业为了有针对性地了解手机售后满意度，统一发放服务跟踪卡，这属于（ ） A. 顾客主动投诉 B. 企业征求反馈意见 C. 顾客自发表扬 D. 信息报废处理 【答案】B 【解析】①核心考点：企业征求反馈意见的方式。②答案解析：服务跟踪卡、问卷调查表、访问调查等属于企业主动征询顾客意见。③误区／错项分析：A、C都属于顾客主动表达；D是无效或过期信息处理，不是反馈征询。 10. 售后人员收到多名顾客反映“取机等待时间长”后，先分析原因，再建议调整服务台排班，体现反馈信息用于（ ） A. 取消顾客档案，减少后续跟踪工作 B. 隐藏顾客意见，避免影响门店形象 C. 调整经营服务策略，改进服务流程 D. 删除购买记录，降低信息维护成本 【答案】C 【解析】①核心考点：顾客信息反馈的管理价值。②答案解析：反馈信息经过分类、分析、整理并发现问题本质后，可用于确定解决方案和调整经营服务策略。③误区／错项分析：A、B、D都会破坏信息管理和服务改进，不能解决顾客反映的问题。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列属于直接渠道获取顾客信息的方式有（ ） A. 在服务过程中记录顾客需求 B. 在投诉处理中了解顾客意见 C. 通过营销活动收集顾客资料 D. 购买市场研究机构的消费者偏好报告 【答案】ABC 【解析】①核心考点：直接渠道的具体方式。②答案解析：服务过程、投诉处理、营销活动、公司网站和呼叫中心等都属于企业与顾客直接接触并获取信息的渠道。③误区／错项分析：D属于通过外部机构取得的第二手资料，更符合间接渠道。 12. 个人顾客信息通常包括（ ） A. 顾客基本信息 B. 购买产品的信息 C. 企业营业情况 D. 顾客特殊要求 【答案】ABD 【解析】①核心考点：个人顾客信息的构成。②答案解析：个人顾客信息包括顾客基本信息、购买产品的信息、付款情况、顾客特殊要求等。③误区／错项分析：C属于法人顾客经营类信息，不应归入个人顾客信息。 13. 顾客信息管理可以帮助企业（ ） A. 无需再开展售后沟通 B. 确定优质顾客 C. 制定个性化服务方案 D. 促进顾客二次购买 【答案】BCD 【解析】①核心考点：顾客信息管理的用途。②答案解析：企业可利用顾客档案评价目标顾客、提供个性化服务，并通过合适维护促进复购。③误区／错项分析：A错误，顾客信息管理能提高沟通针对性，但不能替代售后沟通。 14. 企业征求反馈意见的特点包括（ ） A. 目的性较强 B. 系统性较强 C. 规划性较强 D. 成本通常较低且完全不依赖顾客配合 【答案】ABC 【解析】①核心考点：企业征求反馈意见的优缺点。②答案解析：企业征求反馈意见具有目的性、系统性、规划性，能有针对性地获得信息。③误区／错项分析：D错误，企业征求反馈意见通常成本较高，对顾客依赖较大，准确性也可能稍差。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）社区便利店给老顾客建立回访档案时，只记录“买过牛奶”，不记录品牌、购买频次和反馈意见，也能支持精准服务。 【答案】× 【解析】①核心考点：顾客信息完整性。②答案解析：顾客档案应记录购买产品、偏好、频次、反馈和特殊需求，才能支持后续服务。③误区／错项分析：只记录购买事实，无法形成有效分类和个性化维护。 16. （ ）美妆专柜整理会员试用反馈时，既记录肤质和过敏反应，又标注回访时间，有助于后续推荐与风险提醒。 【答案】√ 【解析】①核心考点：信息整理与服务跟进。②答案解析：将顾客特征、使用反馈和回访节点结合整理，便于后续服务和安全提醒。③误区／错项分析：信息整理不是简单留电话，而是为后续服务提供依据。 17. （ ）顾客在社群中公开吐槽配送慢，门店截图后可直接把其头像和手机号发到员工群，方便大家识别该顾客。 【答案】× 【解析】①核心考点：顾客信息保密。②答案解析：公开评价可作为反馈来源，但处理时应核实内容并保护个人信息，不得随意扩散。③误区／错项分析：公开发言不等于放弃隐私保护，内部沟通也应控制范围。 18. （ ）生鲜店连续收到“晚间蔬菜不新鲜”的反馈，只逐个给顾客道歉，不汇总时段、品类和补货记录，难以找到共性原因。 【答案】√ 【解析】①核心考点：反馈信息分类汇总。②答案解析：同类反馈需按时间、商品、原因和处理结果整理，才能发现经营改进点。③误区／错项分析：个案安抚不能替代数据汇总和流程改进。 19. （ ）企业征求反馈意见有目的性和系统性，因此一定比顾客主动投诉更真实、更准确。 【答案】× 【解析】①核心考点：反馈方式比较。②答案解析：企业征求反馈较有计划，但受提问方式和顾客配合影响；顾客主动反馈往往更真实直接。③误区／错项分析：不能把“有组织”误认为“必然准确”。 20. （ ）服装店根据退换货记录发现尺码偏小问题，并把信息反馈给采购和陈列岗位，属于把售后信息转化为经营改进。 【答案】√ 【解析】①核心考点：信息反馈应用。②答案解析：退换货记录经整理后可支持采购、陈列、尺码提示和服务话术优化。③误区／错项分析：售后信息不仅用于处理单个顾客，也能改进经营。 21. （ ）顾客资料多年未使用时，门店可为节省空间直接删除，只要没有影响当前销售即可。 【答案】× 【解析】①核心考点：顾客信息报废管理。②答案解析：顾客信息报废应按制度说明原因、申请审核并记录处理，不能随意删除。③误区／错项分析：资料不常用不等于可无记录处理。 22. （ ）导购根据老顾客生日、购买偏好和历史投诉记录设计回访话术，有助于提高维护针对性。 【答案】√ 【解析】①核心考点：顾客档案应用。②答案解析：把基本信息、偏好和服务记录综合使用，可提升回访、提醒和关系维护效果。③误区／错项分析：顾客档案不是静态资料，关键在合规、适度地服务顾客。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 社区店回访团购顾客时，把购买品类、到货评价和再次需求录入系统，这一步属于顾客信息的______与整理。 【答案】采集 【解析】①核心考点：顾客信息收集。②答案解析：从回访中获取顾客需求和评价，属于信息采集环节。③误区／错项分析：不要把采集误写成销售，采集强调获取资料。 24. 美妆专柜从会员试用表中筛选“敏感肌、需晚间回访”的顾客，并按肤质归类，体现了信息的______处理。 【答案】分类 【解析】①核心考点：顾客信息整理。②答案解析：按肤质、需求、回访时间等维度归类，有助于后续服务。③误区／错项分析：只保存原始表格而不分类，难以形成服务价值。 25. 家电门店售后主管发现空调安装投诉集中在周末下午，应把投诉按时间、原因和责任岗位进行______。 【答案】汇总分析 【解析】①核心考点：反馈信息分析。②答案解析：同类问题需汇总分析，才能发现高峰时段和岗位责任。③误区／错项分析：只逐单处理不分析，会导致问题反复。 26. 顾客主动在社群提出“希望增加夜间自提”，这类反馈真实直接，但具有随机性和______。 【答案】突发性 【解析】①核心考点：主动反馈特点。②答案解析：顾客主动反馈通常真实、成本低，但来源随机且突发。③误区／错项分析：不要把目的性、系统性写入主动反馈特点。 27. 门店用问卷调查收集老顾客对配送服务的意见，这种反馈方式具有目的性和系统性，但成本相对______。 【答案】较高 【解析】①核心考点：企业征求反馈特点。②答案解析：企业主动设计问卷虽更有计划，但需要人员、时间和组织成本。③误区／错项分析：不能把企业征询误认为成本低。 28. 导购在处理顾客档案时，对手机号、住址、消费记录等信息应注意______，不得随意传播。 【答案】保密 【解析】①核心考点：信息保密。②答案解析：顾客个人信息和消费记录应按制度保管与使用。③误区／错项分析：服务需要使用信息，但不代表可公开共享。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 顾客信息 【答案】导购服务中记录的顾客身份、需求、购买、反馈等资料。 【解析】重点在“与顾客服务和维护有关的资料”，不是泛指所有社会信息。 30. 直接渠道 【答案】门店与顾客直接接触时获取一手信息的途径。 【解析】如接待、回访、投诉、营销活动等，信息较直接、及时。 31. 间接渠道 【答案】通过已有记录、外部资料或数据整理获得顾客信息的途径。 【解析】其特点是不直接面对顾客，需注意核实资料来源和准确性。 32. 信息反馈 【答案】把顾客意见、需求和问题整理后传递给相关岗位改进服务。 【解析】反馈不是简单上报，而是推动服务、商品和流程改进。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 简述门店整理顾客信息的主要步骤，并说明“只留手机号不记录需求”的不足。 【答案】步骤：先采集顾客基本资料、购买记录、服务诉求和反馈意见；再按品类、需求、问题类型、回访时间等分类整理；然后录入档案并定期更新；最后把共性问题反馈给采购、售后、陈列或活动岗位。“只留手机号”只能联系顾客，不能判断偏好、服务风险和维护重点，容易造成回访空泛、推荐不准、问题重复发生。 34. 比较顾客主动反馈和企业征求反馈的特点，并提出社区店改进反馈工作的做法。 【答案】顾客主动反馈真实、直接、成本低，但随机、突发、缺少系统性；企业征求反馈目的明确、系统性强，但成本较高且依赖顾客配合。社区店可设置收银小问卷、社群意见栏、售后回访表和投诉记录表；每周按商品、服务、配送、价格分类汇总，明确责任人和改进期限，并对涉及隐私的信息限制查看范围。 七、案例分析题（35－36题，每题11分，共22分） 35. 社区生鲜店近两周收集到三类反馈：晚间叶菜不新鲜、团购自提排队久、老顾客希望增加低盐熟食。店员把反馈写在微信群聊天记录里，没有分类，也没有向采购和排班负责人说明。店长要求你提出信息整理和服务升级方案。请分析现有问题，并给出改进措施。 【答案】问题：反馈来源零散，未按商品质量、服务效率和新品需求分类；只停留在聊天记录，缺少顾客、时间、品类、频次和处理结果；未反馈给采购、排班和熟食岗位，不能形成改进。措施：建立反馈表，记录顾客信息、反馈内容、发生时段、涉及商品和诉求；按叶菜品质、排队效率、熟食需求分类汇总；对晚间叶菜核查补货和保鲜，对自提高峰调整排班和动线，对低盐熟食做小范围试销；一周后回访重点顾客，比较投诉数量、排队时间和复购情况，形成持续改进闭环。 36. 美妆专柜整理会员资料时发现：A类顾客关注抗敏成分，B类顾客经常参加体验活动，C类顾客曾投诉回访太频繁。新活动上线后，导购准备把同一促销短信群发给全部会员，并在公开社群中展示部分顾客购买记录。请指出风险，并设计更合适的客户维护方案。 【答案】风险：群发同一内容忽视顾客差异，可能推荐不准；对曾投诉回访频繁的顾客继续高频触达，易引发反感；公开购买记录涉及隐私泄露。方案：按肤质、活动偏好、触达频率和投诉记录分层维护；A类推送成分说明和试用提醒，B类邀请体验活动，C类降低触达频次并先确认沟通意愿；所有资料仅在授权范围内使用，社群只发布匿名化案例和活动信息；活动后记录回复率、到店率、投诉变化和购买转化，反馈给活动策划和服务岗位优化方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $