项目 4 任务 4.3 应对顾客拒绝 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 4 交易促成 任务 4.3 应对顾客拒绝 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客说“东西不错，你留下名片，下次需要再联系”，最符合的拒绝类型是（ ） A. “反复考虑”型，表示顾客已准备近期决策 B. “没效果”型，表示顾客否定同类产品体验 C. “永远嫌贵”型，表示顾客借价格拖延购买 D. “打太极”型，表示顾客用委婉方式推开沟通 2. 面对“我们现在还没有这个需求”的顾客，销售员首要任务是（ ） A. 先讨论优惠幅度，再判断顾客是否愿意购买 B. 暂停介绍产品，等待顾客主动提出明确需要 C. 让顾客认识自身需求，并进一步强化需求 D. 直接强调库存有限，促使顾客尽快作出决定 3. 顾客说“好是好，就是我没钱”，销售员最需要先判断的是（ ） A. 顾客是否真的预算不足及背后的真实想法 B. 顾客是否已经完全否定产品价值和服务承诺 C. 顾客是否只是要求更换同类低价商品 D. 顾客是否已经决定向其他销售员购买 4. 顾客表示“今天很忙，没时间，下次再说”，如果顾客确实没有时间，较恰当的做法是（ ） A. 简化全部卖点并坚持当场讲完，避免顾客遗忘 B. 留下资料和联系方式，并明确另约沟通时间 C. 直接要求顾客先下单，再安排后续说明 D. 判断顾客没有诚意，减少后续跟进投入 5. 顾客说“这类产品我用过，没有一个满意的”，其主要心理特征是（ ） A. 对价格优惠的期待高于对产品效果的关注 B. 已充分理解同类产品差异，只是需要确认细节 C. 购买能力不足，因此用使用经历进行解释 D. 受过去体验影响，对同类产品形成不信任 6. 对“没效果”型顾客，销售员不宜采用的回应是（ ） A. 先了解顾客过去不满意的具体原因 B. 围绕顾客最关心和最疑惑的问题说明 C. 否定顾客经历，强调其他顾客都没有类似反映 D. 承认顾客有疑虑是正常的，再逐步解释差异 7. 顾客说“事情关系重大，我们还得再考虑考虑”，销售员首先适合做的是（ ） A. 询问顾客目前还有哪些疑问或顾虑 B. 立即结束沟通，避免影响顾客自主判断 C. 只强调优惠今天有效，弱化顾客实际担忧 D. 反复确认预算额度，把其他问题暂时放下 8. 面对“你们太贵了，给我大幅降价才考虑”的顾客，最不明智的做法是（ ） A. 先询问顾客对产品价值和竞品差异的看法 B. 反复围绕价格讨价还价，把价值说明放在其次 C. 结合品质、服务和保障说明价格差异 D. 强调产品带来的实际利益和长期使用价值 9. 狄伦多定律对销售沟通的启示是（ ） A. 只要事实正确，就应坚持把道理讲到顾客接受 B. 顾客提出拒绝时，应立即停止服务以避免冲突 C. 所有拒绝都应先理解为顾客对销售员的恶意否定 D. 冲突常与面子问题有关，应在苗头处化解 10. 销售员面对顾客拒绝时，正确的基本认识是（ ） A. 拒绝一旦出现，就说明顾客没有任何购买可能 B. 拒绝理由通常都只是借口，不需要具体分析 C. 拒绝是交易过程中的正常现象，需要分析和化解 D. 拒绝主要来自价格因素，只要降价即可解决 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列属于顾客拒绝常见类型的有（ ） A. “没有需求”型 B. “没有时间”型 C. “永远嫌贵”型 D. “没效果”型 12. “没有需求”型顾客可能具有的心理动机包括（ ） A. 尚未发现自己真正的需求 B. 已拥有类似产品，暂时认为不需要 C. 对介绍的产品或沟通过程缺乏兴趣 D. 已明确决定购买，只是在确认付款方式 13. 处理“打太极”型拒绝时，适合采用的方法有（ ） A. 适度强调问题或事情的严重性 B. 及时跟踪顾客后续态度和需求 C. 巧用二选一的问题推动具体回应 D. 直接指出顾客不真诚，要求当场表态 14. 下列做法有助于把“太贵了”的沟通转向价值的有（ ） A. 询问顾客对产品价值和差异的理解 B. 比较品质、服务和保障等方面的差异 C. 将沟通重点固定在最低成交价上反复让步 D. 结合使用效果说明物有所值并举例 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客进店后说“家里已经有同类商品，不需要”，导购可先询问使用场景和现有商品痛点，再判断是否还有新需求。 16. （ ）顾客微笑着说“资料放这儿吧，我有需要再联系”，说明顾客已经认可产品，只是在等待付款时机。 17. （ ）顾客抱怨“上次买的同类商品售后很慢”，导购先承认顾虑合理，再询问具体经历并说明本店服务流程，能降低对立感。 18. （ ）顾客表示预算紧张时，销售员把总价拆成每天使用成本后，就可以不再说明商品总价和付款条件。 19. （ ）顾客确实赶时间时，销售员可用一句话概括核心利益，留下资料和联系方式，并约定后续沟通时间。 20. （ ）顾客说“我要再问问家人”，销售员若继续追问顾虑和决策人意见，就一定会破坏关系。 21. （ ）面对“隔壁便宜很多”的顾客，销售员应先说明差异和价值，再判断是否需要在权限内提供优惠。 22. （ ）只要顾客拒绝理由听起来不真实，销售员就应当直接指出对方是在找借口，以便迅速筛选顾客。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 顾客在护肤品专柜说“我不敏感，应该用不上”，导购可通过季节变化、熬夜频率等问题帮助其发现潜在______。 24. 顾客在家电区说“你们都说得好，我以前买过的也没用”，导购应先了解其过去不满意的______。 25. 顾客拿竞品低价压价时，销售员不能只围绕价格拉扯，应把沟通转向品质、服务、保障和______。 26. 顾客说“我马上要开会”，销售员若判断对方确实忙，应留下资料并明确下次沟通的______。 27. 顾客临近付款前说“我还是再想想”，销售员应优先询问其还没有解决的______。 28. 面对含糊说“下次吧”的顾客，销售员可用“您更想了解价格还是售后”这类______提问推动具体回应。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. “打太极”型拒绝 30. “没有需求”型拒绝 31. “没效果”型拒绝 32. “永远嫌贵”型拒绝 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 面对顾客拒绝，销售员应怎样区分“真实拒绝”和“表面拒绝”？常见误区是什么？ 34. 顾客同时提出“没时间”和“太贵了”时，销售员如何优化处理流程？ 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某运动用品店导购向顾客推介一双专业跑鞋。顾客试穿后说：“鞋是挺舒服的，但我今天只是随便看看，暂时不买。”导购马上回答：“今天活动最后一天，不买就没这个价了。”顾客仍然拒绝，导购又继续强调库存紧张，顾客最后匆匆离开。事后店长发现，该顾客其实每周跑步三次，正在比较不同品牌跑鞋。请分析导购应对顾客拒绝时存在的问题，并提出更合适的处理策略。 36. 一家家电门店推介净水器时，顾客表示：“价格有点高，我回去和家人商量一下。”导购没有继续纠缠，而是询问顾客家中人口、饮水习惯和是否有老人小孩。顾客说明家里有老人，平时主要烧自来水。导购随后介绍滤芯更换成本、安装空间、售后保养和试用活动，并给顾客一张方案卡，约定两天后电话回访。请分析该导购应对拒绝的合理之处，并说明如何把拒绝转化为后续成交机会。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 4 交易促成 任务 4.3 应对顾客拒绝 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客说“东西不错，你留下名片，下次需要再联系”，最符合的拒绝类型是（ ） A. “反复考虑”型，表示顾客已准备近期决策 B. “没效果”型，表示顾客否定同类产品体验 C. “永远嫌贵”型，表示顾客借价格拖延购买 D. “打太极”型，表示顾客用委婉方式推开沟通 【答案】D 【解析】①核心考点：识别“打太极”型拒绝。②答案解析：顾客语气温和，既不明确否定产品，也不进入实质沟通，而是用“下次需要再联系”推开销售员，属于“打太极”型。③误区／错项分析：A强调已有意向但仍需判断；B强调过去使用效果差；C围绕价格异议或压价。 2. 面对“我们现在还没有这个需求”的顾客，销售员首要任务是（ ） A. 先讨论优惠幅度，再判断顾客是否愿意购买 B. 暂停介绍产品，等待顾客主动提出明确需要 C. 让顾客认识自身需求，并进一步强化需求 D. 直接强调库存有限，促使顾客尽快作出决定 【答案】C 【解析】①核心考点：“没有需求”型拒绝的应对方向。②答案解析：销售员应帮助顾客发现真实需求，并通过产品知识、竞争对手案例等方式强化需求。③误区／错项分析：A把需求问题转成价格问题；B容易错失继续沟通机会；D制造紧迫感不能解决需求认知问题。 3. 顾客说“好是好，就是我没钱”，销售员最需要先判断的是（ ） A. 顾客是否真的预算不足及背后的真实想法 B. 顾客是否已经完全否定产品价值和服务承诺 C. 顾客是否只是要求更换同类低价商品 D. 顾客是否已经决定向其他销售员购买 【答案】A 【解析】①核心考点：“没有钱”型拒绝的心理动机分析。②答案解析：该类拒绝可能源于确实预算不足、喜欢砍价、节俭习惯或对产品兴趣不足，销售员应先了解真实想法。③误区／错项分析：B把“没钱”扩大为完全否定；C只看到价格替代；D缺少题干依据。 4. 顾客表示“今天很忙，没时间，下次再说”，如果顾客确实没有时间，较恰当的做法是（ ） A. 简化全部卖点并坚持当场讲完，避免顾客遗忘 B. 留下资料和联系方式，并明确另约沟通时间 C. 直接要求顾客先下单，再安排后续说明 D. 判断顾客没有诚意，减少后续跟进投入 【答案】B 【解析】①核心考点：“没有时间”型拒绝的应对策略。②答案解析：顾客确实忙时，继续纠缠会引起反感，较明智的是保留关系、留下资料和联系方式，并争取另约时间。③误区／错项分析：A仍可能造成压迫感；C跳过顾客判断；D把时间不足简单等同于无诚意。 5. 顾客说“这类产品我用过，没有一个满意的”，其主要心理特征是（ ） A. 对价格优惠的期待高于对产品效果的关注 B. 已充分理解同类产品差异，只是需要确认细节 C. 购买能力不足，因此用使用经历进行解释 D. 受过去体验影响，对同类产品形成不信任 【答案】D 【解析】①核心考点：“没效果”型拒绝的心理动机。②答案解析：该类顾客受过去不良体验影响，对同类产品产生思维定式，难以再次信任。③误区／错项分析：A把效果问题转成价格问题；B与“没有一个满意”的表达不符；C没有题干依据。 6. 对“没效果”型顾客，销售员不宜采用的回应是（ ） A. 先了解顾客过去不满意的具体原因 B. 围绕顾客最关心和最疑惑的问题说明 C. 否定顾客经历，强调其他顾客都没有类似反映 D. 承认顾客有疑虑是正常的，再逐步解释差异 【答案】C 【解析】①核心考点：“没效果”型拒绝的沟通禁忌。②答案解析：直接否定顾客经历等于怀疑顾客，会引起反感，不利于建立信任。③误区／错项分析：A有助于找到不信任原因；B能回应核心疑问；D有助于尊重顾客感受，避免冲突。 7. 顾客说“事情关系重大，我们还得再考虑考虑”，销售员首先适合做的是（ ） A. 询问顾客目前还有哪些疑问或顾虑 B. 立即结束沟通，避免影响顾客自主判断 C. 只强调优惠今天有效，弱化顾客实际担忧 D. 反复确认预算额度，把其他问题暂时放下 【答案】A 【解析】①核心考点：“反复考虑”型拒绝的处理。②答案解析：顾客已有一定意向但犹豫时，销售员应引导其说出疑问，再针对问题拿出解决办法。③误区／错项分析：B会使成交机会流失；C容易造成逼迫感；D只关注预算，无法全面解决顾虑。 8. 面对“你们太贵了，给我大幅降价才考虑”的顾客，最不明智的做法是（ ） A. 先询问顾客对产品价值和竞品差异的看法 B. 反复围绕价格讨价还价，把价值说明放在其次 C. 结合品质、服务和保障说明价格差异 D. 强调产品带来的实际利益和长期使用价值 【答案】B 【解析】①核心考点：“永远嫌贵”型拒绝的处理原则。②答案解析：只就价格反复讨论容易形成死结，并让销售员陷入不断压价的不利局面。③误区／错项分析：A有助于了解真实原因；C、D能把沟通从价格转向价值。 9. 狄伦多定律对销售沟通的启示是（ ） A. 只要事实正确，就应坚持把道理讲到顾客接受 B. 顾客提出拒绝时，应立即停止服务以避免冲突 C. 所有拒绝都应先理解为顾客对销售员的恶意否定 D. 冲突常与面子问题有关，应在苗头处化解 【答案】D 【解析】①核心考点：狄伦多定律及其销售启示。②答案解析：狄伦多定律强调冲突常由面子问题引发，应把握问题未发生前的契机，将矛盾消解于无形。③误区／错项分析：A忽视尊重顾客；B不符合积极应对拒绝的要求；C会破坏销售心态和沟通关系。 10. 销售员面对顾客拒绝时，正确的基本认识是（ ） A. 拒绝一旦出现，就说明顾客没有任何购买可能 B. 拒绝理由通常都只是借口，不需要具体分析 C. 拒绝是交易过程中的正常现象，需要分析和化解 D. 拒绝主要来自价格因素，只要降价即可解决 【答案】C 【解析】①核心考点：应对顾客拒绝的心态。②答案解析：销售沟通中出现拒绝很常见，销售员应分析拒绝理由和动机，寻找化解方法。③误区／错项分析：A过早放弃；B否定顾客真实处境；D把复杂拒绝简单化为价格问题。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列属于顾客拒绝常见类型的有（ ） A. “没有需求”型 B. “没有时间”型 C. “永远嫌贵”型 D. “没效果”型 【答案】ABCD 【解析】①核心考点：顾客拒绝的常见类型。②答案解析：任务内容归纳了“打太极”“没有需求”“没有钱”“没有时间”“没效果”“反复考虑”“永远嫌贵”等类型。③误区／错项分析：四个选项均属于常见拒绝类型，不能只把拒绝理解为价格异议。 12. “没有需求”型顾客可能具有的心理动机包括（ ） A. 尚未发现自己真正的需求 B. 已拥有类似产品，暂时认为不需要 C. 对介绍的产品或沟通过程缺乏兴趣 D. 已明确决定购买，只是在确认付款方式 【答案】ABC 【解析】①核心考点：“没有需求”型拒绝的原因。②答案解析：该类型既可能是真无需求，也可能是需求未被激发、已有替代产品，或对产品和沟通缺少兴趣。③误区／错项分析：D已经进入购买实施细节，不属于“没有需求”型拒绝的心理动机。 13. 处理“打太极”型拒绝时，适合采用的方法有（ ） A. 适度强调问题或事情的严重性 B. 及时跟踪顾客后续态度和需求 C. 巧用二选一的问题推动具体回应 D. 直接指出顾客不真诚，要求当场表态 【答案】ABC 【解析】①核心考点：“打太极”型拒绝的应对策略。②答案解析：强调严重性、及时跟踪、二选一提问，能推动顾客从含糊推脱转向具体沟通。③误区／错项分析：D会伤害顾客面子，激化矛盾，不符合尊重顾客和化解拒绝的原则。 14. 下列做法有助于把“太贵了”的沟通转向价值的有（ ） A. 询问顾客对产品价值和差异的理解 B. 比较品质、服务和保障等方面的差异 C. 将沟通重点固定在最低成交价上反复让步 D. 结合使用效果说明物有所值并举例 【答案】ABD 【解析】①核心考点：“永远嫌贵”型拒绝的价值转化。②答案解析：询问真实想法、说明品质服务差异、强调物有所值，能帮助顾客认识产品价值。③误区／错项分析：C容易让顾客继续压价，并不能解决其对价值的怀疑。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客进店后说“家里已经有同类商品，不需要”，导购可先询问使用场景和现有商品痛点，再判断是否还有新需求。 【答案】√ 【解析】①核心考点：“没有需求”型拒绝的需求诊断。②答案解析：已有同类商品不等于没有需求，先了解使用场景和痛点，有助于发现替换、升级或补充需求。③误区／错项分析：听到“不需要”就立即放弃，容易错过真实问题。 16. （ ）顾客微笑着说“资料放这儿吧，我有需要再联系”，说明顾客已经认可产品，只是在等待付款时机。 【答案】× 【解析】①核心考点：“打太极”型拒绝的识别。②答案解析：礼貌收资料可能只是委婉推开沟通，并不能直接判断为认可产品或即将付款。③误区／错项分析：把客气表达当成明确成交信号，会导致跟进方向失准。 17. （ ）顾客抱怨“上次买的同类商品售后很慢”，导购先承认顾虑合理，再询问具体经历并说明本店服务流程，能降低对立感。 【答案】√ 【解析】①核心考点：“没效果”或不信任型拒绝的处理。②答案解析：先接住情绪、再追问原因、后说明差异，能让顾客感到被尊重，也便于针对问题回应。③误区／错项分析：直接说“我们不会这样”缺少依据，容易加深不信任。 18. （ ）顾客表示预算紧张时，销售员把总价拆成每天使用成本后，就可以不再说明商品总价和付款条件。 【答案】× 【解析】①核心考点：“没有钱”型拒绝的费用呈现。②答案解析：拆分费用能缓解压力，但仍应清楚说明总价、付款方式和实际利益，避免顾客感觉被误导。③误区／错项分析：只讲小额成本而回避总费用，会损害信任。 19. （ ）顾客确实赶时间时，销售员可用一句话概括核心利益，留下资料和联系方式，并约定后续沟通时间。 【答案】√ 【解析】①核心考点：“没有时间”型拒绝的跟进。②答案解析：尊重顾客时间、压缩信息、明确再次联系节点，既避免纠缠，也保留后续机会。③误区／错项分析：强行完整介绍会增加反感，单纯说“下次再来”又缺少跟进落点。 20. （ ）顾客说“我要再问问家人”，销售员若继续追问顾虑和决策人意见，就一定会破坏关系。 【答案】× 【解析】①核心考点：“反复考虑”型拒绝的推进。②答案解析：适度询问顾虑、决策人关注点和需要补充的信息，是帮助顾客决策，不等于冒犯。③误区／错项分析：完全退出可能让问题悬而未决，也可能被竞品替代。 21. （ ）面对“隔壁便宜很多”的顾客，销售员应先说明差异和价值，再判断是否需要在权限内提供优惠。 【答案】√ 【解析】①核心考点：“永远嫌贵”型拒绝的价值转化。②答案解析：先把沟通从单纯价格拉回品质、服务、保障和使用利益，再谈权限内利益，能避免被动降价。③误区／错项分析：一开口就降价，会削弱价值感和成交主动权。 22. （ ）只要顾客拒绝理由听起来不真实，销售员就应当直接指出对方是在找借口，以便迅速筛选顾客。 【答案】× 【解析】①核心考点：拒绝处理中的尊重与面子。②答案解析：拒绝背后可能有真实顾虑或隐含动机，直接揭穿会伤害面子、激化矛盾。③误区／错项分析：把识别动机等同于当场质问，不利于保留关系。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 顾客在护肤品专柜说“我不敏感，应该用不上”，导购可通过季节变化、熬夜频率等问题帮助其发现潜在______。 【答案】需求 【解析】①核心考点：“没有需求”型拒绝的引导。②答案解析：情境提问能让顾客重新审视自身状态，发现原本未意识到的需求。③误区／错项分析：只重复产品成分，不能让顾客把商品与自身问题联系起来。 24. 顾客在家电区说“你们都说得好，我以前买过的也没用”，导购应先了解其过去不满意的______。 【答案】原因 【解析】①核心考点：“没效果”型拒绝的信任修复。②答案解析：先找出过去体验差的原因，才能有针对性地说明差异和保障。③误区／错项分析：直接否定顾客经历，会让顾客感觉不被尊重。 25. 顾客拿竞品低价压价时，销售员不能只围绕价格拉扯，应把沟通转向品质、服务、保障和______。 【答案】价值 【解析】①核心考点：“永远嫌贵”型拒绝的处理。②答案解析：价值沟通能解释价格差异，让顾客看到长期利益和购买理由。③误区／错项分析：只比低价会使销售员陷入不断让步。 26. 顾客说“我马上要开会”，销售员若判断对方确实忙，应留下资料并明确下次沟通的______。 【答案】时间 【解析】①核心考点：“没有时间”型拒绝的跟进安排。②答案解析：明确时间能把“以后再说”变成可执行的后续接触。③误区／错项分析：只留名片不约时间，跟进容易落空。 27. 顾客临近付款前说“我还是再想想”，销售员应优先询问其还没有解决的______。 【答案】顾虑 【解析】①核心考点：“反复考虑”型拒绝的关键动作。②答案解析：找出顾虑后才能提供方案，帮助顾客完成判断。③误区／错项分析：马上催付款或马上放弃，都没有处理阻碍成交的原因。 28. 面对含糊说“下次吧”的顾客，销售员可用“您更想了解价格还是售后”这类______提问推动具体回应。 【答案】二选一 【解析】①核心考点：“打太极”型拒绝的推进方式。②答案解析：二选一提问能减少顾客继续含糊推脱，引导其表达真实关注点。③误区／错项分析：开放追问过多可能让顾客继续绕开问题。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. “打太极”型拒绝 【答案】顾客用礼貌、含糊话语推开沟通，既不明确购买，也不正面冲突的拒绝。 【解析】该类型常见于顾客暂时无需求、不想深入交流或顾及面子时。销售员应判断真实意图，可通过跟进、二选一提问等方式推动具体回应。 30. “没有需求”型拒绝 【答案】顾客以“用不上、不需要”等理由拒绝，可能是真无需求，也可能未发现需求。 【解析】处理时应从使用场景、现有痛点和替代方案入手，引导顾客重新判断需求，而不是简单接受表面说法。 31. “没效果”型拒绝 【答案】顾客因过去体验差或听过负面评价，对同类商品效果和服务缺乏信任。 【解析】应先了解顾客不满来源，再围绕其最担心的问题说明差异、证据和服务保障，避免直接否定顾客经历。 32. “永远嫌贵”型拒绝 【答案】顾客围绕价格压价或拖延，背后常有求实惠、价值怀疑或预算压力。 【解析】销售员不宜只谈降价，应先了解真实原因，再说明品质、服务、保障和长期利益，把价格异议转向价值判断。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 面对顾客拒绝，销售员应怎样区分“真实拒绝”和“表面拒绝”？常见误区是什么？ 【答案】区分时应结合顾客语言、表情、停留时间、提问内容和决策背景判断。真实拒绝通常有明确限制，如预算确实不足、时间确实紧张、使用场景确实不匹配；表面拒绝常表现为含糊推脱、反复比较、借价格或时间回避真实顾虑。处理时可先尊重顾客表达，再用场景问题、二选一提问或复述确认找出核心原因。常见误区是把所有拒绝都当成没机会，或把所有拒绝都当成借口强行推进。正确做法是在不伤害顾客面子的前提下验证原因，再选择跟进、解释、转向价值或退出。 34. 顾客同时提出“没时间”和“太贵了”时，销售员如何优化处理流程？ 【答案】可按“确认时间—抓住重点—转向价值—约定跟进”的流程处理。先确认顾客是否真的赶时间；若时间有限，先用一句话说明与顾客最相关的利益，不展开全部卖点。接着针对“太贵了”询问是预算压力、竞品比较还是对价值不清楚，并用品质、售后、使用成本或保障说明价格差异。若仍需考虑，应留下资料、记录关注点，约定下一次沟通时间。误区是既不管顾客时间，又反复讲价格优惠，结果既造成压迫感，也没有建立价值认同。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某运动用品店导购向顾客推介一双专业跑鞋。顾客试穿后说：“鞋是挺舒服的，但我今天只是随便看看，暂时不买。”导购马上回答：“今天活动最后一天，不买就没这个价了。”顾客仍然拒绝，导购又继续强调库存紧张，顾客最后匆匆离开。事后店长发现，该顾客其实每周跑步三次，正在比较不同品牌跑鞋。请分析导购应对顾客拒绝时存在的问题，并提出更合适的处理策略。 【答案】问题：把顾客拒绝简单理解为无购买意向，没有进一步判断真实原因；急于用活动和库存施压，容易引起反感；未围绕顾客跑步频率、脚感、支撑需求等继续沟通；未保留后续联系机会。策略：先接受顾客“暂时不买”的表达，降低压力；通过开放式问题了解跑步习惯、预算、比较品牌和顾虑；结合试穿反馈说明缓震、支撑、耐磨等利益；若顾客仍不购买，可提供尺码记录、试穿建议、活动期限说明或预约再次试穿；留下联系方式或会员记录，后续根据顾客需求进行温和跟进。 36. 一家家电门店推介净水器时，顾客表示：“价格有点高，我回去和家人商量一下。”导购没有继续纠缠，而是询问顾客家中人口、饮水习惯和是否有老人小孩。顾客说明家里有老人，平时主要烧自来水。导购随后介绍滤芯更换成本、安装空间、售后保养和试用活动，并给顾客一张方案卡，约定两天后电话回访。请分析该导购应对拒绝的合理之处，并说明如何把拒绝转化为后续成交机会。 【答案】合理之处：导购没有把“商量一下”简单视为拒绝，而是继续了解家庭饮水场景；没有强行逼单，而是围绕老人饮水、使用成本、安装和售后等顾虑补充信息；用方案卡帮助顾客带回家沟通，降低决策难度；约定回访时间，保留后续接触机会。转化方法：回访时先询问家人关注点，再针对价格、安装、滤芯成本等问题答复；可提供到店体验、上门测量或套餐比较；记录顾客家庭结构和关注点，后续推送维护提醒或活动信息；通过持续服务建立信任，而不是单纯催促购买。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $