项目 4 任务 4.2 处理顾客异议 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 4 交易促成 任务 4.2 处理顾客异议 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客针对销售员、商品或推销活动作出怀疑、否定反应，这种现象称为（ ） A. 顾客需求确认 B. 顾客异议 C. 顾客购买评价 D. 顾客成交信号 【答案】B 【解析】①核心考点：顾客异议的含义。②答案解析：顾客异议是顾客对销售员及其推销的产品、推销活动作出的形式上表现为怀疑、否定的反应。③误区／错项分析：A强调了解需求；C可发生在购买前后但不一定是否定；D可能由异议转化而来，但不是概念本身。 2. “嫌货人才是买货人”主要说明顾客异议具有（ ） A. 完全阻碍成交的一面 B. 与购买意愿无关的一面 C. 成交信号的一面 D. 可以不予回应的一面 【答案】C 【解析】①核心考点：顾客异议的两重性。②答案解析：顾客提出异议，说明其关注商品或交易条件，异议可能成为成交信号。③误区／错项分析：A只看到障碍作用；B否认异议与购买意向的联系；D忽视处理异议的必要性。 3. 顾客说“这个东西有什么用，我现在不需要”，最符合的异议类型是（ ） A. 需求异议 B. 货源异议 C. 价格异议 D. 销售员异议 【答案】A 【解析】①核心考点：需求异议的识别。②答案解析：顾客对商品能否满足自身需要表示否定或不理解，属于需求异议。③误区／错项分析：B关注厂商或品牌来源；C关注价格是否合适；D针对销售员本人或专业性。 4. 顾客说“没听过这个品牌，我们一直用另一个品牌”，主要属于（ ） A. 时间异议 B. 产品式样异议 C. 服务异议 D. 货源异议 【答案】D 【解析】①核心考点：货源异议的表现。②答案解析：顾客因不了解或不信任商品来源、厂商或品牌而提出怀疑，属于货源异议。③误区／错项分析：A指向延后购买；B指向设计、规格等产品形式；C指向服务方式、范围或保障。 5. 顾客因销售员对产品不了解、资料引用不准确而表示“不买了”，最可能形成（ ） A. 价格异议 B. 服务异议 C. 销售员异议 D. 时间异议 【答案】C 【解析】①核心考点：销售员异议的产生原因。②答案解析：销售员专业性不足、表达失当或不能赢得好感，容易引发顾客对销售员本人的异议。③误区／错项分析：A强调价格；B强调售前售中售后服务；D强调拖延购买时间。 6. 顾客说“这款是去年的样式，功能太旧了”，主要属于（ ） A. 货源异议 B. 产品／服务异议 C. 需求异议 D. 时间异议 【答案】B 【解析】①核心考点：产品／服务异议的范围。②答案解析：顾客针对产品式样、设计、功能等提出意见，属于产品异议，可归入产品／服务异议。③误区／错项分析：A质疑来源品牌；C是否定自身需要；D是拖延购买。 7. 处理“价格太高”异议时，把总价分摊到每次使用成本，主要运用了（ ） A. 大钱化小钱的思路 B. 回避顾客问题的思路 C. 直接责备顾客的思路 D. 降低商品质量的思路 【答案】A 【解析】①核心考点：价格异议的应对思路。②答案解析：将较大的支出分摊到使用次数或使用周期中，有助于淡化顾客对一次性支出的压力。③误区／错项分析：B会削弱信任；C违背尊重顾客原则；D不是处理价格异议的合理方法。 8. 当顾客对企业或商品存在明显误解，销售员宜提供数据、资料或证据予以说明，这属于（ ） A. 优点补偿法 B. 规避法 C. 时间拖延法 D. 直接否定法 【答案】D 【解析】①核心考点：直接否定法的适用情境。②答案解析：顾客误解阻碍推销时，可以用有策略的直接否定法，并辅以事实材料消除误解。③误区／错项分析：A用其他优点弥补短处；B是不正面回答某些异议；C不是本任务归纳的处理方法。 9. “是的，您说的情况早期确实存在；但是近两年我们已经解决了这个问题。”这种回应更接近（ ） A. 直接让价法 B. 迂回否定法 C. 放任不管法 D. 终止沟通法 【答案】B 【解析】①核心考点：迂回否定法的表达方式。②答案解析：先承认顾客观点中的合理部分，再补充事实纠正异议，体现“是的，但是”的处理思路。③误区／错项分析：A只围绕降价；C没有处理异议；D会切断成交机会。 10. 面对顾客抱怨，先让顾客把不满说出来，再倾听和确认，体现的启示主要来自（ ） A. 价格比较效应 B. 包装效应 C. 牢骚效应 D. 替代效应 【答案】C 【解析】①核心考点：牢骚效应与异议处理。②答案解析：牢骚效应强调对未满足情绪不宜压制，应给予表达空间，再进行疏导。③误区／错项分析：A只涉及价格参照；B只涉及外观呈现；D只涉及替代品选择。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 顾客异议可能由顾客主观因素引起，常见主观因素包括（ ） A. 逆反心理 B. 排外心理 C. 自我表现心理 D. 商品售后服务措施 【答案】ABC 【解析】①核心考点：顾客异议的主观根源。②答案解析：逆反心理、排外心理、自我表现心理以及心境、个性等属于顾客主观方面因素。③误区／错项分析：D属于企业或商品服务方面的客观因素，不是顾客主观因素。 12. 下列属于顾客异议客观根源的有（ ） A. 产品质量和功能 B. 顾客临时心境不佳 C. 企业售前、售中、售后服务措施 D. 商品价格 【答案】ACD 【解析】①核心考点：顾客异议的客观根源。②答案解析：产品质量、功能、价格以及企业服务措施等都可能从客观方面引发顾客异议。③误区／错项分析：B属于顾客当时的心理状态，更接近主观因素。 13. 价格异议产生的原因通常包括（ ） A. 顾客经济状况和支付能力有限 B. 顾客拿同类产品或替代品进行比较 C. 顾客明确表示没有任何使用场景和购买需求 D. 顾客对产品存在误解 【答案】ABD 【解析】①核心考点：价格异议的原因。②答案解析：支付能力、价格比较和对产品的误解，都是价格异议的常见原因。③误区／错项分析：C更接近需求异议，不能直接概括为价格异议的典型原因。 14. 处理顾客异议时，下列做法较为恰当的有（ ） A. 认真倾听顾客表达，不急于打断 B. 复述或确认顾客真正担心的问题 C. 根据异议类型选择合适方法回应 D. 用讽刺或傲慢语气证明顾客错误 【答案】ABC 【解析】①核心考点：顾客异议处理原则与禁忌。②答案解析：倾听、确认和分类处理有助于理解真实异议并化解顾客顾虑。③误区／错项分析：D会疏远潜在顾客，属于处理异议时应避免的做法。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客在药妆店说“我皮肤敏感，怕用了不合适”，销售员先确认过敏史和使用场景，再介绍试用装和退换规则，比直接说“大家用了都没事”更稳妥。 【答案】√ 【解析】①核心考点：产品／服务异议的风险处理。②答案解析：敏感肤质涉及真实使用风险，先确认顾虑并说明试用、售后和适用边界，有助于降低决策压力。③误区／错项分析：用“大家都没事”代替个体判断，容易引发信任风险。 16. （ ）顾客说“隔壁同款便宜”，销售员马上回答“您肯定看错了”，属于直接否定法的规范使用。 【答案】× 【解析】①核心考点：价格异议处理禁忌。②答案解析：直接否定也应有证据和策略，生硬反驳会让顾客产生被冒犯感。③误区／错项分析：不能把直接否定法理解成否定顾客本人，应先听清比较对象和条件。 17. （ ）顾客提出“我再考虑考虑”，若销售员追问后确认其担心安装时间赶不上搬家，就不能只按时间异议处理，还要回应服务安排。 【答案】√ 【解析】①核心考点：异议背后原因确认。②答案解析：“再考虑”可能只是表层表达，真实顾虑是安装服务能否匹配时间，需要同时处理时间和服务问题。③误区／错项分析：机械套用类型会错过顾客真正担心的关键点。 18. （ ）顾客认为新品牌“不可靠”，销售员只强调价格便宜，不说明来源、质检和门店保障，也能充分化解货源异议。 【答案】× 【解析】①核心考点：货源异议的信任建立。②答案解析：货源异议指向品牌、来源和供应信任，应提供来源、质量和保障信息，低价不能替代信任。③误区／错项分析：把“便宜”当成万能理由，会让顾客更担心品质风险。 19. （ ）顾客指出扫地机水箱容量偏小，销售员承认这一点后说明其轻便、易清洗和适合小户型，属于优点补偿法。 【答案】√ 【解析】①核心考点：优点补偿法。②答案解析：先承认合理短处，再用其他优点抵消消极影响，能帮助顾客形成更平衡的价值判断。③误区／错项分析：优点补偿不是否认缺点，也不能夸大不存在的功能。 20. （ ）顾客抱怨收银排队久时，销售员只强调“系统就是这样”，不倾听也不提出解决安排，有助于快速平息情绪。 【答案】× 【解析】①核心考点：牢骚效应与服务异议。②答案解析：顾客不满需要先表达和被回应，再通过分流、预计等待或补救安排处理。③误区／错项分析：用制度压顾客，会使牢骚升级为投诉。 21. （ ）顾客问“这个贵在哪里”，销售员把材质、保修、使用成本和同类差异讲清楚，比立刻降价更能维护商品价值。 【答案】√ 【解析】①核心考点：价格异议的价值说明。②答案解析：顾客追问价格依据时，说明价值构成和差异原因，有助于把价格异议转为理性比较。③误区／错项分析：立即让价可能让顾客怀疑原价虚高。 22. （ ）顾客对售后流程仍不放心时，销售员只要口头说“我们都会处理”，不必记录关注点、交付流程或约定回访。 【答案】× 【解析】①核心考点：服务异议后的维护。②答案解析：顾客仍有顾虑时，应记录关注点，交付清晰流程并约定回访，才能降低后续投诉风险。③误区／错项分析：空泛保证不能替代可追踪的服务安排，成交后停止跟进会让未消除的顾虑继续发酵。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 顾客看中净水器却说“家里水也能喝”，销售员应先结合水质、老人儿童饮水和使用频率唤起顾客的__________。 【答案】真实需求 【解析】①核心考点：需求异议处理。②答案解析：需求异议常源于顾客没有意识到使用场景，提问和场景化说明能帮助其看见需要。③误区／错项分析：只背功能参数，不能解决“我为什么需要”的问题。 24. 顾客拿线上价格与门店价格比较，销售员应先确认型号、赠品、安装和售后是否一致，再解释__________。 【答案】价格差异原因 【解析】①核心考点：价格异议的比较分析。②答案解析：同款比较要先核对条件，再说明服务、保障和套餐差异，避免空泛争辩。③误区／错项分析：直接否定线上价格或立即让价，都不利于建立信任。 25. 顾客说“没听过这个牌子”，销售员可通过生产来源、质检信息、门店保障和用户反馈增强顾客对__________的信任。 【答案】货源品牌 【解析】①核心考点：货源异议处理。②答案解析：货源异议关注来源和品牌可信度，需用事实信息补足安全感。③误区／错项分析：只说便宜不能替代品牌和来源说明。 26. 顾客说“安装太麻烦，我再看看”，销售员追问后发现其担心预约时间，应重点说明安装__________和可选时段。 【答案】服务流程 【解析】①核心考点：服务异议与时间异议区分。②答案解析：表面是拖延，实质可能是服务安排不确定，应把流程和时间说清楚。③误区／错项分析：只催促付款，无法消除顾客对安装麻烦的顾虑。 27. 顾客认为商品一个缺点影响购买，销售员承认合理部分后，用耐用、节能、售后等其他优势补充说明，可采用__________法。 【答案】优点补偿 【解析】①核心考点：优点补偿法。②答案解析：该方法通过其他优势抵消短处的消极影响，帮助顾客重新权衡。③误区／错项分析：不能否认真实缺点，也不能用无关优点强行补偿。 28. 顾客抱怨体验不好时，销售员先让其说完、复述问题并确认诉求，是为了借助__________改善后续沟通。 【答案】牢骚效应 【解析】①核心考点：情绪类异议处理。②答案解析：让顾客表达不满并获得回应，有助于释放情绪、明确问题，再进入解决方案。③误区／错项分析：压制抱怨或急于辩解，容易扩大冲突。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 顾客异议 【答案】顾客对销售员、商品或推销活动产生的怀疑、否定性反应。 【解析】答题要点应包含对象和表现：对象是销售员、商品或推销活动，表现为怀疑和否定。 30. 价格异议 【答案】顾客认为价格与商品价值、预算或比较对象不匹配而提出的异议。 【解析】价格异议可能来自支付能力、同类比较、价值认知不足或对产品误解。 31. 货源异议 【答案】顾客因不熟悉或不信任商品来源、厂商、品牌而产生的异议。 【解析】典型表现包括没听过品牌、担心来源不明、习惯其他品牌等。 32. 优点补偿法 【答案】承认合理短处后，用其他真实优点弥补其负面影响的方法。 【解析】该方法强调事实基础和价值平衡，不能把缺点说成不存在。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 对比需求异议、价格异议和服务异议，并说明处理时常见误区如何纠偏。 【答案】需求异议关注“我是否需要”，处理重点是用提问和场景唤起真实需求；价格异议关注“值不值得或能不能承担”，处理重点是说明价值构成、比较条件和使用成本；服务异议关注“买后是否省心”，处理重点是说明流程、范围、时效和保障。常见误区一是把所有异议都当成嫌贵，只用降价解决，应先确认异议类型；误区二是急于反驳顾客，应先倾听复述；误区三是承诺过度，应以门店可执行的规则和证据回应。 34. 设计一个处理顾客异议的优化流程，并说明如何把异议转化为成交机会。 【答案】可按“倾听表达—复述确认—分类判断—分析原因—选择方法—观察反应—跟进维护”的流程处理。先让顾客完整说出担心，再用问题确认核心异议；随后判断属于需求、货源、销售员、产品／服务、价格还是时间异议。方法选择上，误解明显时用有证据的直接否定，观点部分合理时用迂回否定或优点补偿，异议中含积极因素时用转化处理。顾客顾虑被解除后，要及时总结购买理由、确认下一步，并记录关注点用于售后和回访。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 综合商场家电区，一位顾客看中一台洗烘一体机，但连续提出三点担心：“线上好像便宜八百”“我家阳台小，怕装不上”“这个品牌我没怎么听过”。销售员没有立刻让价，而是先记录顾客户型、安装位置、预算和线上链接信息，发现线上款缺少上门安装和延保服务。随后销售员说明门店套餐包含测量、安装、保修和旧机处理，并建议先预约免费测量，再根据尺寸确认型号。请判断顾客异议类型，并分析销售员如何通过记录分析、风险处理和方案升级推动成交。 【答案】该顾客同时存在价格异议、服务异议和货源异议。价格异议体现在拿线上价格比较，服务异议体现在担心安装不上，货源异议体现在不熟悉品牌。销售员没有立即降价，而是记录户型、安装位置、预算和线上信息，有助于判断差价是否来自服务内容差异。风险处理上，先解决尺寸和安装风险，提出免费测量，避免顾客买后无法安装；再说明门店套餐含安装、保修和旧机处理，回应价格背后的价值差异；最后补充品牌来源、质检和保障信息，增强信任。方案升级可从单台销售升级为“测量—匹配型号—安装—旧机处理—回访”的完整服务方案，把多个异议转化为选择门店购买的理由。 36. 连锁母婴店里，一位顾客想买儿童安全座椅。她先说“孩子坐不住，可能用不上”，又说“这个价格比普通坐垫贵太多”，结账前还担心“后面安装不会弄”。销售员先请顾客描述孩子年龄、出行频率和车型，再现场演示固定方式；同时把安全座椅与普通坐垫在保护范围、使用年限、清洗和售后方面做对比，并记录车型以便后续安装指导。请分析异议类型，并提出长期维护方案。 【答案】“可能用不上”属于需求异议，顾客尚未充分认识出行安全场景；“贵太多”属于价格异议，顾客在与普通坐垫比较；“安装不会弄”属于服务异议。销售员先询问年龄、出行频率和车型，能把抽象需求转为具体场景；现场演示固定方式，可以降低操作风险；与普通坐垫对比保护范围、使用年限、清洗和售后，有助于纠正“只比价格”的误区。长期维护上，应记录车型、孩子年龄和安装方式，交付安装步骤和售后联系渠道；购买后可回访固定是否稳妥，提醒清洗保养和年龄段适配变化，必要时提供复检或升级建议，让异议处理延伸为持续服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 4 交易促成 任务 4.2 处理顾客异议 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客针对销售员、商品或推销活动作出怀疑、否定反应，这种现象称为（ ） A. 顾客需求确认 B. 顾客异议 C. 顾客购买评价 D. 顾客成交信号 2. “嫌货人才是买货人”主要说明顾客异议具有（ ） A. 完全阻碍成交的一面 B. 与购买意愿无关的一面 C. 成交信号的一面 D. 可以不予回应的一面 3. 顾客说“这个东西有什么用，我现在不需要”，最符合的异议类型是（ ） A. 需求异议 B. 货源异议 C. 价格异议 D. 销售员异议 4. 顾客说“没听过这个品牌，我们一直用另一个品牌”，主要属于（ ） A. 时间异议 B. 产品式样异议 C. 服务异议 D. 货源异议 5. 顾客因销售员对产品不了解、资料引用不准确而表示“不买了”，最可能形成（ ） A. 价格异议 B. 服务异议 C. 销售员异议 D. 时间异议 6. 顾客说“这款是去年的样式，功能太旧了”，主要属于（ ） A. 货源异议 B. 产品／服务异议 C. 需求异议 D. 时间异议 7. 处理“价格太高”异议时，把总价分摊到每次使用成本，主要运用了（ ） A. 大钱化小钱的思路 B. 回避顾客问题的思路 C. 直接责备顾客的思路 D. 降低商品质量的思路 8. 当顾客对企业或商品存在明显误解，销售员宜提供数据、资料或证据予以说明，这属于（ ） A. 优点补偿法 B. 规避法 C. 时间拖延法 D. 直接否定法 9. “是的，您说的情况早期确实存在；但是近两年我们已经解决了这个问题。”这种回应更接近（ ） A. 直接让价法 B. 迂回否定法 C. 放任不管法 D. 终止沟通法 10. 面对顾客抱怨，先让顾客把不满说出来，再倾听和确认，体现的启示主要来自（ ） A. 价格比较效应 B. 包装效应 C. 牢骚效应 D. 替代效应 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 顾客异议可能由顾客主观因素引起，常见主观因素包括（ ） A. 逆反心理 B. 排外心理 C. 自我表现心理 D. 商品售后服务措施 12. 下列属于顾客异议客观根源的有（ ） A. 产品质量和功能 B. 顾客临时心境不佳 C. 企业售前、售中、售后服务措施 D. 商品价格 13. 价格异议产生的原因通常包括（ ） A. 顾客经济状况和支付能力有限 B. 顾客拿同类产品或替代品进行比较 C. 顾客明确表示没有任何使用场景和购买需求 D. 顾客对产品存在误解 14. 处理顾客异议时，下列做法较为恰当的有（ ） A. 认真倾听顾客表达，不急于打断 B. 复述或确认顾客真正担心的问题 C. 根据异议类型选择合适方法回应 D. 用讽刺或傲慢语气证明顾客错误 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客在药妆店说“我皮肤敏感，怕用了不合适”，销售员先确认过敏史和使用场景，再介绍试用装和退换规则，比直接说“大家用了都没事”更稳妥。 16. （ ）顾客说“隔壁同款便宜”，销售员马上回答“您肯定看错了”，属于直接否定法的规范使用。 17. （ ）顾客提出“我再考虑考虑”，若销售员追问后确认其担心安装时间赶不上搬家，就不能只按时间异议处理，还要回应服务安排。 18. （ ）顾客认为新品牌“不可靠”，销售员只强调价格便宜，不说明来源、质检和门店保障，也能充分化解货源异议。 19. （ ）顾客指出扫地机水箱容量偏小，销售员承认这一点后说明其轻便、易清洗和适合小户型，属于优点补偿法。 20. （ ）顾客抱怨收银排队久时，销售员只强调“系统就是这样”，不倾听也不提出解决安排，有助于快速平息情绪。 21. （ ）顾客问“这个贵在哪里”，销售员把材质、保修、使用成本和同类差异讲清楚，比立刻降价更能维护商品价值。 22. （ ）顾客对售后流程仍不放心时，销售员只要口头说“我们都会处理”，不必记录关注点、交付流程或约定回访。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 顾客看中净水器却说“家里水也能喝”，销售员应先结合水质、老人儿童饮水和使用频率唤起顾客的__________。 24. 顾客拿线上价格与门店价格比较，销售员应先确认型号、赠品、安装和售后是否一致，再解释__________。 25. 顾客说“没听过这个牌子”，销售员可通过生产来源、质检信息、门店保障和用户反馈增强顾客对__________的信任。 26. 顾客说“安装太麻烦，我再看看”，销售员追问后发现其担心预约时间，应重点说明安装__________和可选时段。 27. 顾客认为商品一个缺点影响购买，销售员承认合理部分后，用耐用、节能、售后等其他优势补充说明，可采用__________法。 28. 顾客抱怨体验不好时，销售员先让其说完、复述问题并确认诉求，是为了借助__________改善后续沟通。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 顾客异议 30. 价格异议 31. 货源异议 32. 优点补偿法 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 对比需求异议、价格异议和服务异议，并说明处理时常见误区如何纠偏。 34. 设计一个处理顾客异议的优化流程，并说明如何把异议转化为成交机会。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 综合商场家电区，一位顾客看中一台洗烘一体机，但连续提出三点担心：“线上好像便宜八百”“我家阳台小，怕装不上”“这个品牌我没怎么听过”。销售员没有立刻让价，而是先记录顾客户型、安装位置、预算和线上链接信息，发现线上款缺少上门安装和延保服务。随后销售员说明门店套餐包含测量、安装、保修和旧机处理，并建议先预约免费测量，再根据尺寸确认型号。请判断顾客异议类型，并分析销售员如何通过记录分析、风险处理和方案升级推动成交。 36. 连锁母婴店里，一位顾客想买儿童安全座椅。她先说“孩子坐不住，可能用不上”，又说“这个价格比普通坐垫贵太多”，结账前还担心“后面安装不会弄”。销售员先请顾客描述孩子年龄、出行频率和车型，再现场演示固定方式；同时把安全座椅与普通坐垫在保护范围、使用年限、清洗和售后方面做对比，并记录车型以便后续安装指导。请分析异议类型，并提出长期维护方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $