项目 4 任务 4.1 应对一般顾客 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 4 交易促成 任务 4.1 应对一般顾客 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客进店后很少说话，认真听介绍但反应冷淡，更愿意自己观察商品，这类顾客最可能属于（ ） A. 唠叨型 B. 沉默型 C. 暴躁型 D. 骄傲型 2. 面对沉默型顾客，销售员较恰当的做法是（ ） A. 给顾客安静选择的空间，观察兴趣点后适时交流 B. 连续追问顾客预算、用途和购买时间，促使其开口 C. 为避免打扰顾客，全程保持距离且不再提供说明 D. 先用强势语言推荐主打商品，再要求顾客明确表态 3. 顾客在挑选商品时不断聊电视剧、明星和生活琐事，销售员最需要注意的是（ ） A. 顺着顾客聊得越久越好，以体现耐心服务 B. 把话题完全交给顾客主导，再等待其自然决定 C. 立即结束接待，让顾客自行离店以节省时间 D. 适度附和，并把谈话导回商品和购买决定 4. 顾客对价格表达不满，情绪明显变得急躁，销售员首先应避免的是（ ） A. 先保持亲切语气，降低对方情绪张力 B. 找出顾客生气的具体原因，再作解释 C. 结合商品价值说明价格差异的依据 D. 与顾客争辩谁更懂商品和价格 5. 和气型顾客在真正交易时常见的困难是（ ） A. 表面愿意倾听，但作决定时容易迟疑并受他人意见影响 B. 经常不给销售员说话机会，要求完全按自己的节奏进行 C. 一定会强烈要求降价，并通过挑缺点迫使销售员让步 D. 通常故意刁难服务细节，以证明销售员不够专业 6. 顾客反复强调自己懂产品，并希望销售员认可其判断，较适合的沟通方式是（ ） A. 当面指出顾客理解不够全面，避免其继续主导话题 B. 用顾客喜欢的称呼和肯定性语言满足其自尊 C. 暂停商品介绍，让顾客自行完成比较和判断 D. 用命令式话语快速推进交易，减少争论空间 7. 顾客表现出购买兴趣，却不断挑商品缺点并要求便宜一些，其主要心理可能是（ ） A. 完全不信任任何商品，因此不会考虑购买 B. 只愿意独自安静选购，不希望销售员打扰 C. 不杀价会吃亏，希望通过挑缺点获得价格让步 D. 只想通过闲聊延长停留时间，并无商品需求 8. 对经济型顾客进行促成时，较有效的重点是（ ） A. 强调物超所值，并结合产品优势深入说明 B. 只强调商品价格高，以体现质量和档次 C. 要求顾客暂时不要考虑预算，先完成购买 D. 尽量回避价格问题，避免顾客继续比较 9. 促成交易时，顾客说“那就要你刚才推荐的这个颜色吧”，这一表现属于（ ） A. 投诉信号 B. 离店信号 C. 成交信号 D. 完全拒绝信号 10. 顾客决定购买后，销售员较合适的后续动作是（ ） A. 继续提醒商品可能存在的不足，防止顾客事后后悔 B. 让顾客重新比较全部同类商品，确认每个选择都无遗漏 C. 停止服务，等待顾客自行处理包装和收银 D. 尽快达成交易，并继续保持礼貌服务 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列做法符合唠叨型顾客应对策略的有（ ） A. 偶尔出言附和，保持顾客被尊重的感受 B. 不断开放式提问，让顾客自由展开所有话题 C. 把顾客的话题引导到商品特点和购买决定上 D. 协助顾客尽快围绕商品形成明确结论 12. 面对吹毛求疵型顾客，销售员需要重点做到的有（ ） A. 准备充分的商品知识 B. 注意自己的打扮、举止和表达 C. 对顾客指出的问题一概否认 D. 尽力减少可被挑剔的服务细节 13. 下列属于顾客可能释放成交信号的表现有（ ） A. 询问是否还有大一号或其他颜色 B. 主动说“给我包起来吧” C. 询问付款、折扣或售后服务细节 D. 明确表示不愿听任何介绍并转身离开 14. 关于促成中的语言与礼仪规范，正确的有（ ） A. 语气亲切，避免刺激顾客情绪 B. 说明价格差异时要有依据，不能前后矛盾 C. 顾客挑剔时可以用争辩证明自己专业 D. 顾客试穿或比较较多时仍应保持耐心 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客第三次来到数码店，只在同一款平板前反复试写和查看配件，销售员仍坚持不靠近，才算尊重沉默型顾客。 16. （ ）顾客边看童装边聊孩子上学琐事，销售员先简短回应，再把话题接到尺码、面料和穿着场景上，属于有效引导。 17. （ ）顾客因等待试衣间而语气急躁，销售员应先说明门店很忙，让顾客自己体谅，再继续推荐更贵款式。 18. （ ）和气型顾客说“都挺好的，我再问问朋友”时，销售员可以帮其回顾需求和选择理由，并提供明确但不强迫的下一步建议。 19. （ ）顾客已确认颜色、尺码并询问能否刷卡，销售员继续要求其再试三款同类商品，能体现服务周到。 20. （ ）骄傲型顾客强调自己“研究过很多参数”时，销售员先肯定其关注点，再补充适用场景和差异依据，通常比直接纠错更稳妥。 21. （ ）顾客说“这件有点贵”，销售员立刻承诺最低价，不再说明面料、搭配和售后，可最大限度保护商品价值。 22. （ ）顾客买下咖啡机后，销售员根据其“办公室多人使用”的需求推荐滤芯和清洁片，并说明使用周期，属于合理连带销售。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 顾客在护肤品柜台反复查看同一套装成分表却很少提问，销售员不宜连珠式介绍，应先给其________，再观察兴趣点。 24. 顾客聊天中不断提到“上班通勤、怕皱、好打理”，销售员应把闲聊线索转化为________。 25. 鞋店顾客因排队时间长而抱怨，销售员先致歉并安排试穿顺序，是为了先降低顾客的________。 26. 顾客不断挑外套袖口、线头和价格，是想争取优惠时，销售员应避免无原则让价，先强化商品的________。 27. 面对精打细算的顾客，销售员把耐用年限、保修和使用频率一起说明，是在帮助顾客形成________的判断。 28. 顾客确定购买后，销售员迅速核对型号、颜色和售后信息，是为了抓住________并减少反复犹豫。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 沉默型顾客 30. 唠叨型顾客 31. 吹毛求疵型顾客 32. 成交信号 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 比较杀价型顾客与经济型顾客的差异，并说明处理价格沟通时应纠正哪些误区。 34. 交易促成后，如何优化收银前后服务流程，并把一次成交升级为后续服务机会？ 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 商场数码店周末客流较大，一位顾客先在耳机区试戴降噪耳机，又到手机配件区查看充电器，几乎不主动说话。销售员第一次上前连续介绍参数，顾客点头后离开。十分钟后，顾客又回到耳机区查看续航和保修卡。销售员调整方式，先让顾客继续体验，再询问：“您是不是主要在比较通勤续航、佩戴舒适度和售后保障？”顾客表示自己每天地铁通勤，还担心耳机丢失后维修麻烦。销售员查看接待记录发现该顾客上周也咨询过同价位产品，便补充说明保修流程、会员购买记录查询和配件补购方式。请分析顾客类型，并说明销售员如何根据记录分析完成风险处理和方案升级。 36. 社区生活馆一天内接待了三类顾客：一位顾客在服装区反复挑外套的袖口和线头，要求便宜；一位顾客在母婴区很客气地说“我再问问家人”，迟迟不付款；另一位顾客在小家电区买下咖啡机后，又询问办公室多人使用是否麻烦。店长要求销售员不能只追求当场成交，还要降低退换货风险并维护长期关系。请分别判断三位顾客的特点，并提出接待与后续维护方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 4 交易促成 任务 4.1 应对一般顾客 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客进店后很少说话，认真听介绍但反应冷淡，更愿意自己观察商品，这类顾客最可能属于（ ） A. 唠叨型 B. 沉默型 C. 暴躁型 D. 骄傲型 【答案】B 【解析】①核心考点：沉默型顾客的交易特征。②答案解析：沉默型顾客通常话少、反应冷淡，不轻易表达真实想法，更喜欢独自挑选。③误区／错项分析：A话题多且容易偏离交易；C情绪外露、容易急躁；D常强调优越感并希望被认同。 2. 面对沉默型顾客，销售员较恰当的做法是（ ） A. 给顾客安静选择的空间，观察兴趣点后适时交流 B. 连续追问顾客预算、用途和购买时间，促使其开口 C. 为避免打扰顾客，全程保持距离且不再提供说明 D. 先用强势语言推荐主打商品，再要求顾客明确表态 【答案】A 【解析】①核心考点：沉默型顾客的应对策略。②答案解析：沉默型顾客需要舒适、安静的选购环境，销售员应观察其停留和试用行为，抓住兴趣点适时介绍。③误区／错项分析：B、D容易增加压力；C把不强迫误解为完全不服务，会错失促成机会。 3. 顾客在挑选商品时不断聊电视剧、明星和生活琐事，销售员最需要注意的是（ ） A. 顺着顾客聊得越久越好，以体现耐心服务 B. 把话题完全交给顾客主导，再等待其自然决定 C. 立即结束接待，让顾客自行离店以节省时间 D. 适度附和，并把谈话导回商品和购买决定 【答案】D 【解析】①核心考点：唠叨型顾客的交易风险与应对。②答案解析：唠叨型顾客容易让话题偏离交易，销售员应偶尔附和，借顾客话语把内容引回商品，协助其尽快形成结论。③误区／错项分析：A、B容易使交易主题失控；C不合礼仪，也可能错失成交机会。 4. 顾客对价格表达不满，情绪明显变得急躁，销售员首先应避免的是（ ） A. 先保持亲切语气，降低对方情绪张力 B. 找出顾客生气的具体原因，再作解释 C. 结合商品价值说明价格差异的依据 D. 与顾客争辩谁更懂商品和价格 【答案】D 【解析】①核心考点：暴躁型顾客的应对策略。②答案解析：暴躁型顾客情绪外露，销售员应控制气氛、查找原因、诚恳解释，不能争辩以免激怒顾客。③误区／错项分析：A、B、C都有助于平息怒火和解决问题；D会放大冲突。 5. 和气型顾客在真正交易时常见的困难是（ ） A. 表面愿意倾听，但作决定时容易迟疑并受他人意见影响 B. 经常不给销售员说话机会，要求完全按自己的节奏进行 C. 一定会强烈要求降价，并通过挑缺点迫使销售员让步 D. 通常故意刁难服务细节，以证明销售员不够专业 【答案】A 【解析】①核心考点：和气型顾客的交易特征。②答案解析：和气型顾客谦和有礼、愿意倾听，但成交时容易迟疑，外部意见可能改变其决定。③误区／错项分析：B不符合和气型特征；C更像杀价型；D更接近刁钻或吹毛求疵型。 6. 顾客反复强调自己懂产品，并希望销售员认可其判断，较适合的沟通方式是（ ） A. 当面指出顾客理解不够全面，避免其继续主导话题 B. 用顾客喜欢的称呼和肯定性语言满足其自尊 C. 暂停商品介绍，让顾客自行完成比较和判断 D. 用命令式话语快速推进交易，减少争论空间 【答案】B 【解析】①核心考点：骄傲型顾客的应对策略。②答案解析：骄傲型顾客重视优越感和被认同，销售员应摆正心态，诚恳对待，适度肯定其观点与身份。③误区／错项分析：A会引发对立；C不利于继续引导；D不符合礼仪规范。 7. 顾客表现出购买兴趣，却不断挑商品缺点并要求便宜一些，其主要心理可能是（ ） A. 完全不信任任何商品，因此不会考虑购买 B. 只愿意独自安静选购，不希望销售员打扰 C. 不杀价会吃亏，希望通过挑缺点获得价格让步 D. 只想通过闲聊延长停留时间，并无商品需求 【答案】C 【解析】①核心考点：杀价型顾客的交易特征。②答案解析：杀价型顾客常已表现出购买兴趣，却通过挑缺点、抱怨价格等方式促使销售员降价，以满足不杀价会吃亏的心理。③误区／错项分析：A偏向完全拒绝型；B偏向沉默型；D偏向唠叨型。 8. 对经济型顾客进行促成时，较有效的重点是（ ） A. 强调物超所值，并结合产品优势深入说明 B. 只强调商品价格高，以体现质量和档次 C. 要求顾客暂时不要考虑预算，先完成购买 D. 尽量回避价格问题，避免顾客继续比较 【答案】A 【解析】①核心考点：经济型顾客的应对策略。②答案解析：经济型顾客对钱管理较严谨，销售员应强调物超所值，结合优势、比较分析或付款方式降低其心理负担。③误区／错项分析：B会加重顾虑；C不尊重顾客预算；D不能解决价格疑虑。 9. 促成交易时，顾客说“那就要你刚才推荐的这个颜色吧”，这一表现属于（ ） A. 投诉信号 B. 离店信号 C. 成交信号 D. 完全拒绝信号 【答案】C 【解析】①核心考点：交易促成时机与成交信号。②答案解析：顾客明确接受推荐、确定颜色或款式，说明购买意向已经形成，销售员应及时推进包装、收银等成交环节。③误区／错项分析：A、B、D都与题干中接受推荐并确定颜色的表现不符。 10. 顾客决定购买后，销售员较合适的后续动作是（ ） A. 继续提醒商品可能存在的不足，防止顾客事后后悔 B. 让顾客重新比较全部同类商品，确认每个选择都无遗漏 C. 停止服务，等待顾客自行处理包装和收银 D. 尽快达成交易，并继续保持礼貌服务 【答案】D 【解析】①核心考点：交易促成时机与收银前后服务。②答案解析：当顾客已经决定购买，销售员应抓住时机，礼貌引导包装、收银和后续服务，避免拖延导致顾客改变主意。③误区／错项分析：A、B会制造犹豫；C会降低服务体验。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列做法符合唠叨型顾客应对策略的有（ ） A. 偶尔出言附和，保持顾客被尊重的感受 B. 不断开放式提问，让顾客自由展开所有话题 C. 把顾客的话题引导到商品特点和购买决定上 D. 协助顾客尽快围绕商品形成明确结论 【答案】ACD 【解析】①核心考点：唠叨型顾客的应对策略。②答案解析：应对唠叨型顾客要适度附和、控制话题方向，引导其围绕商品表达需求，并协助其形成购买结论。③误区／错项分析：B容易让顾客口若悬河，使交易主题失控。 12. 面对吹毛求疵型顾客，销售员需要重点做到的有（ ） A. 准备充分的商品知识 B. 注意自己的打扮、举止和表达 C. 对顾客指出的问题一概否认 D. 尽力减少可被挑剔的服务细节 【答案】ABD 【解析】①核心考点：吹毛求疵型顾客的应对策略。②答案解析：这类顾客追求完美、容不得瑕疵，销售员要在商品知识、仪容举止和服务细节上尽量严谨。③误区／错项分析：C一概否认会削弱真诚度，也可能激化顾客的不满。 13. 下列属于顾客可能释放成交信号的表现有（ ） A. 询问是否还有大一号或其他颜色 B. 主动说“给我包起来吧” C. 询问付款、折扣或售后服务细节 D. 明确表示不愿听任何介绍并转身离开 【答案】ABC 【解析】①核心考点：成交信号识别。②答案解析：询问颜色尺码、要求包装、关注付款和售后细节，都说明顾客正从了解转向决策。③误区／错项分析：D属于拒绝或离店表现，不是成交信号。 14. 关于促成中的语言与礼仪规范，正确的有（ ） A. 语气亲切，避免刺激顾客情绪 B. 说明价格差异时要有依据，不能前后矛盾 C. 顾客挑剔时可以用争辩证明自己专业 D. 顾客试穿或比较较多时仍应保持耐心 【答案】ABD 【解析】①核心考点：促成过程中的语言、礼仪与服务态度。②答案解析：亲切表达、解释一致、保持耐心，有助于建立信任并推动交易。③误区／错项分析：C即使赢了口头输赢，也可能输掉交易，不符合应对刁钻或挑剔顾客的要求。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客第三次来到数码店，只在同一款平板前反复试写和查看配件，销售员仍坚持不靠近，才算尊重沉默型顾客。 【答案】× 【解析】①核心考点：沉默型顾客的促成时机。②答案解析：沉默型顾客需要空间，但反复试用同一商品已出现兴趣点，销售员应轻声询问用途并适时说明。③误区／错项分析：把“不过度打扰”理解为“完全不服务”，会错过交易机会。 16. （ ）顾客边看童装边聊孩子上学琐事，销售员先简短回应，再把话题接到尺码、面料和穿着场景上，属于有效引导。 【答案】√ 【解析】①核心考点：唠叨型顾客的话题回收。②答案解析：先回应能保留亲和感，再转向商品信息能把闲聊转化为购买线索。③误区／错项分析：完全打断会显得生硬，任由话题发散又会降低成交效率。 17. （ ）顾客因等待试衣间而语气急躁，销售员应先说明门店很忙，让顾客自己体谅，再继续推荐更贵款式。 【答案】× 【解析】①核心考点：暴躁型顾客的情绪处理。②答案解析：应先道歉安抚、说明安排并给出可执行方案，再根据需求继续服务。③误区／错项分析：用“门店很忙”要求顾客体谅，会让情绪升级，推荐更贵款式也偏离当下问题。 18. （ ）和气型顾客说“都挺好的，我再问问朋友”时，销售员可以帮其回顾需求和选择理由，并提供明确但不强迫的下一步建议。 【答案】√ 【解析】①核心考点：和气型顾客的犹豫处理。②答案解析：和气型顾客容易受外部意见影响，适度总结需求、给出决策依据，有助于降低犹豫。③误区／错项分析：催促付款或完全放任都不利于稳定购买决定。 19. （ ）顾客已确认颜色、尺码并询问能否刷卡，销售员继续要求其再试三款同类商品，能体现服务周到。 【答案】× 【解析】①核心考点：成交信号与促成节奏。②答案解析：确认颜色尺码并询问付款方式是成交信号，应顺势推进付款和包装。③误区／错项分析：过度比较会重新制造犹豫，不等于周到服务。 20. （ ）骄傲型顾客强调自己“研究过很多参数”时，销售员先肯定其关注点，再补充适用场景和差异依据，通常比直接纠错更稳妥。 【答案】√ 【解析】①核心考点：骄傲型顾客的尊重式沟通。②答案解析：先满足其被认可的心理，再用事实补充说明，更容易建立信任。③误区／错项分析：直接否定容易引发对抗，盲目附和又会削弱专业性。 21. （ ）顾客说“这件有点贵”，销售员立刻承诺最低价，不再说明面料、搭配和售后，可最大限度保护商品价值。 【答案】× 【解析】①核心考点：价格异议与价值说明。②答案解析：价格疑虑应先围绕价值、场景和保障说明，再结合权限处理价格问题。③误区／错项分析：立即让价会弱化价格可信度，也可能让顾客继续压价。 22. （ ）顾客买下咖啡机后，销售员根据其“办公室多人使用”的需求推荐滤芯和清洁片，并说明使用周期，属于合理连带销售。 【答案】√ 【解析】①核心考点：连带销售与需求匹配。②答案解析：连带推荐应建立在已知使用场景和真实需要上，说明组合价值有助于提升服务体验。③误区／错项分析：连带销售不是硬塞商品，也不能脱离顾客需求。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 顾客在护肤品柜台反复查看同一套装成分表却很少提问，销售员不宜连珠式介绍，应先给其________，再观察兴趣点。 【答案】安静比较的空间 【解析】①核心考点：沉默型顾客的接待分寸。②答案解析：沉默型顾客偏好自主观察，先留出比较空间更能降低压力。③误区／错项分析：热情不等于不停追问，沉默也不代表没有需求。 24. 顾客聊天中不断提到“上班通勤、怕皱、好打理”，销售员应把闲聊线索转化为________。 【答案】购买需求 【解析】①核心考点：唠叨型顾客的信息提炼。②答案解析：闲聊中常隐藏用途、偏好和顾虑，提炼为购买需求才能推进交易。③误区／错项分析：只陪聊不提炼，会让交流停留在无效热闹上。 25. 鞋店顾客因排队时间长而抱怨，销售员先致歉并安排试穿顺序，是为了先降低顾客的________。 【答案】情绪张力 【解析】①核心考点：暴躁型顾客的情绪安抚。②答案解析：暴躁顾客需要先被安抚和看见问题，再进入商品介绍或促成。③误区／错项分析：急于辩解或推销，会让顾客认为问题被忽视。 26. 顾客不断挑外套袖口、线头和价格，是想争取优惠时，销售员应避免无原则让价，先强化商品的________。 【答案】价值依据 【解析】①核心考点：杀价型顾客的价格沟通。②答案解析：价格让步前应说明面料、版型、服务等价值依据，避免只围绕便宜展开。③误区／错项分析：直接降价可能使顾客怀疑原价水分。 27. 面对精打细算的顾客，销售员把耐用年限、保修和使用频率一起说明，是在帮助顾客形成________的判断。 【答案】物超所值 【解析】①核心考点：经济型顾客的价值判断。②答案解析：经济型顾客关注花费是否值得，综合使用成本和保障比单纯催促更有效。③误区／错项分析：只说“便宜”或只说“高档”，都可能偏离顾客关注点。 28. 顾客确定购买后，销售员迅速核对型号、颜色和售后信息，是为了抓住________并减少反复犹豫。 【答案】成交信号 【解析】①核心考点：促成交易的关键节点。②答案解析：确定购买后应顺势完成核对、包装、付款和售后说明，避免决策回摆。③误区／错项分析：继续扩大比较范围，可能让顾客重新犹豫。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 沉默型顾客 【答案】交易中话少、反应冷淡，偏好自主观察，需适时引导的顾客。 【解析】识别时关注少说、久看、反复试用等表现；应对时既留空间，又抓住兴趣点交流。 30. 唠叨型顾客 【答案】交流欲强、话题易偏离购买主题，需要被尊重并适度引导的顾客。 【解析】应对重点是先回应情绪和话题，再把信息导回商品、用途和购买决定。 31. 吹毛求疵型顾客 【答案】对商品和服务细节要求高，常以挑剔方式确认价值与风险的顾客。 【解析】销售员要用专业知识、细节证据和稳定态度化解其疑虑，避免争辩。 32. 成交信号 【答案】顾客通过询问、确认、试用或要求包装等表现出的购买意向提示。 【解析】常见表现包括确认规格、询问付款售后、要求包装等，应及时转入促成环节。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 比较杀价型顾客与经济型顾客的差异，并说明处理价格沟通时应纠正哪些误区。 【答案】杀价型顾客常已产生购买兴趣，但通过挑缺点、压价来争取让步；经济型顾客更关注预算、耐用性和花费是否值得。处理时要先判断顾客是真想“占便宜”，还是担心“不划算”。误区一是听到嫌贵就马上降价，会削弱商品价值和价格可信度；误区二是只强调高档而不讲适用场景，无法回应顾客的实际顾虑。较优做法是说明质量、功能、使用成本、售后保障和搭配效果，再在权限内给出清晰方案。 34. 交易促成后，如何优化收银前后服务流程，并把一次成交升级为后续服务机会？ 【答案】流程上可按“确认商品信息—说明付款与售后—包装交付—提醒使用或保养—记录需求”的顺序推进。顾客刚释放成交信号时，不宜继续扩大比较范围，也不应因付款环节冷落顾客。收银前要核对型号、数量、颜色、尺码等信息；收银后要说明退换、保养、使用注意事项。方案升级时，可结合顾客已确认的用途推荐必要配套商品，或记录偏好用于回访、会员维护和下次精准推荐。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 商场数码店周末客流较大，一位顾客先在耳机区试戴降噪耳机，又到手机配件区查看充电器，几乎不主动说话。销售员第一次上前连续介绍参数，顾客点头后离开。十分钟后，顾客又回到耳机区查看续航和保修卡。销售员调整方式，先让顾客继续体验，再询问：“您是不是主要在比较通勤续航、佩戴舒适度和售后保障？”顾客表示自己每天地铁通勤，还担心耳机丢失后维修麻烦。销售员查看接待记录发现该顾客上周也咨询过同价位产品，便补充说明保修流程、会员购买记录查询和配件补购方式。请分析顾客类型，并说明销售员如何根据记录分析完成风险处理和方案升级。 【答案】该顾客属于沉默型顾客。依据是其话少、反应冷淡，但反复试戴、回看续航和保修卡，说明存在明确兴趣点。销售员前期连续介绍参数不够合适，容易给沉默型顾客造成压力；后期先留体验空间，再围绕通勤续航、舒适度和售后保障提问，能引导顾客表达真实顾虑。记录分析显示顾客不是随意浏览，而是持续比较同价位产品，应把重点从单次介绍升级为决策支持。风险处理上，要回应“维修麻烦”和配件遗失问题，说明保修流程、购买记录查询和配件补购方式，降低后顾之忧。方案升级可结合通勤场景推荐合适耳套、收纳包或会员售后提醒，但必须以顾客需求为基础，避免强推。 36. 社区生活馆一天内接待了三类顾客：一位顾客在服装区反复挑外套的袖口和线头，要求便宜；一位顾客在母婴区很客气地说“我再问问家人”，迟迟不付款；另一位顾客在小家电区买下咖啡机后，又询问办公室多人使用是否麻烦。店长要求销售员不能只追求当场成交，还要降低退换货风险并维护长期关系。请分别判断三位顾客的特点，并提出接待与后续维护方案。 【答案】服装区顾客接近吹毛求疵型并带有杀价倾向，应先承认其关注细节的合理性，再用面料、做工、试穿效果和售后规则说明价值，避免被动无原则降价。母婴区顾客属于和气型顾客，表面配合但容易受家人意见影响，销售员应帮助其整理适用年龄、安全性、预算和使用频率，给出清晰选择理由和保留方案，不能强迫付款。小家电区顾客已释放成交和连带需求信号，销售员可围绕办公室多人使用推荐滤芯、清洁片和使用提醒。长期维护上，应记录三类顾客的尺码、家庭成员、使用场景和售后关注点；交付时明确退换条件、保养方法和联系方式；后续可按需求进行回访和新品提醒，以减少退换风险并提升复购。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $