项目 4 交易促成 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 4 交易促成 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客在柜台前长时间试用手机，销售员热情介绍多次仍几乎不回应，但顾客并未离开。最合适的应对是（ ） A. 继续追问预算和购买时间，避免顾客转向竞品 B. 暂时保持距离，观察兴趣点，待其关注具体商品时再交流 C. 直接使用从众成交法，强调该机型销量领先 D. 换成更高价机型进行对比，制造价值落差 【答案】B 【解析】①核心考点：沉默型顾客的特征与应对。②答案解析：沉默型顾客反应冷淡、话少，销售员应给予其静心选择的空间，并在其停留于具体商品时抓住机会介绍特点。③误区／错项分析：A会造成压迫感；C过早促成易破坏氛围；D偏离顾客兴趣点。 2. 顾客不停讲与商品无关的话题，销售员既不能粗暴打断，又要把交流拉回交易主题。下列做法最恰当的是（ ） A. 顺着顾客聊天，等顾客自然结束话题 B. 用开放式问题继续延展顾客的话题 C. 偶尔附和，并将顾客话题引向商品用途和购买利益 D. 直接提醒顾客先谈商品，其他话题稍后再说 【答案】C 【解析】①核心考点：唠叨型顾客的交易策略。②答案解析：唠叨型顾客容易占据话语主导权，销售员应适当附和，协助其尽快形成结论，并将话题导入商品。③误区／错项分析：A会丧失成交节奏；B会使顾客更加口若悬河；D容易让顾客感到被否定。 3. 顾客说“隔壁同款只卖1580元，你们卖1680元是不是弄错了”，这主要属于（ ） A. 需求异议 B. 货源异议 C. 价格异议 D. 时间异议 【答案】C 【解析】①核心考点：顾客异议类型识别。②答案解析：顾客围绕价格高低、同类商品价格比较提出怀疑，属于价格异议。③误区／错项分析：A关注是否需要；B关注来源或品牌信任；D表现为拖延购买时间。 4. 顾客说“我今天很忙，没时间，下次再说吧”。如果判断顾客确实忙，销售员最适合采取的做法是（ ） A. 继续完整介绍产品，争取一次说服 B. 立即提出限时优惠，要求顾客先付款 C. 快速切换到其他产品，增加顾客比较兴趣 D. 简要留下资料和联系方式，并另约具体时间 【答案】D 【解析】①核心考点：“没有时间”型拒绝的应对。②答案解析：当顾客确实没有时间时，应避免强推，留下资料和联系方式，另约时间更符合顾客状态。③误区／错项分析：A、B、C都会增加顾客反感，降低后续沟通机会。 5. 顾客问“能不能支付宝付款？保修多久？今天带走有现货吗？”这些话语最可能表明（ ） A. 顾客发出了语言成交信号 B. 顾客正在表达货源异议 C. 顾客属于完全拒绝型 D. 顾客处于最初认知需要阶段 【答案】A 【解析】①核心考点：成交信号识别。②答案解析：付款方式、售后服务、现货交付等购买细节问题，属于典型语言成交信号。③误区／错项分析：B强调对货源或品牌的不信任；C是不愿给解释机会；D题干已进入交易细节，而非最初认知需要。 6. 顾客说“好是好，就是我没钱”。销售员把一年使用成本折算到每天，并说明长期价值。这种应对主要运用了（ ） A. 最后机会成交法 B. 大钱化成小钱 C. 直接否定法 D. 规避法 【答案】B 【解析】①核心考点：“没有钱”型拒绝的处理。②答案解析：把较大金额拆分为每天或每次的较小支出，可以减轻顾客对总价的压力，属于大钱化成小钱。③误区／错项分析：A强调机会有限；C是纠正误解；D是暂时回避异议。 7. 顾客说“这类产品我用过，没有一个满意的，我不相信你们能做好”。销售员首先应（ ） A. 立即说明顾客过去选择的品牌可能不专业 B. 用销量和好评证明多数顾客都很满意 C. 追问并弄清不满意的原因和最担心的问题 D. 直接提供优惠条件，先降低顾客防备 【答案】C 【解析】①核心考点：“没效果”型拒绝的应对。②答案解析：顾客因过去经历产生不信任，销售员应先弄清原因，再解决其最关心、最疑惑的问题。③误区／错项分析：A像是在否定顾客经历；B可能没有触及个人顾虑；D没有触及顾客的核心担心。 8. 销售员说“这款您是选银色还是黑色？我现在帮您开单。”这种促成方式主要是（ ） A. 请求成交法 B. 试用成交法 C. 小点成交法 D. 选择成交法 【答案】D 【解析】①核心考点：促成交易方法识别。②答案解析：销售员提供颜色选项，引导顾客在备选方案中做出购买决定，属于选择成交法。③误区／错项分析：A是直接提出购买请求；B是让顾客先试用；C通常从颜色、包装、付款等次要点切入，但题干重点是二选一决策。 9. 面对骄傲型顾客，销售员最应注意的是（ ） A. 认可其经验和身份，避免正面冲突，再引导其关注商品利益 B. 用更专业的术语压过顾客，建立销售员权威 C. 立即使用最后机会成交法，缩短顾客表达时间 D. 不回应顾客观点，只按标准推介流程讲完 【答案】A 【解析】①核心考点：骄傲型顾客的交易策略。②答案解析：骄傲型顾客重视自尊和被认同，销售员应诚恳对待、适度认可，再把交流转入商品利益。③误区／错项分析：B易引发对抗；C不符合顾客心理；D会让顾客感到不被尊重。 10. 顾客已经点头认可商品，但担心售后维护麻烦。销售员承诺送货时讲解使用方法，并提供维修联系方式，随后说“如果没有其他问题，我们就这么定了”。这属于（ ） A. 从众成交法 B. 异议成交法 C. 最后机会成交法 D. 优惠成交法 【答案】B 【解析】①核心考点：异议成交法。②答案解析：销售员先针对售后维护这一主要异议给出解决办法，再顺势请求成交，属于异议成交法。③误区／错项分析：A依靠群体购买影响；C强调机会有限；D强调额外优惠条件。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列表现中，属于顾客可能发出的成交信号的有（ ） A. 询问交货时间和维修保养 B. 再次查看样品、说明书或广告 C. 紧锁双眉逐渐舒展并上扬 D. 主动介绍采购流程中的其他角色 【答案】ABCD 【解析】①核心考点：成交信号的多维识别。②答案解析：A属于语言信号，B属于行为信号，C属于表情信号，D属于事态信号，均可能提示成交机会。③误区／错项分析：不能只关注语言，动作、表情和洽谈事态变化同样可能显示购买倾向。 12. 关于顾客异议的认识，正确的有（ ） A. 异议一定说明顾客没有购买可能 B. 异议可能是成交障碍，也可能是成交信号 C. 异议可能源于顾客心理，也可能源于产品、服务或销售员行为 D. 销售员应先识别异议类型，再选择处理方法 【答案】BCD 【解析】①核心考点：顾客异议的两重性和根源。②答案解析：顾客异议既可能阻碍成交，也可能说明顾客正在认真考虑；其根源包括主观和客观方面，处理前要准确识别。③误区／错项分析：A把异议绝对化，忽视“嫌货人才是买货人”的成交信号意义。 13. 下列做法中，符合处理顾客拒绝原则的有（ ） A. 对“反复考虑”型顾客，直接询问顾虑并给出解决办法 B. 对“永远嫌贵”型顾客，只围绕价格持续让步 C. 对“没有需求”型顾客，帮助其认识和强化真实需求 D. 对“打太极”型顾客，可及时跟踪并巧用二选一问题 【答案】ACD 【解析】①核心考点：不同拒绝类型的应对策略。②答案解析：A能避免顾客以考虑为借口流失；C符合唤起需求的要求；D有助于推进后续联系。③误区／错项分析：B会陷入就价格论价格的死结，还可能被顾客持续压价。 14. 关于促成交易方法的适用，说法正确的有（ ） A. 顾客已决定购买但在规格、数量上犹豫时，可用选择成交法 B. 顾客对高价商品存在风险顾虑时，可用保证成交法增强信心 C. 顾客只关注颜色、付款方式等次要问题时，可用小点成交法 D. 任何顾客都适合反复使用最后机会成交法 【答案】ABC 【解析】①核心考点：促成交易方法的适用条件。②答案解析：选择成交法适合在具体方案上引导决定；保证成交法可降低风险心理；小点成交法适合先解决次要问题再促成交易。③误区／错项分析：D错误，最后机会成交法必须机会属实，滥用会损害信任。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客反复询问配送、安装和发票时，销售员应把这些语言信号与前期需求确认结合起来，而不是只继续介绍功能。 【答案】√ 【解析】①核心考点：成交信号与推介衔接。②答案解析：配送、安装、发票属于交易细节，可能提示促成时机。③误区／错项分析：忽视信号会错过从介绍转向成交的节点。 16. （ ）顾客提出“网上更便宜”时，销售员应立即降到对方说的价格，不必再分析服务、保障和使用价值。 【答案】× 【解析】①核心考点：价格异议处理。②答案解析：应先了解比较对象，再说明服务、保障、品质和长期价值，避免盲目降价。③误区／错项分析：只围绕价格让步会削弱商品价值。 17. （ ）顾客说“我再考虑一下”后又继续查看说明书和颜色，销售员可追问顾虑并适度促成，而不应马上结束接待。 【答案】√ 【解析】①核心考点：拒绝与成交信号并存。②答案解析：“再考虑”可能是真顾虑或拖延，继续查看商品说明仍有购买兴趣。③误区／错项分析：把所有拒绝都当成无意购买，会流失机会。 18. （ ）暴躁型顾客质疑售后时，销售员要先反驳其错误说法，证明门店无责，再进入解释流程。 【答案】× 【解析】①核心考点：情绪型顾客应对。②答案解析：应先安抚、倾听并查明原因，避免争辩激化冲突。③误区／错项分析：证明自己正确不等于解决顾客问题。 19. （ ）顾客已认可跑鞋脚感但犹豫颜色，销售员用“黑色还是灰色”引导选择，前提是购买意向已较明确。 【答案】√ 【解析】①核心考点：选择成交法适用条件。②答案解析：选择成交法适合顾客基本接受商品、在具体方案上犹豫时使用。③误区／错项分析：意向不明时强行二选一会让顾客反感。 20. （ ）最后机会成交法可以反复使用，即使库存和活动期限并不真实，也能有效制造紧迫感。 【答案】× 【解析】①核心考点：促成方法诚信边界。②答案解析：最后机会必须基于真实限制，虚假紧迫会损害信任和后续服务。③误区／错项分析：短期施压不能替代长期信誉。 21. （ ）顾客从“太贵”转为计算分期金额并询问保修，说明价格异议可能正在转化为成交机会。 【答案】√ 【解析】①核心考点：异议两重性。②答案解析：顾客开始计算和询问售后，说明其在评估购买条件，销售员应顺势回应。③误区／错项分析：异议不一定是拒绝，也可能是认真考虑。 22. （ ）面对完全拒绝型顾客，销售员应持续跟随并不断请求成交，直到顾客明确说出原因。 【答案】× 【解析】①核心考点：完全拒绝型顾客策略。②答案解析：应建立信赖、适度接触，避免纠缠和压迫。③误区／错项分析：过度追问会强化防卫心理。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 家电顾客认可功能却说“周末再决定”，销售员判断其可能在拖延购买时间，这属于______异议。 【答案】时间 【解析】①核心考点：顾客异议类型。②答案解析：以以后再说、再考虑等方式延后购买，常表现为时间异议。③误区／错项分析：时间异议未必等于没有需求。 24. 顾客认为空气炸锅容量偏小，销售员先承认容量有限，再说明更适合小厨房、清洗省事，这种处理方法是______法。 【答案】优点补偿 【解析】①核心考点：异议处理方法。②答案解析：先承认不足，再用其他优点抵消顾虑，属于优点补偿。③误区／错项分析：它不是简单否定顾客意见。 25. 顾客说“你们服务不错，名片留下吧，需要时联系”，既不否定也不推进，通常属于“______”型拒绝。 【答案】打太极 【解析】①核心考点：拒绝类型识别。②答案解析：温和推托、态度友好但不进入决策，符合打太极型特征。③误区／错项分析：留下名片不等于必然有后续购买。 26. 顾客把导购带到家人面前介绍预算和付款流程，这类交易进程变化属于______信号。 【答案】事态 【解析】①核心考点：成交信号类型。②答案解析：洽谈环境、参与角色和流程变化属于事态信号。③误区／错项分析：不能只把口头询价看作成交信号。 27. 便利店陈列“本小区早餐组合已售300份”，借多数顾客购买影响犹豫顾客，属于______成交法。 【答案】从众 【解析】①核心考点：促成交易方法。②答案解析：利用群体购买事实增强顾客跟随心理，属于从众成交法。③误区／错项分析：关键在真实购买事实，不是虚构热销。 28. 顾客持续压价时，导购若只围绕______反复让步，容易使交易陷入死结。 【答案】价格 【解析】①核心考点：“永远嫌贵”型拒绝。②答案解析：应转向价值、服务、品质和真实顾虑，而不是只谈价格。③误区／错项分析：反复降价可能让顾客更怀疑价值。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 顾客异议 【答案】顾客对商品、服务、价格或购买时机提出的疑问和反对。 【解析】异议既可能阻碍成交，也可能暴露真实需求和成交机会。 30. 成交信号 【答案】顾客通过语言、动作、表情或进程变化显露的购买倾向。 【解析】识别信号后，导购要结合顾虑选择合适促成方法。 31. 选择成交法 【答案】给顾客可接受的购买选项，引导其做出决定的方法。 【解析】适用于顾客已有意向，只在颜色、规格、时间等小项上犹豫。 32. “永远嫌贵”型拒绝 【答案】顾客反复以价格高为由拖延或压价的拒绝表现。 【解析】应询问真实顾虑，转向价值、服务和长期利益说明。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 如何把“异议处理”升级为“促成交易”的流程？ 【答案】先倾听并确认异议类型，再追问真实顾虑；用直接说明、迂回说明、转化或优点补偿等方法回应；随后把解决方案连接到顾客利益，如省钱、省心、风险降低；最后观察付款、配送、售后等成交信号，选择请求、选择、异议或保证成交法推进。 34. 顾客说“再看看”时，销售员怎样区分误区并优化方案？ 【答案】误区是立即放弃或马上施压。应先判断其是时间异议、价格顾虑还是缺少信心；再用开放问题确认原因，补充对比、试用或售后保证；若顾客继续查看、计算或询问细节，可用小点成交或选择成交；若确无意向，则礼貌留资跟进。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 社区家电店中，顾客王先生看中一台洗烘一体机。他认可节省阳台空间，但说“价格高、维修麻烦，我再等等”。随后他又问旧机回收、送装时间和能否开发票，并把妻子叫来一起看尺寸。请分析异议、拒绝类型、成交信号，并提出促成方案。 【答案】 王先生的主要异议是价格异议和产品／服务异议，“再等等”表现为时间异议或反复考虑型拒绝。询问旧机回收、送装、发票，并让妻子参与尺寸确认，属于语言和事态成交信号。销售员应先确认预算和维修顾虑，说明节省空间、洗烘效率、保修与上门服务；可把差价折算到长期使用成本，再用异议成交法：“旧机回收和送装我帮您一起约，如果尺寸确认合适，今天先锁定安装时间。” 36. 运动用品店复盘发现：夜跑顾客常因价格犹豫，但购买后复购袜子、护膝比例高；学生顾客常问颜色和同伴评价，家长更关注耐穿与售后。请基于记录分析，设计交易促成升级方案，并说明风险处理。 【答案】 夜跑顾客应先确认跑步频率和旧鞋磨损，用缓震、支撑和长期使用成本回应价格异议，再用袜子、护膝组合提升价值，避免直接降价。学生与家长同来时，先回应学生颜色和同伴评价，再向家长说明耐穿、保修和换码规则。风险上，热销、优惠、从众数据必须真实；分期、退换和赠品条件要说清并记录，避免成交后投诉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 4 交易促成 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客在柜台前长时间试用手机，销售员热情介绍多次仍几乎不回应，但顾客并未离开。最合适的应对是（ ） A. 继续追问预算和购买时间，避免顾客转向竞品 B. 暂时保持距离，观察兴趣点，待其关注具体商品时再交流 C. 直接使用从众成交法，强调该机型销量领先 D. 换成更高价机型进行对比，制造价值落差 2. 顾客不停讲与商品无关的话题，销售员既不能粗暴打断，又要把交流拉回交易主题。下列做法最恰当的是（ ） A. 顺着顾客聊天，等顾客自然结束话题 B. 用开放式问题继续延展顾客的话题 C. 偶尔附和，并将顾客话题引向商品用途和购买利益 D. 直接提醒顾客先谈商品，其他话题稍后再说 3. 顾客说“隔壁同款只卖1580元，你们卖1680元是不是弄错了”，这主要属于（ ） A. 需求异议 B. 货源异议 C. 价格异议 D. 时间异议 4. 顾客说“我今天很忙，没时间，下次再说吧”。如果判断顾客确实忙，销售员最适合采取的做法是（ ） A. 继续完整介绍产品，争取一次说服 B. 立即提出限时优惠，要求顾客先付款 C. 快速切换到其他产品，增加顾客比较兴趣 D. 简要留下资料和联系方式，并另约具体时间 5. 顾客问“能不能支付宝付款？保修多久？今天带走有现货吗？”这些话语最可能表明（ ） A. 顾客发出了语言成交信号 B. 顾客正在表达货源异议 C. 顾客属于完全拒绝型 D. 顾客处于最初认知需要阶段 6. 顾客说“好是好，就是我没钱”。销售员把一年使用成本折算到每天，并说明长期价值。这种应对主要运用了（ ） A. 最后机会成交法 B. 大钱化成小钱 C. 直接否定法 D. 规避法 7. 顾客说“这类产品我用过，没有一个满意的，我不相信你们能做好”。销售员首先应（ ） A. 立即说明顾客过去选择的品牌可能不专业 B. 用销量和好评证明多数顾客都很满意 C. 追问并弄清不满意的原因和最担心的问题 D. 直接提供优惠条件，先降低顾客防备 8. 销售员说“这款您是选银色还是黑色？我现在帮您开单。”这种促成方式主要是（ ） A. 请求成交法 B. 试用成交法 C. 小点成交法 D. 选择成交法 9. 面对骄傲型顾客，销售员最应注意的是（ ） A. 认可其经验和身份，避免正面冲突，再引导其关注商品利益 B. 用更专业的术语压过顾客，建立销售员权威 C. 立即使用最后机会成交法，缩短顾客表达时间 D. 不回应顾客观点，只按标准推介流程讲完 10. 顾客已经点头认可商品，但担心售后维护麻烦。销售员承诺送货时讲解使用方法，并提供维修联系方式，随后说“如果没有其他问题，我们就这么定了”。这属于（ ） A. 从众成交法 B. 异议成交法 C. 最后机会成交法 D. 优惠成交法 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列表现中，属于顾客可能发出的成交信号的有（ ） A. 询问交货时间和维修保养 B. 再次查看样品、说明书或广告 C. 紧锁双眉逐渐舒展并上扬 D. 主动介绍采购流程中的其他角色 12. 关于顾客异议的认识，正确的有（ ） A. 异议一定说明顾客没有购买可能 B. 异议可能是成交障碍，也可能是成交信号 C. 异议可能源于顾客心理，也可能源于产品、服务或销售员行为 D. 销售员应先识别异议类型，再选择处理方法 13. 下列做法中，符合处理顾客拒绝原则的有（ ） A. 对“反复考虑”型顾客，直接询问顾虑并给出解决办法 B. 对“永远嫌贵”型顾客，只围绕价格持续让步 C. 对“没有需求”型顾客，帮助其认识和强化真实需求 D. 对“打太极”型顾客，可及时跟踪并巧用二选一问题 14. 关于促成交易方法的适用，说法正确的有（ ） A. 顾客已决定购买但在规格、数量上犹豫时，可用选择成交法 B. 顾客对高价商品存在风险顾虑时，可用保证成交法增强信心 C. 顾客只关注颜色、付款方式等次要问题时，可用小点成交法 D. 任何顾客都适合反复使用最后机会成交法 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客反复询问配送、安装和发票时，销售员应把这些语言信号与前期需求确认结合起来，而不是只继续介绍功能。 16. （ ）顾客提出“网上更便宜”时，销售员应立即降到对方说的价格，不必再分析服务、保障和使用价值。 17. （ ）顾客说“我再考虑一下”后又继续查看说明书和颜色，销售员可追问顾虑并适度促成，而不应马上结束接待。 18. （ ）暴躁型顾客质疑售后时，销售员要先反驳其错误说法，证明门店无责，再进入解释流程。 19. （ ）顾客已认可跑鞋脚感但犹豫颜色，销售员用“黑色还是灰色”引导选择，前提是购买意向已较明确。 20. （ ）最后机会成交法可以反复使用，即使库存和活动期限并不真实，也能有效制造紧迫感。 21. （ ）顾客从“太贵”转为计算分期金额并询问保修，说明价格异议可能正在转化为成交机会。 22. （ ）面对完全拒绝型顾客，销售员应持续跟随并不断请求成交，直到顾客明确说出原因。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 家电顾客认可功能却说“周末再决定”，销售员判断其可能在拖延购买时间，这属于______异议。 24. 顾客认为空气炸锅容量偏小，销售员先承认容量有限，再说明更适合小厨房、清洗省事，这种处理方法是______法。 25. 顾客说“你们服务不错，名片留下吧，需要时联系”，既不否定也不推进，通常属于“______”型拒绝。 26. 顾客把导购带到家人面前介绍预算和付款流程，这类交易进程变化属于______信号。 27. 便利店陈列“本小区早餐组合已售300份”，借多数顾客购买影响犹豫顾客，属于______成交法。 28. 顾客持续压价时，导购若只围绕______反复让步，容易使交易陷入死结。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 顾客异议 30. 成交信号 31. 选择成交法 32. “永远嫌贵”型拒绝 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 如何把“异议处理”升级为“促成交易”的流程？ 34. 顾客说“再看看”时，销售员怎样区分误区并优化方案？ 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 社区家电店中，顾客王先生看中一台洗烘一体机。他认可节省阳台空间，但说“价格高、维修麻烦，我再等等”。随后他又问旧机回收、送装时间和能否开发票，并把妻子叫来一起看尺寸。请分析异议、拒绝类型、成交信号，并提出促成方案。 36. 运动用品店复盘发现：夜跑顾客常因价格犹豫，但购买后复购袜子、护膝比例高；学生顾客常问颜色和同伴评价，家长更关注耐穿与售后。请基于记录分析，设计交易促成升级方案，并说明风险处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $