项目 3 任务 3.2 活用电话推介 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 3 推介商品 任务 3.2 活用电话推介 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 电话推介前，销售员首先应做好的准备是（ ） A. 先整理所有产品价格，通话时再根据顾客反应确定目的 B. 明确通话目的，并准备围绕目标需要提出的问题和资料 C. 优先设计结束通话的话术，开场和需求探究可临场发挥 D. 扩大拨打数量，用更多通话次数弥补准备不足 【答案】B 【解析】①核心考点：电话推介准备工作。 ②答案解析：电话推介前应明确打电话的目的，如宣传、销售或回访，并准备为达成目标需要提出的问题。 ③误区／错项分析：A只关注价格，准备不完整；C把结束语放在首位，忽视目标和问题准备；D重数量轻质量。 2. 电话接通后的前10秒，最关键的表达任务是（ ） A. 把本次活动的价格、赠品和期限一次性说完整 B. 立即询问顾客是否购买，以便快速判断是否继续 C. 让顾客先完整说明需求，再决定是否介绍自己 D. 用清楚、有吸引力的开场白争取顾客继续交流 【答案】D 【解析】①核心考点：开场白的作用。 ②答案解析：接通电话前10秒的表现往往决定后续交流效果，开场白要清楚、有吸引力。 ③误区／错项分析：A信息过多易造成压力；B容易引起反感；C未建立通话基础就要求顾客配合，不现实。 3. “您好，我是某商场家电柜的李明，想提醒您本周有一项以旧换新服务，您现在方便听我说明一分钟吗？”这一开场白较合适的原因是（ ） A. 先用活动信息吸引顾客，因此可以暂时不说明身份 B. 先让顾客接受一分钟说明，就等同于承诺参加活动 C. 表明身份和来电目的，同时尊重顾客当前时间安排 D. 保留部分关键信息，利用神秘感降低顾客拒绝概率 【答案】C 【解析】①核心考点：开场白技巧。 ②答案解析：合适的开场白应有尊称、自我介绍、明确目的，并注意礼貌询问顾客是否方便。 ③误区／错项分析：A与勇于介绍相反；B把愿意听说明误解为购买承诺；D模糊表达会降低信任感。 4. 顾客说“你们店里的手机比网上贵”，销售员较恰当的回应是（ ） A. “您关注价格很正常，除了价格，您也会看重售后和现场体验吗？” B. “网上价格不能说明问题，您还是应该相信门店。” C. “我们并不贵，您可能没有把型号和活动看清楚。” D. “如果只比价格，那我就没必要继续介绍了。” 【答案】A 【解析】①核心考点：异议初步处理。 ②答案解析：面对价格异议，应先认同或理解顾客，再进一步挖掘其关注点并解释利益。 ③误区／错项分析：B以门店立场压过顾客感受；C直接否定顾客；D态度生硬，破坏沟通。 5. 电话推介中“导入产品”的正确做法是（ ） A. 先完整介绍销售员最熟悉的产品，再询问顾客是否需要 B. 抓住顾客需求，突出顾客感兴趣的利益点 C. 先强调库存和任务压力，让顾客理解门店促销原因 D. 为节省通话时间，只说明最低价格，不再探究使用场景 【答案】B 【解析】①核心考点：产品导入与利益表达。 ②答案解析：导入产品要围绕顾客需求展开，突出其关心的利益点，以保持顾客参与。 ③误区／错项分析：A信息堆砌且顺序不当；C以销售员困难施压不当；D忽视需求，容易失去针对性。 6. 电话推介中较合适的语速一般是（ ） A. 60～80字／分，越慢越能显得态度谨慎 B. 90～110字／分，主要适合逐字朗读产品说明 C. 120～140字／分，便于顾客听清并保持交流节奏 D. 200～240字／分，能在较短时间内传递更多信息 【答案】C 【解析】①核心考点：声音技巧中的语速控制。 ②答案解析：电话推介应语速恰当，正常情况下保持在120～140字／分较合适。 ③误区／错项分析：A过慢影响效率；B容易显得机械；D过快影响理解并造成压迫感。 7. 顾客提出问题后，销售员最不宜采用的做法是（ ） A. 认真倾听问题，并在必要时记录关键词 B. 复述确认顾客关注点，再进行针对性说明 C. 借助相关资料解释，避免只凭印象回答 D. 未等顾客说完就转入预设话术，以保持介绍完整 【答案】D 【解析】①核心考点：倾听与确认。 ②答案解析：电话推介应学会倾听，重视顾客意见，并通过确认把握真实需求。 ③误区／错项分析：A、B、C都有助于尊重顾客和准确回应；D会让顾客感到不被尊重。 8. 推介接近结束时，即使顾客暂时没有购买意向，销售员也应（ ） A. 正面积极地结束通话，表达感谢并保留后续服务机会 B. 继续连续追问拒绝原因，直到顾客明确改变决定 C. 直接挂断电话，以免在无意向顾客身上耗费时间 D. 告知顾客以后不会再联系，避免再次打扰 【答案】A 【解析】①核心考点：结束通话礼仪。 ②答案解析：无论推介成功与否，都应积极结束通话，感谢顾客并为后续服务留下良好印象。 ③误区／错项分析：B容易造成反感；C失礼；D放弃后续沟通机会。 9. 下列做法最能体现“善于引导”的是（ ） A. “您到底买不买？我好决定要不要继续介绍。” B. “您现在没兴趣，那我就不占用您时间了。” C. “您更关注续航还是拍照？我可以按您的重点介绍两款。” D. “我们的活动很多，您自己到店后慢慢看就行。” 【答案】C 【解析】①核心考点：开场白与介绍中的引导技巧。 ②答案解析：善于引导是通过适当提问和建议帮助顾客明确关注点，而不是被动等待或强迫。 ③误区／错项分析：A语气压迫；B过早放弃；D缺乏具体引导。 10. 电话推介后进行通话记录与跟进，最主要的目的在于（ ） A. 证明销售员完成了拨打数量，便于统计工作量 B. 便于记录顾客需求、异议和后续服务安排 C. 让顾客无法拒绝再次来电，提高重复触达频率 D. 用上次记录替代下一次沟通中的倾听与确认 【答案】B 【解析】①核心考点：通话记录与跟进。 ②答案解析：通话后记录顾客基本信息、需求、异议和约定事项，有助于后续有针对性地服务。 ③误区／错项分析：A过于形式化；C忽视顾客感受；D记录不能替代再次倾听。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 电话推介准备工作通常包括（ ） A. 明确打电话的目的 B. 准备为达成目标需要提出的问题 C. 设想顾客可能提问并做好准备 D. 准备相关资料 【答案】ABCD 【解析】①核心考点：电话推介准备。 ②答案解析：准备工作包括明确目的、准备问题、预想顾客提问和准备相关资料。 ③误区／错项分析：四项均属于有效准备，不应只准备产品介绍而忽略提问和应答。 12. 下列属于电话推介声音技巧的有（ ） A. 语速越快越好，以便缩短顾客接听时间 B. 声音清晰、音量适中 C. 语气和缓，避免给顾客压迫感 D. 音调自然，并注意通话节奏 【答案】BCD 【解析】①核心考点：声音技巧。 ②答案解析：声音清晰、语速恰当、音量适中、说话带笑、语气和缓、音调自然、把握节奏都属于声音技巧。 ③误区／错项分析：A把效率误解为越快越好，过快会影响理解并增加压迫感。 13. 合格的电话推介开场白通常应做到（ ） A. 使用得体尊称，并确认沟通对象 B. 明确介绍自己和单位身份 C. 以简洁方式说明来电目的 D. 先连续介绍活动细节，再询问顾客是否方便接听 【答案】ABC 【解析】①核心考点：开场白技巧。 ②答案解析：开场白应尊重顾客、勇于介绍、简洁明确，并用有效信息吸引顾客继续交流。 ③误区／错项分析：D虽然提供了活动信息，但忽视顾客是否方便接听，容易造成打扰和反感。 14. 关于电话推介中的异议处理，下列做法正确的有（ ） A. 快速判断异议产生的原因 B. 针对顾客关注点进行解释 C. 先认同顾客合理感受，再引导其看见利益点 D. 为体现专业，坚持用争辩证明顾客观点错误 【答案】ABC 【解析】①核心考点：处理异议。 ②答案解析：处理异议应判断原因、针对解释，并通过认同与引导维护沟通氛围。 ③误区／错项分析：D把异议处理变成争辩，容易激化矛盾，不能有效化解顾客顾虑。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）电话邀约服装会员到店试穿新品时，先说明会员身份、上新利益和是否方便接听，比一接通就报尺码和价格更易获得继续交流机会。 【答案】√ 【解析】①核心考点：开场白设计。 ②答案解析：电话开场应先建立信任、说明价值并尊重顾客时间。 ③误区／错项分析：直接报信息看似高效，实际容易让顾客觉得被打扰。 16. （ ）美妆顾客只说“最近皮肤有点干”，销售员马上主推最贵套装，虽然没有追问肤质和预算，但能体现主动促成。 【答案】× 【解析】①核心考点：探究需求。 ②答案解析：顾客只给出初步问题时，应继续确认肤质、使用习惯和预算，再推荐方案。 ③误区／错项分析：主动不等于抢推高价产品，缺少需求确认会降低可信度。 17. （ ）社区店回访老顾客时，只要对方曾购买过同类商品，销售员就可以不询问近期使用情况，直接安排同款补货。 【答案】× 【解析】①核心考点：回访与确认。 ②答案解析：老顾客记录可作参考，但仍要确认当前需求、库存和使用变化。 ③误区／错项分析：历史购买不等于当下需要，直接安排可能造成反感。 18. （ ）家电售后回访中，顾客提到“噪声比预期大”，销售员先记录现象并确认使用场景，再判断是否预约检测，比立即解释“正常”更稳妥。 【答案】√ 【解析】①核心考点：异议与风险处理。 ②答案解析：涉及使用体验或售后风险时，应先倾听、记录和核实，再给出处理建议。 ③误区／错项分析：快速解释若缺少依据，可能扩大顾客不满。 19. （ ）活动截止前给会员补打一通电话时，只要语气热情，就可以连续强调“最后机会”，不必再给顾客表达顾虑的时间。 【答案】× 【解析】①核心考点：通话节奏与倾听。 ②答案解析：热情应与停顿、倾听和确认结合，不能用紧迫话术压缩顾客表达。 ③误区／错项分析：紧迫感不是催促，过度施压会破坏关系。 20. （ ）电话跟进后若顾客表示“周末再决定”，销售员可确认方便联系的时间并记录关注点，而不是当天反复追问结果。 【答案】√ 【解析】①核心考点：跟进安排。 ②答案解析：跟进应尊重顾客决策节奏，记录需求和约定时间，避免重复打扰。 ③误区／错项分析：积极跟进不等于高频催单。 21. （ ）顾客在电话中说“我只看价格”，销售员若马上贬低其他门店售后差，就能有效突出本店优势。 【答案】× 【解析】①核心考点：异议处理。 ②答案解析：面对价格关注，应先认可预算意识，再说明服务、体验或保障，不宜贬低竞争方。 ③误区／错项分析：攻击他人不能证明自身价值，还可能损害专业形象。 22. （ ）电话结束前，把顾客同意的到店时间、试用项目和联系方式复述一遍，有助于减少后续服务偏差。 【答案】√ 【解析】①核心考点：结束确认。 ②答案解析：复述关键信息能统一双方理解，便于后续准备和服务衔接。 ③误区／错项分析：确认不是拖延通话，而是降低执行误差。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 服装店电话邀约会员参加新品试穿，顾客先问“有没有适合通勤穿的款式”。此时销售员应先围绕穿着场合、尺码偏好和预算进行________，再推荐具体款式。 【答案】探究需求 【解析】①核心考点：需求探究。 ②答案解析：顾客提出方向后，应进一步提问和确认，使推荐更有针对性。 ③误区／错项分析：直接报款式容易忽视场景和预算差异。 24. 美妆柜回访试用装顾客时，对方说“有点感兴趣，但怕不适合敏感肌”。销售员应把介绍重点放在顾客最关心的安全性、试用方式等________上。 【答案】利益点 【解析】①核心考点：利益表达。 ②答案解析：产品说明要转换成顾客能感知的价值，如安全、便利、效果和保障。 ③误区／错项分析：只罗列成分名称，不一定能回应顾客顾虑。 25. 社区店电话提醒会员积分即将到期，开场时说清门店身份、会员权益和来电原因，并询问是否方便，这属于设计有效的________。 【答案】开场白 【解析】①核心考点：电话开场。 ②答案解析：有效开场白应说明身份、目的和价值，同时尊重顾客时间。 ③误区／错项分析：只说“有活动”会显得来源不明、目的不清。 26. 家电顾客预约安装后又来电咨询保修，销售员在系统中标注购买型号、顾虑点和约定回访时间，这属于做好________。 【答案】通话记录 【解析】①核心考点：记录与跟进。 ②答案解析：记录关键信息便于后续服务衔接，避免重复询问或遗漏承诺。 ③误区／错项分析：只记“已联系”不能支持精准跟进。 27. 会员回访中，顾客说“现在不买，月底再看”。销售员礼貌确认下次联系时间并致谢，体现了电话推介结束时要提供后续________支持。 【答案】服务 【解析】①核心考点：结束通话。 ②答案解析：结束时保留服务入口和后续联系，有利于维护顾客关系。 ③误区／错项分析：顾客暂不购买时草率挂断，会削弱再次沟通机会。 28. 数码柜电话跟进体验顾客时，对方认为价格高。销售员先说“您关注预算很正常”，再比较以旧换新和售后保障，这是先________顾客感受再引导说明。 【答案】认同 【解析】①核心考点：异议处理。 ②答案解析：先认同合理感受，有助于降低对立情绪，再展开价值说明。 ③误区／错项分析：认同不是承认产品没有价值，而是尊重顾客关注点。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 电话推介准备工作 【答案】导购拨打前明确目的、顾客线索、提问和资料的准备。 【解析】准备越具体，通话越能围绕顾客需求推进。 30. 开场白 【答案】导购接通后说明身份、来意和价值，争取继续交流的话。 【解析】开场白决定顾客是否愿意听下去，应简洁、礼貌、可信。 31. 探究需求 【答案】导购通过提问、倾听和确认找出顾客真实关注点。 【解析】先探究需求，再推荐商品，能减少盲目推销。 32. 处理异议 【答案】导购面对顾客顾虑时，先理解再解释并引导选择。 【解析】处理异议要尊重顾客，避免争辩和强压。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 结合电话邀约场景，说明“直接推产品”和“先探究需求再推荐”的差异。 【答案】直接推产品重在输出价格、卖点，容易忽视顾客场景；先探究需求会询问用途、预算、顾虑，再匹配利益点。后者更有针对性，也更利于处理异议和促成到店。 34. 电话回访中若顾客暂时无购买意向，应如何优化跟进流程？ 【答案】先感谢并确认原因，记录需求、异议和方便联系时间；提供后续服务入口，不反复催促；到约定时间再回访，并根据新情况调整推荐或邀约方案。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某社区家电门店准备给一批购买过小家电的老顾客电话推介空气炸锅新品。导购小陈拿到名单后，没有先查看顾客购买记录，也没有准备开场白和常见问题答复。通话时，他一接通就说：“我们店空气炸锅搞活动，今天买最划算，您要不要来看看？”顾客表示正在上班不方便接听，小陈仍继续介绍容量、价格和赠品。几通电话后，不少顾客很快挂断，还有顾客表示“以后别再打了”。请结合电话推介要求，分析小陈存在的问题，并提出改进做法。 【答案】问题：未分析顾客购买记录和需求，电话对象筛选不精准；缺少礼貌开场和身份说明；未先确认顾客是否方便接听；介绍内容急于促销，未围绕顾客利益展开；顾客表示不便时仍继续推介，容易造成打扰。改进：通话前整理顾客资料，明确推介目标、产品卖点和常见异议答复；开场先问候、说明身份和来电目的，再确认是否方便沟通；介绍时结合顾客原有小家电使用场景，突出省时、少油、易清洁等利益；顾客不便时应约定回拨时间；通话后记录顾客意向、疑问和跟进安排。 36.一家服装品牌专柜计划通过电话邀请会员参加周末新品试穿活动。导购小林在电话中先问候顾客，说明自己是门店会员顾问，并询问顾客是否方便接听。顾客说：“我最近不想买衣服，活动是不是又要推销？”小林回答：“不一定要购买，这次主要是根据您之前常买通勤款的记录，邀请您体验新款面料和版型，也可以帮您做换季搭配建议。如果周末不方便，我可以把适合您的两套搭配发给您参考。”顾客表示可以周六下午到店看看。请分析小林电话推介的优点，并说明后续如何做好跟进。 【答案】优点：开场礼貌，能说明身份和来电目的，并先确认接听时机；能根据会员购买记录进行针对性邀约；面对顾客“怕被推销”的顾虑，没有强压成交，而是强调体验、搭配建议和顾客利益；提供到店和线上参考两种选择，降低顾客压力。后续跟进：记录顾客预约时间、偏好款式和顾虑；提前准备符合其通勤需求的搭配方案；到店后先试穿体验，再适度介绍面料、版型和搭配利益；若顾客未到店，应礼貌回访或发送搭配建议；活动后记录反馈，为后续会员维护和精准推介提供依据。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 3 推介商品 任务 3.2 活用电话推介 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 电话推介前，销售员首先应做好的准备是（ ） A. 先整理所有产品价格，通话时再根据顾客反应确定目的 B. 明确通话目的，并准备围绕目标需要提出的问题和资料 C. 优先设计结束通话的话术，开场和需求探究可临场发挥 D. 扩大拨打数量，用更多通话次数弥补准备不足 2. 电话接通后的前10秒，最关键的表达任务是（ ） A. 把本次活动的价格、赠品和期限一次性说完整 B. 立即询问顾客是否购买，以便快速判断是否继续 C. 让顾客先完整说明需求，再决定是否介绍自己 D. 用清楚、有吸引力的开场白争取顾客继续交流 3. “您好，我是某商场家电柜的李明，想提醒您本周有一项以旧换新服务，您现在方便听我说明一分钟吗？”这一开场白较合适的原因是（ ） A. 先用活动信息吸引顾客，因此可以暂时不说明身份 B. 先让顾客接受一分钟说明，就等同于承诺参加活动 C. 表明身份和来电目的，同时尊重顾客当前时间安排 D. 保留部分关键信息，利用神秘感降低顾客拒绝概率 4. 顾客说“你们店里的手机比网上贵”，销售员较恰当的回应是（ ） A. “您关注价格很正常，除了价格，您也会看重售后和现场体验吗？” B. “网上价格不能说明问题，您还是应该相信门店。” C. “我们并不贵，您可能没有把型号和活动看清楚。” D. “如果只比价格，那我就没必要继续介绍了。” 5. 电话推介中“导入产品”的正确做法是（ ） A. 先完整介绍销售员最熟悉的产品，再询问顾客是否需要 B. 抓住顾客需求，突出顾客感兴趣的利益点 C. 先强调库存和任务压力，让顾客理解门店促销原因 D. 为节省通话时间，只说明最低价格，不再探究使用场景 6. 电话推介中较合适的语速一般是（ ） A. 60～80字／分，越慢越能显得态度谨慎 B. 90～110字／分，主要适合逐字朗读产品说明 C. 120～140字／分，便于顾客听清并保持交流节奏 D. 200～240字／分，能在较短时间内传递更多信息 7. 顾客提出问题后，销售员最不宜采用的做法是（ ） A. 认真倾听问题，并在必要时记录关键词 B. 复述确认顾客关注点，再进行针对性说明 C. 借助相关资料解释，避免只凭印象回答 D. 未等顾客说完就转入预设话术，以保持介绍完整 8. 推介接近结束时，即使顾客暂时没有购买意向，销售员也应（ ） A. 正面积极地结束通话，表达感谢并保留后续服务机会 B. 继续连续追问拒绝原因，直到顾客明确改变决定 C. 直接挂断电话，以免在无意向顾客身上耗费时间 D. 告知顾客以后不会再联系，避免再次打扰 9. 下列做法最能体现“善于引导”的是（ ） A. “您到底买不买？我好决定要不要继续介绍。” B. “您现在没兴趣，那我就不占用您时间了。” C. “您更关注续航还是拍照？我可以按您的重点介绍两款。” D. “我们的活动很多，您自己到店后慢慢看就行。” 10. 电话推介后进行通话记录与跟进，最主要的目的在于（ ） A. 证明销售员完成了拨打数量，便于统计工作量 B. 便于记录顾客需求、异议和后续服务安排 C. 让顾客无法拒绝再次来电，提高重复触达频率 D. 用上次记录替代下一次沟通中的倾听与确认 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 电话推介准备工作通常包括（ ） A. 明确打电话的目的 B. 准备为达成目标需要提出的问题 C. 设想顾客可能提问并做好准备 D. 准备相关资料 12. 下列属于电话推介声音技巧的有（ ） A. 语速越快越好，以便缩短顾客接听时间 B. 声音清晰、音量适中 C. 语气和缓，避免给顾客压迫感 D. 音调自然，并注意通话节奏 13. 合格的电话推介开场白通常应做到（ ） A. 使用得体尊称，并确认沟通对象 B. 明确介绍自己和单位身份 C. 以简洁方式说明来电目的 D. 先连续介绍活动细节，再询问顾客是否方便接听 14. 关于电话推介中的异议处理，下列做法正确的有（ ） A. 快速判断异议产生的原因 B. 针对顾客关注点进行解释 C. 先认同顾客合理感受，再引导其看见利益点 D. 为体现专业，坚持用争辩证明顾客观点错误 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）电话邀约服装会员到店试穿新品时，先说明会员身份、上新利益和是否方便接听，比一接通就报尺码和价格更易获得继续交流机会。 16. （ ）美妆顾客只说“最近皮肤有点干”，销售员马上主推最贵套装，虽然没有追问肤质和预算，但能体现主动促成。 17. （ ）社区店回访老顾客时，只要对方曾购买过同类商品，销售员就可以不询问近期使用情况，直接安排同款补货。 18. （ ）家电售后回访中，顾客提到“噪声比预期大”，销售员先记录现象并确认使用场景，再判断是否预约检测，比立即解释“正常”更稳妥。 19. （ ）活动截止前给会员补打一通电话时，只要语气热情，就可以连续强调“最后机会”，不必再给顾客表达顾虑的时间。 20. （ ）电话跟进后若顾客表示“周末再决定”，销售员可确认方便联系的时间并记录关注点，而不是当天反复追问结果。 21. （ ）顾客在电话中说“我只看价格”，销售员若马上贬低其他门店售后差，就能有效突出本店优势。 22. （ ）电话结束前，把顾客同意的到店时间、试用项目和联系方式复述一遍，有助于减少后续服务偏差。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 服装店电话邀约会员参加新品试穿，顾客先问“有没有适合通勤穿的款式”。此时销售员应先围绕穿着场合、尺码偏好和预算进行________，再推荐具体款式。 24. 美妆柜回访试用装顾客时，对方说“有点感兴趣，但怕不适合敏感肌”。销售员应把介绍重点放在顾客最关心的安全性、试用方式等________上。 25. 社区店电话提醒会员积分即将到期，开场时说清门店身份、会员权益和来电原因，并询问是否方便，这属于设计有效的________。 26. 家电顾客预约安装后又来电咨询保修，销售员在系统中标注购买型号、顾虑点和约定回访时间，这属于做好________。 27. 会员回访中，顾客说“现在不买，月底再看”。销售员礼貌确认下次联系时间并致谢，体现了电话推介结束时要提供后续________支持。 28. 数码柜电话跟进体验顾客时，对方认为价格高。销售员先说“您关注预算很正常”，再比较以旧换新和售后保障，这是先________顾客感受再引导说明。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 电话推介准备工作 30. 开场白 31. 探究需求 32. 处理异议 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 结合电话邀约场景，说明“直接推产品”和“先探究需求再推荐”的差异。 34. 电话回访中若顾客暂时无购买意向，应如何优化跟进流程？ 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 某社区家电门店准备给一批购买过小家电的老顾客电话推介空气炸锅新品。导购小陈拿到名单后，没有先查看顾客购买记录，也没有准备开场白和常见问题答复。通话时，他一接通就说：“我们店空气炸锅搞活动，今天买最划算，您要不要来看看？”顾客表示正在上班不方便接听，小陈仍继续介绍容量、价格和赠品。几通电话后，不少顾客很快挂断，还有顾客表示“以后别再打了”。请结合电话推介要求，分析小陈存在的问题，并提出改进做法。 36. 一家服装品牌专柜计划通过电话邀请会员参加周末新品试穿活动。导购小林在电话中先问候顾客，说明自己是门店会员顾问，并询问顾客是否方便接听。顾客说：“我最近不想买衣服，活动是不是又要推销？”小林回答：“不一定要购买，这次主要是根据您之前常买通勤款的记录，邀请您体验新款面料和版型，也可以帮您做换季搭配建议。如果周末不方便，我可以把适合您的两套搭配发给您参考。”顾客表示可以周六下午到店看看。请分析小林电话推介的优点，并说明后续如何做好跟进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $