项目 2 接近顾客 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 2 接近顾客 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客走到距离店铺约5米处时，销售员最恰当的迎接动作是（ ） A. 侧身面向顾客，保持微笑并真诚招呼 B. 走到通道中央拦住顾客，立即介绍主推商品 C. 跟在顾客身后，连续询问使用场景和预算 D. 等顾客主动询价后再从柜台后方回应 2. 顾客集中观察几款商品，逐一求证销售员的介绍，并反复询问产品和服务细节，最符合的顾客类型是（ ） A. 半确定型顾客 B. 吹毛求疵型顾客 C. 经济型顾客 D. 骄傲型顾客 3. 一位年轻顾客主动与销售员攀谈，谈话内容经常从商品转到明星、娱乐等话题，对商品观察并不仔细，最可能属于（ ） A. 不确定型顾客 B. 骄傲型顾客 C. 唠叨型顾客 D. 未来需求顾客 4. 顾客停在一款商品前并翻看价格标签，销售员应优先理解为顾客（ ） A. 正在比较商品价值与购买条件 B. 已完成购买决策，只等销售员开单 C. 对欢迎语不满意，准备离开店铺 D. 正处于购后评价阶段 5. 面对需求已经非常明确、很难改变购买目标的顾客，销售员的核心策略应是（ ） A. 重新塑造需求，引导顾客改看利润更高的商品 B. 顺应需求，解答疑惑并推动尽快购买 C. 先介绍相邻品类，扩大顾客比较范围 D. 减少服务介入，等待顾客自行完成决策 6. 对需求不明确、在多款商品之间犹豫的顾客，较恰当的开场方式是（ ） A. 询问使用场合、频率和期望，先帮助其明确需要 B. 直接推荐销量最高的商品，减少顾客选择时间 C. 告知今日活动即将结束，先制造下单紧迫感 D. 让顾客自行浏览，避免任何提问造成打扰 7. 设计欢迎语时，下列说法最应避免的是（ ） A. 用简短语言突出产品质量或服务承诺 B. 结合门店优势说明可体验、可对比的服务 C. 习惯性地说“随便看看” D. 根据促销活动设计自然的问候开场 8. 顾客进入店铺后，销售员最合适的做法是（ ） A. 立即连续追问预算、品牌偏好和付款方式 B. 只在收银台等待，避免影响顾客自由浏览 C. 始终贴身讲解，确保顾客听完全部卖点 D. 适度跟随，保持距离，营造宽松自由的购物环境 9. 在购买过程中，最先想到或建议购买某种产品或服务的人是（ ） A. 发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 10. 顾客从质量、效用、款式、价格、品牌、售后服务等方面比较不同商品，并逐步确定购买意向，处于购买过程的（ ） A. 收集信息阶段 B. 评价选择阶段 C. 认知需要阶段 D. 购买决策阶段 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 销售员收集顾客样本、识别顾客需求时，应重点记录的顾客特征包括（ ） A. 性别、年龄等基本信息 B. 着装、配饰及可识别品牌 C. 行进路线、停留位置、观察商品动作等行为表现 D. 门店当天背景音乐和外部天气变化 12. 下列接近行为容易引起顾客反感的有（ ） A. 离开本店区域到竞争对手门口招揽顾客 B. 顾客刚进店就紧贴身后连续介绍商品 C. 顾客没有回应时仍追问个人预算和购买时间 D. 顾客停留观察时保持适度距离并关注其信号 13. 按需求时间制定接近策略时，正确的做法有（ ） A. 对当下需求顾客，可用利益刺激促成购买 B. 对未来需求顾客，应建立其对品牌和产品的信任 C. 对没有需求顾客，应立即冷淡处理以节省接待精力 D. 对未来需求顾客介绍价格时应有所保留，保留后续谈判空间 14. 店铺内常用的接近顾客方式包括（ ） A. 提问式 B. 陈述式 C. 赞美式 D. 示范式 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）母女同逛小家电区时，女儿反复比较功能，母亲追问耗电和保修，销售员应结合行为与同行角色判断需求，而不能只看谁先开口。 16. （ ）顾客停在运动鞋墙前反复看尺码和鞋底，销售员应立即使用最后机会成交法，以免顾客继续比较。 17. （ ）顾客说“下个月装修完再买冰箱”，销售员仍可通过介绍容量、能耗和安装服务建立信任，并留下后续联系点。 18. （ ）面对不确定型顾客，最稳妥的做法是直接推荐门店利润最高的商品，减少其选择时间。 19. （ ）顾客刚进美妆店只扫视货架、未停留时，导购保持适度距离并用简短欢迎语，比贴身介绍全套产品更合适。 20. （ ）赞美式接近只要让顾客开心即可，即使夸张或与顾客特征无关，也能有效拉近距离。 21. （ ）顾客在便利店询问咖啡优惠后又看早餐组合，销售员可用提问式接近，把优惠、需求和组合推介连接起来。 22. （ ）没有当下需求的顾客离店时，销售员无需继续礼貌送别或留下服务印象，因为其不会产生购买价值。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 一位顾客进店后穿着运动装，长时间试跑鞋并询问缓震效果。销售员可从性别、年龄、着装、______和______综合判断其需求。 24. 顾客先发现家中冰箱容量不足，再上网查参数、到店比较并最终下单。到店比较容量、能耗和售后时，处于购买过程中的______阶段。 25. 父亲付款、孩子使用平板、母亲最终拍板型号。母亲在购买角色中更接近______。 26. 顾客对咖啡机有兴趣但担心操作难，销售员现场演示研磨和清洗流程，这种接近方式是______。 27. 顾客说“现在不买，搬新家时再看沙发”，这类需求按时间划分属于______。 28. 顾客在三款护肤品间犹豫，关注肤质适配和价格，尚未确定具体商品，属于______顾客。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 相悦定律 30. 发起者 31. 半确定型顾客 32. 示范式接近法 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 如何把“观察顾客—判断角色—选择接近方式”连成完整接待流程？ 34. 对当下需求、未来需求和没有需求顾客，接近目标有什么差异？请加入误区纠偏。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 一家母婴店里，年轻妈妈推着婴儿车看辅食机，外婆反复问清洗和安全，妈妈比较两款容量后又查看价格牌。导购先退开半步观察，等妈妈问“哪款适合刚添加辅食”时才接近。请分析顾客需求、关键角色、接近时机，并设计两句不同逻辑的话术。 36. 商场服装区积累了两周观察记录：周五晚年轻顾客多试穿通勤套装但少成交，常问“能不能机洗”“上班会不会显正式”；周末亲子客常由孩子选颜色、家长问耐穿和价格。请基于数据／记录分析，提出接近策略升级方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 2 接近顾客 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 顾客走到距离店铺约5米处时，销售员最恰当的迎接动作是（ ） A. 侧身面向顾客，保持微笑并真诚招呼 B. 走到通道中央拦住顾客，立即介绍主推商品 C. 跟在顾客身后，连续询问使用场景和预算 D. 等顾客主动询价后再从柜台后方回应 【答案】A 【解析】①核心考点：迎接顾客的距离与礼仪规范。 ②答案解析：顾客进入视线并距离店铺约5米时，销售员可以侧身面向顾客，以微笑和真诚招呼建立第一印象。 ③误区／错项分析：B容易形成阻挡和压迫；C把需求探究提前得过急；D错过迎接和吸引进店的时机。 2. 顾客集中观察几款商品，逐一求证销售员的介绍，并反复询问产品和服务细节，最符合的顾客类型是（ ） A. 半确定型顾客 B. 吹毛求疵型顾客 C. 经济型顾客 D. 骄傲型顾客 【答案】B 【解析】①核心考点：典型顾客类型的行为与语言特征。 ②答案解析：吹毛求疵型顾客关注细节，常集中观察几个产品，并反复询问、求证产品和服务细节。 ③误区／错项分析：A强调购买对象尚未最终确定；C重在价格、实用和反复比较；D强调自尊和专业感，不一定反复求证细节。 3. 一位年轻顾客主动与销售员攀谈，谈话内容经常从商品转到明星、娱乐等话题，对商品观察并不仔细，最可能属于（ ） A. 不确定型顾客 B. 骄傲型顾客 C. 唠叨型顾客 D. 未来需求顾客 【答案】C 【解析】①核心考点：语言特征在顾客类型判断中的作用。 ②答案解析：唠叨型顾客主动攀谈，容易主宰谈话，聊天内容甚至与购物无关。 ③误区／错项分析：A强调需求不明确、注意力分散；B强调自我认同和见识；D强调需求时间在未来，不等于话题偏离。 4. 顾客停在一款商品前并翻看价格标签，销售员应优先理解为顾客（ ） A. 正在比较商品价值与购买条件 B. 已完成购买决策，只等销售员开单 C. 对欢迎语不满意，准备离开店铺 D. 正处于购后评价阶段 【答案】A 【解析】①核心考点：接近顾客的时机信号。 ②答案解析：寻找或翻看价格标签通常说明顾客已对商品产生兴趣，正在判断价格是否符合心理预期和购买能力。 ③误区／错项分析：B把兴趣信号直接等同于成交；C无法由翻看价格标签直接推出；D发生在购买之后。 5. 面对需求已经非常明确、很难改变购买目标的顾客，销售员的核心策略应是（ ） A. 重新塑造需求，引导顾客改看利润更高的商品 B. 顺应需求，解答疑惑并推动尽快购买 C. 先介绍相邻品类，扩大顾客比较范围 D. 减少服务介入，等待顾客自行完成决策 【答案】B 【解析】①核心考点：全确定型顾客的接近策略。 ②答案解析：全确定型顾客需求明确，销售员的重点不是改变顾客买什么，而是解决细节疑惑并推动其及时购买。 ③误区／错项分析：A违背顺应原则；C增加不必要干扰；D会错失促成机会。 6. 对需求不明确、在多款商品之间犹豫的顾客，较恰当的开场方式是（ ） A. 询问使用场合、频率和期望，先帮助其明确需要 B. 直接推荐销量最高的商品，减少顾客选择时间 C. 告知今日活动即将结束，先制造下单紧迫感 D. 让顾客自行浏览，避免任何提问造成打扰 【答案】A 【解析】①核心考点：不确定型顾客的需求引导。 ②答案解析：不确定型顾客需要销售员通过使用场合、频率、期望等问题帮助其明确需求，再进行推荐。 ③误区／错项分析：B可能脱离顾客需要；C把促成手段用得过早；D放弃了销售员的引导价值。 7. 设计欢迎语时，下列说法最应避免的是（ ） A. 用简短语言突出产品质量或服务承诺 B. 结合门店优势说明可体验、可对比的服务 C. 习惯性地说“随便看看” D. 根据促销活动设计自然的问候开场 【答案】C 【解析】①核心考点：欢迎语的内容与表达禁忌。 ②答案解析：“随便看看”容易给顾客灌输看看就走的潜意识，是欢迎顾客时应避免的表达。 ③误区／错项分析：A、B、D均符合欢迎语应简明、突出优势、结合实际的要求。 8. 顾客进入店铺后，销售员最合适的做法是（ ） A. 立即连续追问预算、品牌偏好和付款方式 B. 只在收银台等待，避免影响顾客自由浏览 C. 始终贴身讲解，确保顾客听完全部卖点 D. 适度跟随，保持距离，营造宽松自由的购物环境 【答案】D 【解析】①核心考点：顾客进店后的跟随规范。 ②答案解析：顾客进店后，销售员要跟随但不能太紧，既保持服务可及，又给顾客宽松自由的购物环境。 ③误区／错项分析：A和C会形成压迫感；B可能错过接近时机和服务信号。 9. 在购买过程中，最先想到或建议购买某种产品或服务的人是（ ） A. 发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 【答案】A 【解析】①核心考点：购买过程中的角色分辨。 ②答案解析：发起者是在认知需要阶段最先建议或想到购买某种产品或服务的人。 ③误区／错项分析：影响者提供意见；决策者决定最终方案；购买者实施购买。 10. 顾客从质量、效用、款式、价格、品牌、售后服务等方面比较不同商品，并逐步确定购买意向，处于购买过程的（ ） A. 收集信息阶段 B. 评价选择阶段 C. 认知需要阶段 D. 购买决策阶段 【答案】B 【解析】①核心考点：消费者购买过程五阶段。 ②答案解析：评价选择是对信息进行分析、整理和比较，并最终确定购买意向的过程。 ③误区／错项分析：收集信息重在了解行情；认知需要是购买起点；购买决策强调做出并实施购买决定。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 销售员收集顾客样本、识别顾客需求时，应重点记录的顾客特征包括（ ） A. 性别、年龄等基本信息 B. 着装、配饰及可识别品牌 C. 行进路线、停留位置、观察商品动作等行为表现 D. 门店当天背景音乐和外部天气变化 【答案】ABC 【解析】①核心考点：顾客样本采集与特征识别。 ②答案解析：识别顾客需求需要关注性别、年龄、着装、行为和语言等特征，A、B、C均属于有效记录内容。 ③误区／错项分析：D可能影响购物环境，但不是判断顾客类型和需求的核心顾客特征。 12. 下列接近行为容易引起顾客反感的有（ ） A. 离开本店区域到竞争对手门口招揽顾客 B. 顾客刚进店就紧贴身后连续介绍商品 C. 顾客没有回应时仍追问个人预算和购买时间 D. 顾客停留观察时保持适度距离并关注其信号 【答案】ABC 【解析】①核心考点：不当接近行为及其原因。 ②答案解析：A会让顾客产生产品滞销感并反感；B缺少购物自由；C忽视顾客反应，容易形成压迫。 ③误区／错项分析：D属于规范做法，有利于捕捉接近时机，不属于反感行为。 13. 按需求时间制定接近策略时，正确的做法有（ ） A. 对当下需求顾客，可用利益刺激促成购买 B. 对未来需求顾客，应建立其对品牌和产品的信任 C. 对没有需求顾客，应立即冷淡处理以节省接待精力 D. 对未来需求顾客介绍价格时应有所保留，保留后续谈判空间 【答案】ABD 【解析】①核心考点：当下需求、未来需求和没有需求顾客的接近策略。 ②答案解析：当下需求重在促成购买；未来需求重在建立信任并保留后续沟通空间，价格表达可留有后续沟通余地。 ③误区／错项分析：C错误，没有需求的顾客未来仍可能产生需求或介绍他人，应保持礼貌和热情接待。 14. 店铺内常用的接近顾客方式包括（ ） A. 提问式 B. 陈述式 C. 赞美式 D. 示范式 【答案】ABCD 【解析】①核心考点：接近顾客的基本方式。 ②答案解析：提问式、陈述式、赞美式、示范式是店铺内常用的四种接近方式，可根据顾客信号和需求状态灵活选用。 ③误区／错项分析：只用一种方式容易模板化；关键是把方式与顾客行为、需求明确程度和接近时机结合起来。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）母女同逛小家电区时，女儿反复比较功能，母亲追问耗电和保修，销售员应结合行为与同行角色判断需求，而不能只看谁先开口。 【答案】√ 【解析】①核心考点：顾客特征与购买角色联动。 ②答案解析：接近前要综合观察行为、语言和同行关系，识别发起者、影响者、决策者等角色。 ③误区／错项分析：只凭先说话者判断关键对象，容易错过真正影响决策的人。 16. （ ）顾客停在运动鞋墙前反复看尺码和鞋底，销售员应立即使用最后机会成交法，以免顾客继续比较。 【答案】× 【解析】①核心考点：接近时机与促成边界。 ②答案解析：反复查看是接近信号，但未必是成交信号，应先询问使用场景和需求。 ③误区／错项分析：把接近时机误当促成时机，会造成压迫感。 17. （ ）顾客说“下个月装修完再买冰箱”，销售员仍可通过介绍容量、能耗和安装服务建立信任，并留下后续联系点。 【答案】√ 【解析】①核心考点：未来需求顾客接近策略。 ②答案解析：未来需求顾客暂不成交，但需要品牌信任、方案储备和后续跟进。 ③误区／错项分析：暂不购买不等于没有价值。 18. （ ）面对不确定型顾客，最稳妥的做法是直接推荐门店利润最高的商品，减少其选择时间。 【答案】× 【解析】①核心考点：不确定型顾客需求引导。 ②答案解析：应先通过使用场景、频率、预算和偏好帮助其明确需求，再推荐。 ③误区／错项分析：以门店利润替代顾客需求，容易失去信任。 19. （ ）顾客刚进美妆店只扫视货架、未停留时，导购保持适度距离并用简短欢迎语，比贴身介绍全套产品更合适。 【答案】√ 【解析】①核心考点：进店后跟随与欢迎语。 ②答案解析：顾客尚在熟悉环境时，需要宽松空间，导购应观察信号再深入接近。 ③误区／错项分析：热情不等于连续讲解。 20. （ ）赞美式接近只要让顾客开心即可，即使夸张或与顾客特征无关，也能有效拉近距离。 【答案】× 【解析】①核心考点：赞美式接近法。 ②答案解析：赞美必须真诚、具体、得体，脱离事实会引发防备。 ③误区／错项分析：把赞美当套话，会削弱接近效果。 21. （ ）顾客在便利店询问咖啡优惠后又看早餐组合，销售员可用提问式接近，把优惠、需求和组合推介连接起来。 【答案】√ 【解析】①核心考点：接近方式与需求信号。 ②答案解析：顾客已表达兴趣，提问式可进一步明确是否需要早餐搭配、口味和预算。 ③误区／错项分析：只报价格不问需求，可能错失组合销售机会。 22. （ ）没有当下需求的顾客离店时，销售员无需继续礼貌送别或留下服务印象，因为其不会产生购买价值。 【答案】× 【解析】①核心考点：没有需求顾客维护。 ②答案解析：没有当下需求的顾客未来可能购买或转介绍，应保持礼貌和品牌印象。 ③误区／错项分析：只看即时成交，会损害长期客源。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 一位顾客进店后穿着运动装，长时间试跑鞋并询问缓震效果。销售员可从性别、年龄、着装、______和______综合判断其需求。 【答案】行为；语言 【解析】①核心考点：顾客特征识别。 ②答案解析：试穿、停留属于行为，询问缓震属于语言，两者比单看外表更可靠。 ③误区／错项分析：不能凭年龄或穿着单项判断购买动机。 24. 顾客先发现家中冰箱容量不足，再上网查参数、到店比较并最终下单。到店比较容量、能耗和售后时，处于购买过程中的______阶段。 【答案】评价选择 【解析】①核心考点：消费者购买过程。 ②答案解析：比较不同商品并逐步确定意向，属于评价选择。 ③误区／错项分析：收集信息重在获取资料，购买决策强调最终行动。 25. 父亲付款、孩子使用平板、母亲最终拍板型号。母亲在购买角色中更接近______。 【答案】决策者 【解析】①核心考点：购买角色识别。 ②答案解析：决策者对最终购买方案起决定作用，不一定亲自付款或使用。 ③误区／错项分析：购买者、使用者和决策者可能不是同一人。 26. 顾客对咖啡机有兴趣但担心操作难，销售员现场演示研磨和清洗流程，这种接近方式是______。 【答案】示范式 【解析】①核心考点：接近顾客方式。 ②答案解析：通过现场展示功效和操作帮助顾客理解商品，属于示范式。 ③误区／错项分析：示范应围绕顾客顾虑，而不是表演全部功能。 27. 顾客说“现在不买，搬新家时再看沙发”，这类需求按时间划分属于______。 【答案】未来需求 【解析】①核心考点：需求时间分类。 ②答案解析：顾客明确未来场景，但当前未立即购买，应建立信任并跟进。 ③误区／错项分析：未来需求不同于完全没有需求。 28. 顾客在三款护肤品间犹豫，关注肤质适配和价格，尚未确定具体商品，属于______顾客。 【答案】半确定型 【解析】①核心考点：需求明确程度分类。 ②答案解析：注意力集中在固定几款商品上但未最终确定，属于半确定型。 ③误区／错项分析：不确定型通常连商品范围也较分散。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 相悦定律 【答案】导购用真诚欣赏和友好态度，引发顾客好感的规律。 【解析】接近顾客时，得体赞美和积极回应能降低陌生感，但必须真实自然。 30. 发起者 【答案】最先提出购买想法或发现购买需要的人。 【解析】发起者可能不是付款者或使用者，接待时要结合同行角色判断。 31. 半确定型顾客 【答案】已锁定几款商品，但尚未最终决定购买对象的顾客。 【解析】导购应帮助比较关键差异，强化信心，而非强行替顾客决定。 32. 示范式接近法 【答案】通过现场展示或试用，让顾客直观看到商品价值的接近方法。 【解析】适用于顾客有兴趣但需要验证功能、效果或操作便利性的情境。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 如何把“观察顾客—判断角色—选择接近方式”连成完整接待流程？ 【答案】先观察顾客性别、年龄、着装、行为和语言，判断需求方向；再结合同行人员识别发起者、影响者、决策者、购买者和使用者；随后等待停留、提问、看价签等信号；最后按需求明确程度选择提问、陈述、赞美或示范式接近，并把话题导向使用场景和顾客利益。 34. 对当下需求、未来需求和没有需求顾客，接近目标有什么差异？请加入误区纠偏。 【答案】当下需求重在确认顾虑并推进购买；未来需求重在建立信任、留下资料和后续联系；没有需求重在保持礼貌印象。误区是把三类顾客都用同一套强推话术，既可能吓走当下顾客，也会损害未来客源和口碑。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 一家母婴店里，年轻妈妈推着婴儿车看辅食机，外婆反复问清洗和安全，妈妈比较两款容量后又查看价格牌。导购先退开半步观察，等妈妈问“哪款适合刚添加辅食”时才接近。请分析顾客需求、关键角色、接近时机，并设计两句不同逻辑的话术。 【答案】妈妈主动比较容量并提问，可能是发起者和决策者；外婆关注清洗和安全，是重要影响者；需求为婴儿辅食制作，属于当下需求、半确定型。最佳时机是妈妈主动提问时。话术一可用提问式：“宝宝现在几个月、一次大概做多少量？我按容量和清洗难度帮您对比。”话术二可用示范式：“这款刀头可拆，我现场拆给您看，外婆也能判断清洗是否方便。” 36. 商场服装区积累了两周观察记录：周五晚年轻顾客多试穿通勤套装但少成交，常问“能不能机洗”“上班会不会显正式”；周末亲子客常由孩子选颜色、家长问耐穿和价格。请基于数据／记录分析，提出接近策略升级方案。 【答案】应按时段和客群拆分策略。周五晚通勤客多为半确定型，接近时用“通勤场景＋洗护便利”提问，准备机洗、抗皱、搭配证明，减少只谈款式。周末亲子客要同时回应孩子审美和家长决策，先肯定孩子颜色选择，再向家长说明面料、耐穿和价格。记录中反复出现的问题应转化为话术卡、陈列标签和试穿后跟进点，并持续统计成交变化。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $