项目 2 任务 2.1 识别顾客需求 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 2 接近顾客 任务 2.1 识别顾客需求 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 一名顾客进店后直奔某型号手机，快速查看配置参数，停留时间不长，不希望销售员过分热情介绍。最可能体现的顾客特征是（ ） A. 对新品有兴趣，但尚需他人帮助比较 B. 被门店氛围吸引，主要随机浏览商品 C. 目标较明确，倾向独立判断和快速比较 D. 对外观有偏好，但暂未形成具体购买意向 【答案】C 【解析】①核心考点：性别与行为特征对需求识别的提示。②答案解析：直奔目标型号、快速查看参数且不希望过分介绍，说明顾客目标较明确，倾向独立、理性判断。③误区／错项分析：A只体现可能有兴趣，但忽略了“直奔某型号”和独立判断；B把明确目标误判为随机浏览；D只强调外观偏好，题干突出的是配置参数和快速比较。 2. 销售员观察到一位顾客穿着朴素、反复比较耐用性和价格，较少关注包装颜色。该顾客更可能关注（ ） A. 更看重品牌热度和包装呈现 B. 更重视耐用表现和价格匹配 C. 更偏好造型新奇和现场体验 D. 更容易受到促销氛围带动 【答案】B 【解析】①核心考点：着装特征与产品偏好的关系。②答案解析：衣着朴素、反复比较耐用性和价格，说明该顾客更可能重视实用性、耐用性和经济性。③误区／错项分析：A只适合强调品牌与包装的场景；C偏向追求新奇体验；D强调现场刺激，题干没有体现被氛围带动。 3. 青少年消费者在购买商品时通常更容易表现为（ ） A. 更依赖长期经验，优先回避新品牌 B. 更强调家庭责任，优先考虑稳定耐用 C. 更关注低价耐用，通常忽略款式变化 D. 更注重美感品牌，容易尝试新奇商品 【答案】D 【解析】①核心考点：年龄特征对消费心态的影响。②答案解析：青少年消费者通常更注重美感和品牌，喜欢尝试新奇商品。③误区／错项分析：A更接近依靠经验购物的年长顾客；B更接近中年消费者的家庭和质量取向；C把经济耐用绝对化，忽略了青少年对款式、美感和新奇性的关注。 4. 一位顾客行走缓慢、路线不明确，在多个商品间来回比较，观察时间较长。这种行为更接近（ ） A. 走马观花，仍在多类商品间比较 B. 胸有成竹，已锁定目标快速确认 C. 完全拒绝，对商品和介绍都不回应 D. 一见钟情，被单一商品立即吸引 【答案】A 【解析】①核心考点：行为特征中的行走速度、路线和视线停留。②答案解析：路线不明确、在多个商品间来回比较且观察时间较长，更接近走马观花式的浏览比较。③误区／错项分析：B强调目标明确、行动快速；C强调排斥接触或视线不停留；D强调被某一商品迅速吸引并重点关注。 5. 顾客不主动与销售员沟通，对介绍反应冷淡，但会认真观察商品。该顾客最可能属于（ ） A. 沉默型，少说话但通过观察判断 B. 和气型，愿意听讲解且礼貌回应 C. 骄傲型，常打断介绍并展示专业 D. 杀价型，主要围绕价格反复试探 【答案】A 【解析】①核心考点：十类典型顾客的语言与行为特征。②答案解析：沉默型顾客通常不主动沟通，对介绍反应较冷淡，但会通过认真观察商品作判断。③误区／错项分析：B虽可能不直接购买，但通常态度礼貌、愿意回应；C强调表现专业和打断销售员；D重点是围绕价格、赠品或优惠反复沟通。 6. 一位顾客围绕价格和赠品反复沟通，通过多种方式争取优惠。该顾客最可能属于（ ） A. 和气型，礼貌沟通但不主动争取 B. 刁钻型，主要针对说法漏洞质疑 C. 杀价型，围绕价格赠品争取优惠 D. 完全拒绝型，明确排斥继续介绍 【答案】C 【解析】①核心考点：杀价型顾客的识别。②答案解析：杀价型顾客常围绕价格、赠品和优惠条件反复沟通，并通过多种方式争取让利。③误区／错项分析：A强调耐心礼貌但不以争取优惠为主；B强调质疑说法和争强好胜；D强调反感推销并拒绝继续接触。 7. 消费者认识到自己有某种需要，并由此开始购买过程，这一阶段是（ ） A. 收集信息，已经在比较外部资料 B. 评价选择，正在权衡多个方案 C. 购买决策，准备形成最终行动 D. 认知需要，刚意识到购买必要 【答案】D 【解析】①核心考点：购买过程五阶段。②答案解析：认知需要是购买决策过程的起点，消费者认识到自己有某种需要后，购买过程才会被引发。③误区／错项分析：A发生在需求被认识之后；B是在获得信息后对方案进行比较；C是在形成购买意向并准备实施购买时；题干强调的是购买过程的开始。 8. 消费者通过同学试用、网络评价、门店咨询等方式了解市场行情，属于购买过程中的（ ） A. 收集信息，借多种渠道了解商品 B. 认知需要，刚发现自身存在需求 C. 评价选择，已完成多个方案排序 D. 购后评价，依据使用结果作判断 【答案】A 【解析】①核心考点：收集信息阶段及其渠道。②答案解析：同学试用、网络评价、门店咨询都属于消费者了解市场行情和商品情况的渠道，符合收集信息阶段。③误区／错项分析：B强调需求刚出现；C强调对备选方案作比较判断；D发生在购买和使用之后。 9. 在购买过程中，最先建议或想到购买某种产品或服务的人是（ ） A. 影响者，在信息阶段提出看法 B. 发起者，最先提出或想到购买 C. 购买者，负责实施付款和交易 D. 使用者，直接使用购买的商品 【答案】B 【解析】①核心考点：购买角色中发起者的含义。②答案解析：发起者是在购买过程中最先提出购买建议或最先想到购买某种产品、服务的人。③误区／错项分析：A会提供看法和建议，但不一定最先提出购买；C负责实施购买行为；D直接使用或消费商品，可能但不必然是最先提出者。 10. 顾客已确定购买意向，但付款前受到同行者态度影响而犹豫。销售员应意识到此时仍处于（ ） A. 认知需要阶段，需求才刚被激发 B. 收集信息阶段，重点仍是了解行情 C. 购后评价阶段，满意感正在形成 D. 购买决策阶段，付款前仍会变化 【答案】D 【解析】①核心考点：购买决策阶段的不确定性。②答案解析：顾客已有购买意向但尚未付款，仍可能受同行者态度或其他情况影响而改变决定，说明仍处于购买决策阶段。③误区／错项分析：A忽视了顾客已确定购买意向；B只强调了解信息，不符合付款前犹豫的状态；C发生在购买和使用之后。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 顾客样本采集时，适合记录的顾客信息包括（ ） A. 性别年龄联系方式等基础信息 B. 同行人数及其与购买者的关系 C. 着装品牌气质及可观察行为 D. 与购买无关且无依据的隐私推断 【答案】ABC 【解析】①核心考点：顾客样本采集表的记录要点。②答案解析：样本采集可记录性别、年龄、联系方式、陪同人员、随身品牌、外貌特征、行为特征、语言特征和购买结果等。③误区／错项分析：D属于无依据、无关且不应采集的隐私推断，不能作为规范的顾客样本信息。 12. 下列属于顾客行为特征观察内容的有（ ） A. 进店后的行走速度和停留变化 B. 在货架间的行进路线和回看次数 C. 视线停留位置与比较商品的时长 D. 拿起查看试用询问前的动作表现 【答案】ABCD 【解析】①核心考点：行为特征的具体内容。②答案解析：行为特征包括行走速度、行进路线、视线停留、停留时长以及观察、拿取、试用商品等动作表现。③误区／错项分析：四项均为可观察行为，不能只把是否最终购买理解为行为特征。 13. 下列关于购买角色的说法，正确的有（ ） A. 发起者可最先提出购买需求 B. 影响者必须最终承担付款行为 C. 决策者不一定与购买者相同 D. 使用者常会形成购后评价 【答案】ACD 【解析】①核心考点：五类购买角色的作用。②答案解析：发起者可最先提出购买需求，决策者和购买者可以相同也可以不同，使用者直接使用商品并常形成购后评价。③误区／错项分析：B错误，影响者是在信息收集或评价过程中提供看法和建议的人，不一定负责付款。 14. 下列行为与顾客类型匹配正确的有（ ） A. 主动攀谈且话题易偏离购物——唠叨型 B. 反感推销且视线几乎不停留——完全拒绝型 C. 反复找漏洞并争强好胜——吹毛求疵型 D. 耐心听讲解并礼貌拒绝——和气型 【答案】ABD 【解析】①核心考点：十类典型顾客的行为和语言特征。②答案解析：唠叨型常主动攀谈且话题容易发散；完全拒绝型反感推销，视线少有停留；和气型通常耐心、礼貌，即使不需要也会委婉拒绝。③误区／错项分析：C错误，反复找漏洞并争强好胜更接近刁钻型；吹毛求疵型更强调认真观察、反复询问细节和逐一求证。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客说“随便看看”，但在同一款冲锋衣前停留并反复摸面料，销售员可以把行为线索作为需求判断依据。 【答案】√ 【解析】①核心考点：行为特征识别。②答案解析：停留时间和查看动作能补充口头表达，反映兴趣。③误区／错项分析：不能只凭“随便看看”判断无需求。 16. （ ）顾客穿戴精致且使用名牌包，就可以直接判定其预算高，并跳过需求询问推荐高价款。 【答案】× 【解析】①核心考点：着装特征运用边界。②答案解析：着装可作线索，但不能替代需求、预算和用途确认。③误区／错项分析：把观察线索绝对化会导致误推。 17. （ ）母亲付款给孩子买学习台灯时，孩子提出最初想法并长期使用，孩子可能同时是发起者和使用者。 【答案】√ 【解析】①核心考点：购买角色交叉。②答案解析：同一人可承担多个购买角色。③误区／错项分析：角色不是固定身份，不能只看付款者。 18. （ ）面对沉默型顾客，只要导购保持距离观察视线和拿取动作，就不需要再通过简短问题确认其真实用途。 【答案】× 【解析】①核心考点：沉默型顾客识别。②答案解析：观察行为有助于判断兴趣，但仍需在合适时机用简短问题验证需求。③误区／错项分析：把“不连续追问”误解为“完全不询问”，会造成需求判断不准。 19. （ ）顾客使用后满意并向邻居推荐，虽然能带来新客，但仍属于付款前的购买决策阶段。 【答案】× 【解析】①核心考点：购后评价。②答案解析：使用后的满意和推荐属于购后评价。③误区／错项分析：不要把成交后的行为仍归为购买决策。 20. （ ）朋友在评价选择阶段不断影响顾客看法，即使不付款、不使用，也可能是影响者。 【答案】√ 【解析】①核心考点：影响者。②答案解析：影响者提供意见并影响最终决定，不一定付款或使用。③误区／错项分析：不能把影响者等同于购买者。 21. （ ）顾客在价格、赠品上反复试探时，一定没有购买力，销售员应减少介绍以免浪费时间。 【答案】× 【解析】①核心考点：杀价型顾客。②答案解析：杀价型顾客关注优惠，不等于没有购买力。③误区／错项分析：把杀价简单等同低价值，会错失成交。 22. （ ）记录顾客样本时，可把同行关系、沟通语气和购买结果结合分析，但不应加入无依据的隐私猜测。 【答案】√ 【解析】①核心考点：顾客样本采集。②答案解析：记录应围绕可观察、与购买有关的信息，避免无关隐私推断。③误区／错项分析：样本越细不等于越规范。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 服装店顾客先看吊牌，再问是否适合通勤和机洗，导购应综合观察行为和________特征判断需求。 【答案】语言 【解析】①核心考点：顾客特征。②答案解析：提问内容和表达重点属于语言特征。③误区／错项分析：不能只看拿取动作而忽略顾客说法。 24. 家庭购买空气炸锅时，孩子最先提出想买，父亲付款，母亲决定型号，孩子日后使用；孩子至少承担发起者和________角色。 【答案】使用者 【解析】①核心考点：购买角色。②答案解析：直接使用商品的人是使用者。③误区／错项分析：付款者不一定是使用者。 25. 顾客因旧冰箱耗电高而意识到需要更换，这处于购买过程的________阶段。 【答案】认知需要 【解析】①核心考点：购买过程。②答案解析：意识到问题和需要是购买过程起点。③误区／错项分析：还未开始比较方案，不能算评价选择。 26. 顾客通过邻居体验、短视频测评、门店试用了解扫地机，属于________信息阶段。 【答案】收集 【解析】①核心考点：收集信息。②答案解析：多渠道了解商品属于收集信息。③误区／错项分析：试用了解不等于已完成购买决策。 27. 顾客样本表中记录“在货架前停留三分钟、两次拿起试用装”，主要属于________特征。 【答案】行为 【解析】①核心考点：行为特征。②答案解析：停留、拿取、试用都是可观察行为。③误区／错项分析：行为特征不等同最终购买结果。 28. 顾客买锅具后反馈涂层好清洗，并愿意复购，这反映购买过程中的________评价。 【答案】购后 【解析】①核心考点：购后评价。②答案解析：使用后满意、复购和推荐都属于购后评价。③误区／错项分析：不是付款前的评价选择。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 认知需要 【答案】顾客意识到生活或工作中有购买需要，购买过程由此启动。 【解析】可由旧品损坏、外部刺激或新场景引发。 30. 影响者 【答案】在顾客比较和决策中提供意见，并影响最终选择的人。 【解析】朋友、家人、网友和导购都可能成为影响者。 31. 顾客样本采集 【答案】导购记录顾客特征、沟通、角色和结果，用于分析需求的过程。 【解析】它服务于需求识别，不是无边界收集信息。 32. 杀价型顾客 【答案】围绕价格、赠品和优惠反复沟通，希望争取让利的顾客。 【解析】关注优惠不等于没有购买力。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 顾客特征观察容易出现哪些误区？请结合门店接待提出纠偏方法。 【答案】误区包括只看穿着判预算、只听“随便看看”判无需求、只看付款者判决策者。纠偏应综合性别年龄、着装、行为、语言和同行关系；用开放问题验证用途、预算和顾虑；记录购买结果，复盘判断是否准确。 34. 对比“购买者”和“使用者”，说明家庭购物中销售员应如何识别关键需求。 【答案】购买者负责付款，使用者直接体验商品，二者可能不同。家庭购物中应同时关注付款人的预算和售后顾虑、使用者的功能舒适度、影响者的建议。推荐时兼顾各角色，避免只说服付款者而忽视实际使用者。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 一家社区店销售保温杯。老人说旧杯子漏水，想买一个“轻一点、好拧盖”的；女儿反复看材质和容量，问是否能放进通勤包；外孙关注颜色并试拧杯盖。最后女儿付款，老人带走使用。请分析顾客特征、购买角色和需求重点。 【答案】老人因旧杯漏水产生认知需要，是使用者，也可能是发起者；女儿比较材质、容量和携带性，承担购买者、决策者和重要影响者；外孙试拧和关注颜色，也提供影响意见。需求重点是轻便、易开合、防漏、适合老人握持，同时兼顾容量、材质安全和通勤携带。导购应让老人试拧试拿，并向女儿说明售后和清洗维护。 36. 某美妆专柜整理一周样本记录：A类顾客停留长但少说话，多看成分表；B类顾客反复问赠品和满减；C类顾客由朋友陪同，朋友意见常改变最终选择。请基于数据提出识别和接待优化方案。 【答案】A类可能偏沉默或理性型，应保持距离观察，适时用成分、肤质适配开启沟通；B类接近杀价型，不应判断为低购买力，应说明优惠规则和产品价值；C类需识别朋友为影响者，同时回应购买者和影响者关切。优化：样本表增加停留商品、提问主题、同行影响和购买结果；按类型准备话术；每周复盘误判案例，提升需求识别准确度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 2 接近顾客 任务 2.1 识别顾客需求 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 一名顾客进店后直奔某型号手机，快速查看配置参数，停留时间不长，不希望销售员过分热情介绍。最可能体现的顾客特征是（ ） A. 对新品有兴趣，但尚需他人帮助比较 B. 被门店氛围吸引，主要随机浏览商品 C. 目标较明确，倾向独立判断和快速比较 D. 对外观有偏好，但暂未形成具体购买意向 2. 销售员观察到一位顾客穿着朴素、反复比较耐用性和价格，较少关注包装颜色。该顾客更可能关注（ ） A. 更看重品牌热度和包装呈现 B. 更重视耐用表现和价格匹配 C. 更偏好造型新奇和现场体验 D. 更容易受到促销氛围带动 3. 青少年消费者在购买商品时通常更容易表现为（ ） A. 更依赖长期经验，优先回避新品牌 B. 更强调家庭责任，优先考虑稳定耐用 C. 更关注低价耐用，通常忽略款式变化 D. 更注重美感品牌，容易尝试新奇商品 4. 一位顾客行走缓慢、路线不明确，在多个商品间来回比较，观察时间较长。这种行为更接近（ ） A. 走马观花，仍在多类商品间比较 B. 胸有成竹，已锁定目标快速确认 C. 完全拒绝，对商品和介绍都不回应 D. 一见钟情，被单一商品立即吸引 5. 顾客不主动与销售员沟通，对介绍反应冷淡，但会认真观察商品。该顾客最可能属于（ ） A. 沉默型，少说话但通过观察判断 B. 和气型，愿意听讲解且礼貌回应 C. 骄傲型，常打断介绍并展示专业 D. 杀价型，主要围绕价格反复试探 6. 一位顾客围绕价格和赠品反复沟通，通过多种方式争取优惠。该顾客最可能属于（ ） A. 和气型，礼貌沟通但不主动争取 B. 刁钻型，主要针对说法漏洞质疑 C. 杀价型，围绕价格赠品争取优惠 D. 完全拒绝型，明确排斥继续介绍 7. 消费者认识到自己有某种需要，并由此开始购买过程，这一阶段是（ ） A. 收集信息，已经在比较外部资料 B. 评价选择，正在权衡多个方案 C. 购买决策，准备形成最终行动 D. 认知需要，刚意识到购买必要 8. 消费者通过同学试用、网络评价、门店咨询等方式了解市场行情，属于购买过程中的（ ） A. 收集信息，借多种渠道了解商品 B. 认知需要，刚发现自身存在需求 C. 评价选择，已完成多个方案排序 D. 购后评价，依据使用结果作判断 9. 在购买过程中，最先建议或想到购买某种产品或服务的人是（ ） A. 影响者，在信息阶段提出看法 B. 发起者，最先提出或想到购买 C. 购买者，负责实施付款和交易 D. 使用者，直接使用购买的商品 10. 顾客已确定购买意向，但付款前受到同行者态度影响而犹豫。销售员应意识到此时仍处于（ ） A. 认知需要阶段，需求才刚被激发 B. 收集信息阶段，重点仍是了解行情 C. 购后评价阶段，满意感正在形成 D. 购买决策阶段，付款前仍会变化 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 顾客样本采集时，适合记录的顾客信息包括（ ） A. 性别年龄联系方式等基础信息 B. 同行人数及其与购买者的关系 C. 着装品牌气质及可观察行为 D. 与购买无关且无依据的隐私推断 12. 下列属于顾客行为特征观察内容的有（ ） A. 进店后的行走速度和停留变化 B. 在货架间的行进路线和回看次数 C. 视线停留位置与比较商品的时长 D. 拿起查看试用询问前的动作表现 13. 下列关于购买角色的说法，正确的有（ ） A. 发起者可最先提出购买需求 B. 影响者必须最终承担付款行为 C. 决策者不一定与购买者相同 D. 使用者常会形成购后评价 14. 下列行为与顾客类型匹配正确的有（ ） A. 主动攀谈且话题易偏离购物——唠叨型 B. 反感推销且视线几乎不停留——完全拒绝型 C. 反复找漏洞并争强好胜——吹毛求疵型 D. 耐心听讲解并礼貌拒绝——和气型 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）顾客说“随便看看”，但在同一款冲锋衣前停留并反复摸面料，销售员可以把行为线索作为需求判断依据。 16. （ ）顾客穿戴精致且使用名牌包，就可以直接判定其预算高，并跳过需求询问推荐高价款。 17. （ ）母亲付款给孩子买学习台灯时，孩子提出最初想法并长期使用，孩子可能同时是发起者和使用者。 18. （ ）面对沉默型顾客，只要导购保持距离观察视线和拿取动作，就不需要再通过简短问题确认其真实用途。 19. （ ）顾客使用后满意并向邻居推荐，虽然能带来新客，但仍属于付款前的购买决策阶段。 20. （ ）朋友在评价选择阶段不断影响顾客看法，即使不付款、不使用，也可能是影响者。 21. （ ）顾客在价格、赠品上反复试探时，一定没有购买力，销售员应减少介绍以免浪费时间。 22. （ ）记录顾客样本时，可把同行关系、沟通语气和购买结果结合分析，但不应加入无依据的隐私猜测。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 服装店顾客先看吊牌，再问是否适合通勤和机洗，导购应综合观察行为和________特征判断需求。 24. 家庭购买空气炸锅时，孩子最先提出想买，父亲付款，母亲决定型号，孩子日后使用；孩子至少承担发起者和________角色。 25. 顾客因旧冰箱耗电高而意识到需要更换，这处于购买过程的________阶段。 26. 顾客通过邻居体验、短视频测评、门店试用了解扫地机，属于________信息阶段。 27. 顾客样本表中记录“在货架前停留三分钟、两次拿起试用装”，主要属于________特征。 28. 顾客买锅具后反馈涂层好清洗，并愿意复购，这反映购买过程中的________评价。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 认知需要 30. 影响者 31. 顾客样本采集 32. 杀价型顾客 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 顾客特征观察容易出现哪些误区？请结合门店接待提出纠偏方法。 34. 对比“购买者”和“使用者”，说明家庭购物中销售员应如何识别关键需求。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 一家社区店销售保温杯。老人说旧杯子漏水，想买一个“轻一点、好拧盖”的；女儿反复看材质和容量，问是否能放进通勤包；外孙关注颜色并试拧杯盖。最后女儿付款，老人带走使用。请分析顾客特征、购买角色和需求重点。 36. 某美妆专柜整理一周样本记录：A类顾客停留长但少说话，多看成分表；B类顾客反复问赠品和满减；C类顾客由朋友陪同，朋友意见常改变最终选择。请基于数据提出识别和接待优化方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $