项目 1 售前准备 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 1 售前准备 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 门店开门前，销售员整理发型、服装、站姿和心理状态，最直接体现的售前准备目标是（ ） A. 通过整洁形象和稳定状态提升顾客初次信任 B. 在迎宾前先设计促销话术以刺激当场购买 C. 把开店准备重点放在货架陈列和价格标签 D. 依靠熟人推荐替代面对顾客时的职业形象 2. 女销售员上班妆容应以淡妆为主，根本原因是（ ） A. 淡妆便于在接近顾客时减少所有异议 B. 工作妆应简约、清丽、素雅并体现尊重 C. 妆容越醒目越能突出商品推介的专业性 D. 补妆应放在顾客接待间隙的柜台现场完成 3. 男销售员在正式场合穿西装时，下列做法最符合仪表礼仪的是（ ） A. 将宣传单少量放入口袋，便于随时向顾客出示 B. 选择亮色花衬衫，配合门店促销氛围 C. 领带下端自然垂至皮带扣附近 D. 保留袖口商标，向顾客说明服装崭新整洁 4. 迎接顾客进店并指引其到体验区时，手势动作最恰当的是（ ） A. 用食指指向体验区，同时快速说明活动信息 B. 手掌向下摆动，让顾客自行理解行进方向 C. 先低头整理资料，再用眼神示意顾客前往 D. 五指并拢、掌心斜向上并兼顾方向和来宾 5. 新入职销售员面对顾客异议时紧张、想逃避，最应优先采取的做法是（ ） A. 系统熟悉产品、顾客和服务知识，并通过演练增强信心 B. 只在资深同事完成推介后负责递送商品 C. 将接近顾客时间延后到对方明确要求购买时 D. 把顾客异议视为对销售员能力的直接否定 6. 销售员选择工作服颜色和配饰时，优先考虑“全身颜色不宜过多、鞋包腰带相协调”，体现的是（ ） A. TPO原则中的场合匹配要求 B. 三色原则和三一定律 C. 妆饰礼仪中的自然协调原则 D. 首因效应中的第一印象规律 7. 顾客低头查看地面展品，销售员需要拾起样品递给顾客，下列组合最符合仪态礼仪的是（ ） A. 先弯腰快速取起样品，再单手递到顾客手边 B. 就地蹲坐说明商品卖点，缩短顾客等待时间 C. 采用稳雅蹲姿取物，并用双手或右手轻稳递接 D. 用脚尖轻推样品靠近顾客，再提示顾客查看 8. 下列最能体现“以顾客为中心”的销售观念的是（ ） A. 优先完成门店当日销售指标，再回应顾客使用问题 B. 根据顾客需求介绍适宜商品并解决实际问题 C. 重点突出商品促销力度，弱化不适合顾客的条件 D. 顾客暂未购买时，将服务重点转向下一位顾客 9. 女销售员穿套裙参加正式接待时，下列做法最不符合礼仪要求的是（ ） A. 鞋袜与套裙整体协调，并保持干净平整 B. 随身准备备用丝袜，避免接待中出现破损尴尬 C. 落座前先收拢裙装下摆，再轻稳入座 D. 选择露脚趾凉鞋，以便与夏季促销氛围呼应 10. 销售员在售前准备中坚持练习站姿、走姿、微笑和产品介绍，最符合下列哪一认识（ ） A. 良好职业习惯需要反复训练巩固 B. 只要掌握产品参数，就可以弱化仪态训练 C. 接近顾客的时机比售前行为训练更重要 D. 促成交易方法可以替代日常形象训练 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 售前准备中，能够共同改善顾客第一印象的做法有（ ） A. 保持面部、手部和发型整洁自然 B. 着装与岗位身份、门店场景和接待对象相协调 C. 候客时站姿端正、微笑自然、手势规范 D. 顾客刚进店就连续追问预算和购买时间 12. 关于销售员专业知识储备，下列内容属于应掌握范围的有（ ） A. 企业经营情况、服务项目和信誉优势 B. 商品性能、用途、价格、保养和售后规则 C. 顾客购买动机、使用场景、习惯和条件 D. 市场供求变化及主要竞争商品信息 13. 销售员调整心态、克服售前焦虑时，可以采用的合理做法有（ ） A. 将接待失败主要归因于顾客挑剔和价格敏感 B. 用积极心态从挫折中发现改进机会 C. 保持空杯心态，持续学习产品和沟通知识 D. 用行动落实计划，在接待和复盘中积累经验 14. 下列行为中，符合商务礼仪和售前接待要求的有（ ） A. 递送带刃工具时尖口向内，并提醒顾客注意安全 B. 顾客等待时在柜台前补妆，保持接待形象 C. 引导顾客时走在左前方一两步，并适度回顾确认 D. 离座前用语言或动作向周围人示意 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）社区便利店早高峰前，销售员发型整洁、制服平整并提前熟悉早餐组合，能同时为接近顾客和快速推介做准备。 16. （ ）服装专柜顾客刚进店时，只要销售员妆容精致，就可以贴身询问尺码、预算和购买时间，以体现主动服务。 17. （ ）家电门店导购准备演示样机时，若需从低层柜取配件，应先稳雅蹲取，再双手递给顾客查看。 18. （ ）促销日门店客流大时，销售员可把宣传单塞满西装口袋，便于随时发放；只要服务热情，仪表细节可以降低要求。 19. （ ）美妆柜台销售员为顾客试色前，先保持手部清洁、工具有序，并用自然微笑说明体验流程，有利于降低顾客防备。 20. （ ）新人只要背熟商品价格表，接待时遇到异议再临场发挥即可，不必提前了解顾客需求和售后规则。 21. （ ）高端礼品店导购的着装可略显正式，但仍要与门店定位、顾客身份和接待场合协调，而非只追求显眼。 22. （ ）只要门店陈列整齐，销售员候客时靠柜、抱臂或低头刷手机，都不会影响顾客是否愿意接近。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 社区店开门前，店员既检查头发、手部卫生，又整理制服和名牌，并练习迎宾站姿。这说明礼仪准备应覆盖仪容、______和______三方面。 24. 服装导购参加商场周年庆接待，选择服装时既考虑早晚班时间，也考虑商场环境和正式接待要求，这体现TPO中的时间、______和______。 25. 家电导购向顾客问候并示意其进入体验区时，只需表达一般致意，宜采用______鞠躬礼。 26. 美妆柜台递给顾客试用工具时，为体现稳妥和尊重，应使用双手或______，掌心向上，动作轻稳。 27. 导购在售前记录顾客偏好、完成当日销售后，还主动提醒保养和回访，这说明销售员职责除收集信息、销售产品、开拓市场外，还包括______。 28. 新员工把每天接待问题记入复盘表，并按计划练习话术和手势，体现其把积极想法转化为______心态。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 首因效应 30. 商务礼仪 31. 仪态 32. 双赢心态 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 开店前，导购如何把形象准备、知识准备和接近顾客衔接起来？ 34. 某新人把售前准备理解为“穿整齐、背价格”。请从误区纠偏角度提出升级方案。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 服装店新品上架，早班导购小陈开店前只整理橱窗，未检查试衣间、尺码库存和会员活动；候客时靠在收银台看手机。第一位顾客进店后，她急忙上前问“买什么价位的”，又用手指指向试衣间。顾客试穿后嫌尺码不全、服务不自然，离店。请结合售前准备、接近顾客和推介衔接提出改进方案。 36. 社区生鲜店准备推出晚间家庭套餐。店长发现销售记录显示：下班后顾客常询问“快手菜”“孩子能吃什么”，但店员只把菜摆整齐，没有准备组合话术，也不了解储存、退换和会员提醒规则。请设计一套售前准备优化方案，并说明如何支持后续服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 1 售前准备 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 门店开门前，销售员整理发型、服装、站姿和心理状态，最直接体现的售前准备目标是（ ） A. 通过整洁形象和稳定状态提升顾客初次信任 B. 在迎宾前先设计促销话术以刺激当场购买 C. 把开店准备重点放在货架陈列和价格标签 D. 依靠熟人推荐替代面对顾客时的职业形象 【答案】A 【解析】 ①核心考点：售前准备与首因效应。 ②答案解析：仪容、仪表、仪态和心态会共同影响顾客对销售员的第一印象，良好第一印象有助于建立信任。 ③误区／错项分析：B属于接近和促成环节的表达准备；C只强调门店硬环境；D忽视销售员现场职业形象的作用。 2. 女销售员上班妆容应以淡妆为主，根本原因是（ ） A. 淡妆便于在接近顾客时减少所有异议 B. 工作妆应简约、清丽、素雅并体现尊重 C. 妆容越醒目越能突出商品推介的专业性 D. 补妆应放在顾客接待间隙的柜台现场完成 【答案】B 【解析】 ①核心考点：妆饰礼仪的浓淡适宜原则。 ②答案解析：工作场合妆容应与时间、地点、场合相适应，淡妆更能体现职业性和对顾客的尊重。 ③误区／错项分析：A夸大妆容对接近和异议处理的作用；C把吸引注意误认为职业得体；D违反化妆避人原则。 3. 男销售员在正式场合穿西装时，下列做法最符合仪表礼仪的是（ ） A. 将宣传单少量放入口袋，便于随时向顾客出示 B. 选择亮色花衬衫，配合门店促销氛围 C. 领带下端自然垂至皮带扣附近 D. 保留袖口商标，向顾客说明服装崭新整洁 【答案】C 【解析】 ①核心考点：男士西装与领带规范。 ②答案解析：正式场合穿西装打领带时，领带长度以到皮带扣处为宜，整体应简洁、庄重。 ③误区／错项分析：A会影响西装平整；B不符合正式接待的协调要求；D属于西装穿着禁忌。 4. 迎接顾客进店并指引其到体验区时，手势动作最恰当的是（ ） A. 用食指指向体验区，同时快速说明活动信息 B. 手掌向下摆动，让顾客自行理解行进方向 C. 先低头整理资料，再用眼神示意顾客前往 D. 五指并拢、掌心斜向上并兼顾方向和来宾 【答案】D 【解析】 ①核心考点：引导手势礼仪。 ②答案解析：为顾客引路时，应使用规范手势，五指并拢，掌心斜向上，眼睛兼顾方向和来宾。 ③误区／错项分析：A容易显得生硬；B方向不清且缺少尊重感；C缺少语言和动作配合。 5. 新入职销售员面对顾客异议时紧张、想逃避，最应优先采取的做法是（ ） A. 系统熟悉产品、顾客和服务知识，并通过演练增强信心 B. 只在资深同事完成推介后负责递送商品 C. 将接近顾客时间延后到对方明确要求购买时 D. 把顾客异议视为对销售员能力的直接否定 【答案】A 【解析】 ①核心考点：售前心态与专业知识储备。 ②答案解析：新人紧张常与业务不熟、经验不足有关，强化产品、顾客和服务知识并开展演练能提升接待信心。 ③误区／错项分析：B弱化自身成长；C会错过接近时机；D会加重焦虑，不利于积极调整。 6. 销售员选择工作服颜色和配饰时，优先考虑“全身颜色不宜过多、鞋包腰带相协调”，体现的是（ ） A. TPO原则中的场合匹配要求 B. 三色原则和三一定律 C. 妆饰礼仪中的自然协调原则 D. 首因效应中的第一印象规律 【答案】B 【解析】 ①核心考点：男士仪表中的“三三原则”。 ②答案解析：三色原则强调全身颜色不超过三种，三一定律强调重要场合鞋子、腰带和公文包统一。 ③误区／错项分析：A强调时间、地点、场合的适配；C侧重化妆与饰品；D说明形象影响效果，不是具体着装规则。 7. 顾客低头查看地面展品，销售员需要拾起样品递给顾客，下列组合最符合仪态礼仪的是（ ） A. 先弯腰快速取起样品，再单手递到顾客手边 B. 就地蹲坐说明商品卖点，缩短顾客等待时间 C. 采用稳雅蹲姿取物，并用双手或右手轻稳递接 D. 用脚尖轻推样品靠近顾客，再提示顾客查看 【答案】C 【解析】 ①核心考点：蹲姿礼仪与递接物品礼仪。 ②答案解析：低处取物应使用稳雅蹲姿，递接物品应双手或右手、掌心向上、轻而稳。 ③误区／错项分析：A动作不够稳重；B不符合职业接待姿态；D缺少基本尊重和卫生意识。 8. 下列最能体现“以顾客为中心”的销售观念的是（ ） A. 优先完成门店当日销售指标，再回应顾客使用问题 B. 根据顾客需求介绍适宜商品并解决实际问题 C. 重点突出商品促销力度，弱化不适合顾客的条件 D. 顾客暂未购买时，将服务重点转向下一位顾客 【答案】B 【解析】 ①核心考点：正确销售观念。 ②答案解析：销售工作应围绕顾客需求开展，满足需求、解决问题才能赢得信赖。 ③误区／错项分析：A只重短期指标；C容易脱离真实需求；D忽视潜在需求和后续关系维护。 9. 女销售员穿套裙参加正式接待时，下列做法最不符合礼仪要求的是（ ） A. 鞋袜与套裙整体协调，并保持干净平整 B. 随身准备备用丝袜，避免接待中出现破损尴尬 C. 落座前先收拢裙装下摆，再轻稳入座 D. 选择露脚趾凉鞋，以便与夏季促销氛围呼应 【答案】D 【解析】 ①核心考点：女士正装与入座礼仪。 ②答案解析：正式场合女士不宜穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋，应保持端庄专业。 ③误区／错项分析：A、B符合套裙鞋袜要求；C符合女士入座前整理裙装的规范。 10. 销售员在售前准备中坚持练习站姿、走姿、微笑和产品介绍，最符合下列哪一认识（ ） A. 良好职业习惯需要反复训练巩固 B. 只要掌握产品参数，就可以弱化仪态训练 C. 接近顾客的时机比售前行为训练更重要 D. 促成交易方法可以替代日常形象训练 【答案】A 【解析】 ①核心考点：21天效应与售前综合训练。 ②答案解析：规范仪态和表达能力需要持续练习，反复训练有助于形成稳定的职业习惯。 ③误区／错项分析：B割裂产品知识与仪态；C把后续接近环节与售前训练对立；D混淆促成技巧和基础职业形象。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 售前准备中，能够共同改善顾客第一印象的做法有（ ） A. 保持面部、手部和发型整洁自然 B. 着装与岗位身份、门店场景和接待对象相协调 C. 候客时站姿端正、微笑自然、手势规范 D. 顾客刚进店就连续追问预算和购买时间 【答案】ABC 【解析】 ①核心考点：仪容、仪表、仪态的联动作用。 ②答案解析：整洁仪容、协调仪表和规范仪态共同构成销售员的职业形象，有助于形成良好第一印象。 ③误区／错项分析：D属于接近顾客时施压过强，容易破坏沟通氛围。 12. 关于销售员专业知识储备，下列内容属于应掌握范围的有（ ） A. 企业经营情况、服务项目和信誉优势 B. 商品性能、用途、价格、保养和售后规则 C. 顾客购买动机、使用场景、习惯和条件 D. 市场供求变化及主要竞争商品信息 【答案】ABCD 【解析】 ①核心考点：销售员专业知识构成。 ②答案解析：企业情况、产品介绍、顾客需求、市场分析都属于销售员售前应储备的专业知识。 ③误区／错项分析：不能把专业知识狭隘理解为只记价格或型号，顾客、服务和市场信息同样重要。 13. 销售员调整心态、克服售前焦虑时，可以采用的合理做法有（ ） A. 将接待失败主要归因于顾客挑剔和价格敏感 B. 用积极心态从挫折中发现改进机会 C. 保持空杯心态，持续学习产品和沟通知识 D. 用行动落实计划，在接待和复盘中积累经验 【答案】BCD 【解析】 ①核心考点：销售员心态调整。 ②答案解析：积极、空杯和行动心态有助于新人正视困难、持续学习并通过实践成长。 ③误区／错项分析：A推卸责任，不能发现自身问题，也不利于提升服务质量。 14. 下列行为中，符合商务礼仪和售前接待要求的有（ ） A. 递送带刃工具时尖口向内，并提醒顾客注意安全 B. 顾客等待时在柜台前补妆，保持接待形象 C. 引导顾客时走在左前方一两步，并适度回顾确认 D. 离座前用语言或动作向周围人示意 【答案】ACD 【解析】 ①核心考点：手势、妆饰与坐姿过程礼仪。 ②答案解析：递尖锐物品尖口向内、规范引导和离座前示意都体现尊重与安全。 ③误区／错项分析：B违反化妆避人原则，容易给顾客留下不专业印象。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）社区便利店早高峰前，销售员发型整洁、制服平整并提前熟悉早餐组合，能同时为接近顾客和快速推介做准备。 【答案】√ 【解析】 ①核心考点：售前形象、知识准备与接近联动。 ②答案解析：形象、货品信息和场景预判共同影响顾客初印象与后续沟通效率。 ③误区／错项分析：售前准备不是单纯整理外表，也包括服务和推介准备。 16. （ ）服装专柜顾客刚进店时，只要销售员妆容精致，就可以贴身询问尺码、预算和购买时间，以体现主动服务。 【答案】× 【解析】 ①核心考点：仪容准备与接近分寸。 ②答案解析：得体妆容有助于信任，但接近还要留出空间，过早连续追问会造成压力。 ③误区／错项分析：把“形象好”误认为可以忽视顾客心理距离。 17. （ ）家电门店导购准备演示样机时，若需从低层柜取配件，应先稳雅蹲取，再双手递给顾客查看。 【答案】√ 【解析】 ①核心考点：蹲姿、递接与商品演示准备。 ②答案解析：低处取物和递接物品都影响专业形象，也会影响顾客体验。 ③误区／错项分析：演示前的小动作同样属于售前礼仪细节。 18. （ ）促销日门店客流大时，销售员可把宣传单塞满西装口袋，便于随时发放；只要服务热情，仪表细节可以降低要求。 【答案】× 【解析】 ①核心考点：仪表规范与促销接待。 ②答案解析：促销场景更需要整洁、有序，西装口袋鼓胀会破坏职业形象。 ③误区／错项分析：热情不能替代规范，忙碌也不是降低形象标准的理由。 19. （ ）美妆柜台销售员为顾客试色前，先保持手部清洁、工具有序，并用自然微笑说明体验流程，有利于降低顾客防备。 【答案】√ 【解析】 ①核心考点：仪容卫生、微笑与体验准备。 ②答案解析：卫生、工具准备和友好表情能共同增强顾客安全感和信任感。 ③误区／错项分析：试用类商品不能只靠话术，售前卫生准备同样关键。 20. （ ）新人只要背熟商品价格表，接待时遇到异议再临场发挥即可，不必提前了解顾客需求和售后规则。 【答案】× 【解析】 ①核心考点：专业知识储备。 ②答案解析：售前应准备产品、顾客、服务和市场信息，才能支撑推介、异议处理和售后说明。 ③误区／错项分析：只记价格会造成介绍单薄，难以解决真实问题。 21. （ ）高端礼品店导购的着装可略显正式，但仍要与门店定位、顾客身份和接待场合协调，而非只追求显眼。 【答案】√ 【解析】 ①核心考点：TPO原则与顾客匹配。 ②答案解析：售前仪表要服务于岗位形象和顾客信任，正式不等于夸张。 ③误区／错项分析：醒目若脱离场合，反而会削弱专业感。 22. （ ）只要门店陈列整齐，销售员候客时靠柜、抱臂或低头刷手机，都不会影响顾客是否愿意接近。 【答案】× 【解析】 ①核心考点：候客仪态与首因效应。 ②答案解析：顾客看到的是整体服务环境，销售员仪态会直接影响是否愿意沟通。 ③误区／错项分析：把售前准备只理解为货架整理，忽视人员形象。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 社区店开门前，店员既检查头发、手部卫生，又整理制服和名牌，并练习迎宾站姿。这说明礼仪准备应覆盖仪容、______和______三方面。 【答案】仪表；仪态 【解析】 ①核心考点：售前礼仪准备构成。 ②答案解析：仪容解决清洁自然，仪表解决着装配饰，仪态解决举止姿势。 ③误区／错项分析：不能把礼仪准备只等同于穿工作服。 24. 服装导购参加商场周年庆接待，选择服装时既考虑早晚班时间，也考虑商场环境和正式接待要求，这体现TPO中的时间、______和______。 【答案】地点；场合 【解析】 ①核心考点：TPO原则迁移。 ②答案解析：TPO要求着装与时间、地点、场合相适应。 ③误区／错项分析：促销氛围不能成为着装失衡的理由。 25. 家电导购向顾客问候并示意其进入体验区时，只需表达一般致意，宜采用______鞠躬礼。 【答案】15° 【解析】 ①核心考点：鞠躬礼使用场景。 ②答案解析：一般问候、引导、递物等场景通常采用15°鞠躬礼。 ③误区／错项分析：致歉或郑重感谢才更可能使用更大幅度鞠躬。 26. 美妆柜台递给顾客试用工具时，为体现稳妥和尊重，应使用双手或______，掌心向上，动作轻稳。 【答案】右手 【解析】 ①核心考点：递接物品礼仪。 ②答案解析：规范递接有助于提升服务感受，也避免物品掉落或冒犯。 ③误区／错项分析：随手抛递或掌心向下递送都不合适。 27. 导购在售前记录顾客偏好、完成当日销售后，还主动提醒保养和回访，这说明销售员职责除收集信息、销售产品、开拓市场外，还包括______。 【答案】售后服务 【解析】 ①核心考点：销售员职责延伸。 ②答案解析：销售工作不止成交，还包括后续服务和关系维护。 ③误区／错项分析：忽视售后会削弱复购和口碑。 28. 新员工把每天接待问题记入复盘表，并按计划练习话术和手势，体现其把积极想法转化为______心态。 【答案】行动 【解析】 ①核心考点：销售员心态。 ②答案解析：行动心态强调通过具体行动落实目标、改进服务。 ③误区／错项分析：只有愿望而没有执行，不能形成职业能力。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 首因效应 【答案】顾客首次看到导购形象与状态后形成的初步印象。 【解析】售前仪容、仪表、仪态和精神状态都会影响顾客是否愿意接近与信任。 30. 商务礼仪 【答案】导购在销售交往中表达尊重、维护形象的行为规范。 【解析】它贯穿迎宾、介绍、递接、引导和售后沟通等环节。 31. 仪态 【答案】导购通过站、走、坐、手势、表情呈现出的职业举止。 【解析】良好仪态能让顾客感到专业、稳重和可沟通。 32. 双赢心态 【答案】导购兼顾成交目标与顾客利益，追求长期信任。 【解析】双赢要求不为一次成交牺牲顾客体验和后续关系。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 开店前，导购如何把形象准备、知识准备和接近顾客衔接起来？ 【答案】 先检查仪容、制服、鞋袜、名牌和候客姿态，形成可信第一印象；再确认主推商品、库存、活动和售后规则；同时预判顾客需求，准备问候语、引导手势和体验流程。这样能从“看起来专业”过渡到“问得准、推得稳”。 34. 某新人把售前准备理解为“穿整齐、背价格”。请从误区纠偏角度提出升级方案。 【答案】 应纠正两点：一是形象不只穿着，还包括妆容、站姿、微笑、递接和引导；二是知识不只价格，还包括用途、顾客场景、竞品、服务和售后。升级时可建立开店检查表、演练接近话术，并用接待复盘持续改进。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 服装店新品上架，早班导购小陈开店前只整理橱窗，未检查试衣间、尺码库存和会员活动；候客时靠在收银台看手机。第一位顾客进店后，她急忙上前问“买什么价位的”，又用手指指向试衣间。顾客试穿后嫌尺码不全、服务不自然，离店。请结合售前准备、接近顾客和推介衔接提出改进方案。 【答案】 问题在于售前准备片面：只重陈列，忽视个人仪态、试衣环境、库存和活动信息；接近过急，直接问价造成压力；指引手势不规范。改进应建立开店清单：检查仪容仪表、站姿微笑、试衣间整洁、尺码库存、搭配方案和会员优惠；顾客进店先留空间，观察款式停留和试衣意向，再用“您喜欢通勤还是休闲搭配”切入；引导时五指并拢、掌心斜向上，并结合尺码和搭配进行推介。 36. 社区生鲜店准备推出晚间家庭套餐。店长发现销售记录显示：下班后顾客常询问“快手菜”“孩子能吃什么”，但店员只把菜摆整齐，没有准备组合话术，也不了解储存、退换和会员提醒规则。请设计一套售前准备优化方案，并说明如何支持后续服务。 【答案】 可先按销售记录把顾客分为快手晚餐、儿童餐、老人餐等场景，准备套餐陈列、价格牌和烹饪建议；店员上岗前检查仪容、围裙、手部卫生和称重工具，练习问候、引导和递接；熟悉产地、保鲜、储存、退换及会员积分规则。接近时从“今晚几个人吃、想省时还是清淡”切入，推介套餐并提醒保存方法。售后可记录常买组合，次日回访质量反馈，优化备货和会员推荐。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $