项目 1 任务 1.4 售前心态 《商品销售》（高教版2017）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版2017） 项目 1 售前准备 任务 1.4 售前心态 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 推销的本质是销售人员通过信息传递、说服等方式，激发顾客需求，并用适宜产品满足顾客需求，最终实现什么过程（ ） A. 企业在成交中获得收益 B. 顾客需求被充分说明 C. 双方利益交换的过程 D. 产品信息传递的完成 【答案】C 【解析】①核心考点：推销的概念。②答案解析：推销强调激发顾客需求、满足顾客需求，并实现销售员所在企业与顾客之间的利益交换。③误区／错项分析：A只看到企业收益，忽视顾客利益；B只停留在需求沟通层面；D只强调信息传递，未体现满足需求和利益交换。 2. 实际销售工作一般要经历五个步骤，其中第一步是（ ） A. 接近顾客并建立联系 B. 推介商品并说明价值 C. 排除异议并回应顾虑 D. 促成交易并跟进服务 【答案】A 【解析】①核心考点：销售五步骤。②答案解析：销售工作通常按照接近顾客、推介商品、排除异议、促成交易、售后服务的顺序进行，第一步是接近顾客。③误区／错项分析：B是接近顾客之后的环节；C是在顾客产生疑问后进行；D包含成交及成交后的内容，不是第一步。 3. 销售工作应以顾客为中心开展，这要求销售员首先树立（ ） A. 以成交效率为先的观念 B. 以产品特点为中心的观念 C. 以个人经验为主的观念 D. 顾客至上的销售观念 【答案】D 【解析】①核心考点：销售员的工作态度。②答案解析：正确销售观念要求销售员牢固树立顾客至上、全方位为顾客服务的思想。③误区／错项分析：A容易把成交速度置于顾客需求之前；B只突出产品，未体现以顾客为中心；C容易受个人经验限制，忽视顾客差异。 4. 面对市场变化，销售员应刻苦钻研、综合分析、勇于创新，这体现的工作态度是（ ） A. 稳定执行既有经验 B. 强烈的进取精神 C. 依赖市场自然好转 D. 等待顾客主动成交 【答案】B 【解析】①核心考点：进取精神。②答案解析：销售工作复杂多变，销售员需要积极进取、勇于创新，适应市场变化并抓住机会。③误区／错项分析：A在稳定执行中有可取之处，但缺少创新和适应变化；C把改进寄托于外部环境；D缺少主动开拓意识。 5. 销售员的言谈举止不仅关系个人形象，也直接影响企业信誉和品牌形象，这说明销售员需要具备（ ） A. 灵活展示个人风格 B. 注重现场表达技巧 C. 崇高的责任意识 D. 追求短期成交效率 【答案】C 【解析】①核心考点：责任意识。②答案解析：销售员是连接公司、顾客和市场的纽带，责任心和使命感能帮助其维护企业与顾客利益。③误区／错项分析：A只强调个人表现，未体现企业形象责任；B是销售能力的一部分，但不能替代责任意识；D容易忽视信誉、品牌和长期关系。 6. 关于销售员专业知识中的“产品介绍”，下列内容最符合要求的是（ ） A. 产品性能、用途、价格、维修和保养 B. 顾客动机、习惯、条件和购买决策 C. 市场供求、竞争状况、机会和风险 D. 企业规模、经营方针、信誉和制度 【答案】A 【解析】①核心考点：专业知识分类。②答案解析：产品介绍包括产品的性能、用途、价格、维修、保养等内容。③误区／错项分析：B属于顾客需求知识；C属于市场分析内容；D属于企业情况内容。 7. 销售员通过约见、洽谈、排除异议等过程促使顾客产生购买欲望并达成交易，履行的是（ ） A. 传递产品信息并展示示范 B. 保存销售记录并回访顾客 C. 分析市场机会并开拓市场 D. 约见洽谈并完成产品销售 【答案】D 【解析】①核心考点：销售员职责。②答案解析：销售产品职责要求销售员通过约见、洽谈、排除异议等过程完成销售任务。③误区／错项分析：A侧重信息传递和展示，未直接概括成交职责；B侧重售后服务和顾客管理；C侧重市场开拓，不是题干所述达成交易过程。 8. 销售员在失败中看到成功希望、在困境中看到光明前途，体现的是（ ） A. 空杯心态，重在继续学习总结 B. 积极心态，重在看到希望并改进 C. 感恩心态，重在珍惜顾客信任 D. 双赢心态，重在兼顾长期利益 【答案】B 【解析】①核心考点：积极心态。②答案解析：积极心态强调从失败和困境中看到希望，并继续发现问题、调整改进。③误区／错项分析：A侧重学习和总结；C侧重感谢顾客认可与信任；D侧重顾客与销售员共同获益及长期价值。 9. “没有人告诉你而你正做着恰当的事情”最能概括（ ） A. 行动心态，强调计划落实到行动 B. 空杯心态，强调持续学习和总结 C. 主动心态，强调寻找并创造机会 D. 双赢心态，强调双方长期价值 【答案】C 【解析】①核心考点：主动心态。②答案解析：主动心态强调不等待别人安排，而是主动寻找机会、创造机会并做正确的事。③误区／错项分析：A侧重把目标和计划付诸实践；B侧重学习改进；D侧重顾客与销售员共同获益，不是题干中“不等安排”的重点。 10. 销售不是一次性的，而是持续性的，应立足顾客长期价值和整体价值，这体现（ ） A. 双赢心态，关注双方长期价值 B. 感恩心态，重视顾客信任来源 C. 行动心态，强调计划落到实处 D. 主动心态，强调及时创造机会 【答案】A 【解析】①核心考点：双赢心态。②答案解析：双赢心态要求销售员关注顾客感受的利益，重视长期关系和整体价值。③误区／错项分析：B强调感谢顾客认可与信任；C强调用行动完成计划和目标；D强调主动寻找和创造机会，均不是题干的核心。 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列属于实际销售工作五个步骤的有（ ） A. 接近顾客并建立联系 B. 推介商品并说明价值 C. 调整企业经营方针 D. 售后服务并保持联系 【答案】ABD 【解析】①核心考点：销售五步骤。②答案解析：销售工作一般包括接近顾客、推介商品、排除异议、促成交易和售后服务，A、B、D属于其中步骤或对应内容。③误区／错项分析：C可能影响销售环境，但属于企业经营层面的安排，不是销售员实际销售工作的五个步骤之一。 12. 销售员应具备的专业知识包括（ ） A. 企业情况与经营方针 B. 产品介绍与使用维护 C. 顾客需求与市场分析 D. 推销实务与法律知识 【答案】ABCD 【解析】①核心考点：销售员专业知识。②答案解析：销售员专业知识包括企业情况、产品介绍、顾客需求、市场分析、推销实务和法律知识，四项均符合要求。③误区／错项分析：不要只关注产品知识，企业、顾客、市场、推销实务和法律知识同样影响销售效果。 13. 下列做法符合销售员职责的有（ ） A. 向目标市场传递企业和产品信息 B. 代替顾客作出最终购买决定 C. 分析市场机会与风险，开拓新市场 D. 指导顾客使用维护并保存记录 【答案】ACD 【解析】①核心考点：销售员职责。②答案解析：A体现收集和传递信息，C体现开拓市场，D体现售后服务及顾客管理，均属于销售员职责。③误区／错项分析：B混淆了建议与决策的边界，销售员可以提供专业建议，但不能代替顾客作出最终购买决定。 14. 新入职销售员调整心态、克服焦虑的恰当做法有（ ） A. 成交失败后主要归因价格和广告 B. 通过培训和实战演练增强自信 C. 熟悉产品型号、价格、功能和特色 D. 找准自身特点，形成适合自己的销售风格 【答案】BCD 【解析】①核心考点：新人困难与心态调整。②答案解析：新人可通过培训、演练、强化产品知识、认识自身特点来克服紧张和表达不足。③误区／错项分析：A把失败主要归因于外部条件，容易形成焦躁和逃避，不利于反省改进。 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）新导购第一次直播线下专柜接待时紧张卡壳，若能复盘话术、熟悉产品并参加演练，紧张可逐步转化为经验。 【答案】√ 【解析】①核心考点：新人心态调整。②答案解析：培训、演练和复盘能帮助新人增强自信。③误区／错项分析：不能因一次紧张就认定不适合销售。 16. （ ）顾客没有当场购买时，销售员保持积极心态就不必记录沟通过程，否则会影响继续接待的情绪。 【答案】× 【解析】①核心考点：积极心态与复盘。②答案解析：积极心态不是回避问题，而是在记录和分析中改进。③误区／错项分析：把乐观理解为不复盘，会错失提升机会。 17. （ ）社区店老顾客只买小件商品，导购仍耐心处理使用问题，体现感恩心态和长期关系意识。 【答案】√ 【解析】①核心考点：感恩心态。②答案解析：业绩来自顾客信任，大小订单都应认真服务。③误区／错项分析：只感谢高消费顾客，会破坏长期合作关系。 18. （ ）销售员已熟悉某款热销品，面对新品培训时可以凭经验少学一点，这正是空杯心态的灵活运用。 【答案】× 【解析】①核心考点：空杯心态。②答案解析：空杯心态强调持续学习和总结，不是凭经验减少学习。③误区／错项分析：把经验优势当成停止学习的理由，会限制成长。 19. （ ）家电顾客提出异议时，导购先确认使用需求，再说明方案利弊，比急着反驳更符合双赢心态。 【答案】√ 【解析】①核心考点：双赢心态。②答案解析：双赢强调顾客感受利益和长期价值，需回应真实需求。③误区／错项分析：争赢顾客并不等于赢得销售。 20. （ ）只要本月销售目标压力大，导购就可以先弱化售后承诺，等成交后再根据顾客反应处理。 【答案】× 【解析】①核心考点：责任意识。②答案解析：销售员应维护顾客利益和企业信誉，不能为成交牺牲承诺真实性。③误区／错项分析：短期成交不能替代长期信任。 21. （ ）客流少时，销售员主动整理客户记录、回访体验并准备话术，属于把目标落实到行动的表现。 【答案】√ 【解析】①核心考点：行动心态。②答案解析：行动心态强调用具体行动完成目标、关怀顾客。③误区／错项分析：行动不是只在顾客进店时才发生。 22. （ ）顾客说“再看看”后，导购立即判断对方无需求并停止观察，能避免过度服务，符合顾客至上。 【答案】× 【解析】①核心考点：顾客至上与主动心态。②答案解析：顾客至上要求尊重顾客节奏，同时继续观察需求线索。③误区／错项分析：不打扰不等于放弃服务。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 生鲜柜台顾客犹豫是否购买会员套餐，导购先确认家庭人数和消费频率，再推荐方案，体现销售应以________为中心。 【答案】顾客 【解析】①核心考点：正确销售观念。②答案解析：销售应从顾客需要出发，而不是只推套餐。③误区／错项分析：以业绩或库存为中心会造成误推。 24. 家电导购连续两次成交失败后，记录顾客异议并调整介绍顺序，这是把失败转化为改进机会的________心态。 【答案】积极 【解析】①核心考点：积极心态。②答案解析：积极心态是在困境中看到希望并调整改进。③误区／错项分析：积极不是盲目乐观或忽视问题。 25. 新员工听完优秀同事分享后，没有照搬话术，而是结合自身表达特点练习，体现了________心态。 【答案】空杯 【解析】①核心考点：空杯心态。②答案解析：空杯强调学习、总结并转化为适合自己的实践。③误区／错项分析：空杯不是否定自我或机械模仿。 26. 老顾客反馈商品使用问题，导购感谢提醒并安排跟进，体现业绩来源于顾客认可和信任的________心态。 【答案】感恩 【解析】①核心考点：感恩心态。②答案解析：感恩体现在重视顾客反馈和维护关系。③误区／错项分析：感恩不只是成交后的口头感谢。 27. 美妆导购没有等主管安排，主动补充试用装、整理体验台并邀约预约顾客，体现________心态。 【答案】主动 【解析】①核心考点：主动心态。②答案解析：主动强调寻找机会、创造机会并做恰当的事。③误区／错项分析：主动不是盲目推销。 28. 销售员把回访计划、产品学习和目标分解落实到每天执行，体现________心态。 【答案】行动 【解析】①核心考点：行动心态。②答案解析：计划和目标需要通过具体行动实现。③误区／错项分析：只写计划不执行，不能产生销售成果。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 推销 【答案】导购通过沟通激发并满足顾客需求，实现顾客与门店利益交换。 【解析】重点是需求、适宜产品和双方价值，不是单向劝买。 30. 空杯的心态 【答案】导购不自满，持续学习产品、顾客和销售方法，并用于改进接待。 【解析】空杯不是否定经验，而是避免经验固化。 31. 双赢的心态 【答案】导购兼顾顾客感受利益和门店目标，重视长期信任与复购。 【解析】双赢强调长期价值，不是只看一次成交。 32. 感恩的心态 【答案】导购珍惜顾客信任，用感谢、跟进和解忧维护长期关系。 【解析】感恩要落实到服务行动，而不只是礼貌话。 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 新导购面对“会说但不成交”的问题，应如何纠偏并调整心态？ 【答案】误区在于把销售等同于口才。应补足产品、顾客需求、市场和售后知识；接待时先听需求再介绍利益点；失败后记录异议并复盘；用空杯心态学习，用积极心态看待挫折，用行动心态落实练习。 34. 对比短期成交和长期关系，说明销售员应怎样落实双赢与感恩心态。 【答案】短期成交只看当次付款，长期关系关注顾客使用、信任和复购。导购应真实说明产品适配度，不夸大承诺；成交后回访使用体验，记录问题并处理；对未成交顾客也保持尊重，为未来合作留下机会。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 社区生鲜店新导购小李连续几天会员卡推广失败，便抱怨“顾客只图便宜”。后来一位阿姨询问套餐能否适合两口之家，他只背诵优惠价，没有询问购买频率和储存条件。顾客离开后，他也未记录原因。请分析问题并提出改进。 【答案】问题：把失败简单归因于顾客，缺少积极复盘；只背价格，未围绕家庭人数、消费频率、储存条件识别需求；未记录离店原因，行动不足。改进：以顾客为中心先问使用场景，再推荐小份或高频补货方案；用积极心态分析拒绝点；用空杯心态学习套餐知识；建立未成交记录，跟进顾客偏好和下次促销提醒。 36. 某美妆专柜统计一个月客户记录：高价套装成交不少，但退换和投诉集中在“导购承诺见效太快”；老顾客回访率下降，新顾客试用后未被跟进。店长要求从心态和职责角度升级方案。请提出分析和改进措施。 【答案】记录反映导购偏重短期成交，弱化责任意识、双赢心态和售后职责。改进：调整话术，真实说明功效边界和适用肤质；成交前确认需求和风险点，避免过度承诺；建立试用、购买、回访记录，跟进使用反应；对老顾客设置定期关怀；把投诉复盘纳入培训，用感恩心态处理反馈，以长期信任替代一次性成交。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版2017） 项目 1 售前准备 任务 1.4 售前心态 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1. 推销的本质是销售人员通过信息传递、说服等方式，激发顾客需求，并用适宜产品满足顾客需求，最终实现什么过程（ ） A. 企业在成交中获得收益 B. 顾客需求被充分说明 C. 双方利益交换的过程 D. 产品信息传递的完成 2. 实际销售工作一般要经历五个步骤，其中第一步是（ ） A. 接近顾客并建立联系 B. 推介商品并说明价值 C. 排除异议并回应顾虑 D. 促成交易并跟进服务 3. 销售工作应以顾客为中心开展，这要求销售员首先树立（ ） A. 以成交效率为先的观念 B. 以产品特点为中心的观念 C. 以个人经验为主的观念 D. 顾客至上的销售观念 4. 面对市场变化，销售员应刻苦钻研、综合分析、勇于创新，这体现的工作态度是（ ） A. 稳定执行既有经验 B. 强烈的进取精神 C. 依赖市场自然好转 D. 等待顾客主动成交 5. 销售员的言谈举止不仅关系个人形象，也直接影响企业信誉和品牌形象，这说明销售员需要具备（ ） A. 灵活展示个人风格 B. 注重现场表达技巧 C. 崇高的责任意识 D. 追求短期成交效率 6. 关于销售员专业知识中的“产品介绍”，下列内容最符合要求的是（ ） A. 产品性能、用途、价格、维修和保养 B. 顾客动机、习惯、条件和购买决策 C. 市场供求、竞争状况、机会和风险 D. 企业规模、经营方针、信誉和制度 7. 销售员通过约见、洽谈、排除异议等过程促使顾客产生购买欲望并达成交易，履行的是（ ） A. 传递产品信息并展示示范 B. 保存销售记录并回访顾客 C. 分析市场机会并开拓市场 D. 约见洽谈并完成产品销售 8. 销售员在失败中看到成功希望、在困境中看到光明前途，体现的是（ ） A. 空杯心态，重在继续学习总结 B. 积极心态，重在看到希望并改进 C. 感恩心态，重在珍惜顾客信任 D. 双赢心态，重在兼顾长期利益 9. “没有人告诉你而你正做着恰当的事情”最能概括（ ） A. 行动心态，强调计划落实到行动 B. 空杯心态，强调持续学习和总结 C. 主动心态，强调寻找并创造机会 D. 双赢心态，强调双方长期价值 10. 销售不是一次性的，而是持续性的，应立足顾客长期价值和整体价值，这体现（ ） A. 双赢心态，关注双方长期价值 B. 感恩心态，重视顾客信任来源 C. 行动心态，强调计划落到实处 D. 主动心态，强调及时创造机会 二、多项选择题（本大题共4小题，每小题2分，共8分。错选、多选、不选均不得分，漏选酌情按比例得分） 11. 下列属于实际销售工作五个步骤的有（ ） A. 接近顾客并建立联系 B. 推介商品并说明价值 C. 调整企业经营方针 D. 售后服务并保持联系 12. 销售员应具备的专业知识包括（ ） A. 企业情况与经营方针 B. 产品介绍与使用维护 C. 顾客需求与市场分析 D. 推销实务与法律知识 13. 下列做法符合销售员职责的有（ ） A. 向目标市场传递企业和产品信息 B. 代替顾客作出最终购买决定 C. 分析市场机会与风险，开拓新市场 D. 指导顾客使用维护并保存记录 14. 新入职销售员调整心态、克服焦虑的恰当做法有（ ） A. 成交失败后主要归因价格和广告 B. 通过培训和实战演练增强自信 C. 熟悉产品型号、价格、功能和特色 D. 找准自身特点，形成适合自己的销售风格 三、判断题（本大题共8小题，每小题1分，共8分） 15. （ ）新导购第一次直播线下专柜接待时紧张卡壳，若能复盘话术、熟悉产品并参加演练，紧张可逐步转化为经验。 16. （ ）顾客没有当场购买时，销售员保持积极心态就不必记录沟通过程，否则会影响继续接待的情绪。 17. （ ）社区店老顾客只买小件商品，导购仍耐心处理使用问题，体现感恩心态和长期关系意识。 18. （ ）销售员已熟悉某款热销品，面对新品培训时可以凭经验少学一点，这正是空杯心态的灵活运用。 19. （ ）家电顾客提出异议时，导购先确认使用需求，再说明方案利弊，比急着反驳更符合双赢心态。 20. （ ）只要本月销售目标压力大，导购就可以先弱化售后承诺，等成交后再根据顾客反应处理。 21. （ ）客流少时，销售员主动整理客户记录、回访体验并准备话术，属于把目标落实到行动的表现。 22. （ ）顾客说“再看看”后，导购立即判断对方无需求并停止观察，能避免过度服务，符合顾客至上。 四、填空题（本大题共6小题，每小题2分，共12分） 23. 生鲜柜台顾客犹豫是否购买会员套餐，导购先确认家庭人数和消费频率，再推荐方案，体现销售应以________为中心。 24. 家电导购连续两次成交失败后，记录顾客异议并调整介绍顺序，这是把失败转化为改进机会的________心态。 25. 新员工听完优秀同事分享后，没有照搬话术，而是结合自身表达特点练习，体现了________心态。 26. 老顾客反馈商品使用问题，导购感谢提醒并安排跟进，体现业绩来源于顾客认可和信任的________心态。 27. 美妆导购没有等主管安排，主动补充试用装、整理体验台并邀约预约顾客，体现________心态。 28. 销售员把回访计划、产品学习和目标分解落实到每天执行，体现________心态。 五、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 29. 推销 30. 空杯的心态 31. 双赢的心态 32. 感恩的心态 六、简答题（本大题共2小题，每小题7分，共14分） 33. 新导购面对“会说但不成交”的问题，应如何纠偏并调整心态？ 34. 对比短期成交和长期关系，说明销售员应怎样落实双赢与感恩心态。 七、案例分析题（本大题共2小题，每小题11分，共22分） 35. 社区生鲜店新导购小李连续几天会员卡推广失败，便抱怨“顾客只图便宜”。后来一位阿姨询问套餐能否适合两口之家，他只背诵优惠价，没有询问购买频率和储存条件。顾客离开后，他也未记录原因。请分析问题并提出改进。 36. 某美妆专柜统计一个月客户记录：高价套装成交不少，但退换和投诉集中在“导购承诺见效太快”；老顾客回访率下降，新顾客试用后未被跟进。店长要求从心态和职责角度升级方案。请提出分析和改进措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $