第10练 表情服务、敬语服务 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为表情服务、敬语服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 第10练 表情服务、敬语服务 一、选择题 1．表情主要是人的面部情态，构成表情的主要因素是（ ） A．笑容和目光 B．站姿和步姿 C．称呼和问候 D．主动和周到 2．现代心理学家总结的感情表达公式中，言语、声音、表情所占比例正确的是（ ） A.言语7％、声音55％、表情38％ B.言语38％、声音7％、表情55％ C.言语7％、声音38％、表情55％ D.言语55％、声音38％、表情7％ 3．从旅游服务实际出发，最值得推崇的微笑形态是（ ） A．神秘而含蓄的微笑 B．甜美而真诚的微笑 C．热烈而出声的笑容 D．机械而统一的笑容 4．服务人员上岗前进行微笑服务准备时，做法正确的是（ ） A．只练口型，不考虑心境变化 B．把个人烦恼直接带入服务表情 C．为保持严肃感，避免与目光配合 D．排除心理障碍，全身心进入角色 5．几位客人从不同方向同时走来并出现在服务人员面前，适宜采用的目光方式是（ ） A．环视 B．仰视 C．盯视 D．不视 6．旅游服务沟通中，服务员与客人的目光相接时间累计宜达到（ ） A.30％－50％，其余时间注视地面 B.40％－60％，其余时间盯住物品 C.50％－70％，其余时间注视脸部以外5－10厘米处 D.70％－90％，其余时间继续正视双眼 7．餐厅服务员面对客人说明菜品时，语言服务的恰当做法是（ ） A．靠近客人耳边小声解释，显得更周到 B．多用手势替代语言，减少表达时间 C．语速越快越好，避免客人等待 D．距客人１米左右，目视眼鼻三角区 8．导游初次接待外宾团队时，问候方式正确的是（ ） A．用“您吃过饭了吗”开启交流，显得亲切 B．按外宾习惯问候，避免询问私人行踪 C．先询问“您上哪儿去呀”，再介绍行程 D．不使用称呼语，直接进入讲解内容 二、简答题 9．旅游服务人员运用目光应当符合哪些基本要求？ 三、案例分析题 10．济南一家酒店前台接待来自德国的泉水研学团队。前台服务员看到客人排队入住，一边低头整理资料，一边随口问“你们吃饭了吗”。其中一位客人询问房卡办理进度，服务员听得不清，却没有请客人重复，只是点头继续操作。团队领队提醒后，服务员意识到接待语言和目光交流都不够规范。 （1）服务员的做法主要存在哪些不妥？ （2）前台应怎样完成后续接待？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为表情服务、敬语服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 第10练 表情服务、敬语服务 一、选择题 1．表情主要是人的面部情态，构成表情的主要因素是（ ） A．笑容和目光 B．站姿和步姿 C．称呼和问候 D．主动和周到 【答案】A 【详解】表情能够反映思想情感，也能交流情感。旅游服务中的表情以笑容和目光为主要构成因素，二者共同影响客人的情绪感受。 2．现代心理学家总结的感情表达公式中，言语、声音、表情所占比例正确的是（ ） A.言语7％、声音55％、表情38％ B.言语38％、声音7％、表情55％ C.言语7％、声音38％、表情55％ D.言语55％、声音38％、表情7％ 【答案】C 【详解】感情表达中表情占有明显位置，比例为言语7％、声音38％、表情55％。A项调换了声音与表情，B项调换了言语与声音，D项把言语比例放大。 3．从旅游服务实际出发，最值得推崇的微笑形态是（ ） A．神秘而含蓄的微笑 B．甜美而真诚的微笑 C．热烈而出声的笑容 D．机械而统一的笑容 【答案】B 【详解】服务人员的微笑应温柔友善、自然亲切、恰到好处，并且发自内心。出声、机械或含义不明的笑容，都不符合岗位礼仪规范。 4．服务人员上岗前进行微笑服务准备时，做法正确的是（ ） A．只练口型，不考虑心境变化 B．把个人烦恼直接带入服务表情 C．为保持严肃感，避免与目光配合 D．排除心理障碍，全身心进入角色 【答案】D 【详解】甜美、真诚的微笑要以良好心境与情绪为前提。上岗前应排除心理障碍和外界干扰，使微笑、目光、举止、话语协调一致。 5．几位客人从不同方向同时走来并出现在服务人员面前，适宜采用的目光方式是（ ） A．环视 B．仰视 C．盯视 D．不视 【答案】A 【详解】环视能够有意识地顾及在场每一位客人，使客人感到没有被忽视，同时便于观察不同客人的反应与需求。盯视和不视都属于失礼表现。 6．旅游服务沟通中，服务员与客人的目光相接时间累计宜达到（ ） A.30％－50％，其余时间注视地面 B.40％－60％，其余时间盯住物品 C.50％－70％，其余时间注视脸部以外5－10厘米处 D.70％－90％，其余时间继续正视双眼 【答案】C 【详解】目光相接时间过短显得冷淡，过长容易造成压迫感。累计50％－70％较自然，其余时间可注视客人脸部以外5－10厘米处。 7．餐厅服务员面对客人说明菜品时，语言服务的恰当做法是（ ） A．靠近客人耳边小声解释，显得更周到 B．多用手势替代语言，减少表达时间 C．语速越快越好，避免客人等待 D．距客人１米左右，目视眼鼻三角区 【答案】D 【详解】面对客人说话时，应面带微笑、表情自然，保持１米左右距离，目视眼鼻三角区。凑近耳边、指手画脚或语速过快，都不符合敬语服务要求。 8．导游初次接待外宾团队时，问候方式正确的是（ ） A．用“您吃过饭了吗”开启交流，显得亲切 B．按外宾习惯问候，避免询问私人行踪 C．先询问“您上哪儿去呀”，再介绍行程 D．不使用称呼语，直接进入讲解内容 【答案】B 【详解】涉外接待要掌握外语并按外宾习惯问候。我国日常习惯中的用餐、去向类问候，外宾可能理解为干涉私事，容易造成误会。 二、简答题 9．旅游服务人员运用目光应当符合哪些基本要求？ 【答案】旅游服务人员运用目光应做到真诚专注、亲切自然、明亮有神。面对客人时，目光投向两眼和嘴部的倒三角区，以散点柔视为宜；视线移动缓慢，不突然；双目明亮有神，避免疲倦无神、呆滞冷漠。 【详解】目光是服务中传情达意的重要信号，既要体现尊重与重视，又要保持自然分寸，使微笑服务更亲切、更有感染力。 三、案例分析题 10．济南一家酒店前台接待来自德国的泉水研学团队。前台服务员看到客人排队入住，一边低头整理资料，一边随口问“你们吃饭了吗”。其中一位客人询问房卡办理进度，服务员听得不清，却没有请客人重复，只是点头继续操作。团队领队提醒后，服务员意识到接待语言和目光交流都不够规范。 （1）服务员的做法主要存在哪些不妥？ （2）前台应怎样完成后续接待？ 【答案】（1）初次接待外宾应按外宾习惯问候，不宜使用容易被理解为干涉私事的问候语；低头操作、缺少正视，会削弱尊重感；未听清客人问话时直接点头，容易造成服务差错。 （2）应主动使用规范称呼语、问候语和应答语，语音标准、音量适中、语气诚恳；面对客人保持微笑，距客人１米左右，目视眼鼻三角区；听不清时应礼貌请客人再说一遍，办理完毕后用道别语结束服务。 【详解】案例同时考查涉外问候、应答语和目光运用。规范语言能减少误会，恰当目光能传递尊重，二者结合才能形成得体、亲切的前台接待。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $