第11练 真诚服务 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第11练，练习内容为真诚服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 第11练 真诚服务 一、选择题 1．真诚服务要求员工怀着一片爱心，做到接待服务的（ ） A．整齐、安静、准确、快捷 B．主动、热情、耐心、周到 C．端庄、严肃、规范、统一 D．简洁、含蓄、独立、克制 【答案】B 【详解】真诚服务强调态度和蔼和一片爱心，集中体现为主动、热情、耐心、周到。其他选项虽有部分服务要求意味，但不能概括真诚服务的核心内容。 2．主动服务的基本含义是（ ） A．等客人开口后再按程序处理 B．只在主管安排后提供帮助 C．以统一规范替代客人个别需要 D．在客人没有开口之前自觉服务 【答案】D 【详解】主动服务要求服务员时时处处事事自觉为客人服务，把服务工作始终做在前头，而不是被动等待吩咐或只按安排行动。 3．主动服务中的“五个主动”指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务和（ ） A．主动征求意见 B．主动降低标准 C．主动替客决定 D．主动回避沟通 【答案】A 【详解】五个主动共同体现服务人员把工作做在前头的意识。主动征求意见能及时了解客人感受，其他选项会削弱服务质量或侵犯客人选择。 4．热情服务要求对待客人如同对待自己亲友一样，下列做法符合这一要求的是（ ） A．根据消费金额决定服务态度 B．对熟悉客人热情，对陌生客人从简 C．笑容常开、语言亲切、动作迅速 D．遇到老年客人时减少交流以免麻烦 【答案】C 【详解】热情服务强调笑容常开、语言亲切、处处关心、热情好客、动作迅速、满面春风。区别对待客人或减少必要交流，都不符合热情要求。 5．热情服务中的“五个一样”不包括（ ） A．内宾与外宾一样 B．熟客与生客一样 C．男宾与女宾一样 D．买与不买一样 【答案】B 【详解】五个一样包括内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样。“熟客与生客一样”容易与一视同仁混淆，但不属于该处表述。 6．服务繁忙时，客人连续询问同一问题，服务员最符合耐心服务的做法是（ ） A．提醒客人已经问过，暂停回应 B．请客人自行查看说明，继续忙其他事 C．用简短语气快速结束对话 D．保持冷静，做到百问不厌、百事不烦 【答案】D 【详解】耐心服务要求有忍耐性与忍让性，服务繁忙时不急躁、不厌烦。敷衍、推脱或打断客人，都会影响客人的被尊重感。 7．客人因误会对服务员言语不礼貌，服务员正确的处理方式是（ ） A．立即争辩，说明责任不在自己 B．停止服务，等待客人主动道歉 C．不争辩、不吵架，冷静委婉解释 D．把问题转交同事，避免继续接触 【答案】C 【详解】遇到客人不礼貌时，耐心服务要求保持冷静、委婉解释，做到得理也得让人。争辩、停止服务或简单回避，都不利于化解矛盾。 8．关于周到服务的理解，正确的是（ ） A．只要完成固定流程，就不再关注客人变化 B．以统一话术取代灵活应变 C．主要依靠设施条件，不强调服务细节 D．善于察言观色，想客人所想、急客人所急 【答案】D 【详解】周到服务强调面面俱到、完善妥贴、细致入微，要从客人表情和神态变化中了解意图，灵活应变，在服务中突出“勤”字。 二、简答题 9．个性服务的基本内涵是什么？ 【答案】个性服务是针对客人不同的国籍、职业、身份、年龄、性别、性格、爱好、习惯、特点与不同需求，因人而异、千方百计、竭尽全力、投其所好地提供更主动灵活、更周到细致的有针对性的优质服务。 【详解】个性服务关注客人的差异化需求，目标是在规范服务基础上提供更有针对性的帮助，使偶发、特殊、深层次需求得到满足。 三、案例分析题 10．青岛一家酒店餐厅接待来自泰安的老年旅游团。早餐高峰时，一位老年客人因腿脚不便，希望服务员帮忙把热粥送到靠窗座位，并临时提出少油、软烂的饮食需求。服务员认为高峰期只需按固定流程供餐，要求客人自行排队取餐。领队提醒该团下午还要赴崂山参观，老年客人需要更细致照护。 （1）服务员的问题体现在哪个服务层面不足？ （2）应怎样改进服务并处理规范服务与个性服务的关系？ 【答案】（1）服务员周到服务不足，没有从客人表情、神态和特殊需求中了解意图，也没有做到想客人所想、急客人所急。 （2）应在良好规范服务前提下，主动协助客人就座，及时送餐，耐心沟通饮食需求，在条件允许时提供少油、软烂的餐食安排。个性服务源于规范服务，却又高于规范服务；两者互为依存、互为促进，并重才能显示服务周到的高水准。 【详解】案例重点考查周到服务和个性服务的衔接。固定流程只能保证基础服务，面对老年客人的特殊需求，还应灵活、细致地提供有针对性的帮助。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第11练，练习内容为真诚服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 第11练 真诚服务 一、选择题 1．真诚服务要求员工怀着一片爱心，做到接待服务的（ ） A．整齐、安静、准确、快捷 B．主动、热情、耐心、周到 C．端庄、严肃、规范、统一 D．简洁、含蓄、独立、克制 2．主动服务的基本含义是（ ） A．等客人开口后再按程序处理 B．只在主管安排后提供帮助 C．以统一规范替代客人个别需要 D．在客人没有开口之前自觉服务 3．主动服务中的“五个主动”指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务和（ ） A．主动征求意见 B．主动降低标准 C．主动替客决定 D．主动回避沟通 4．热情服务要求对待客人如同对待自己亲友一样，下列做法符合这一要求的是（ ） A．根据消费金额决定服务态度 B．对熟悉客人热情，对陌生客人从简 C．笑容常开、语言亲切、动作迅速 D．遇到老年客人时减少交流以免麻烦 5．热情服务中的“五个一样”不包括（ ） A．内宾与外宾一样 B．熟客与生客一样 C．男宾与女宾一样 D．买与不买一样 6．服务繁忙时，客人连续询问同一问题，服务员最符合耐心服务的做法是（ ） A．提醒客人已经问过，暂停回应 B．请客人自行查看说明，继续忙其他事 C．用简短语气快速结束对话 D．保持冷静，做到百问不厌、百事不烦 7．客人因误会对服务员言语不礼貌，服务员正确的处理方式是（ ） A．立即争辩，说明责任不在自己 B．停止服务，等待客人主动道歉 C．不争辩、不吵架，冷静委婉解释 D．把问题转交同事，避免继续接触 8．关于周到服务的理解，正确的是（ ） A．只要完成固定流程，就不再关注客人变化 B．以统一话术取代灵活应变 C．主要依靠设施条件，不强调服务细节 D．善于察言观色，想客人所想、急客人所急 二、简答题 9．个性服务的基本内涵是什么？ 三、案例分析题 10．青岛一家酒店餐厅接待来自泰安的老年旅游团。早餐高峰时，一位老年客人因腿脚不便，希望服务员帮忙把热粥送到靠窗座位，并临时提出少油、软烂的饮食需求。服务员认为高峰期只需按固定流程供餐，要求客人自行排队取餐。领队提醒该团下午还要赴崂山参观，老年客人需要更细致照护。 （1）服务员的问题体现在哪个服务层面不足？ （2）应怎样改进服务并处理规范服务与个性服务的关系？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $