第12练 操作礼节、谈话礼节 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第12练，练习内容为操作礼节、谈话礼节。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题四 掌握个人礼仪 塑造良好形象 第12练 操作礼节、谈话礼节 一、选择题 1．酒店服务人员在引领客人、递送物品和进入客房等岗位事务中，最能体现操作礼节要求的是（ ） A．动作快速，尽量减少与客人的确认 B．流程完整，内部交接优先于客人感受 C．标准统一，各岗位只保留固定操作步骤 D．动作得体，在业务环节中体现礼貌尊重 2．客人在较远处召唤服务员时，符合安静要求的做法是（ ） A．高声应答后立即前去服务 B．点头示意，立即前去服务 C．请同事隔空代为询问 D．等客人靠近后再回应 3．服务人员有事进入客人房间时，操作顺序正确的是（ ） A．直接推门进入，随后说明来意 B．先按门铃一次，无回应即可进入 C．轻敲三下，无回应隔几秒再敲三下，征得同意后进入 D．请同事在门外等候，自己先进入查看 4．导游引领客人经过曲阜景区台阶时，符合引领礼节的是（ ） A．走在客人右后方，提醒客人跟上 B．与客人并排行进，边走边看手机 C．走在客人正前方两三米处，快速带路 D．在左前方相距两三步处，近台阶回头示意 5．服务人员递送资料或物品给客人时，符合操作礼节的是（ ） A．单手递送，文字朝向自己便于确认 B．用托盘递送，物品及字样正面对着客人 C．把资料放在桌角，请客人自行取用 D．先递给熟悉客人，再递给其他客人 6．酒店前台接待客人时，关于握手的做法正确的是（ ） A．不主动先伸手和客人握手 B．见到客人立即先伸手表示热情 C．只与男宾主动握手，避免与女宾握手 D．隔着服务台伸手拉住客人问候 7．服务人员与外宾谈话时，下列做法符合谈话礼节的是（ ） A．不知道的问题也要立即答复，避免冷场 B．对无把握的事项先允诺后解决 C．实事求是，不轻易表态，不随便允诺 D．主动追问外宾私人生活以拉近距离 8．三人以上谈话时，服务人员应当注意的是（ ） A．只和职位最高者谈话，避免分散注意 B．只和女宾谈话，体现优先照顾 C．把不便让更多人知道的事当众说明 D．不能只和一个人谈而冷落他人 二、简答题 9．对方讲话时，旅游服务人员应注意哪些谈话礼节？ 三、案例分析题 10．济南一家酒店接待赴趵突泉研学的老年游客团队。客人入住后，一名服务员需要将补充资料送入客房，他没有敲门便推门进入；随后在走廊遇到客人询问餐厅位置，因距离较远便高声应答。带队导游发现后提醒，该酒店还要接待外宾，岗位操作必须更规范。 （1）这名服务员的做法违反了哪些操作礼节？ （2）他应怎样按规范完成后续服务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第12练，练习内容为操作礼节、谈话礼节。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题四 掌握个人礼仪 塑造良好形象 第12练 操作礼节、谈话礼节 一、选择题 1．酒店服务人员在引领客人、递送物品和进入客房等岗位事务中，最能体现操作礼节要求的是（ ） A．动作快速，尽量减少与客人的确认 B．流程完整，内部交接优先于客人感受 C．标准统一，各岗位只保留固定操作步骤 D．动作得体，在业务环节中体现礼貌尊重 【答案】D 【详解】操作礼节不是单纯追求速度或固定步骤，而是把礼貌要求落实到引领、递送、进入房间等具体业务动作中，使客人在服务细节中感到被尊重。 2．客人在较远处召唤服务员时，符合安静要求的做法是（ ） A．高声应答后立即前去服务 B．点头示意，立即前去服务 C．请同事隔空代为询问 D．等客人靠近后再回应 【答案】B 【详解】工作场所应保持安静。客人有事召唤且距离较远时，应点头示意并立即前去服务，不能高声应答或让客人等待。 3．服务人员有事进入客人房间时，操作顺序正确的是（ ） A．直接推门进入，随后说明来意 B．先按门铃一次，无回应即可进入 C．轻敲三下，无回应隔几秒再敲三下，征得同意后进入 D．请同事在门外等候，自己先进入查看 【答案】C 【详解】进入客人房间应先轻敲三下；没有回应时隔几秒再敲三下，得到同意后才能慢慢推门而入。直接进入或未获同意进入均不妥。 4．导游引领客人经过曲阜景区台阶时，符合引领礼节的是（ ） A．走在客人右后方，提醒客人跟上 B．与客人并排行进，边走边看手机 C．走在客人正前方两三米处，快速带路 D．在左前方相距两三步处，近台阶回头示意 【答案】D 【详解】引领客人应在左前方相距两三步处，随客步轻松前进，接近转弯或台阶处要回头向客人示意，体现周到与安全提醒。 5．服务人员递送资料或物品给客人时，符合操作礼节的是（ ） A．单手递送，文字朝向自己便于确认 B．用托盘递送，物品及字样正面对着客人 C．把资料放在桌角，请客人自行取用 D．先递给熟悉客人，再递给其他客人 【答案】B 【详解】递送物品应使用托盘，传递时物品及字样的正面应对着客人，一般双手递送，并配合礼貌用语。单手随意递放会显得轻慢。 6．酒店前台接待客人时，关于握手的做法正确的是（ ） A．不主动先伸手和客人握手 B．见到客人立即先伸手表示热情 C．只与男宾主动握手，避免与女宾握手 D．隔着服务台伸手拉住客人问候 【答案】A 【详解】接待客人时，服务人员不主动先伸手和客人握手。热情应通过微笑、问候和规范服务体现，不能用不合礼节的主动握手替代。 7．服务人员与外宾谈话时，下列做法符合谈话礼节的是（ ） A．不知道的问题也要立即答复，避免冷场 B．对无把握的事项先允诺后解决 C．实事求是，不轻易表态，不随便允诺 D．主动追问外宾私人生活以拉近距离 【答案】C 【详解】对外宾谈话应实事求是，不知道的事不随便答复，不属于工作范围的问题不轻易表态，无把握的事不随便允诺。 8．三人以上谈话时，服务人员应当注意的是（ ） A．只和职位最高者谈话，避免分散注意 B．只和女宾谈话，体现优先照顾 C．把不便让更多人知道的事当众说明 D．不能只和一个人谈而冷落他人 【答案】D 【详解】同三人以上谈话，不能只和一个人谈而冷落他人，也不能只和女宾谈而冷落男宾。涉及不便公开的事，应另找谈话机会。 二、简答题 9．对方讲话时，旅游服务人员应注意哪些谈话礼节？ 【答案】对方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼、交头接耳或随便打断；不要看手表、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏或跷腿；不追问对方不愿回答的问题；没有听明白，可礼貌地再问一遍；有急事离开，应打招呼并表示歉意。 【详解】谈话礼节重在尊重对方表达。专心倾听、避免懒散动作、礼貌确认信息，能让交流保持得体、顺畅。 三、案例分析题 10．济南一家酒店接待赴趵突泉研学的老年游客团队。客人入住后，一名服务员需要将补充资料送入客房，他没有敲门便推门进入；随后在走廊遇到客人询问餐厅位置，因距离较远便高声应答。带队导游发现后提醒，该酒店还要接待外宾，岗位操作必须更规范。 （1）这名服务员的做法违反了哪些操作礼节？ （2）他应怎样按规范完成后续服务？ 【答案】（1）进入客人房间前未轻敲三下、未征得同意就推门进入，缺少对客人空间的尊重；在走廊高声应答客人询问，违反工作场所保持安静的要求；送资料时还应注意递送物品的方式和方位。 （2）应先轻敲三下，若无回应隔几秒再敲三下，征得客人同意后慢慢进入；送资料时用托盘，物品及字样正面对着客人，一般双手递送并礼貌说明。客人远处召唤时，应点头示意，立即前去服务；引领客人时走在左前方两三步处，近转弯或台阶处回头示意。 【详解】案例关键在于把尊重落实到具体操作：进入房间、递送物品、回应召唤、引领行进都要安静、稳妥、周到。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $