第16练 前台服务员 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第16练，练习内容为前台服务员。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第16练 前台服务员 一、选择题 1．订房服务主要负责酒店客房销售及（ ） A．客房清扫业务 B．预订业务 C．行李寄存业务 D．车辆调度业务 【答案】B 【详解】订房服务的核心职责是客房销售及预订业务，包括面谈、电话、传真、网络等不同方式的预订接待。 2．客人来店面谈预订，酒店因客满无法接受订房时，前台第一句话宜说（ ） A．没有房了，麻烦您换一家吧 B．已经客满了，不能订 C．您来晚了，没有办法订了 D．请您稍等，我仔细给您查一下 【答案】D 【详解】客满时应先表示愿意核查，不能第一句话就直接拒绝。这样能让客人感到被重视，也为后续解释和推荐其他酒店留下空间。 3．电话预订客房时，前台服务员的做法正确的是（ ） A．认真记录，并向客人复述一遍 B．只记录姓氏，不核对到店时间 C．客满时可以直接说“没有” D．无需留下更多信息，避免麻烦 【答案】A 【详解】电话预订要按接听电话礼节，敬语当先，认真记录订房单内容并复述，以免因听错、漏记造成预订差错。 4．前台接待没有预订的客人时，安排房间的原则是（ ） A．优先安排高价房以提升收益，不考虑客人偏好 B．按空净房顺序依次安排，不主动询问客人需求 C．选择空净房，尽量按客人楼层、朝向、房型要求安排 D．先处理团队入住，个人无预订需等候统一安排 【答案】C 【详解】客人没有预订时，应选择空净房入住，尽量按客人对楼层、朝向、房型的要求安排，必要时推荐特色套房。 5．请客人出示有效证件时，前台服务员表达恰当的是（ ） A．证件拿来，马上登记 B．小姐／先生，麻烦您，请出示您的证件 C．没有证件就别办了 D．把证件放这儿，等我忙完 【答案】B 【详解】请客人出示证件时应注意礼貌，用“麻烦您”“请”等礼貌表达；证件交还时也应双手递上并提醒客人收好。 6．客人到问讯处咨询时，服务员回答没有把握的问题应当（ ） A．可以直接说“我不知道” B．用“可能”“大概”先敷衍 C．随意推给其他岗位 D．表示歉意，了解清楚后再告知客人 【答案】D 【详解】问讯答复应准确，不能含糊或不懂装懂。确实无法立即回答时，应表示歉意，留下客人信息，了解清楚后再回复。 7．客人来总台付款结账时，前台收银员应当（ ） A．先核对房号，收款项目可简略带过 B．笑脸相迎，迅速、准确服务 C．先忙内部事务，让客人等待 D．收款项目不必当面说清 【答案】B 【详解】结账服务应笑脸相迎、热情问候，提供迅速准确的服务；住店日期和收款项目要当场核对、当面说清。 8．前台服务“四忌”之一是（ ） A．主动问候客人 B．双手递还证件 C．拿客人的信息作为闲谈话题 D．微笑倾听客人意见 【答案】C 【详解】前台服务忌泄露客人隐私，不能拿客人信息作为闲谈话题。保护客人信息是前台服务的重要礼节和职业要求。 二、简答题 9．较多客人同时抵达前台且工作繁忙时，接待服务应怎样处理？ 【答案】有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理第一个，接待下一个，招呼后一个。第一位客人登记时，可询问下一位客人要办理什么；对后一位客人应说“对不起，请您稍等”，使每一位客人不受冷落。 【详解】繁忙时的前台接待要兼顾秩序与感受。按顺序办理，同时用问候和说明照顾等待客人，能减少焦急和误解。 三、案例分析题 10．青岛某酒店前台接待参加海滨研学活动的客人。王先生称已电话预订房间，但前台没有查到准确记录，接待员直接说“没有您的预订”，又用“可能”“大概”回答房态问题。王先生情绪激动，表示上周已电话确认。值班主管要求接待员立即按前台服务规范处理。 （1）接待员在预订和问讯服务中存在哪些不妥？ （2）前台应怎样妥善处理该情况？ 【答案】（1）电话预订记录不完整，未能避免差错；发现无记录时直接否定客人，缺少耐心解释；回答房态问题使用“可能”“大概”等含糊用语，不能体现准确服务；面对客人情绪激动时，没有先安抚再核查。 （2）应先请客人稍等，认真核对预订信息，可补充核查全名、证件、电话、到店时间等资料；若确属酒店责任，应主动承担并深表歉意，冷静分析、灵活处理。问讯答复要准确，不能不懂装懂；无法立即确认时，应说明会了解清楚后告知。若客房已满，要耐心解释，并尽力推荐或联系其他酒店，争取妥善解决。 【详解】案例重点在预订记录、礼貌解释和准确答复。前台处理纠纷时，既要查清事实，也要照顾客人情绪，避免简单否定引发更大矛盾。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第16练，练习内容为前台服务员。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第16练 前台服务员 一、选择题 1．订房服务主要负责酒店客房销售及（ ） A．客房清扫业务 B．预订业务 C．行李寄存业务 D．车辆调度业务 2．客人来店面谈预订，酒店因客满无法接受订房时，前台第一句话宜说（ ） A．没有房了，麻烦您换一家吧 B．已经客满了，不能订 C．您来晚了，没有办法订了 D．请您稍等，我仔细给您查一下 3．电话预订客房时，前台服务员的做法正确的是（ ） A．认真记录，并向客人复述一遍 B．只记录姓氏，不核对到店时间 C．客满时可以直接说“没有” D．无需留下更多信息，避免麻烦 4．前台接待没有预订的客人时，安排房间的原则是（ ） A．优先安排高价房以提升收益，不考虑客人偏好 B．按空净房顺序依次安排，不主动询问客人需求 C．选择空净房，尽量按客人楼层、朝向、房型要求安排 D．先处理团队入住，个人无预订需等候统一安排 5．请客人出示有效证件时，前台服务员表达恰当的是（ ） A．证件拿来，马上登记 B．小姐／先生，麻烦您，请出示您的证件 C．没有证件就别办了 D．把证件放这儿，等我忙完 6．客人到问讯处咨询时，服务员回答没有把握的问题应当（ ） A．可以直接说“我不知道” B．用“可能”“大概”先敷衍 C．随意推给其他岗位 D．表示歉意，了解清楚后再告知客人 7．客人来总台付款结账时，前台收银员应当（ ） A．先核对房号，收款项目可简略带过 B．笑脸相迎，迅速、准确服务 C．先忙内部事务，让客人等待 D．收款项目不必当面说清 8．前台服务“四忌”之一是（ ） A．主动问候客人 B．双手递还证件 C．拿客人的信息作为闲谈话题 D．微笑倾听客人意见 二、简答题 9．较多客人同时抵达前台且工作繁忙时，接待服务应怎样处理？ 三、案例分析题 10．青岛某酒店前台接待参加海滨研学活动的客人。王先生称已电话预订房间，但前台没有查到准确记录，接待员直接说“没有您的预订”，又用“可能”“大概”回答房态问题。王先生情绪激动，表示上周已电话确认。值班主管要求接待员立即按前台服务规范处理。 （1）接待员在预订和问讯服务中存在哪些不妥？ （2）前台应怎样妥善处理该情况？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $