第17练 话务员、商务中心服务员 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第17练，练习内容为话务员、商务中心服务员。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第17练 话务员、商务中心服务员 一、选择题 1．电话总机是酒店内外通讯的主要枢纽，话务员又被称为酒店（ ） A．门面的服务员 B．看不见的服务员 C．专职行李员 D．外币兑换员 2．话务员应答总机电话的时间要求是（ ） A．铃响一次后等待回拨 B．铃响六七次后接听 C．客人第二次来电时接听 D．总机铃响三声之内应答 3．话务员接外线电话时，开口服务正确的是（ ） A．立即问候并报出酒店中英文名称 B．只说“喂”，等待对方说明 C．直接问“你找谁” D．先询问客人私人情况 4．话务员为客人提供留言服务时，应当（ ） A．凭记忆转告即可，无需记录 B．只记录来电号码，不复述内容 C．仔细倾听，做好记录，并复述认可 D．忙碌时让客人稍后自行再打 5．话务员提供叫醒服务时，为防止客人再次睡着，一般应（ ） A．只拨打一次，不再提醒 B．相隔五分钟左右再做一次叫醒服务 C．提前一小时连续拨打 D．无人接听即取消服务 6．话务员遵守职业道德的要求是（ ） A．把偶尔听到的内容作为工作话题 B．向同事讲述客人的私人情况 C．遇到内部信息可向熟客透露 D．不外泄酒店内部信息和客人私人情况 7．商务中心服务员的主要职责是为客人做好（ ） A．商务服务工作 B．客房清洁工作 C．车辆保安工作 D．餐饮点菜工作 8．商务中心服务员为客人复印重要合同资料时，符合服务礼节的是（ ） A．边复印边翻看合同内容 B．向其他客人谈论文件内容 C．尊重客人意愿，不外泄文件内容 D．可自行改动文件格式以显示专业 二、简答题 9．话务员在服务中怎样体现热心、耐心和细心？ 三、案例分析题 10．烟台一家酒店商务中心接待参加葡萄酒展会的外宾。客人请服务员复印一份合同并传真文件，服务员一边翻看文件内容，一边与同事讨论合同金额。随后客人要求总机留言给同住酒店的团队成员，话务员未做记录，只凭记忆转告，导致时间传错。客人对此表示不满。 （1）商务中心服务员和话务员分别存在哪些不规范行为？ （2）应怎样按岗位礼节重新处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第17练，练习内容为话务员、商务中心服务员。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第17练 话务员、商务中心服务员 一、选择题 1．电话总机是酒店内外通讯的主要枢纽，话务员又被称为酒店（ ） A．门面的服务员 B．看不见的服务员 C．专职行李员 D．外币兑换员 【答案】B 【详解】话务员虽不与客人直接见面，却通过声音反映酒店服务水准，因此被称为酒店“看不见的服务员”。 2．话务员应答总机电话的时间要求是（ ） A．铃响一次后等待回拨 B．铃响六七次后接听 C．客人第二次来电时接听 D．总机铃响三声之内应答 【答案】D 【详解】话务员必须在总机铃响三声之内应答电话，体现迅速准确接线、转接的岗位要求。 3．话务员接外线电话时，开口服务正确的是（ ） A．立即问候并报出酒店中英文名称 B．只说“喂”，等待对方说明 C．直接问“你找谁” D．先询问客人私人情况 【答案】A 【详解】接外线电话应立即问候并报出酒店的中英文名称，不能以“喂”“讲呀”等粗略表达开头。 4．话务员为客人提供留言服务时，应当（ ） A．凭记忆转告即可，无需记录 B．只记录来电号码，不复述内容 C．仔细倾听，做好记录，并复述认可 D．忙碌时让客人稍后自行再打 【答案】C 【详解】留言服务要体现热心、耐心和细心，必须仔细倾听，做好记录，并通过复述确认，避免发生差错。 5．话务员提供叫醒服务时，为防止客人再次睡着，一般应（ ） A．只拨打一次，不再提醒 B．相隔五分钟左右再做一次叫醒服务 C．提前一小时连续拨打 D．无人接听即取消服务 【答案】B 【详解】叫醒服务要做好记录并按客人要求准时提供；为防止客人再次睡着，一般相隔五分钟左右再做一次叫醒服务。 6．话务员遵守职业道德的要求是（ ） A．把偶尔听到的内容作为工作话题 B．向同事讲述客人的私人情况 C．遇到内部信息可向熟客透露 D．不外泄酒店内部信息和客人私人情况 【答案】D 【详解】话务员岗位具有机要性，不能外泄酒店内部信息和客人私人情况，操作中也不能偷听他人谈话或泄露偶尔听到的内容。 7．商务中心服务员的主要职责是为客人做好（ ） A．商务服务工作 B．客房清洁工作 C．车辆保安工作 D．餐饮点菜工作 【答案】A 【详解】商务中心专门提供打字、传真、复印、翻译、会议记录等专项服务，服务员主要职责是做好商务服务工作。 8．商务中心服务员为客人复印重要合同资料时，符合服务礼节的是（ ） A．边复印边翻看合同内容 B．向其他客人谈论文件内容 C．尊重客人意愿，不外泄文件内容 D．可自行改动文件格式以显示专业 【答案】C 【详解】商务中心应本着“宾客至上、信誉第一”的宗旨，对客户高度负责，绝对尊重客人意愿，不外泄文件内容。 二、简答题 9．话务员在服务中怎样体现热心、耐心和细心？ 【答案】话务员在服务中应面带微笑，以饱满热情为客人转接电话；认真聆听客人的要求后再转接；提供留言等服务时，必须仔细倾听，做好记录，并复述认可，避免差错；应使用“请稍等一下”“我立即为您查询”等礼貌用语。 【详解】话务服务主要通过声音完成。热情语调、认真倾听、准确记录和礼貌反馈，能让客人在未见面的情况下感受到服务水准。 三、案例分析题 10．烟台一家酒店商务中心接待参加葡萄酒展会的外宾。客人请服务员复印一份合同并传真文件，服务员一边翻看文件内容，一边与同事讨论合同金额。随后客人要求总机留言给同住酒店的团队成员，话务员未做记录，只凭记忆转告，导致时间传错。客人对此表示不满。 （1）商务中心服务员和话务员分别存在哪些不规范行为？ （2）应怎样按岗位礼节重新处理？ 【答案】（1）商务中心服务员没有尊重客人意愿，翻看并谈论文件内容，违反不外泄文件内容的要求；话务员提供留言服务时未仔细倾听、未做好记录、未复述确认，导致信息差错。 （2）商务中心服务员应保持工作环境整洁有序，微笑起立问候，按照客人要求热情负责地提供高效、准确的复印、传真服务，确保质量，按规定收费，并严格保守文件内容。话务员应以准确清晰的发音、婉转亲切的语调服务；留言时仔细倾听，记录时间、对象和内容，并向客人复述认可；通话结束时热情道谢告别，待对方挂断后再关掉电键。 【详解】案例同时考查商务文件保密和电话留言准确性。商务中心重在信誉与保密，话务岗位重在记录、复述和准确传递。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $