第18练 梯口应接员、前厅清洁员、酒店代表(机场代表) 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第18练，练习内容为梯口应接员、前厅清洁员、酒店代表(机场代表)。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第18练 梯口应接员、前厅清洁员、酒店代表(机场代表) 一、选择题 1．梯口应接员是酒店为了对客人显示礼遇的高规格而设置，其主要职责是（ ） A．办理入住登记 B．负责外币兑换 C．在电梯门口迎送客人 D．清点团队行李 2．梯口应接员端立等候客人时，姿态正确的是（ ） A．靠墙休息，低头看手机 B．上身挺直，两脚并拢，两手握指放于腹前 C．双手插袋，随时准备按电梯 D．坐在电梯厅中央，等待客人询问 3．电梯自动门启开后，梯口应接员正确的迎接动作是（ ） A．自己先进电梯站在中央再示意客人进入 B．催促客人快速进入 C．背对客人按楼层 D．朝前一步微笑说“请”，并用手势示意 4．前厅清洁员在大厅清除地面浮灰时，应注意（ ） A．不妨碍客人自由走动，主动让道 B．优先快速横穿客人行进路线 C．让客人绕开清扫区域 D．只关注地面，不必观察来客 5．洗手间保洁服务中，客人一进洗手间，前厅清洁员应当（ ） A．继续低头整理工具 B．询问客人消费需求 C．主动热情问候，面带微笑，躬身１５° D．要求客人等待清扫结束 6．酒店代表在交通口岸迎接客人前，应准备的是（ ） A．客房账单和退房发票 B．客人相关资料和带有酒店店徽的欢迎牌 C．餐厅菜单和酒水单 D．客房清洁工具和布草 7．酒店代表接到客人后，介绍身份的恰当做法是（ ） A．只举牌不说话，等待客人询问 B．先要求客人自行提取行李 C．直接带客人上车，不说明身份 D．主动迎上前去，确认客人并作自我介绍 8．酒店代表为客人提供店外接送服务的目标是让客人感到（ ） A．安心、舒心、放心 B．紧张、拘束、被催促 C．陌生、独立、无人帮助 D．快速、简化、少交流 二、简答题 9．酒店代表在交通口岸接客时应做到哪些礼节要求？ 三、案例分析题 10．青岛一家酒店迎接参加国际海洋论坛的客人。酒店代表到车站接站时，欢迎牌不明显，也没有提前核对客人资料；客人抵达后，他未作自我介绍，只让客人自行寻找车辆。回到酒店后，梯口应接员站姿松散，电梯到达时没有手势示意；前厅清洁员在大厅清扫时挡住客人通道。 （1）酒店代表、梯口应接员和前厅清洁员分别有哪些服务不妥？ （2）应怎样按三个岗位的礼节要求改进？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第18练，练习内容为梯口应接员、前厅清洁员、酒店代表(机场代表)。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第18练 梯口应接员、前厅清洁员、酒店代表(机场代表) 一、选择题 1．梯口应接员是酒店为了对客人显示礼遇的高规格而设置，其主要职责是（ ） A．办理入住登记 B．负责外币兑换 C．在电梯门口迎送客人 D．清点团队行李 【答案】C 【详解】梯口应接员设置在电梯门口，主要职责是迎送客人，体现酒店对客人的高规格礼遇。 2．梯口应接员端立等候客人时，姿态正确的是（ ） A．靠墙休息，低头看手机 B．上身挺直，两脚并拢，两手握指放于腹前 C．双手插袋，随时准备按电梯 D．坐在电梯厅中央，等待客人询问 【答案】B 【详解】梯口应接员应穿着华丽挺括的识别服，端立在电梯厅中央，上身挺直，两脚并拢，两手握指放于腹前，面带笑容。 3．电梯自动门启开后，梯口应接员正确的迎接动作是（ ） A．自己先进电梯站在中央再示意客人进入 B．催促客人快速进入 C．背对客人按楼层 D．朝前一步微笑说“请”，并用手势示意 【答案】D 【详解】电梯门启开后，梯口应接员应朝前一步，微笑地说“请”，并用手势示意，敬请客人步入梯内。 4．前厅清洁员在大厅清除地面浮灰时，应注意（ ） A．不妨碍客人自由走动，主动让道 B．优先快速横穿客人行进路线 C．让客人绕开清扫区域 D．只关注地面，不必观察来客 【答案】A 【详解】大厅保洁时，清除地面浮灰不应妨碍客人自由走动；操作中要特别留意朝自己方向走来的客人，做到主动让道。 5．洗手间保洁服务中，客人一进洗手间，前厅清洁员应当（ ） A．继续低头整理工具 B．询问客人消费需求 C．主动热情问候，面带微笑，躬身１５° D．要求客人等待清扫结束 【答案】C 【详解】客人进入洗手间时，应主动热情问候，面带微笑并躬身１５°，随后根据客人动态及时提供方便服务。 6．酒店代表在交通口岸迎接客人前，应准备的是（ ） A．客房账单和退房发票 B．客人相关资料和带有酒店店徽的欢迎牌 C．餐厅菜单和酒水单 D．客房清洁工具和布草 【答案】B 【详解】酒店代表应提前准备好客人相关资料，手持独具特色、有酒店店徽的欢迎牌，在交通口岸出站口等候迎接客人。 7．酒店代表接到客人后，介绍身份的恰当做法是（ ） A．只举牌不说话，等待客人询问 B．先要求客人自行提取行李 C．直接带客人上车，不说明身份 D．主动迎上前去，确认客人并作自我介绍 【答案】D 【详解】客人抵达时，酒店代表要主动热情迎上前去，确认客人身份并作自我介绍，再根据需要帮助提携行李。 8．酒店代表为客人提供店外接送服务的目标是让客人感到（ ） A．安心、舒心、放心 B．紧张、拘束、被催促 C．陌生、独立、无人帮助 D．快速、简化、少交流 【答案】A 【详解】酒店代表要提供周到、细致的接送服务，让客人不再感到“人生地不熟”，而是感到安心、舒心、放心。 二、简答题 9．酒店代表在交通口岸接客时应做到哪些礼节要求？ 【答案】酒店代表应服饰鲜明、整洁、挺括，仪容端庄大方，站姿挺拔稳健，精神饱满集中；提前准备客人相关资料，手持带有酒店店徽的欢迎牌在出站口等候；客人抵达时主动迎上前确认身份并作自我介绍，主动帮助提携行李，并根据需要介绍信息、解答问讯。 【详解】酒店代表是客人抵达交通口岸后接触酒店的第一环节。形象、准备、问候、引领和信息服务都要体现主动热情。 三、案例分析题 10．青岛一家酒店迎接参加国际海洋论坛的客人。酒店代表到车站接站时，欢迎牌不明显，也没有提前核对客人资料；客人抵达后，他未作自我介绍，只让客人自行寻找车辆。回到酒店后，梯口应接员站姿松散，电梯到达时没有手势示意；前厅清洁员在大厅清扫时挡住客人通道。 （1）酒店代表、梯口应接员和前厅清洁员分别有哪些服务不妥？ （2）应怎样按三个岗位的礼节要求改进？ 【答案】（1）酒店代表未提前准备好客人相关资料，欢迎牌不明显，客人抵达后未主动迎接和作自我介绍，也没有礼貌引领客人到接送车辆。梯口应接员站姿松散，电梯门启开后没有微笑说“请”和手势示意。前厅清洁员清扫时妨碍客人自由走动，未主动让道。 （2）酒店代表应服饰鲜明整洁，提前准备资料，手持带有酒店店徽的欢迎牌在出站口等候；客人抵达时主动迎上前确认身份并自我介绍，帮助提携行李，介绍相关信息并解答问讯，礼貌引领客人到专车上就座。梯口应接员应端立在电梯厅中央，面带笑容，客人前来时主动问候并按电梯控制钮，门开后微笑说“请”并手势示意。前厅清洁员清扫时不妨碍客人走动，留意来客并主动让道。 【详解】案例考查店外接送、梯口迎送和大厅保洁的衔接。每个岗位都直接影响客人对酒店礼遇规格和服务细节的感受。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $