第19练 清洁舒适——客房服务 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第19练，练习内容为清洁舒适——客房服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题二 清洁舒适——客房服务 第19练 清洁舒适——客房服务 一、选择题 1．客房服务员在住店客人日常生活服务中，最应共同营造的居住氛围是（ ） A．标准、快速、统一、安静、便利 B．热闹、周到、规范、节约、开放 C．清洁、舒适、温馨、幽静、安全 D．尊贵、艺术、完美、私密、华丽 【答案】C 【详解】客房是住店客人主要休息场所，服务既要标准化、规范化，也要讲究礼貌礼节，核心目标是让客人获得清洁、舒适、温馨、幽静、安全的居住体验。 2．关于楼层接待员主要职责的理解，符合岗位要求的是（ ） A．专门承担店外接送和交通口岸迎候 B．负责楼层接待、安全保卫和信息传递 C．主要完成餐厅服务和餐台清洁工作 D．重点负责饮料推销和吧台记录复述 【答案】B 【详解】楼层接待员承担楼层日常服务接待和安全保卫工作，还要掌握房态、住宿动态，保持服务信息和客人往来信息准确传递。其他选项分别偏向前厅、餐厅或酒吧岗位。 3．接到预定房通知单后，楼层接待员做好迎客准备时，下列组合属于“四了解”的是（ ） A．到店时间、国籍身份、人数、团体名称 B．生活标准、收费办法、接待单位、房号 C．房间规格、设备状态、用品数量、鲜花水果 D．意见要求、风俗习惯、活动日程、离店时间 【答案】D 【详解】四了解包括客人的意见和要求、风俗习惯和生活特点、活动日程、退房离店时间。A项和B项多为七知道内容，C项属于房间准备与检查内容。 4．楼层接待员接到来客通知后在电梯口迎候宾客，规范做法是（ ） A．服饰整洁礼貌站立，微笑问候并行１５°鞠躬礼 B．先进入客房检查，再让客人自行寻找房间 C．只核对房号，不作问候以免打扰客人休息 D．站在服务台内等候，由行李员代为问候 【答案】A 【详解】楼层接待员应服饰整洁，在电梯口旁礼貌站立。客人到达时面带微笑，立即亲切问候并行１５°鞠躬礼，使客人获得宾至如归的感受。 5．楼层接待员送客进房后，处理房内介绍与退出环节时，正确的是（ ） A．详细介绍全部设施，客人疲惫时也不能简化 B．介绍收费物品时不必说明，避免影响入住心情 C．简明介绍设施和收费物品，询问需求后礼貌退出 D．客人坐下后立即离开，不再询问其他服务需求 【答案】C 【详解】送客进房后应根据客人情况简明介绍房内设备使用方法，并婉转说明收费物品。确认无其他需求后，后退一、二步再转身退出，轻轻带门。 6．楼层接待员为住客办理叫醒服务时，最关键的记录内容是（ ） A．来访者人数、离开时间和茶水数量 B．客人姓名、房号和叫醒时间 C．客人团体名称、收费办法和接待单位 D．房间设备状态、用品数量和楼层班次 【答案】B 【详解】叫醒服务必须正确记录有叫醒要求的客人姓名、房号、叫醒时间，并按时实施。A项偏向会客服务，C项偏向迎客准备，D项偏向房间检查。 7．客房门外显示“请勿打扰”时，客房服务员进房清扫的恰当处理是（ ） A．按门铃两下后立即刷卡进入，避免耽误清扫 B．连续敲门三下，自报身份后直接进入查看 C．请同事在门外等候，自己轻声推门确认情况 D．不要贸然进房，做好记录并按规定后续查看 【答案】D 【详解】门外显示“请勿打扰”时，应尽量不打扰客人，不能冒失进房。正确做法是做好记录，过一段时间再查看是否异常，并按酒店规定处理。 8．客房服务员整理房间时，做法符合“原物放原位”和谨守本分要求的是（ ） A．不翻阅客人物品，打扫后原物放回原处 B．为方便客人，把文件分类移到写字台抽屉内 C．客人在交谈时主动插话，提醒其保管财物 D．发现客人衣物名贵，可询问购买价格和来源 【答案】A 【详解】整理房间不得擅自翻阅客人的文件、物品，打扫后应放回原处。插话、打听私事或随意移动物品，都会损害客人的安全感和被尊重感。 二、简答题 9．楼层接待员送客服务应做好哪些礼节事项？ 【答案】接到离店通知后，应仔细检查客人委托之事是否办妥、账目是否结清；主动征求客人意见，送客人到电梯旁并祝“旅途愉快”“一路顺风”；客人离房后迅速入房检查遗留物品，及时送还或登记保管。 【详解】送客服务既是入住服务的收尾，也是再次建立良好印象的环节。妥善检查、礼貌话别和及时处理遗留物品，能体现周到与负责。 三、案例分析题 10．烟台一家酒店接待来鲁研学的老年团队。上午客人赴蓬莱阁参观后，部分房间需要清扫。一名客房服务员看到门外挂着“请勿打扰”，仍准备刷卡进入；另一间客房敲门后发现客人正在睡觉，他停在门口继续说明清扫安排。下午得知一位客人身体不适，服务员又只提醒其多喝水，没有继续询问需要。请回答： （1）上述做法主要违反了哪些客房服务礼节？ （2）客房服务员应怎样改进后续服务？ 【答案】（1）门外显示“请勿打扰”时贸然进房，违反尽量不打扰客人的要求；发现客人正在睡觉仍停留说明，影响客人休息；客人身体不适时关心不足，温馨服务不到位。 （2）应先看清门外提示，显示“请勿打扰”时做好记录，过一段时间再查看是否异常；按门铃两下、轻敲三下并自报身份，征得同意后方可进入；发现客人睡觉应马上退出并轻轻关门；对身体不适的客人要主动热情询问是否需要送医院诊治，并保持安静、轻拿轻放。 【详解】案例集中考查进房清扫、尊重客人休息和温馨服务。客房服务不能只完成清扫任务，更要把安静、尊重和主动关怀落实到每个细节。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第19练，练习内容为清洁舒适——客房服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题二 清洁舒适——客房服务 第19练 清洁舒适——客房服务 一、选择题 1．客房服务员在住店客人日常生活服务中，最应共同营造的居住氛围是（ ） A．标准、快速、统一、安静、便利 B．热闹、周到、规范、节约、开放 C．清洁、舒适、温馨、幽静、安全 D．尊贵、艺术、完美、私密、华丽 2．关于楼层接待员主要职责的理解，符合岗位要求的是（ ） A．专门承担店外接送和交通口岸迎候 B．负责楼层接待、安全保卫和信息传递 C．主要完成餐厅服务和餐台清洁工作 D．重点负责饮料推销和吧台记录复述 3．接到预定房通知单后，楼层接待员做好迎客准备时，下列组合属于“四了解”的是（ ） A．到店时间、国籍身份、人数、团体名称 B．生活标准、收费办法、接待单位、房号 C．房间规格、设备状态、用品数量、鲜花水果 D．意见要求、风俗习惯、活动日程、离店时间 4．楼层接待员接到来客通知后在电梯口迎候宾客，规范做法是（ ） A．服饰整洁礼貌站立，微笑问候并行１５°鞠躬礼 B．先进入客房检查，再让客人自行寻找房间 C．只核对房号，不作问候以免打扰客人休息 D．站在服务台内等候，由行李员代为问候 5．楼层接待员送客进房后，处理房内介绍与退出环节时，正确的是（ ） A．详细介绍全部设施，客人疲惫时也不能简化 B．介绍收费物品时不必说明，避免影响入住心情 C．简明介绍设施和收费物品，询问需求后礼貌退出 D．客人坐下后立即离开，不再询问其他服务需求 6．楼层接待员为住客办理叫醒服务时，最关键的记录内容是（ ） A．来访者人数、离开时间和茶水数量 B．客人姓名、房号和叫醒时间 C．客人团体名称、收费办法和接待单位 D．房间设备状态、用品数量和楼层班次 7．客房门外显示“请勿打扰”时，客房服务员进房清扫的恰当处理是（ ） A．按门铃两下后立即刷卡进入，避免耽误清扫 B．连续敲门三下，自报身份后直接进入查看 C．请同事在门外等候，自己轻声推门确认情况 D．不要贸然进房，做好记录并按规定后续查看 8．客房服务员整理房间时，做法符合“原物放原位”和谨守本分要求的是（ ） A．不翻阅客人物品，打扫后原物放回原处 B．为方便客人，把文件分类移到写字台抽屉内 C．客人在交谈时主动插话，提醒其保管财物 D．发现客人衣物名贵，可询问购买价格和来源 二、简答题 9．楼层接待员送客服务应做好哪些礼节事项？ 三、案例分析题 10．烟台一家酒店接待来鲁研学的老年团队。上午客人赴蓬莱阁参观后，部分房间需要清扫。一名客房服务员看到门外挂着“请勿打扰”，仍准备刷卡进入；另一间客房敲门后发现客人正在睡觉，他停在门口继续说明清扫安排。下午得知一位客人身体不适，服务员又只提醒其多喝水，没有继续询问需要。请回答： （1）上述做法主要违反了哪些客房服务礼节？ （2）客房服务员应怎样改进后续服务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $