第23练 百问不嫌——商场服务 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第23练，练习内容为百问不嫌——商场服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题五 百问不嫌——商场服务 第23练 百问不嫌——商场服务 一、选择题 1．酒店商场服务员为客人营造良好购物环境，首先应做好的是（ ） A．记录客人房号并统一推荐高价商品 B．代客保管证件并安排客人付款 C．环境卫生和商品整理、陈列工作 D．负责客房清扫和楼层安全巡查 【答案】C 【详解】商场服务员应做好商场环境卫生以及商品整理、陈列工作，并熟悉商品知识，便于向客人介绍。其他选项偏离商场服务岗位职责。 2．营业前５分钟，商场服务员站立候客的规范状态是（ ） A．半趴柜台，方便随时取放商品 B．面向柜台端庄站立，微笑观察来往客人 C．倚靠货架整理手机信息，等待客人询问 D．与同事轻声聊天，保持商场气氛活跃 【答案】B 【详解】营业前５分钟应面向柜台端庄站立，脸带微笑，用恭候光临的目光观察客人，寻找招呼时机。趴柜台、倚货架或聊天都会削弱服务形象。 3．商场服务员招呼客人时，使用“看”而少用“买”的主要用意是（ ） A．降低商品价格，便于客人讨价还价 B．暗示客人只能浏览，暂不办理付款 C．减少商品介绍，避免服务员重复讲解 D．给客人留有回旋余地，体现尊重 【答案】D 【详解】招呼客人时用“看”更委婉，表示看得中可买、看不中可不买，能减少非买不可的压力，体现对客人选择的尊重。 4．客人在商场随便看看时，服务员不宜急于招呼；当客人专注某件商品时，应（ ） A．立即礼貌招呼，接待客人 B．继续保持距离，直到客人主动付款 C．催促客人决定是否购买 D．先介绍其他商品转移客人注意 【答案】A 【详解】商场迎宾要掌握时机。随便浏览时过早招呼可能让客人难堪；当客人专注某件商品时，应及时礼貌招呼并进入接待。 5．客人要买的商品柜台暂时没有时，商场服务员恰当的说法是（ ） A．“没有了，您换别的吧。” B．“卖光了，什么时候有货不清楚。” C．“对不起，请等一等，让我到库房去找找看。” D．“这种商品不重要，您看看其他柜台。” 【答案】C 【详解】商品暂时没有时，不应直接说“卖光了”或“没有”。应先表示歉意并主动到库房查找；确实无货时，再礼貌说明或留下联系方式。 6．客人挑选好商品后，商场服务员收款找零的规范做法是（ ） A．先包装商品，收款金额可等客人追问再说明 B．准确迅速报总金额，双手唱收并双手找零 C．接到大票面金额后单手放入抽屉，不作说明 D．找回余额时让客人自行清点，不必致谢 【答案】B 【详解】客人选好商品后，应准确迅速报出总金额，熟练收款。接大票面金额要双手唱收，找回余额也要双手递给客人并请其点清。 7．客人反复比较几件同类商品且迟迟拿不定主意时，符合“百拿不厌、百问不嫌”的做法是（ ） A．提醒客人尽快决定，避免影响其他客人 B．强调商品太贵或便宜，帮助客人取舍 C．因购买金额小而减少介绍内容 D．耐心提供挑选，诚恳如实介绍商品 【答案】D 【详解】客人多拿多问时，服务员应有耐心，不能催促或讥讽，更不能因金额小而冷淡。介绍商品要主动热情、实事求是，做到百问不嫌。 8．商场业务繁忙且客人较多时，服务员应做到“接一顾二招呼三”，其恰当表现是（ ） A．接待先来客人的同时兼顾其他客人并礼貌示意 B．先服务购买金额高的客人，再处理小额购物 C．只接待正在付款的客人，其他客人自行等候 D．让后来的客人自行取货，减少等待时间 【答案】A 【详解】业务繁忙时，服务员在接待先来客人的同时，还要兼顾其他客人，留意先后顺序和购物要求，用“请稍等”或点头示意表达尊重与关心。 二、简答题 9．商场服务员礼貌送客时应做到哪些要求？ 【答案】不论客人是否购买商品，都应热情送客，向客人致谢道别并目送离去；对提拿大件物品的客人，应主动询问是否需要帮助送到房间；对老、弱、病、残、幼客人，要倍加照顾并特别提醒拿好物品。 【详解】送客环节能延续购物体验。热情道别、主动协助和重点关照特殊客人，能让客人带着愉快心情离开。 三、案例分析题 10．济南一家酒店商场接待参加泉城研学的游客。几位客人反复比较山东特色文创商品，服务员嫌麻烦，说“买不买快点定”；其中一位客人发现所需款式柜台暂时没有，服务员直接说“没有了”；后来客人因正当理由提出退货，服务员当场与客人争辩，引起围观。请回答： （1）这名商场服务员的做法有哪些不妥？ （2）应怎样按商场服务礼节改进？ 【答案】（1）客人反复挑选时催促决定，违背“百拿不厌、百问不嫌”的要求；商品暂时没有时直接说“没有了”，缺少主动查找和歉意表达；客人正当退货时当场争辩，不利于化解矛盾。（2）应耐心提供同类商品供客人挑选，实事求是介绍特点、规格、功能、质量和保养方法；柜台无货时先到库房查找，确实无货再致歉说明或留下联系方式；理由正当的退货应立即办理并致歉，理由欠妥时委婉说明原因，争取理解。 【详解】案例考查商场服务的耐心、诚实和灵活处理。购物服务不能只关注成交，还要通过耐心介绍、主动补救和委婉沟通体现文明接待。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第23练，练习内容为百问不嫌——商场服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题五 百问不嫌——商场服务 第23练 百问不嫌——商场服务 一、选择题 1．酒店商场服务员为客人营造良好购物环境，首先应做好的是（ ） A．记录客人房号并统一推荐高价商品 B．代客保管证件并安排客人付款 C．环境卫生和商品整理、陈列工作 D．负责客房清扫和楼层安全巡查 2．营业前５分钟，商场服务员站立候客的规范状态是（ ） A．半趴柜台，方便随时取放商品 B．面向柜台端庄站立，微笑观察来往客人 C．倚靠货架整理手机信息，等待客人询问 D．与同事轻声聊天，保持商场气氛活跃 3．商场服务员招呼客人时，使用“看”而少用“买”的主要用意是（ ） A．降低商品价格，便于客人讨价还价 B．暗示客人只能浏览，暂不办理付款 C．减少商品介绍，避免服务员重复讲解 D．给客人留有回旋余地，体现尊重 4．客人在商场随便看看时，服务员不宜急于招呼；当客人专注某件商品时，应（ ） A．立即礼貌招呼，接待客人 B．继续保持距离，直到客人主动付款 C．催促客人决定是否购买 D．先介绍其他商品转移客人注意 5．客人要买的商品柜台暂时没有时，商场服务员恰当的说法是（ ） A．“没有了，您换别的吧。” B．“卖光了，什么时候有货不清楚。” C．“对不起，请等一等，让我到库房去找找看。” D．“这种商品不重要，您看看其他柜台。” 6．客人挑选好商品后，商场服务员收款找零的规范做法是（ ） A．先包装商品，收款金额可等客人追问再说明 B．准确迅速报总金额，双手唱收并双手找零 C．接到大票面金额后单手放入抽屉，不作说明 D．找回余额时让客人自行清点，不必致谢 7．客人反复比较几件同类商品且迟迟拿不定主意时，符合“百拿不厌、百问不嫌”的做法是（ ） A．提醒客人尽快决定，避免影响其他客人 B．强调商品太贵或便宜，帮助客人取舍 C．因购买金额小而减少介绍内容 D．耐心提供挑选，诚恳如实介绍商品 8．商场业务繁忙且客人较多时，服务员应做到“接一顾二招呼三”，其恰当表现是（ ） A．接待先来客人的同时兼顾其他客人并礼貌示意 B．先服务购买金额高的客人，再处理小额购物 C．只接待正在付款的客人，其他客人自行等候 D．让后来的客人自行取货，减少等待时间 二、简答题 9．商场服务员礼貌送客时应做到哪些要求？ 三、案例分析题 10．济南一家酒店商场接待参加泉城研学的游客。几位客人反复比较山东特色文创商品，服务员嫌麻烦，说“买不买快点定”；其中一位客人发现所需款式柜台暂时没有，服务员直接说“没有了”；后来客人因正当理由提出退货，服务员当场与客人争辩，引起围观。请回答： （1）这名商场服务员的做法有哪些不妥？ （2）应怎样按商场服务礼节改进？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $