第26练 灵活细致——导游服务 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第26练，练习内容为灵活细致——导游服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题七 灵活细致——导游服务 第26练 灵活细致——导游服务 一、选择题 1．导游员在旅游接待服务中的主要职责是（ ） A．负责门市问讯接待和旅游产品收款 B．负责酒店客房整理和游客住宿安全 C．负责景区商场商品介绍和退货处理 D．提供向导、讲解及旅途生活照料服务 2．导游员日常工作着装与佩戴要求，正确的是（ ） A．服装越华丽时髦越能体现职业形象 B．着装整齐规范，左胸佩戴导游证和徽章或胸牌 C．男导游可穿圆领汗衫，女导游可戴过多饰物 D．户外讲解时可戴墨镜，便于遮挡阳光 3．关于导游员仪容整洁端庄的要求，符合规范的是（ ） A．手部清洁，指甲勤修剪，不留长指甲 B．女导游浓妆艳抹，以便增强舞台效果 C．男导游可留长发和胡子，突出个性 D．牙齿清洁属于个人事项，不影响服务 4．导游员接待残疾游客时，态度与服务分寸应是（ ） A．减少交流，避免让游客感到不便 B．以怜悯语气反复询问身体状况 C．表现热情、体贴而不是怜悯 D．将其交给团队其他成员照顾 5．导游员接团前的规范做法是（ ） A．等游客到齐后再寻找明显位置集合 B．提前到达接团地点，展示导游旗或其他标志 C．由游客主动联系导游，再安排车辆 D．先清点行李，游客抵达后再作问候 6．游客到达时，导游员处理问候、握手和行李的做法正确的是（ ） A．主动逐一伸手握手，显示热情 B．只帮助提手提包，大行李由游客自行搬运 C．主动问候，不主动握手；游客伸手时不拒绝 D．先办理手续，不必寒暄问候 7．导游员引导游客上车后，符合礼节的做法是（ ） A．清点人数但不手指点人，车启动后致欢迎辞 B．用手指逐一点数游客，避免漏数 C．车启动后保持沉默，让游客先休息 D．先讲购物安排，再提醒游客坐稳 8．导游员在车上和景点讲解时，符合讲解礼节的是（ ） A．使用命令式口吻，便于游客听从安排 B．边抽烟边讲解，缓解工作紧张 C．用夸张手势强化气氛，吸引游客注意 D．面对游客，语言清楚准确、声音柔和适中 二、简答题 9．导游员面对游客插问时，应怎样处理？ 三、案例分析题 10．泰安一名导游带领学生团队游览泰山后准备返程。上车时，他用手指逐一点人数；沿途讲解时只和前排两名学生交流，忽略后排游客。返程送团时，他没有提醒大家带好证件和贵重物品，也未致欢送辞，车辆刚启动便转身离开。请回答： （1）该导游员的服务礼节有哪些不妥？ （2）导游员应怎样完成规范的返程与送团服务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第26练，练习内容为灵活细致——导游服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题七 灵活细致——导游服务 第26练 灵活细致——导游服务 一、选择题 1．导游员在旅游接待服务中的主要职责是（ ） A．负责门市问讯接待和旅游产品收款 B．负责酒店客房整理和游客住宿安全 C．负责景区商场商品介绍和退货处理 D．提供向导、讲解及旅途生活照料服务 【答案】D 【详解】导游员是旅游接待服务的承担者，也是旅游活动的主导者，主要按照旅游合同或约定内容和标准提供向导、讲解及旅途生活照料等服务。 2．导游员日常工作着装与佩戴要求，正确的是（ ） A．服装越华丽时髦越能体现职业形象 B．着装整齐规范，左胸佩戴导游证和徽章或胸牌 C．男导游可穿圆领汗衫，女导游可戴过多饰物 D．户外讲解时可戴墨镜，便于遮挡阳光 【答案】B 【详解】导游日常工作着装应整齐规范、整洁协调，左胸佩戴导游证和旅行社徽章或胸牌。不可过分华丽、怪异，工作时不能戴墨镜。 3．关于导游员仪容整洁端庄的要求，符合规范的是（ ） A．手部清洁，指甲勤修剪，不留长指甲 B．女导游浓妆艳抹，以便增强舞台效果 C．男导游可留长发和胡子，突出个性 D．牙齿清洁属于个人事项，不影响服务 【答案】A 【详解】导游仪容应整洁端庄，头发、牙齿、手部、指甲等都要保持清洁。男导游不留长发和胡子，女导游化妆自然淡雅。 4．导游员接待残疾游客时，态度与服务分寸应是（ ） A．减少交流，避免让游客感到不便 B．以怜悯语气反复询问身体状况 C．表现热情、体贴而不是怜悯 D．将其交给团队其他成员照顾 【答案】C 【详解】导游员要尊重老人、妇女、小孩和残疾人。对残疾人应进行特殊服务，表现出热情、体贴，而不是怜悯。 5．导游员接团前的规范做法是（ ） A．等游客到齐后再寻找明显位置集合 B．提前到达接团地点，展示导游旗或其他标志 C．由游客主动联系导游，再安排车辆 D．先清点行李，游客抵达后再作问候 【答案】B 【详解】导游员应提前到达接团地点，选择醒目合适的地方等候，并将导游旗或其他标志向游客展示，便于游客识别和集合。 6．游客到达时，导游员处理问候、握手和行李的做法正确的是（ ） A．主动逐一伸手握手，显示热情 B．只帮助提手提包，大行李由游客自行搬运 C．主动问候，不主动握手；游客伸手时不拒绝 D．先办理手续，不必寒暄问候 【答案】C 【详解】游客到达时，导游员应主动热情迎上前寒暄问候，不主动和游客握手；若游客伸手欲握，不得拒绝。一般帮助提大行李，手提包不必帮助。 7．导游员引导游客上车后，符合礼节的做法是（ ） A．清点人数但不手指点人，车启动后致欢迎辞 B．用手指逐一点数游客，避免漏数 C．车启动后保持沉默，让游客先休息 D．先讲购物安排，再提醒游客坐稳 【答案】A 【详解】游客上车后应清点人数，但切忌用手指点游客。车子发动时提示客人坐稳，车启动后应微笑、热情友好地致欢迎辞并作首次沿途导游。 8．导游员在车上和景点讲解时，符合讲解礼节的是（ ） A．使用命令式口吻，便于游客听从安排 B．边抽烟边讲解，缓解工作紧张 C．用夸张手势强化气氛，吸引游客注意 D．面对游客，语言清楚准确、声音柔和适中 【答案】D 【详解】导游讲解应面对游客，表情自然大方，语言清楚准确，声音柔和适中，语调轻松，内容生动简练。讲解时忌抽烟、命令式口吻和不恰当手势。 二、简答题 9．导游员面对游客插问时，应怎样处理？ 【答案】游客插问时，导游员要耐心听取，不可听而不闻，并及时解答；如果正在导游或与他人说话，可亲切示意稍等，待自己说话告一段落后再解答游客提问。处理时应保持热情友好，避免冷落游客。 【详解】游客插问体现其关注和需求。导游员既要维护讲解连贯，又要及时回应，关键是耐心倾听、礼貌示意和适时解答。 三、案例分析题 10．泰安一名导游带领学生团队游览泰山后准备返程。上车时，他用手指逐一点人数；沿途讲解时只和前排两名学生交流，忽略后排游客。返程送团时，他没有提醒大家带好证件和贵重物品，也未致欢送辞，车辆刚启动便转身离开。请回答： （1）该导游员的服务礼节有哪些不妥？ （2）导游员应怎样完成规范的返程与送团服务？ 【答案】（1）清点人数时用手指点游客不合礼节；讲解交流只面向少数人，冷落其他团队成员；送团时没有提醒证件和贵重物品，也未致欢送辞和目送离开，服务收尾不完整。（2）上车后应清点人数但切忌用手指点人，车启动时提示坐稳；讲解和交流要照顾全体成员，兼顾行走和乘车中的整体感受；送团时提醒带好证件及贵重物品，尽量帮助安顿行李，有礼貌地致欢送辞，感谢合作，表达惜别之情，请游客提出意见，并目送车辆离开后再返回。 【详解】案例考查导游服务的全程性。导游既要完成讲解和组织，也要关注全体游客，尤其在送团环节用细致提醒和礼貌道别留下完整印象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $