第4练 了解重要性，做个礼貌人 山东省《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第4练，练习内容为了解重要性，做个礼貌人。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块一 走进礼仪之邦——初识礼貌礼节 活动主题三 了解重要性，做个礼貌人 第4练 了解重要性，做个礼貌人 一、选择题 1．讲究礼貌礼节对个人言行和交往的作用，表述正确的是（ ） A．完善设备条件，提升硬件等级 B．统一收费标准，扩大客源数量 C．减少岗位交流，突出个人表现 D．规范言谈举止，学会待人接物 2．关于讲究礼貌礼节与社会主义精神文明建设的关系，下列说法正确的是（ ） A．礼貌礼节只属于个人习惯，与精神文明建设无关 B．礼貌礼节只影响服饰整洁，不体现公民精神风貌 C．礼貌礼节属于社会公德的一部分，是思想道德与职业道德建设的基础部分 D．礼貌礼节只在旅游企业内部使用，不具有社会意义 3．在旅游企业硬件条件相当的情况下，影响优质服务的主要因素是（ ） A．服务精神与态度 B．建筑面积大小 C．客房数量多少 D．广告投放频率 4．旅游接待服务的直接目的主要是（ ） A．让服务人员成为接待现场的主角 B．最大限度地满足不同客人的正当需求，使客人乘兴而来、满意而归 C．只保证客人在购物环节得到帮助 D．优先展示企业设施，减少与客人的交流 5．济南某酒店服务中出现差错，客人情绪不满。服务员主动热情、耐心周到地沟通，使客人逐渐谅解。这体现礼貌服务的作用是（ ） A．完全替代服务技能 B．回避差错原因 C．成为接待服务中的润滑剂，帮助工作顺利进行 D．使服务员不必承担岗位责任 6．称职的接待服务人员必须做到的是（ ） A．礼貌待客、热情服务 B．只重视个人表现，弱化客人感受 C．遇到纠纷时降低接待规格 D．用统一说辞代替主动周到服务 7．青岛某导游在带团服务中处处尊重客人，注意衬托客人感受，不喧宾夺主。这体现服务人员应具备的（ ） A．角色意识 B．价格意识 C．竞争意识 D．娱乐意识 8．烟台某旅行社接待外宾团队时，希望提高服务质量并留下美好印象。下列做法最符合提高我国旅游业国际声誉需要的是（ ） A．只按本地习惯服务，不考虑客源国风俗 B．重点宣传价格优势，忽略服务方式 C．减少礼貌礼节环节，以提高接待速度 D．树立“宾客至上”的服务意识，了解客源国礼貌礼节和风俗习惯，采取正确服务方式 二、简答题 9．提高文明礼貌修养的方法与途径有哪些？ 三、案例分析题 10．山东某酒店正在举办“礼貌礼节周”。前厅实习生小赵接待参加济南泉水文化研学活动的团队时，认为只要完成入住手续即可，不必特别注意微笑、语言和接待规格。当天一名老年客人因等待时间较长情绪低落，小赵一时不知道怎样处理。主管准备借此进行岗位指导。 （1）主管应怎样说明讲究礼貌礼节对旅游服务的重要性？ （2）结合小赵的岗位表现，主管应怎样引导其提高文明礼貌修养？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第4练，练习内容为了解重要性，做个礼貌人。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块一 走进礼仪之邦——初识礼貌礼节 活动主题三 了解重要性，做个礼貌人 第4练 了解重要性，做个礼貌人 一、选择题 1．讲究礼貌礼节对个人言行和交往的作用，表述正确的是（ ） A．完善设备条件，提升硬件等级 B．统一收费标准，扩大客源数量 C．减少岗位交流，突出个人表现 D．规范言谈举止，学会待人接物 【答案】D 【详解】讲究礼貌礼节能够帮助人规范言谈举止、学会待人接物，也有助于塑造良好形象、赢得社会尊重。A、B偏向经营条件，C违背服务交往要求。 2．关于讲究礼貌礼节与社会主义精神文明建设的关系，下列说法正确的是（ ） A．礼貌礼节只属于个人习惯，与精神文明建设无关 B．礼貌礼节只影响服饰整洁，不体现公民精神风貌 C．礼貌礼节属于社会公德的一部分，是思想道德与职业道德建设的基础部分 D．礼貌礼节只在旅游企业内部使用，不具有社会意义 【答案】C 【详解】讲究礼貌礼节是文明行为，反映精神文明程度和公民精神风貌，也属于社会公德内容。A、B、D都把它限制为个人或企业内部事务。 3．在旅游企业硬件条件相当的情况下，影响优质服务的主要因素是（ ） A．服务精神与态度 B．建筑面积大小 C．客房数量多少 D．广告投放频率 【答案】A 【详解】硬件条件相当时，服务精神与态度更能使宾客获得尊重感和亲切感，是优质服务的重要影响因素。B、C、D虽可能影响经营，但不是此处强调的关键。 4．旅游接待服务的直接目的主要是（ ） A．让服务人员成为接待现场的主角 B．最大限度地满足不同客人的正当需求，使客人乘兴而来、满意而归 C．只保证客人在购物环节得到帮助 D．优先展示企业设施，减少与客人的交流 【答案】B 【详解】旅游接待服务要围绕宾客正当需求展开，使客人在食、住、行、游、购、娱等环节获得舒适、安全、方便和愉悦。A、C、D都偏离接待目的。 5．济南某酒店服务中出现差错，客人情绪不满。服务员主动热情、耐心周到地沟通，使客人逐渐谅解。这体现礼貌服务的作用是（ ） A．完全替代服务技能 B．回避差错原因 C．成为接待服务中的润滑剂，帮助工作顺利进行 D．使服务员不必承担岗位责任 【答案】C 【详解】服务差错出现时，礼貌服务能够缓解不愉快因素，改善气氛、转变情绪，取得客人谅解。A、B、D都不是礼貌服务的正确作用。 6．称职的接待服务人员必须做到的是（ ） A．礼貌待客、热情服务 B．只重视个人表现，弱化客人感受 C．遇到纠纷时降低接待规格 D．用统一说辞代替主动周到服务 【答案】A 【详解】称职服务人员既要出于尊重与友好做到礼貌待客，又要发自内心地向客人提供主动、周到的热情服务。B、C、D都不符合岗位职责。 7．青岛某导游在带团服务中处处尊重客人，注意衬托客人感受，不喧宾夺主。这体现服务人员应具备的（ ） A．角色意识 B．价格意识 C．竞争意识 D．娱乐意识 【答案】A 【详解】旅游接待中客人是“主角”，服务人员是“配角”，服务人员要处处尊重客人，把握尺度，不能越位，这正体现角色意识。 8．烟台某旅行社接待外宾团队时，希望提高服务质量并留下美好印象。下列做法最符合提高我国旅游业国际声誉需要的是（ ） A．只按本地习惯服务，不考虑客源国风俗 B．重点宣传价格优势，忽略服务方式 C．减少礼貌礼节环节，以提高接待速度 D．树立“宾客至上”的服务意识，了解客源国礼貌礼节和风俗习惯，采取正确服务方式 【答案】D 【详解】窗口行业要提高国际声誉，必须以礼相待，继续发扬文明礼貌传统，同时深入了解客源国礼貌礼节和风俗习惯，采取正确服务方式。A、B、C都不利于高质量接待。 二、简答题 9．提高文明礼貌修养的方法与途径有哪些？ 【答案】提高文明礼貌修养，要善于学习、勇于实践、严于律己。善于学习是前提，要学习礼貌礼节知识、科学文化艺术知识并加强思想道德修养；勇于实践是根本，要在生活和岗位中规范言行；严于律己是关键，要从点滴做起，持之以恒养成良好习惯。 【详解】作答时要抓住三条主线，并说明学习、实践、律己之间的关系。文明礼貌修养不是短期形成的，而是长期学习、实践、磨炼和养成的过程。 三、案例分析题 10．山东某酒店正在举办“礼貌礼节周”。前厅实习生小赵接待参加济南泉水文化研学活动的团队时，认为只要完成入住手续即可，不必特别注意微笑、语言和接待规格。当天一名老年客人因等待时间较长情绪低落，小赵一时不知道怎样处理。主管准备借此进行岗位指导。 （1）主管应怎样说明讲究礼貌礼节对旅游服务的重要性？ （2）结合小赵的岗位表现，主管应怎样引导其提高文明礼貌修养？ 【答案】（1）讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要，也是宾客对接待服务的需要。优质服务离不开热情友好、真诚和蔼的服务态度与“宾客至上”的服务精神；礼貌服务能使客人获得自尊感、亲切感、信任感，服务出现差错时还可起到润滑剂作用。 （2）主管应引导小赵善于学习礼貌礼节知识和岗位规范，勇于实践，把微笑服务、规范语言、接待规格落实到入住接待中；严于律己，从点滴做起，耐心解释、主动照顾老年客人，逐步养成良好礼貌习惯。 【详解】案例中的关键不只是办理手续，还包括服务态度、宾客心理需求和岗位修养。主管需要把礼貌礼节的重要性与小赵的具体接待行为联系起来，帮助其在学习、实践和律己中提升服务水平。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $