第24练 任务二 情感的自我调控 山东省《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第24练，练习内容为任务二 情感的自我调控。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块四 我的心理健康我做主——旅游服务人员的心理保健 项目四 管理好情感 第24练 任务二 情感的自我调控 一、选择题 1．激情是一种猛烈的、迅速爆发的（ ）情感体验 A．长期稳定 B．微弱平静 C．短暂 D．完全无害 2．旅游服务人员在激情失控时打架、摔东西，较可能造成的结果是（ ） A．伤害客人、同事和自己，并影响服务部门声誉 B．可借此机会彻底宣泄压力，完全恢复心理平衡 C．事后只要道歉，所有负面影响都会自然消失 D．仅属于个人情绪问题，不影响所在部门形象 3．餐厅服务员与客人发生矛盾时，刚出现激动情绪就离开现场到安静处冷静。这属于控制激情的（ ） A．照镜法 B．推迟法 C．联想后果法 D．躲避法 4．前厅员工受到误解后，默默提醒自己“冷静，不要发怒”，这种控制激情的方法是（ ） A．转移注意法 B．自我暗示法 C．陶冶性情法 D．开放交往法 5．游客大声斥责时，服务员不把注意力停留在刺耳言语上，先关注解决问题的步骤，等游客平静后再解释。这属于（ ） A．推迟法 B．照镜法 C．转移注意法 D．否认法 6．服务人员即将发怒时先从“1”数到“10”，延迟激情爆发时间。这属于（ ） A．推迟法 B．躲避法 C．身体表情 D．信号功能 7．心境是一种比较微弱、平静而持久的情感体验，具有较强的（ ） A．瞬间爆发性 B．岗位规范性 C．证件限定性 D．弥散性 8．服务员因心情不好而服务冷淡，客人多问几句就认为对方故意找麻烦，甚至把不快迁怒给客人。这说明消极心境可能（ ） A．只影响服务员个人休息，不影响服务判断 B．影响对现实的认识和判断，并诱发不当服务行为 C．自然提升服务人员的沟通质量和应变能力 D．完全不会触发任何激情或情绪失控行为 二、简答题 9．激情自我控制的有效方法有哪些？ 三、案例分析题 10．济南某酒店客房服务员小周近期因连续加班心境低落，工作中总觉得客人故意挑剔，服务语气也变得冷淡。主管发现后建议她不要长期压抑情绪，可以和知心同事沟通，利用休息日欣赏音乐、写工作日记，并重新设定近期服务改进目标。小周按建议调整后，工作状态逐渐恢复。 （1）小周可以运用哪些心境自我调节方法？ （2）结合案例说明具体做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第24练，练习内容为任务二 情感的自我调控。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块四 我的心理健康我做主——旅游服务人员的心理保健 项目四 管理好情感 第24练 任务二 情感的自我调控 一、选择题 1．激情是一种猛烈的、迅速爆发的（ ）情感体验 A．长期稳定 B．微弱平静 C．短暂 D．完全无害 【答案】C 【详解】激情是一种猛烈、迅速爆发的短暂情感体验，消极激情若失控危害较大。A、B项接近心境特点，D项不符合消极激情危害。 2．旅游服务人员在激情失控时打架、摔东西，较可能造成的结果是（ ） A．伤害客人、同事和自己，并影响服务部门声誉 B．可借此机会彻底宣泄压力，完全恢复心理平衡 C．事后只要道歉，所有负面影响都会自然消失 D．仅属于个人情绪问题，不影响所在部门形象 【答案】A 【详解】激情失控可能造成直接伤害，影响服务部门声誉，严重时还可能承担责任。B项错在“彻底宣泄完全恢复”，失控行为不能真正解决心理问题，反而会加重后果；C项错在“道歉即可全部消除”，造成的伤害和声誉损失无法仅凭道歉完全弥补；D项错在“仅属个人问题”，服务人员的行为直接代表部门形象，失控会影响所在单位声誉。 3．餐厅服务员与客人发生矛盾时，刚出现激动情绪就离开现场到安静处冷静。这属于控制激情的（ ） A．照镜法 B．推迟法 C．联想后果法 D．躲避法 【答案】D 【详解】躲避法是在激情刚开始发生时迅速离开引起激情的情境，到安静环境中冷静下来。题干正符合这一做法。 4．前厅员工受到误解后，默默提醒自己“冷静，不要发怒”，这种控制激情的方法是（ ） A．转移注意法 B．自我暗示法 C．陶冶性情法 D．开放交往法 【答案】B 【详解】当激情产生时，通过心理上默默提醒自己冷静，可以起到暗示作用，属于自我暗示法。 5．游客大声斥责时，服务员不把注意力停留在刺耳言语上，先关注解决问题的步骤，等游客平静后再解释。这属于（ ） A．推迟法 B．照镜法 C．转移注意法 D．否认法 【答案】C 【详解】转移注意法是在无法离开情境时，把注意力从容易激化情绪的刺激转向其他方面，等待对方平静后再处理。 6．服务人员即将发怒时先从“1”数到“10”，延迟激情爆发时间。这属于（ ） A．推迟法 B．躲避法 C．身体表情 D．信号功能 【答案】A 【详解】推迟法通过延迟激情爆发时间，使激情产生的关键时期过去。数数正是这种方法的典型做法。 7．心境是一种比较微弱、平静而持久的情感体验，具有较强的（ ） A．瞬间爆发性 B．岗位规范性 C．证件限定性 D．弥散性 【答案】D 【详解】心境虽然不像激情那样强烈，但有很强的弥散性，影响范围较广，持续时间也较长。 8．服务员因心情不好而服务冷淡，客人多问几句就认为对方故意找麻烦，甚至把不快迁怒给客人。这说明消极心境可能（ ） A．只影响服务员个人休息，不影响服务判断 B．影响对现实的认识和判断，并诱发不当服务行为 C．自然提升服务人员的沟通质量和应变能力 D．完全不会触发任何激情或情绪失控行为 【答案】B 【详解】长时间消极心境会影响人对现实世界的认识和判断，一点小事也可能触发激情，并导致服务态度和行为问题。 二、简答题 9．激情自我控制的有效方法有哪些？ 【答案】激情自我控制的有效方法有躲避法、自我暗示法、转移注意法、推迟法、照镜法、联想后果法和加强品德修养法。其核心是培养自我控制激情的意识，用理智控制激情，降低消极作用。 【详解】作答应完整列出七种方法，并说明控制激情不只是暂时压住情绪，更要形成自控意识和理智控制能力。 三、案例分析题 10．济南某酒店客房服务员小周近期因连续加班心境低落，工作中总觉得客人故意挑剔，服务语气也变得冷淡。主管发现后建议她不要长期压抑情绪，可以和知心同事沟通，利用休息日欣赏音乐、写工作日记，并重新设定近期服务改进目标。小周按建议调整后，工作状态逐渐恢复。 （1）小周可以运用哪些心境自我调节方法？ （2）结合案例说明具体做法。 【答案】（1）小周应从树立理想、积极进取，和谐人际、善于沟通，陶冶性情、合理宣泄等方面调节心境。 （2）她可把服务改进作为目标，主动与同事交流，听音乐、写日记或进行适当旅游观光，合理释放郁积情绪，保持乐观稳定。 【详解】案例重点在消极心境的调节。分析时应从目标引导、人际沟通和合理宣泄等角度入手，把调节心境的方法转化为岗位中的具体行动。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $