第28练 任务二 观察旅游者的言行举止 山东省《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第28练，练习内容为任务二 观察旅游者的言行举止。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目一 对旅游者进行鉴貌辨色 第28练 任务二 观察旅游者的言行举止 一、选择题 1．观察旅游者的言行举止，主要是为了了解他们的（ ） A．家庭关系是否和睦 B．年收入大致范围 C．相关特点 D．私人生活经历细节 2．人的面部有丰富表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和（ ）等特点 A．需求 B．房号 C．票价 D．证件编号 3．关于性格与表情变化，说法较恰当的是（ ） A．性格外向者一定毫无表情 B．性格内向者必然夸张表达 C．所有人的表情变化完全一样 D．性格外向者喜怒哀乐较容易从表情中表现出来 4．游客长时间注视某件展品，导游可以初步判断他对该事物可能（ ） A．完全厌恶并想尽快远离 B．感兴趣或有需求 C．准备寻找机会私自带走展品 D．已经对展览内容彻底失去兴趣 5．游客与服务人员交流时不敢直视对方、眼神飘忽不定，可能表示其比较（ ） A．愤怒威胁 B．完全满意 C．害怕、尴尬或害羞 D．无需帮助 6．接待南亚地区游客递接物品时，一般应用右手，主要是因为在一些南亚地区人们认为右手表示（ ） A．随意 B．反对 C．厌烦 D．尊重 7．通过旅游者说话内容、表达方式、语速、声调和口音等，往往可以了解其文化修养、性格、职业、地域、情绪和（ ） A．需求 B．身份证号 C．银行卡号 D．全部隐私 8．酒店安排房间时，了解到欧美游客忌讳数字“13”，中国经商游客偏爱“8”。这说明旅游服务人员可通过观察生活习惯（ ） A．替代全部沟通 B．掌握游客特点，做好服务接待 C．取消服务规范 D．随意安排房间 二、简答题 9．观察旅游者的语言特点时，应关注哪些方面？这些方面可以反映什么？ 三、案例分析题 10．青岛某酒店客房服务员小刘带客人进入房间时，发现客人看着床单轻轻皱了一下眉头，但没有马上开口提出要求。小刘如果只按常规介绍设施，可能错过这一细节；如果能及时观察并回应，就能让客人感受到服务细致。带教老师提醒她，旅游者一个微小表情也可能流露需求信息。 （1）小刘应重点观察什么言行线索？ （2）她应怎样处理这一服务情境？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第28练，练习内容为任务二 观察旅游者的言行举止。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目一 对旅游者进行鉴貌辨色 第28练 任务二 观察旅游者的言行举止 一、选择题 1．观察旅游者的言行举止，主要是为了了解他们的（ ） A．家庭关系是否和睦 B．年收入大致范围 C．相关特点 D．私人生活经历细节 【答案】C 【详解】观察言行举止的目的在于了解旅游者的相关特点，帮助改进服务。A、B、D项均超出合理观察范围。 2．人的面部有丰富表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和（ ）等特点 A．需求 B．房号 C．票价 D．证件编号 【答案】A 【详解】面部表情可以反映情绪、性格和需求等特点。B、C、D项属于具体信息，不能由面部表情直接判断。 3．关于性格与表情变化，说法较恰当的是（ ） A．性格外向者一定毫无表情 B．性格内向者必然夸张表达 C．所有人的表情变化完全一样 D．性格外向者喜怒哀乐较容易从表情中表现出来 【答案】D 【详解】性格外向的人，喜怒哀乐较容易从表情变化中表现出来；性格内向的人往往较善于掩盖情绪。 4．游客长时间注视某件展品，导游可以初步判断他对该事物可能（ ） A．完全厌恶并想尽快远离 B．感兴趣或有需求 C．准备寻找机会私自带走展品 D．已经对展览内容彻底失去兴趣 【答案】B 【详解】一个人的眼睛长时间注视某件事物时，说明他可能对该事物感兴趣或有需求。A、C、D项都不是这一眼神的主要含义。 5．游客与服务人员交流时不敢直视对方、眼神飘忽不定，可能表示其比较（ ） A．愤怒威胁 B．完全满意 C．害怕、尴尬或害羞 D．无需帮助 【答案】C 【详解】不敢直视对方、眼神飘忽不定，往往说明害怕、尴尬或害羞。A项更接近紧盯别人时的含义。 6．接待南亚地区游客递接物品时，一般应用右手，主要是因为在一些南亚地区人们认为右手表示（ ） A．随意 B．反对 C．厌烦 D．尊重 【答案】D 【详解】在一些南亚地区的人眼里，右手表示尊重，递东西或接东西要用右手。若不了解这一点，可能造成服务失礼。 7．通过旅游者说话内容、表达方式、语速、声调和口音等，往往可以了解其文化修养、性格、职业、地域、情绪和（ ） A．需求 B．身份证号 C．银行卡号 D．全部隐私 【答案】A 【详解】语言特点能反映文化修养、性格、职业、地域、情绪和需求等。B、C、D项不能通过言语特点合理判断。 8．酒店安排房间时，了解到欧美游客忌讳数字“13”，中国经商游客偏爱“8”。这说明旅游服务人员可通过观察生活习惯（ ） A．替代全部沟通 B．掌握游客特点，做好服务接待 C．取消服务规范 D．随意安排房间 【答案】B 【详解】各国家、地区、民族以及不同职业、年龄和性格会影响生活习惯。掌握这些特点，有助于做好接待服务。 二、简答题 9．观察旅游者的语言特点时，应关注哪些方面？这些方面可以反映什么？ 【答案】观察旅游者的语言特点，可从说话内容、表达方式、语速、声调和口音等方面入手。这些线索往往能反映其文化修养、性格、职业、地域、情绪和需求等特点。 【详解】作答应围绕语言本身的外在表现和内容展开，把语速、声调、口音等线索同游客情绪、地域和需求联系起来。 三、案例分析题 10．青岛某酒店客房服务员小刘带客人进入房间时，发现客人看着床单轻轻皱了一下眉头，但没有马上开口提出要求。小刘如果只按常规介绍设施，可能错过这一细节；如果能及时观察并回应，就能让客人感受到服务细致。带教老师提醒她，旅游者一个微小表情也可能流露需求信息。 （1）小刘应重点观察什么言行线索？ （2）她应怎样处理这一服务情境？ 【答案】（1）主要观察面部表情和眼神。皱眉提示客人可能对床单不满意，属于需求信息的流露。 （2）服务员应及时更换床单或询问需求，避免忽视细节；通过细致观察发现隐含信息，让客人感受到热情周到的服务。 【详解】案例重点在微小表情所传递的需求信息。分析时要抓住“皱眉”和“床单”之间的联系，说明观察细节如何转化为具体服务行动。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $