第35练 任务一 服务中人际交往的心理状态 山东省《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第35练，练习内容为任务一 服务中人际交往的心理状态。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第35练 任务一 服务中人际交往的心理状态 一、选择题 1．相互作用分析理论认为，人们在相互交往中可以表现出家长型、幼儿型和（ ）三种心理状态（ ） A．急躁型 B．成人型 C．舒适型 D．研究型 【答案】B 【详解】相互作用分析理论把交往中的心理状态概括为家长型、幼儿型和成人型。A、C、D项属于其他分类角度，不能替代三种心理状态。 2．家长型心理状态最突出的特征是（ ） A．完全依赖情绪 B．只进行数据分析 C．始终顺从他人 D．以权威为特征 【答案】D 【详解】家长型以权威为特征，常表现为命令、责备、关怀或怜悯等行为。A项接近幼儿型，B项接近成人型，C项接近服从式。 3．主管因员工工作速度慢而大声要求其半小时内完成任务，这种行为属于家长型心理状态中的（ ） A．命令式 B．询问式 C．赞同式 D．总结式 【答案】A 【详解】命令式表现为统治、责骂和其他专制作风的行为。题干中大声强制要求完成任务，符合命令式表现。 4．客人丢失钱包后，服务人员主动安慰并表示会想办法帮助，这种行为属于（ ） A．反对式 B．自然式 C．慈爱式 D．总结式 【答案】C 【详解】慈爱式表现为关怀和怜悯的行为。服务人员安慰丢失钱包的客人，体现对客人的关怀和帮助。 5．餐厅客人要求服务员拿啤酒，服务员回应“好的，请您稍等，马上就送来”，这种回应主要属于（ ） A．命令式 B．服从式 C．反对式 D．总结式 【答案】B 【详解】服从式表现为顺从某种意愿的行为。服务员按客人要求回应并准备提供服务，符合服从式行为。 6．成人型心理状态以思考为特征，做事前通常会考虑目的、内容、时间、地点、方法和（ ）等前提（ ） A．谁去完成 B．谁来责骂 C．怎样逃避 D．怎样冲动 【答案】A 【详解】成人型心理状态强调理智处理事情，做事前会考虑目的、内容、时间、地点、方法和完成者等前提。B、C、D项都偏离理智决策。 7．客人点菜后，餐厅服务员复述所点菜品并询问是否还有其他需要，这种行为属于成人型的（ ） A．自然式 B．命令式 C．慈爱式 D．总结式 【答案】D 【详解】总结式常用于为客人服务后，对服务内容进行总结，以便客人确认服务是否完成。复述点菜内容正符合这一表现。 8．客人礼貌提出倒茶要求，餐厅服务员却气冲冲地让其等待，导致关系紧张。这种交往属于（ ） A．平行交往 B．成人型对成人型交往 C．交叉交往 D．慈爱式交往 【答案】C 【详解】交叉交往的特点是反应不符合对方心理企求，容易使交往双方情绪不愉快，关系紧张甚至中断。 二、简答题 9．服务中人际交往的形式及特点是什么？ 【答案】服务中人际交往主要有平行交往和交叉交往两种形式。平行交往符合对方心理企求，双方情绪愉快，关系融洽，交往容易继续；交叉交往不符合对方心理企求，双方情绪不愉快，关系紧张或交往中断。 【详解】作答应比较两种交往形式，重点说明对方反应是否符合心理企求，以及由此带来的情绪和关系变化。 三、案例分析题 10．济南某酒店前台接待一名来鲁参加会议的游客。游客办理入住时礼貌询问：“请问还有靠近电梯的安静房间吗？”前台小李先表示欢迎，又查询房态后说明可选楼层，并询问游客是否愿意接受稍远但更安静的房间。游客听后觉得沟通顺畅，很快完成入住。 （1）案例中双方主要体现了哪种心理状态和交往形式？ （2）前台应怎样继续保持良好交往？ 【答案】（1）客人属于成人型的询问式行为，前台采用成人型回答式和道歉式回应，双方形成平行交往。 （2）前台应继续理智说明房源情况，礼貌回答客人问题，必要时提出可行建议，让客人确认选择，避免用命令式或自然式回应。 【详解】案例重点在判断双方是否理智、礼貌地回应对方需要。分析时应抓住询问、回答、道歉和提议等成人型行为，再说明平行交往的保持方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第35练，练习内容为任务一 服务中人际交往的心理状态。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第35练 任务一 服务中人际交往的心理状态 一、选择题 1．相互作用分析理论认为，人们在相互交往中可以表现出家长型、幼儿型和（ ）三种心理状态（ ） A．急躁型 B．成人型 C．舒适型 D．研究型 2．家长型心理状态最突出的特征是（ ） A．完全依赖情绪 B．只进行数据分析 C．始终顺从他人 D．以权威为特征 3．主管因员工工作速度慢而大声要求其半小时内完成任务，这种行为属于家长型心理状态中的（ ） A．命令式 B．询问式 C．赞同式 D．总结式 4．客人丢失钱包后，服务人员主动安慰并表示会想办法帮助，这种行为属于（ ） A．反对式 B．自然式 C．慈爱式 D．总结式 5．餐厅客人要求服务员拿啤酒，服务员回应“好的，请您稍等，马上就送来”，这种回应主要属于（ ） A．命令式 B．服从式 C．反对式 D．总结式 6．成人型心理状态以思考为特征，做事前通常会考虑目的、内容、时间、地点、方法和（ ）等前提（ ） A．谁去完成 B．谁来责骂 C．怎样逃避 D．怎样冲动 7．客人点菜后，餐厅服务员复述所点菜品并询问是否还有其他需要，这种行为属于成人型的（ ） A．自然式 B．命令式 C．慈爱式 D．总结式 8．客人礼貌提出倒茶要求，餐厅服务员却气冲冲地让其等待，导致关系紧张。这种交往属于（ ） A．平行交往 B．成人型对成人型交往 C．交叉交往 D．慈爱式交往 二、简答题 9．服务中人际交往的形式及特点是什么？ 三、案例分析题 10．济南某酒店前台接待一名来鲁参加会议的游客。游客办理入住时礼貌询问：“请问还有靠近电梯的安静房间吗？”前台小李先表示欢迎，又查询房态后说明可选楼层，并询问游客是否愿意接受稍远但更安静的房间。游客听后觉得沟通顺畅，很快完成入住。 （1）案例中双方主要体现了哪种心理状态和交往形式？ （2）前台应怎样继续保持良好交往？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $