第36练 任务二 服务中人际交往的原则 山东省《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第36练，练习内容为任务二 服务中人际交往的原则。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第36练 任务二 服务中人际交往的原则 一、选择题 1．旅游服务人员正确进行人际交往，应重点注意保持平行交往和（ ）两条原则 A．激化矛盾冲突 B．强化命令语气 C．注意引导对方成人型心理状态 D．回避所有沟通 2．保持平行交往是服务中人际交往的重要原则，其主要作用是让客人产生（ ）感受 A．宾至如归 B．强迫服从 C．冷落忽视 D．随意猜疑 3．如果旅游者在旅游期间多数交往都是交叉式，容易导致的结果是（ ） A．关系更加融洽 B．服务声誉必然提升 C．问题自然消失 D．产生不满并使关系紧张 4．服务人员保持平行交往，需要通过听其言谈、观其行为举止来准确判别客人的（ ） A．行李重量 B．心理状态和心理企求 C．证件页数 D．消费总额 5．为了与客人愉快交往，服务人员应把自己的情感、语言和行为举止控制在（ ） A．随意范围 B．极端范围 C．适当范围 D．冲动范围 6．在三类心理状态中，更能使双方平等相处、相互尊重并易于解决问题的是（ ） A．成人型心理状态 B．家长型命令式 C．幼儿型自然式 D．冲动式状态 7．客人以命令式行为提出要求时，服务人员较恰当的第一步是（ ） A．立即按客人要求执行 B．耐心解释相关规定 C．委婉转移话题 D．先保持平行交往，满足其心理企求 8．女客人丢失手提袋后情绪沮丧，前台先安慰再询问经过，主要体现的处理方法是（ ） A．直接责备客人粗心 B．先关怀安抚，再引导其理智回想 C．表示同情但拒绝帮助 D．让客人自行寻找 二、简答题 9．服务中人际交往应遵循哪些原则？ 三、案例分析题 10．青岛某酒店餐厅服务员上汤时不慎碰湿游客的会议资料，游客非常生气，要求服务员马上处理。服务员没有争辩，而是先表示“好的，非常抱歉”，随后说明可协助重新打印资料，并询问游客是否接受这一处理办法。游客情绪逐渐缓和，同意重新打印。 （1）服务员运用了怎样的交往引导方法？ （2）面对类似情况，服务人员应怎样处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第36练，练习内容为任务二 服务中人际交往的原则。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第36练 任务二 服务中人际交往的原则 一、选择题 1．旅游服务人员正确进行人际交往，应重点注意保持平行交往和（ ）两条原则 A．激化矛盾冲突 B．强化命令语气 C．注意引导对方成人型心理状态 D．回避所有沟通 【答案】C 【详解】服务中人际交往的原则包括保持平行交往，并注意引导对方进入成人型心理状态。A、B、D项都会破坏良好交往。 2．保持平行交往是服务中人际交往的重要原则，其主要作用是让客人产生（ ）感受 A．宾至如归 B．强迫服从 C．冷落忽视 D．随意猜疑 【答案】A 【详解】保持平行交往能使客人在交往中感到热情有礼，获得宾至如归的感受。其余选项都会造成不满或紧张。 3．如果旅游者在旅游期间多数交往都是交叉式，容易导致的结果是（ ） A．关系更加融洽 B．服务声誉必然提升 C．问题自然消失 D．产生不满并使关系紧张 【答案】D 【详解】交叉式交往会使旅游者产生不满，导致关系紧张、恶化，还可能影响旅游服务机构声誉。 4．服务人员保持平行交往，需要通过听其言谈、观其行为举止来准确判别客人的（ ） A．行李重量 B．心理状态和心理企求 C．证件页数 D．消费总额 【答案】B 【详解】保持平行交往要求服务人员准确判别客人的心理状态以及心理企求，再调整自身回应方式。 5．为了与客人愉快交往，服务人员应把自己的情感、语言和行为举止控制在（ ） A．随意范围 B．极端范围 C．适当范围 D．冲动范围 【答案】C 【详解】服务人员要努力调整自我心理状态，把情感、语言和行为举止控制在适当范围，才能保持良好交往。 6．在三类心理状态中，更能使双方平等相处、相互尊重并易于解决问题的是（ ） A．成人型心理状态 B．家长型命令式 C．幼儿型自然式 D．冲动式状态 【答案】A 【详解】成人型以思考为特征，能够理智处事待人，使交往双方平等相处、相互尊重，问题也较容易解决。 7．客人以命令式行为提出要求时，服务人员较恰当的第一步是（ ） A．立即按客人要求执行 B．耐心解释相关规定 C．委婉转移话题 D．先保持平行交往，满足其心理企求 【答案】D 【详解】面对家长型命令式行为，服务人员应先用合适方式保持平行交往，再引导客人进入成人型交往。A项立即执行会助长命令式行为，B项直接解释规定易引发对抗，C项转移话题回避问题不利于解决实际需求，故排除。 8．女客人丢失手提袋后情绪沮丧，前台先安慰再询问经过，主要体现的处理方法是（ ） A．直接责备客人粗心 B．先关怀安抚，再引导其理智回想 C．表示同情但拒绝帮助 D．让客人自行寻找 【答案】B 【详解】客人处于幼儿型自然式状态时，服务人员可先以慈爱式关怀保持平行交往，再用询问式引导客人冷静思考。 二、简答题 9．服务中人际交往应遵循哪些原则？ 【答案】服务中人际交往应遵循两条原则：一是保持平行交往，使客人在交往中感到热情有礼、心情愉快；二是注意引导对方成人型心理状态，使双方平等相处、相互尊重，便于理智解决问题。 【详解】作答应同时写出保持平行交往和引导成人型心理状态，并说明二者分别对情绪关系和问题解决的作用。 三、案例分析题 10．青岛某酒店餐厅服务员上汤时不慎碰湿游客的会议资料，游客非常生气，要求服务员马上处理。服务员没有争辩，而是先表示“好的，非常抱歉”，随后说明可协助重新打印资料，并询问游客是否接受这一处理办法。游客情绪逐渐缓和，同意重新打印。 （1）服务员运用了怎样的交往引导方法？ （2）面对类似情况，服务人员应怎样处理？ 【答案】（1）客人先表现出家长型命令式行为，服务员先以服从式保持平行交往，再用道歉式和询问式引导成人型交往。 （2）服务员应先承认服务差错并表示歉意，再提出可行处理办法，征询客人意见，使客人从愤怒转向理智处理。 【详解】案例重点在从命令式情绪回应转向理智解决。分析时应抓住先符合心理企求，再用道歉、询问和建议引导成人型交往。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $