第37练 任务三 影响服务中人际交往的因素 山东省《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第37练，练习内容为任务三 影响服务中人际交往的因素。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第37练 任务三 影响服务中人际交往的因素 一、选择题 1．影响服务中人际交往效果的因素主要包括第一印象、热情的服务态度和（ ） A．行李重量 B．报答作用 C．证件颜色 D．房号尾数 2．第一印象是与不熟悉的人第一次接触时所形成的（ ） A．最终评价 B．初始习惯 C．服务礼仪 D．印象 3．第一印象的内容主要包括对人的仪容仪表、言谈、举止和（ ）等方面的印象 A．态度 B．表情 C．年龄 D．职业 4．第一印象包含的信息不能真实反映一个人的全部特征，说明它具有表面性和（ ） A．完整性 B．绝对性 C．片面性 D．永久性 5．游客第一次接触服务人员后形成的印象，会影响以后对该人员和机构的评价，这体现第一印象的（ ）作用 A．完全无效 B．先入为主 C．周期复现 D．即时消失 6．服务态度是服务人员在服务过程中，言行举止方面表现出来的一种（ ） A．神态 B．规范 C．礼仪 D．素养 7．服务人员即使技能熟练，如果态度冷漠，游客仍可能不满意。这说明人际交往中产生好感的重要品质是（ ） A．焦躁 B．温柔 C．敷衍 D．热情 8．人际交往中，人们往往对喜欢他们的人以喜欢报答，对给予友善的人以友善来报答，这体现（ ） A．交叉交往 B．自然式行为 C．报答作用 D．命令式行为 二、简答题 9．旅游服务人员在日常工作中应怎样体现热情的服务态度？ 三、案例分析题 10．济南某酒店迎来一个外省旅游团。团队到店时，第一位接触游客的前厅员工仪态端庄，主动问候，迅速协助摆放行李，并耐心说明入住流程。游客虽然还未体验客房和餐饮，却已经对酒店服务产生较好期待。同行游客还表示，第一眼看到服务人员就觉得这家酒店管理规范。 （1）案例体现了影响人际交往的哪一因素？ （2）前厅服务应怎样利用这一因素提升服务效果？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第37练，练习内容为任务三 影响服务中人际交往的因素。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目三 服务中的人际交往 第37练 任务三 影响服务中人际交往的因素 一、选择题 1．影响服务中人际交往效果的因素主要包括第一印象、热情的服务态度和（ ） A．行李重量 B．报答作用 C．证件颜色 D．房号尾数 【答案】B 【详解】影响人际交往好感产生的主要因素包括第一印象、热情的服务态度和报答作用。其余选项不是心理因素。 2．第一印象是与不熟悉的人第一次接触时所形成的（ ） A．最终评价 B．初始习惯 C．服务礼仪 D．印象 【答案】D 【详解】第一印象是人与不熟悉对象第一次接触时形成的印象，通常对以后交往有重要影响。 3．第一印象的内容主要包括对人的仪容仪表、言谈、举止和（ ）等方面的印象 A．态度 B．表情 C．年龄 D．职业 【答案】A 【详解】第一印象主要来自容易直接知觉的表面特征，包括仪容仪表、言谈、举止和态度等。 4．第一印象包含的信息不能真实反映一个人的全部特征，说明它具有表面性和（ ） A．完整性 B．绝对性 C．片面性 D．永久性 【答案】C 【详解】第一印象具有表面性和片面性，不能凭初次接触就全面判断一个人。A、B、D项都夸大了第一印象。 5．游客第一次接触服务人员后形成的印象，会影响以后对该人员和机构的评价，这体现第一印象的（ ）作用 A．完全无效 B．先入为主 C．周期复现 D．即时消失 【答案】B 【详解】第一印象对以后交往形成的总印象有较大决定力和影响力，容易起到先入为主的作用。 6．服务态度是服务人员在服务过程中，言行举止方面表现出来的一种（ ） A．神态 B．规范 C．礼仪 D．素养 【答案】A 【详解】服务态度反映服务人员在言行举止方面表现出来的神态，是服务质量的重要基础。 7．服务人员即使技能熟练，如果态度冷漠，游客仍可能不满意。这说明人际交往中产生好感的重要品质是（ ） A．焦躁 B．温柔 C．敷衍 D．热情 【答案】D 【详解】热情是决定人们是否产生好感的重要品质。服务人员热情、周到，容易得到客人好感。 8．人际交往中，人们往往对喜欢他们的人以喜欢报答，对给予友善的人以友善来报答，这体现（ ） A．交叉交往 B．自然式行为 C．报答作用 D．命令式行为 【答案】C 【详解】报答作用能满足他人受尊重的需要，增加交往双方吸引力，促进彼此情感。题干正体现这种互相回应。 二、简答题 9．旅游服务人员在日常工作中应怎样体现热情的服务态度？ 【答案】旅游服务人员每天都要调整好自己的心态，在工作中保持微笑，礼貌用语不离口，以规范的服务礼仪接待好每一个客人。这样有利于与客人建立良好的人际关系，也能提升旅游企业形象。 【详解】作答应把热情服务落实到心态、微笑、礼貌用语和规范礼仪等具体行为，不能只笼统写态度要好。 三、案例分析题 10．济南某酒店迎来一个外省旅游团。团队到店时，第一位接触游客的前厅员工仪态端庄，主动问候，迅速协助摆放行李，并耐心说明入住流程。游客虽然还未体验客房和餐饮，却已经对酒店服务产生较好期待。同行游客还表示，第一眼看到服务人员就觉得这家酒店管理规范。 （1）案例体现了影响人际交往的哪一因素？ （2）前厅服务应怎样利用这一因素提升服务效果？ 【答案】（1）主要体现第一印象的影响。第一个服务人员仪态端庄、热情有礼，使游客对服务人员和酒店都形成好感。 （2）前厅应保持整洁仪表、礼貌语言和主动关怀，让首次接触形成积极印象，避免冷淡或粗鲁导致负面评价扩散。 【详解】案例重点在首次接触形成的评价。分析时要抓住第一个服务人员带来的积极感受，再说明仪表、语言和态度对后续交往的影响。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $