第38练 任务一 旅游者投诉的原因 山东省《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第38练，练习内容为任务一 旅游者投诉的原因。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目四 旅游者投诉的处理 第38练 任务一 旅游者投诉的原因 一、选择题 1．旅游者将主观上认为因服务差错引起的麻烦、烦恼或利益受损情况向服务人员提出或向有关部门反映，这叫（ ） A．旅游动机 B．服务兴趣 C．旅游者投诉 D．气质鉴别 2．旅游者投诉的主观原因主要包括不尊重旅游者和（ ） A．工作不负责任 B．天气变化明显 C．游客性格外向 D．设备自然损坏 3．客房服务员不敲门征求同意就进入房间，容易引发投诉，因为这属于（ ） A．收费不合理 B．设备不完善 C．服务补偿 D．不尊重旅游者 4．导游离开游览点时不清点人数就开车，可能导致投诉，主要原因是（ ） A．游客过于热情 B．工作不负责任 C．收费标准合理 D．客房设备损坏 5．客房清洁后卫生间地板有积水、马桶有黄迹、浴缸有污垢，容易引起投诉，主要属于（ ） A．客人刁难 B．收费偏高 C．工作马虎了事 D．社会风气恶劣 6．酒店客房抽水马桶水箱漏水，夜间响声影响客人休息，容易投诉的客观原因是（ ） A．设备损坏和服务不完善 B．语言不礼貌 C．擅自闯入房间 D．导游少讲解 7．游客结账时发现应付款项与实际消费有出入，较可能投诉的客观原因是（ ） A．服务态度冷漠 B．沟通信息不畅 C．同行游客对比 D．服务收费不合理 8．同样遇到不满意情况，性格内向者可能不表达，性格外向者可能大声投诉，这说明投诉还受（ ）影响（ ） A．当时情绪状态 B．旅游者的个性 C．过往消费经历 D．对服务期望值 二、简答题 9．引起旅游者投诉的客观原因主要有哪些？ 三、案例分析题 10．青岛某酒店前台接待高峰期，两名员工一边闲聊一边处理私人电话。外地游客王先生连续询问入住登记流程，却没有得到及时回应。几分钟后，王先生认为自己被冷落，情绪明显不满，并表示要向大堂经理投诉。值班主管赶到后，需要判断投诉产生的主要原因并及时处理。 （1）王先生投诉的主要原因是什么？ （2）前台人员应怎样避免类似投诉？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第38练，练习内容为任务一 旅游者投诉的原因。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目四 旅游者投诉的处理 第38练 任务一 旅游者投诉的原因 一、选择题 1．旅游者将主观上认为因服务差错引起的麻烦、烦恼或利益受损情况向服务人员提出或向有关部门反映，这叫（ ） A．旅游动机 B．服务兴趣 C．旅游者投诉 D．气质鉴别 【答案】C 【详解】旅游者投诉是旅游者把认为由服务差错引发的麻烦、烦恼或利益受损情况提出或反映。A、B、D项均不符合含义。 2．旅游者投诉的主观原因主要包括不尊重旅游者和（ ） A．工作不负责任 B．天气变化明显 C．游客性格外向 D．设备自然损坏 【答案】A 【详解】主观原因主要是不尊重旅游者和工作不负责任。B、C、D项不是服务人员主观原因。 3．客房服务员不敲门征求同意就进入房间，容易引发投诉，因为这属于（ ） A．收费不合理 B．设备不完善 C．服务补偿 D．不尊重旅游者 【答案】D 【详解】不尊重旅游者包括态度不主动热情、语言不礼貌、行为粗鲁、触犯隐私和习俗等。不敲门进入房间触犯隐私。 4．导游离开游览点时不清点人数就开车，可能导致投诉，主要原因是（ ） A．游客过于热情 B．工作不负责任 C．收费标准合理 D．客房设备损坏 【答案】B 【详解】工作不负责任表现为马虎、不细致、不认真、粗枝大叶。不清点人数就开车属于导游服务中的不负责任。 5．客房清洁后卫生间地板有积水、马桶有黄迹、浴缸有污垢，容易引起投诉，主要属于（ ） A．客人刁难 B．收费偏高 C．工作马虎了事 D．社会风气恶劣 【答案】C 【详解】客房卫生清洁不细致，体现服务人员做事不认真、粗枝大叶，属于工作马虎了事导致的问题。 6．酒店客房抽水马桶水箱漏水，夜间响声影响客人休息，容易投诉的客观原因是（ ） A．设备损坏和服务不完善 B．语言不礼貌 C．擅自闯入房间 D．导游少讲解 【答案】A 【详解】设备损坏、服务不完善会令客人感到不便，从而产生投诉。题干中的水箱漏水属于硬件设施问题。 7．游客结账时发现应付款项与实际消费有出入，较可能投诉的客观原因是（ ） A．服务态度冷漠 B．沟通信息不畅 C．同行游客对比 D．服务收费不合理 【答案】D 【详解】服务收费不合理包括结账款项与实际消费有出入、商品没有明码实价、收费高于同档次机构等。 8．同样遇到不满意情况，性格内向者可能不表达，性格外向者可能大声投诉，这说明投诉还受（ ）影响（ ） A．当时情绪状态 B．旅游者的个性 C．过往消费经历 D．对服务期望值 【答案】B 【详解】旅游者个性会影响投诉表达方式。性格内向者可能不表达，性格外向者更可能激烈表达不满。 二、简答题 9．引起旅游者投诉的客观原因主要有哪些？ 【答案】旅游者投诉的客观原因主要有三种：设备损坏和服务不完善，使客人感到不便；服务收费不合理，引发利益受损感；旅游者的个性不同，使不满表达方式和投诉强度出现差异。 【详解】作答应从设施服务、费用和个性三方面概括，说明客观原因并不都来自服务人员态度，也包括条件和游客自身差异。 三、案例分析题 10．青岛某酒店前台接待高峰期，两名员工一边闲聊一边处理私人电话。外地游客王先生连续询问入住登记流程，却没有得到及时回应。几分钟后，王先生认为自己被冷落，情绪明显不满，并表示要向大堂经理投诉。值班主管赶到后，需要判断投诉产生的主要原因并及时处理。 （1）王先生投诉的主要原因是什么？ （2）前台人员应怎样避免类似投诉？ 【答案】（1）主要原因是不尊重旅游者。前台与同事闲聊、处理私事，客人多次招呼仍不回应，属于态度冷淡、不主动热情。 （2）前台应立即停止私事，主动问候客人，礼貌回应办理需求，尊重客人时间和感受，避免让不满升级为投诉。 【详解】案例重点在识别服务人员态度造成的不满。分析时要抓住闲聊、私人电话和不回应客人这些表现，再提出尊重客人的改进办法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $