第39练 任务二 如何处理旅游者的投诉 山东省《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第39练，练习内容为任务二 如何处理旅游者的投诉。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目四 旅游者投诉的处理 第39练 任务二 如何处理旅游者的投诉 一、选择题 1．旅游者投诉后希望有关人员重视意见、表示歉意并采取行动，这主要体现投诉时的（ ） A．求购物心理 B．求尊重心理 C．求冒险心理 D．求沉默心理 2．游客遇到烦恼后心中充满怨气，借投诉机会把不满说出来，以维持心理平衡，这属于（ ） A．求补偿心理 B．求知心理 C．求美心理 D．求发泄心理 3．游客因食物不洁投诉，希望餐厅更换菜品，这主要体现投诉时的（ ） A．求补偿心理 B．求交友心理 C．求刺激心理 D．求逃避心理 4．处理投诉时，不要急于辩解或反驳，首先应（ ） A．提高声音压制游客 B．立即推卸责任 C．耐心倾听，弄清真相 D．拒绝继续沟通 5．旅游者投诉时，如条件允许，服务人员可以请其到清静地方了解情况，主要是为了（ ） A．故意拖延处理 B．避免影响其他旅游者并便于沟通 C．让游客独自承担损失 D．阻止游客表达意见 6．旅游者投诉时，服务人员切忌置之不理或与其争吵，而应热情、诚恳并（ ） A．表达歉意 B．否认所有问题 C．嘲笑游客情绪 D．拒绝记录情况 7．处理投诉时作出补偿性处理前，应先征得旅游者同意，这是为了（ ） A．完全不承担责任 B．回避事实真相 C．增加游客不满 D．避免处理不符合其意愿 8．面对较复杂投诉，未弄清真相前不应急于表态，而应做到（ ） A．无礼无理无节 B．立即随意承诺 C．有礼、有理、有节 D．完全不作记录 二、简答题 9．对于明显属于服务工作过错的投诉，应怎样处理？ 三、案例分析题 10．烟台某酒店行李员搬运行李时不慎碰坏游客行李箱拉杆。游客到前台投诉，语气激动，反复强调行李箱刚买不久，并要求酒店给出说法。前台员工没有打断游客，而是请其到较安静区域说明情况，记录损坏位置，并联系主管协商处理。 （1）游客投诉时主要有哪些心理？ （2）酒店应怎样按原则处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第39练，练习内容为任务二 如何处理旅游者的投诉。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块五 学会鉴貌辨色——与旅游者和谐交往 项目四 旅游者投诉的处理 第39练 任务二 如何处理旅游者的投诉 一、选择题 1．旅游者投诉后希望有关人员重视意见、表示歉意并采取行动，这主要体现投诉时的（ ） A．求购物心理 B．求尊重心理 C．求冒险心理 D．求沉默心理 【答案】B 【详解】求尊重心理表现为投诉者希望别人认为其投诉有道理，得到同情、尊重和重视，并看到相应行动。 2．游客遇到烦恼后心中充满怨气，借投诉机会把不满说出来，以维持心理平衡，这属于（ ） A．求补偿心理 B．求知心理 C．求美心理 D．求发泄心理 【答案】D 【详解】求发泄心理是旅游者在碰到烦恼、讽刺或辱骂后，利用投诉机会发泄怨气和怒火，以恢复心理平衡。 3．游客因食物不洁投诉，希望餐厅更换菜品，这主要体现投诉时的（ ） A．求补偿心理 B．求交友心理 C．求刺激心理 D．求逃避心理 【答案】A 【详解】求补偿心理是游客受到损失后希望有关部门补偿损失。更换不洁菜品正是补偿性要求。 4．处理投诉时，不要急于辩解或反驳，首先应（ ） A．提高声音压制游客 B．立即推卸责任 C．耐心倾听，弄清真相 D．拒绝继续沟通 【答案】C 【详解】处理投诉首先要耐心倾听、弄清真相。急于辩解或反驳会让游客觉得服务人员逃避责任，缺乏诚意。 5．旅游者投诉时，如条件允许，服务人员可以请其到清静地方了解情况，主要是为了（ ） A．故意拖延处理 B．避免影响其他旅游者并便于沟通 C．让游客独自承担损失 D．阻止游客表达意见 【答案】B 【详解】把投诉者请到清静地方了解情况，既有利于沟通，也能避免影响其他旅游者，体现礼貌接待。 6．旅游者投诉时，服务人员切忌置之不理或与其争吵，而应热情、诚恳并（ ） A．表达歉意 B．否认所有问题 C．嘲笑游客情绪 D．拒绝记录情况 【答案】A 【详解】投诉时应尊重旅游者意见，向其表达歉意，先安抚情绪，再解决问题。争吵或置之不理都不利于处理。 7．处理投诉时作出补偿性处理前，应先征得旅游者同意，这是为了（ ） A．完全不承担责任 B．回避事实真相 C．增加游客不满 D．避免处理不符合其意愿 【答案】D 【详解】征得旅游者同意，是为了避免处理方式不符合他们的意愿，反而使问题更加复杂化。 8．面对较复杂投诉，未弄清真相前不应急于表态，而应做到（ ） A．无礼无理无节 B．立即随意承诺 C．有礼、有理、有节 D．完全不作记录 【答案】C 【详解】复杂投诉应在弄清真相前谨慎处理，做到有礼、有理、有节，在尊重游客的基础上清楚说明理由并恰当处理。 二、简答题 9．对于明显属于服务工作过错的投诉，应怎样处理？ 【答案】对于明显是服务工作过错的投诉，应马上道歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。补偿前要弄清情况，尊重旅游者意愿，避免处理方式与其需求不符，使问题更加复杂。 【详解】作答应突出道歉、征得同意和补偿性处理三个关键环节，同时说明征求意见是为了让处理更符合游客需要。 三、案例分析题 10．烟台某酒店行李员搬运行李时不慎碰坏游客行李箱拉杆。游客到前台投诉，语气激动，反复强调行李箱刚买不久，并要求酒店给出说法。前台员工没有打断游客，而是请其到较安静区域说明情况，记录损坏位置，并联系主管协商处理。 （1）游客投诉时主要有哪些心理？ （2）酒店应怎样按原则处理？ 【答案】（1）游客具有求发泄和求补偿心理。行李箱损坏使其有损失，也让其情绪不满，需要表达怨气。 （2）服务人员应先耐心倾听、弄清真相，诚恳道歉安抚情绪，再征得游客同意后修理或作补偿，并保存处理材料。 【详解】案例重点在把投诉心理和处理原则结合起来。分析时应先识别损失和情绪，再按倾听、道歉、征得同意和恰当补偿的顺序处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $