第40练 任务一 酒店前厅服务心理 山东省《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第40练，练习内容为任务一 酒店前厅服务心理。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块六 服务从"心"开始——旅游服务心理 项目一 酒店服务心理 第40练 任务一 酒店前厅服务心理 一、选择题 1．酒店前厅是客人进入酒店最先到达的部门，也是离店前最后接触的地方，直接关系到客人对酒店的（ ） A．菜品口味评价 B．印象和满意度 C．性价比判断 D．客房床型 【答案】B 【详解】前厅是客人与酒店联络的纽带，前厅服务直接影响客人对酒店的印象和满意度。A、C、D项属于其他部门或具体服务内容。 2．客人旅途劳顿到达酒店后，希望入住手续便捷并尽快进入房间休息，这体现前厅客人的（ ） A．求美观心理 B．求知心理 C．求营养心理 D．求便捷心理 【答案】D 【详解】求便捷心理表现为希望交通、行李、入住、咨询、票务、取款和网络等服务方便快捷。题干重点是手续便捷和尽快休息。 3．酒店大堂布置优雅整洁、室温适宜、光线柔和、环境安静，可满足客人在前厅的（ ） A．求舒适心理 B．求收费心理 C．求冒险心理 D．求发泄心理 【答案】A 【详解】求舒适心理强调客人通过多种感官感受前厅环境，优雅整洁、温度适宜、光线柔和和安静环境能减轻疲劳与紧张。 4．客人办理入住时希望行李有人照看，外出时希望贵重物品妥善保管，这体现（ ） A．求趣味心理 B．求美味心理 C．求安全心理 D．求实惠心理 【答案】C 【详解】求安全心理表现为希望人身和财产安全得到保障。行李照看、贵重物品保管都直接对应安全需求。 5．客人咨询问题时希望接待员耐心回答，要求无法满足时希望得到合理解释，这属于（ ） A．求刺激心理 B．求尊重心理 C．求卫生心理 D．求指导心理 【答案】B 【详解】求尊重心理表现为客人希望受到热情周到接待，问题得到耐心回答，困难得到及时妥善解决。 6．前厅环境布置一般要求空间宽敞、光线柔和、色彩和谐、家具和服务设施布局合理，并体现（ ） A．时代感和地方特色 B．豪华和奢侈风格 C．复古和怀旧风格 D．简约和冷淡风格 【答案】A 【详解】前厅布置既要现代化，体现时代感，又要有地方特色，能加深客人印象并带来亲切、愉快的感受。 7．客人走到前台时，接待员停下手头工作，微笑问好并询问住宿要求，主要体现前厅服务的（ ） A．业务办理效率 B．客房分配能力 C．信息查询技能 D．礼貌热情态度 【答案】D 【详解】前厅服务人员应充分展现对客人的欢迎，微笑问好、轻柔清晰回答询问，能满足客人求尊重和受欢迎的需要。 8．记者询问入住歌星的起居饮食情况，酒店经理表示凡是客人的事情不便透露，这体现前厅服务应（ ） A．随意公开信息 B．优先满足旁人好奇 C．严格保护客人隐私 D．忽视客人习惯 【答案】C 【详解】前厅对住客确认的访客要热情接待，但必须保护客人隐私，不经当事人同意不向外透露客人信息。 二、简答题 9．客人在酒店前厅的一般心理有哪些？ 【答案】客人在酒店前厅的一般心理主要有求便捷、求舒适、求安全、求尊重。客人希望交通与手续方便，大堂环境舒适，人身财产安全有保障，并受到热情周到接待，提出的问题和困难能得到耐心回应。 【详解】作答应围绕前厅接待场景，从办事效率、环境感受、安全保障和尊重回应四个方面概括客人心理。 三、案例分析题 10．济南某酒店前厅接待一个家庭旅游团队，其中有老人、儿童和一对新婚客人。接待员没有简单按到店顺序分房，而是把老人安排在低层安静房间，把新婚客人安排在少干扰的房间，又为同行亲属安排相邻房间。客人觉得安排贴心，对酒店留下较好印象。 （1）案例主要体现了前厅服务的哪一技巧？ （2）接待员应怎样继续做好此类服务？ 【答案】（1）主要体现服务措施细致周到。前厅根据客人的身份、年龄、同行关系、习惯和忌讳安排房间，是对客人心理特点的把握。 （2）接待员应了解客人需求，尊重生活习惯和隐私，合理安排房型、楼层和相邻关系，不能机械分房或泄露客人信息。 【详解】案例重点在前厅人员根据客人具体情况提供差异化安排。分析时要抓住房间安排与生活习惯、同行关系和特殊需要之间的对应。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《旅游心理学》（高教版第六版）一课一练的第40练，练习内容为任务一 酒店前厅服务心理。 《旅游心理学》（高教版第六版） 模块六 服务从"心"开始——旅游服务心理 项目一 酒店服务心理 第40练 任务一 酒店前厅服务心理 一、选择题 1．酒店前厅是客人进入酒店最先到达的部门，也是离店前最后接触的地方，直接关系到客人对酒店的（ ） A．菜品口味评价 B．印象和满意度 C．性价比判断 D．客房床型 2．客人旅途劳顿到达酒店后，希望入住手续便捷并尽快进入房间休息，这体现前厅客人的（ ） A．求美观心理 B．求知心理 C．求营养心理 D．求便捷心理 3．酒店大堂布置优雅整洁、室温适宜、光线柔和、环境安静，可满足客人在前厅的（ ） A．求舒适心理 B．求收费心理 C．求冒险心理 D．求发泄心理 4．客人办理入住时希望行李有人照看，外出时希望贵重物品妥善保管，这体现（ ） A．求趣味心理 B．求美味心理 C．求安全心理 D．求实惠心理 5．客人咨询问题时希望接待员耐心回答，要求无法满足时希望得到合理解释，这属于（ ） A．求刺激心理 B．求尊重心理 C．求卫生心理 D．求指导心理 6．前厅环境布置一般要求空间宽敞、光线柔和、色彩和谐、家具和服务设施布局合理，并体现（ ） A．时代感和地方特色 B．豪华和奢侈风格 C．复古和怀旧风格 D．简约和冷淡风格 7．客人走到前台时，接待员停下手头工作，微笑问好并询问住宿要求，主要体现前厅服务的（ ） A．业务办理效率 B．客房分配能力 C．信息查询技能 D．礼貌热情态度 8．记者询问入住歌星的起居饮食情况，酒店经理表示凡是客人的事情不便透露，这体现前厅服务应（ ） A．随意公开信息 B．优先满足旁人好奇 C．严格保护客人隐私 D．忽视客人习惯 二、简答题 9．客人在酒店前厅的一般心理有哪些？ 三、案例分析题 10．济南某酒店前厅接待一个家庭旅游团队，其中有老人、儿童和一对新婚客人。接待员没有简单按到店顺序分房，而是把老人安排在低层安静房间，把新婚客人安排在少干扰的房间，又为同行亲属安排相邻房间。客人觉得安排贴心，对酒店留下较好印象。 （1）案例主要体现了前厅服务的哪一技巧？ （2）接待员应怎样继续做好此类服务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $