第34练 任务一 带团服务要领 山东省《导游实务》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为任务一 带团服务要领。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目六 带团服务技能 第34练 任务一 带团服务要领 一、选择题 1．导游人员建立良好人际关系的基础是（ ） A．宽以待客并满足全部要求 B．灵活调整行程并减少讲解 C．真诚热情地对待游客 D．突出个人风格并吸引游客 【答案】C 【详解】真诚热情要求导游人员以诚待客，真心实意为游客服务，维护游客合法权益，这是赢得好感与信赖、顺利开展带团工作的基础。 2．导游人员面对游客较苛刻要求时，宽以待客的正确做法是（ ） A．从中寻找合理成分并平心静气对待 B．先维护个人权威再决定是否处理 C．立即要求游客放弃全部特殊要求 D．把问题全部交给旅行社处理 【答案】A 【详解】宽以待客强调换位思考，在理解游客想法的基础上尽量满足合理需求；即使要求苛刻，也要寻找合理成分并以良好服务化解矛盾。 3．导游人员树立威信的主要作用是（ ） A．减少与游客交流以保持距离 B．替代游客决定全部个人事务 C．突出导游身份并限制游客提问 D．有效控制团队活动的内容、时间和节奏 【答案】D 【详解】导游人员既是服务者，也是旅游活动的主导者。树立威信有助于把松散团队统一有序引导，保证活动按计划进行。 4．个性化服务的正确含义是（ ） A．只满足个别游客要求而降低团队标准 B．在规范化服务基础上满足游客特殊要求 C．完全突破接待计划安排额外活动 D．优先安排消费能力强的游客需求 【答案】B 【详解】个性化服务不是放弃规范化服务，而是在做好接待计划要求的同时，针对游客具体情况给予必要的特别关照。 5．良好形象对导游服务的意义主要体现为（ ） A．便于导游减少讲解时间 B．方便导游替游客作出消费决定 C．获得游客认同、接受、吸引和团结游客 D．保证游客不再提出个人要求 【答案】C 【详解】良好形象能让游客感到导游人员可信、能帮助他们并能带领团队安全顺利活动，是游客认同和配合的重要前提。 6．导游人员带团时着装打扮应符合的要求是（ ） A．越华丽越能体现接待规格 B．越个性越能拉近游客距离 C．尽量穿着鲜艳紧身服装 D．符合职业特点，干净、整洁、合体 【答案】D 【详解】带团形象应服务于职业角色，着装干净、整洁、合体即可；过于暴露或华丽容易影响游客对导游人员的信任感。 7．年轻导游小林经验不足，带团中出现小差错后想弥补，最应依靠的是（ ） A．真诚热情的服务态度 B．减少与游客的正面接触 C．把差错归因于客观条件 D．用更多购物安排转移注意 【答案】A 【详解】真诚与热情可以弥补经验不足带来的某些缺陷。只要态度真诚、服务热情，游客通常更容易理解偶发问题。 8．导游接待夕阳红团队时化浓妆、穿鲜艳紧身衣裤，引发老人疏远，主要违背的是（ ） A．个性化服务中增加额外关照的要求 B．树立良好形象中仪容仪表得当的要求 C．宽以待客中满足苛刻要求的要求 D．树立威信中控制团队节奏的要求 【答案】B 【详解】接待老年旅游团时，导游人员的形象应稳重大方、符合职业特点。浓妆和过于时尚的紧身服饰容易与游客心理期待不符。 二、简答题 9．导游人员带团服务要领包含哪些方面？ 【答案】（1）真诚热情。（2）宽以待客。（3）树立威信。（4）个性化服务。（5）树立良好形象。 【详解】这五个方面共同支撑带团服务：态度上要真诚热情，处理关系时要宽以待客，组织活动时要有威信，还要兼顾个别需求并保持可信赖的职业形象。 三、案例分析题 10．地陪小周接待一个来自济南的老年研学旅游团，到达青岛后，游客提出希望在原计划外增加一次海边观光拍照。小周发现当天海风较大，部分老人衣着单薄，还有一名游客相机无法正常使用。若直接按游客要求延长户外停留，可能影响老人身体状况和后续行程。请回答： （1）小周应如何体现真诚热情和个性化服务？ （2）这一处置还应注意树立怎样的导游形象？ 【答案】（1）主动关心游客冷暖，提醒添衣避风；帮助联系可购买或借用御寒用品的地点；协助处理相机问题或帮助游客拍照；在不影响计划和安全的前提下，适当安排拍照时间。 （2）保持精神饱满、充满自信，仪容仪表得当，服务周到稳妥，让游客感到导游人员可信赖、有能力带领团队安全顺利活动。 【详解】案例的关键不是简单答应或拒绝，而是在保障安全和计划的基础上提供额外关照。导游人员既要让游客感受到热情，又要通过稳妥安排形成可靠的职业形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第34练，练习内容为任务一 带团服务要领。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目六 带团服务技能 第34练 任务一 带团服务要领 一、选择题 1．导游人员建立良好人际关系的基础是（ ） A．宽以待客并满足全部要求 B．灵活调整行程并减少讲解 C．真诚热情地对待游客 D．突出个人风格并吸引游客 2．导游人员面对游客较苛刻要求时，宽以待客的正确做法是（ ） A．从中寻找合理成分并平心静气对待 B．先维护个人权威再决定是否处理 C．立即要求游客放弃全部特殊要求 D．把问题全部交给旅行社处理 3．导游人员树立威信的主要作用是（ ） A．减少与游客交流以保持距离 B．替代游客决定全部个人事务 C．突出导游身份并限制游客提问 D．有效控制团队活动的内容、时间和节奏 4．个性化服务的正确含义是（ ） A．只满足个别游客要求而降低团队标准 B．在规范化服务基础上满足游客特殊要求 C．完全突破接待计划安排额外活动 D．优先安排消费能力强的游客需求 5．良好形象对导游服务的意义主要体现为（ ） A．便于导游减少讲解时间 B．方便导游替游客作出消费决定 C．获得游客认同、接受、吸引和团结游客 D．保证游客不再提出个人要求 6．导游人员带团时着装打扮应符合的要求是（ ） A．越华丽越能体现接待规格 B．越个性越能拉近游客距离 C．尽量穿着鲜艳紧身服装 D．符合职业特点，干净、整洁、合体 7．年轻导游小林经验不足，带团中出现小差错后想弥补，最应依靠的是（ ） A．真诚热情的服务态度 B．减少与游客的正面接触 C．把差错归因于客观条件 D．用更多购物安排转移注意 8．导游接待夕阳红团队时化浓妆、穿鲜艳紧身衣裤，引发老人疏远，主要违背的是（ ） A．个性化服务中增加额外关照的要求 B．树立良好形象中仪容仪表得当的要求 C．宽以待客中满足苛刻要求的要求 D．树立威信中控制团队节奏的要求 二、简答题 9．导游人员带团服务要领包含哪些方面？ 三、案例分析题 10．地陪小周接待一个来自济南的老年研学旅游团，到达青岛后，游客提出希望在原计划外增加一次海边观光拍照。小周发现当天海风较大，部分老人衣着单薄，还有一名游客相机无法正常使用。若直接按游客要求延长户外停留，可能影响老人身体状况和后续行程。请回答： （1）小周应如何体现真诚热情和个性化服务？ （2）这一处置还应注意树立怎样的导游形象？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $