第35练 任务二 与游客交往的技能 山东省《导游实务》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第35练，练习内容为任务二 与游客交往的技能。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目六 带团服务技能 第35练 任务二 与游客交往的技能 一、选择题 1．与游客建立良好人际关系应做到的方面是（ ） A．全方位了解游客、尊重游客、引导游客、调节游客的审美行为 B．重点控制游客言行、减少游客提问、统一游客消费、缩短游览时间 C．只了解游客国籍、只尊重领队意见、只安排热门景点、只强调纪律 D．提前固定讲解内容、避免心理服务、减少临场沟通、统一审美标准 2．导游接待东方游客时，语言和交往方式应注意（ ） A．先要求游客直接表达全部意见 B．礼貌礼节，讲话委婉，重视人际关系 C．避免建立关系以保持职业距离 D．只让游客自行思考后作结论 3．针对西方游客思维特征进行讲解时，较合适的做法是（ ） A．先给结论，再要求游客记忆 B．尽量回避直接说明问题 C．让游客亲眼看、亲耳听，通过思考得出结论 D．用含蓄语言暗示游客自行理解 4．接待地位较高的游客，导游讲解内容宜侧重（ ） A．虚构性强的神话传说 B．轻松随意的社会趣闻 C．购物场所和娱乐项目 D．真实的、历史的、知识性的内容 5．老年旅游团的线路和活动安排应注意（ ） A．线路不宜过长，景点不宜过多，注重劳逸结合 B．尽量增加景点数量以提高满意度 C．集中安排高强度活动避免分散体力 D．减少重复说明以保持讲解效率 6．游客表现性急、好动、易冲动且情绪不稳定，导游处理正确的是（ ） A．立即正面争论以压住情绪 B．公开批评以维护团队秩序 C．减少提醒，避免其感到被约束 D．避其锋芒，待其冷静后再商量 7．旅游初期游客常见的心理需求是（ ） A．求安全、求新、求异 B．懒散、求全、随意 C．忙于购物和整理行李 D．只关注个人事务处理 8．导游在游览中引导游客“动观流水，静观山高”，体现的是（ ） A．提前统一游客审美结论 B．灵活运用动态观赏和静态观赏手段 C．只采用固定线路快速游览 D．减少讲解以便游客自由想象 二、简答题 9．导游人员应从哪些方面全方位了解游客？ 三、案例分析题 10．地陪小郭接待一个到山东游学的外国游客团队，其中既有英籍华人长者，也有年轻学生。游览曲阜孔庙时，长者希望听到更多历史文化内容，年轻学生不断提问并催促前往下一个点位。午后团队进入熟悉阶段，部分游客集合拖延，个别游客对讲解提出质疑。请回答： （1）小郭应如何针对不同游客开展交往服务？ （2）面对旅游中期容易出现的问题，应如何引导团队？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第35练，练习内容为任务二 与游客交往的技能。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目六 带团服务技能 第35练 任务二 与游客交往的技能 一、选择题 1．与游客建立良好人际关系应做到的方面是（ ） A．全方位了解游客、尊重游客、引导游客、调节游客的审美行为 B．重点控制游客言行、减少游客提问、统一游客消费、缩短游览时间 C．只了解游客国籍、只尊重领队意见、只安排热门景点、只强调纪律 D．提前固定讲解内容、避免心理服务、减少临场沟通、统一审美标准 【答案】A 【详解】与游客交往要从了解、尊重、引导和审美调节四个方面入手，既关注人的差异，也关注旅游活动过程中的心理和审美需求。 2．导游接待东方游客时，语言和交往方式应注意（ ） A．先要求游客直接表达全部意见 B．礼貌礼节，讲话委婉，重视人际关系 C．避免建立关系以保持职业距离 D．只让游客自行思考后作结论 【答案】B 【详解】东方游客通常表达较含蓄，重视礼貌礼节和人际关系。导游人员应注意讲话方式委婉得体，增强游客的亲近感。 3．针对西方游客思维特征进行讲解时，较合适的做法是（ ） A．先给结论，再要求游客记忆 B．尽量回避直接说明问题 C．让游客亲眼看、亲耳听，通过思考得出结论 D．用含蓄语言暗示游客自行理解 【答案】C 【详解】西方游客多喜欢直截了当和由具体到抽象的思维方式。讲解时宜从可感知的事实出发，引导他们自己形成认识。 4．接待地位较高的游客，导游讲解内容宜侧重（ ） A．虚构性强的神话传说 B．轻松随意的社会趣闻 C．购物场所和娱乐项目 D．真实的、历史的、知识性的内容 【答案】D 【详解】地位较高的游客通常期待高品位讲解和高雅精神享受，导游人员应尊重其身份，增加真实、历史、知识性内容。 5．老年旅游团的线路和活动安排应注意（ ） A．线路不宜过长，景点不宜过多，注重劳逸结合 B．尽量增加景点数量以提高满意度 C．集中安排高强度活动避免分散体力 D．减少重复说明以保持讲解效率 【答案】A 【详解】老年游客行动和体力特点明显，安排线路时要适当放慢节奏，减少过密景点，并给予详细讲解和多次提醒。 6．游客表现性急、好动、易冲动且情绪不稳定，导游处理正确的是（ ） A．立即正面争论以压住情绪 B．公开批评以维护团队秩序 C．减少提醒，避免其感到被约束 D．避其锋芒，待其冷静后再商量 【答案】D 【详解】急躁型游客容易冲动，导游人员不宜激怒或争论，应多微笑、多提醒，等情绪平稳后再沟通安全和安排问题。 7．旅游初期游客常见的心理需求是（ ） A．求安全、求新、求异 B．懒散、求全、随意 C．忙于购物和整理行李 D．只关注个人事务处理 【答案】A 【详解】游客初到一地依赖性较强，既希望安全有序，又希望看到新鲜、不同的内容。导游人员要以热情细致的服务留下良好第一印象。 8．导游在游览中引导游客“动观流水，静观山高”，体现的是（ ） A．提前统一游客审美结论 B．灵活运用动态观赏和静态观赏手段 C．只采用固定线路快速游览 D．减少讲解以便游客自由想象 【答案】B 【详解】不同景观适合不同观赏方式。导游人员应结合景观和时空条件，灵活安排动态观赏与静态观赏，使游客获得更好的审美体验。 二、简答题 9．导游人员应从哪些方面全方位了解游客？ 【答案】（1）从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客。 （2）从旅游动机了解游客。 （3）通过言行举止了解游客。 【详解】全面了解游客有助于导游人员判断游客需求、心理特点和行为倾向，从而有的放矢地安排活动并提供更具针对性的服务。 三、案例分析题 10．地陪小郭接待一个到山东游学的外国游客团队，其中既有英籍华人长者，也有年轻学生。游览曲阜孔庙时，长者希望听到更多历史文化内容，年轻学生不断提问并催促前往下一个点位。午后团队进入熟悉阶段，部分游客集合拖延，个别游客对讲解提出质疑。请回答： （1）小郭应如何针对不同游客开展交往服务？ （2）面对旅游中期容易出现的问题，应如何引导团队？ 【答案】（1）对长者多讲真实的、历史的、知识性的内容，并保持尊重；对年轻游客注意安全，多提醒，让他们参与活动；对提问要耐心回应，使用柔性语言并保持微笑服务。 （2）时刻保持精力集中，讲解要精彩，游览活动要有计划性，多强调注意事项，切实搞好生活服务，对老弱病残者给予特殊照顾。 【详解】案例同时考查游客差异和旅游阶段心理。导游人员应既尊重不同群体的需求，又在团队熟悉后加强计划性和提醒，避免懒散、求全心理影响行程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $