第43练 任务一 处理游客个别要求的基本原则 山东省《导游实务》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第43练，练习内容为任务一 处理游客个别要求的基本原则。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理 第43练 任务一 处理游客个别要求的基本原则 一、选择题 1．导游人员处理游客个别要求的首要原则是（ ） A．超常服务原则 B．尊重游客原则 C．等距离服务原则 D．认真且耐心原则 2．处理游客要求时，作为依据和准绳的原则是（ ） A．尊重游客原则 B．超常服务原则 C．等距离服务原则 D．合理而可能原则 3．“合理而可能”中，“合理”的含义不包括以下哪一项（ ） A．导游人员可以不考虑旅行社合法权益 B．不影响大多数游客的权益 C．不损害国家利益 D．不损害导游人员的人格尊严 4．导游对所有游客一视同仁、平等对待，体现的是（ ） A．认真且耐心原则 B．尊重游客原则 C．等距离服务原则 D．超常服务原则 5．导游记住游客姓名并为游客过生日，主要体现的是（ ） A．等距离服务原则 B．超常服务原则 C．合理而可能原则 D．认真且耐心原则 6．游客提出苛刻要求时，导游首先应当做到的是（ ） A．认真倾听 B．立即反驳 C．一口拒绝 D．停止服务 7．游客希望自由活动期间欣赏当地民族特色活动，导游处理恰当的是（ ） A．不听取团队意见直接安排 B．只考虑少数游客兴趣 C．拒绝所有额外活动要求 D．结合行程并征得全团同意后联系安排 8．游客对导游服务提出过高要求并伴有挑剔言语，导游不应（ ） A．微笑对待 B．耐心解释 C．意气用事 D．实事求是说明 二、简答题 9．处理游客个别要求时，导游人员应遵循哪些主要原则？ 三、案例分析题 10．济南大明湖游览结束后，地陪小陈带领一个潍坊老年团队准备返程。团队成员年龄差异较大，有人想在自由活动时间购买当地书刊和土特产。两位游客临时提出希望导游帮忙安排车辆去较远商场，其余游客担心影响晚餐和返程时间，现场意见不一。小陈应依据哪些原则处理？怎样做较为规范？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第43练，练习内容为任务一 处理游客个别要求的基本原则。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理 第43练 任务一 处理游客个别要求的基本原则 一、选择题 1．导游人员处理游客个别要求的首要原则是（ ） A．超常服务原则 B．尊重游客原则 C．等距离服务原则 D．认真且耐心原则 【答案】B 【详解】无论游客提出何种要求，导游人员首先要尊重游客的人格和要求。只有给予足够尊重，才容易获得游客的理解与配合。 2．处理游客要求时，作为依据和准绳的原则是（ ） A．尊重游客原则 B．超常服务原则 C．等距离服务原则 D．合理而可能原则 【答案】D 【详解】合理而可能原则要求游客要求既不损害相关权益，又具备满足条件。它是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳。 3．“合理而可能”中，“合理”的含义不包括以下哪一项（ ） A．导游人员可以不考虑旅行社合法权益 B．不影响大多数游客的权益 C．不损害国家利益 D．不损害导游人员的人格尊严 【答案】A 【详解】合理要求应不影响大多数游客权益，不损害国家利益、旅行社合法权益和导游人员人格尊严。忽视旅行社合法权益不符合该原则。 4．导游对所有游客一视同仁、平等对待，体现的是（ ） A．认真且耐心原则 B．尊重游客原则 C．等距离服务原则 D．超常服务原则 【答案】C 【详解】等距离服务强调不因国籍、民族、年龄、性别、健康状况、宗教信仰、社会地位等差异而厚此薄彼。 5．导游记住游客姓名并为游客过生日，主要体现的是（ ） A．等距离服务原则 B．超常服务原则 C．合理而可能原则 D．认真且耐心原则 【答案】B 【详解】超常服务是有人情味的服务，导游心中想着游客，主动满足特殊需求，如记住姓名、为游客过生日等。 6．游客提出苛刻要求时，导游首先应当做到的是（ ） A．认真倾听 B．立即反驳 C．一口拒绝 D．停止服务 【答案】A 【详解】面对苛求和挑剔，导游人员要认真倾听，不要没听完就指责或胡乱解释；还应微笑对待、耐心解释，避免意气用事。 7．游客希望自由活动期间欣赏当地民族特色活动，导游处理恰当的是（ ） A．不听取团队意见直接安排 B．只考虑少数游客兴趣 C．拒绝所有额外活动要求 D．结合行程并征得全团同意后联系安排 【答案】D 【详解】游客要求若合理且可能，导游应设法满足。涉及团队安排时，应结合实际行程，征得游客同意，并与相关单位联系安排。 8．游客对导游服务提出过高要求并伴有挑剔言语，导游不应（ ） A．微笑对待 B．耐心解释 C．意气用事 D．实事求是说明 【答案】C 【详解】对苛求和挑剔，导游人员不得意气用事。应认真倾听、微笑对待，对合理但不可能办到的要求耐心解释。 二、简答题 9．处理游客个别要求时，导游人员应遵循哪些主要原则？ 【答案】应遵循尊重游客原则、合理而可能原则、等距离服务原则、超常服务原则、认真且耐心原则。处理时既要坚持原则，维护良好关系，又要满足合理而可能的要求，不能损害旅行社利益。 【详解】五项原则分别对应态度、依据、公平、人情味和处理方式。导游只有综合运用，才能兼顾游客体验、团队秩序和接待规范。 三、案例分析题 10．济南大明湖游览结束后，地陪小陈带领一个潍坊老年团队准备返程。团队成员年龄差异较大，有人想在自由活动时间购买当地书刊和土特产。两位游客临时提出希望导游帮忙安排车辆去较远商场，其余游客担心影响晚餐和返程时间，现场意见不一。小陈应依据哪些原则处理？怎样做较为规范？ 【答案】一是坚持尊重游客原则，认真听取两位游客的要求和其他游客意见。二是坚持合理而可能原则，判断该安排是否影响大多数游客权益和团队行程。三是坚持等距离服务原则，不能只照顾少数游客。四是可在不影响全团安排的前提下提供购物信息或联系便捷方式，体现超常服务。 【详解】案例中要求本身可能合理，但会影响全团利益。导游处理时要先尊重、再判断可行性，并用替代帮助化解矛盾。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $