第45练 任务三 中途退团要求的处理 山东省《导游实务》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第45练，练习内容为任务三 中途退团要求的处理。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理 第45练 任务三 中途退团要求的处理 一、选择题 1．游客提出中途退团要求时，导游人员必须立即（ ） A．报告接待方旅行社 B．同意其自行离团 C．退还全部服务费 D．取消全团行程 2．游客因患病、受伤或家中有事要求提前离团，属于（ ） A．无正当理由退团 B．现场投诉行为 C．有正当理由退团 D．延长旅游期限 3．有正当理由要求中途退团，经接待社与组团社协商后通常（ ） A．一律拒绝 B．可予以满足 C．必须全团陪同离开 D．改为延长旅游期限 4．无正当理由要求中途退团时，导游首先应配合领队（ ） A．立即办理分离签证 B．承诺退还全部费用 C．安排其自行离开 D．做说服工作，劝其继续随团 5．游客无理要求未满足仍执意退团，导游应告知其未享受综合服务费（ ） A．全部立即退还 B．由导游个人垫付 C．不予退还 D．自动转作购物款 6．外国游客不管因何种原因提前离开中国，所需费用一般由谁自理（ ） A．游客 B．地陪 C．司机 D．饭店 7．外国游客提前离开中国，导游在领导指示下不需要协助的是（ ） A．重订航班机位 B．办理分离签证 C．办理其他离团手续 D．替游客承担全部费用 8．游客因加菜要求未满足而提出退团，导游处理恰当的是（ ） A．立即让其自行离队 B．耐心解释并配合领队劝说 C．停止为其提供服务 D．要求全团改变行程 二、简答题 9．游客无正当理由要求中途退团时，导游人员应如何处理？ 三、案例分析题 10．山东某旅行社组织华东五市六日游，地陪小刘负责其中一站接待。第二天游览结束后，游客赵先生得知多年好友从国外回国，只能停留四天。赵先生要求退出旅游团回去见朋友，并希望退还后续未参加行程费用；领队担心影响团队秩序，请小刘协助处理。小刘应如何处理赵先生的要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第45练，练习内容为任务三 中途退团要求的处理。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理 第45练 任务三 中途退团要求的处理 一、选择题 1．游客提出中途退团要求时，导游人员必须立即（ ） A．报告接待方旅行社 B．同意其自行离团 C．退还全部服务费 D．取消全团行程 【答案】A 【详解】中途退团不是导游人员能单独解决的特殊要求。旅游团或个别游客提出此类要求时，导游人员必须立即报告接待方旅行社。 2．游客因患病、受伤或家中有事要求提前离团，属于（ ） A．无正当理由退团 B．现场投诉行为 C．有正当理由退团 D．延长旅游期限 【答案】C 【详解】患病、受伤、家中有事、工作急需或其他特殊原因，都属于有正当理由要求中止旅游活动、提前离团的情形。 3．有正当理由要求中途退团，经接待社与组团社协商后通常（ ） A．一律拒绝 B．可予以满足 C．必须全团陪同离开 D．改为延长旅游期限 【答案】B 【详解】游客因特殊原因要求提前离团，经接待社与组团社协商后可予以满足。未享受的综合服务费按合同规定处理。 4．无正当理由要求中途退团时，导游首先应配合领队（ ） A．立即办理分离签证 B．承诺退还全部费用 C．安排其自行离开 D．做说服工作，劝其继续随团 【答案】D 【详解】游客无特殊原因只是因要求未被满足而提出退团时，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。 5．游客无理要求未满足仍执意退团，导游应告知其未享受综合服务费（ ） A．全部立即退还 B．由导游个人垫付 C．不予退还 D．自动转作购物款 【答案】C 【详解】无正当理由退团，经劝说无效仍执意退团的，可以满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还。 6．外国游客不管因何种原因提前离开中国，所需费用一般由谁自理（ ） A．游客 B．地陪 C．司机 D．饭店 【答案】A 【详解】外国游客要求提前离开中国，导游人员在领导指示下协助办理相关手续，但重订交通票据、离团手续等所需费用由游客自理。 7．外国游客提前离开中国，导游在领导指示下不需要协助的是（ ） A．重订航班机位 B．办理分离签证 C．办理其他离团手续 D．替游客承担全部费用 【答案】D 【详解】导游应协助重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续，但费用由游客自理，不应替游客承担全部费用。 8．游客因加菜要求未满足而提出退团，导游处理恰当的是（ ） A．立即让其自行离队 B．耐心解释并配合领队劝说 C．停止为其提供服务 D．要求全团改变行程 【答案】B 【详解】这属于无正当理由要求退团。导游应配合领队劝其继续随团；如旅行社确有责任，应设法弥补；对无理要求要耐心解释。 二、简答题 9．游客无正当理由要求中途退团时，导游人员应如何处理？ 【答案】应配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意退团，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还。 【详解】无正当理由退团往往源于个别要求未获满足。处理重点是先沟通、再弥补或解释，最后按规定办理，不能由导游随意承诺退款。 三、案例分析题 10．山东某旅行社组织华东五市六日游，地陪小刘负责其中一站接待。第二天游览结束后，游客赵先生得知多年好友从国外回国，只能停留四天。赵先生要求退出旅游团回去见朋友，并希望退还后续未参加行程费用；领队担心影响团队秩序，请小刘协助处理。小刘应如何处理赵先生的要求？ 【答案】一是立即报告接待方旅行社，由旅行社视情况决定。二是配合领队了解赵先生理由，做好说服工作，劝其继续随团。三是若赵先生仍坚持退团，可按旅行社决定协助办理有关手续。四是应说明未享受的综合服务费按旅游合同规定处理，不能自行承诺全部退还。 【详解】会见朋友虽有个人原因，但退团处理超出导游个人权限。导游应先报告，再按旅行社决定协助，并把费用问题交由合同和双方协商处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $