第47练 任务五 游客现场投诉的处理 山东省《导游实务》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为任务五 游客现场投诉的处理。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理 第47练 任务五 游客现场投诉的处理 一、选择题 1．游客投诉心理可归纳为求得尊重、求得补偿和（ ） A．求得购物 B．求得免票 C．求发泄 D．求离团 2．游客提出口头投诉时，导游首先要做到（ ） A．认真倾听 B．立即反驳 C．转移话题 D．停止接待 3．处理投诉时，调查核实并分析原因之后，导游应当（ ） A．继续回避游客 B．要求游客撤诉 C．停止团队活动 D．正确处理、积极弥补 4．下列哪一项属于引起游客投诉的常见原因（ ） A．游客主动表扬服务 B．提供的食宿不符合标准 C．团队行程顺利完成 D．游客自愿增加游览 5．游客投诉属实且涉及饮食质量问题，导游可采取的补救措施是（ ） A．改善饮食质量或调换餐馆 B．要求游客自行用餐 C．拒绝与饭店沟通 D．取消后续服务 6．游客因不合理要求得不到满足而投诉，导游应当（ ） A．立即满足全部要求 B．故意冷落游客 C．耐心解释说明 D．拒绝提供证据 7．投诉妥善处理后，导游人员仍应继续做到（ ） A．减少对投诉游客服务 B．只服务未投诉游客 C．避免与游客接触 D．提供热情周到的服务 8．游客发现餐桌菜肴中有虫并要求换饭店，导游首先不宜（ ） A．表示歉意 B．当场与游客争吵 C．安抚游客情绪 D．与饭店餐饮部沟通 二、简答题 9．导游人员处理游客口头投诉的方法与步骤有哪些？ 三、案例分析题 10．烟台团队用晚餐时，一桌游客发现菜品中有异物，立即找到地陪小孙投诉。团队刚结束蓬莱阁游览，游客本来情绪较好，对晚餐期待较高。发现问题后，游客认为饭店服务不周到，要求更换餐馆并提出补偿；个别游客言辞激动，影响到其他桌用餐。小孙应如何处理这起现场投诉？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《导游实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《导游实务》（高教版第二版）一课一练的第47练，练习内容为任务五 游客现场投诉的处理。 《导游实务》（高教版第二版） 模块三 导游服务技能 项目八 游客个别要求的处理 第47练 任务五 游客现场投诉的处理 一、选择题 1．游客投诉心理可归纳为求得尊重、求得补偿和（ ） A．求得购物 B．求得免票 C．求发泄 D．求离团 【答案】C 【详解】游客投诉心理比较复杂，主要可归纳为求得尊重、求得补偿、求发泄三类。导游应据此判断并合情、合理、合法处理。 2．游客提出口头投诉时，导游首先要做到（ ） A．认真倾听 B．立即反驳 C．转移话题 D．停止接待 【答案】A 【详解】面对口头投诉，导游人员首先应耐心倾听，不管理由是否正当，都不要立即反驳、辩解，更不要一口否定。 3．处理投诉时，调查核实并分析原因之后，导游应当（ ） A．继续回避游客 B．要求游客撤诉 C．停止团队活动 D．正确处理、积极弥补 【答案】D 【详解】核实投诉真实性后，导游要诚恳道歉并请求原谅，更重要的是采取恰当补救措施，弥补服务缺陷。 4．下列哪一项属于引起游客投诉的常见原因（ ） A．游客主动表扬服务 B．提供的食宿不符合标准 C．团队行程顺利完成 D．游客自愿增加游览 【答案】B 【详解】常见投诉原因包括食宿不符合标准、欺骗游客、不尊重游客权益、导游服务质量差、旅游事故、饭店服务不周到等。 5．游客投诉属实且涉及饮食质量问题，导游可采取的补救措施是（ ） A．改善饮食质量或调换餐馆 B．要求游客自行用餐 C．拒绝与饭店沟通 D．取消后续服务 【答案】A 【详解】投诉属实后，应采取补救措施。饮食质量问题可通过改善饮食质量或调换餐馆等方式弥补，力求挽回影响。 6．游客因不合理要求得不到满足而投诉，导游应当（ ） A．立即满足全部要求 B．故意冷落游客 C．耐心解释说明 D．拒绝提供证据 【答案】C 【详解】个别游客因不合理要求未满足而投诉，导游应了解情况后耐心解释说明，并指出其要求的不合理之处。 7．投诉妥善处理后，导游人员仍应继续做到（ ） A．减少对投诉游客服务 B．只服务未投诉游客 C．避免与游客接触 D．提供热情周到的服务 【答案】D 【详解】投诉处理后，导游应感谢游客的谅解和协作，并继续提供热情周到服务；即使对无理取闹者，也不应故意冷落。 8．游客发现餐桌菜肴中有虫并要求换饭店，导游首先不宜（ ） A．表示歉意 B．当场与游客争吵 C．安抚游客情绪 D．与饭店餐饮部沟通 【答案】B 【详解】饮食服务投诉发生时，导游应重视并沟通处理，表示歉意、安抚情绪、联系饭店提出解决建议。当场争吵会激化矛盾。 二、简答题 9．导游人员处理游客口头投诉的方法与步骤有哪些？ 【答案】应认真倾听，给游客表达不满的机会；调查核实并分析原因；投诉属实时正确处理、积极弥补；对不合理投诉耐心解释说服；妥善处理后继续做好导游服务工作，感谢游客信任、谅解和协作。 【详解】投诉处理的关键是先稳定情绪，再核实事实，随后补救或解释。最后继续服务，才能真正修复游客体验。 三、案例分析题 10．烟台团队用晚餐时，一桌游客发现菜品中有异物，立即找到地陪小孙投诉。团队刚结束蓬莱阁游览，游客本来情绪较好，对晚餐期待较高。发现问题后，游客认为饭店服务不周到，要求更换餐馆并提出补偿；个别游客言辞激动，影响到其他桌用餐。小孙应如何处理这起现场投诉？ 【答案】一是认真倾听，不立即反驳或辩解，让游客表达不满。二是表示歉意，安抚游客情绪，并立即向旅行社或有关部门汇报。三是调查核实情况，分析投诉真实性和性质。四是与饭店餐饮部沟通，提出改善饮食质量、调换菜品或调换餐馆等补救措施。五是处理后继续做好服务并感谢游客理解。 【详解】该投诉属于饮食服务问题，处理重点是倾听、核实、补救和后续服务。导游应积极沟通，不能把矛盾留在餐桌现场。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $