第4练 项目二 任务4 电话的应对 《秘书实务》（高教版）湖南省 一课一练（原卷版+解析版）

【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《秘书实务》（高教版）《一课一练》第4练，内容是项目二 任务4 电话的应对。 《秘书实务》（高教版）湖南省 一课一练 第4练 项目二 任务4 电话的应对 一、单选题（共6题） 1. 秘书在接听电话时，拿起话筒后首先应该做的是（ ） A. 直接询问对方找谁 B. 首先亲切问候，然后报出公司或部门名称 C. 先问对方身份再决定是否告知公司名称 D. 先做好电话记录准备工作 2. 当打来的电话找其他同事而该同事不在时，秘书的正确做法是（ ） A. 告诉对方同事不在，并表达自己可以代为转告的意思 B. 直接挂断电话，让对方稍后再打 C. 把同事的手机号码直接告诉来电者 D. 告知对方同事的去向和具体时间 3. 秘书在拨打电话前，需要做好的准备工作是（ ） A. 直接拨打，边通话边整理思路 B. 准备好通话内容，打好腹稿或列出通话要点 C. 先拨通电话后再查找相关资料 D. 同时处理多项事务以提高效率 4. 当有电话直接找上司时，在没有弄清楚对方身份和目的之前，秘书的正确做法是（ ） A. 直接告诉上司有电话找 B. 告诉对方领导不在并挂断电话 C. 不能随便回答领导在与否，先问清对方的单位、姓名、身份 D. 直接将电话转给领导处理 5. 秘书在接听投诉电话时，需要同时运用接听礼仪和处理技巧。关于投诉电话的应对，下列说法正确的是（ ） A. 听完投诉后立即反驳客户的不当之处 B. 先心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完诉求后再解释或建议 C. 为了安抚客户可以当场做出任何承诺 D. 对于重要投诉应直接由秘书自行处理 6. 秘书同时遇到两部电话响起时，在第二个电话接听后发现不是紧急事情，正确的处理流程是（ ） A. 接听第二个电话后结束通话，回到第一个电话；回到第一个电话时，向来电者致歉 B. 先处理完一个电话后再接另一个电话 C. 同时与两边通话以节省时间 D. 让第二个来电者长时间等待不予理会 二、多选题（共4题） 7. 秘书接听电话的完整流程包括的步骤有（ ） A. 及时接听 B. 礼貌应答并确认对方身份 C. 认真听记、确认要点 D. 直接挂断电话后整理记录 8. 秘书在接听电话时应当遵循的礼仪要求有（ ） A. 态度礼貌友好，用礼貌语问候，微笑接听 B. 通话简洁、准确、高效，长话短说紧扣主题 C. 在普通电话里可以谈论秘密事项以显示信任 D. 注意保密，一般不要在普通电话里谈秘密事项 9. 秘书拨打电话时应遵守的礼仪规范有（ ） A. 尽量选择合适的时间打电话，避开午饭时间和午休时间 B. 通话时间尽量控制在3分钟内 C. 语言文明，不使用粗鲁的表达方式 D. 电话无人接听时，响两声即可挂断 10. 秘书在日常工作中会遇到各种特殊电话，下列应对方法正确的有（ ） A. 遇到对方拨错号码时，应礼貌告知对方 B. 遇到中断的电话，秘书应马上把电话打过去 C. 接到告急电话时，告知自己无法帮助 D. 接到纠缠电话时，被迫接受对方请求以平息事态 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《秘书实务》（高教版）《一课一练》第4练，内容是项目二 任务4 电话的应对。 《秘书实务》（高教版）湖南省 一课一练 第4练 项目二 任务4 电话的应对 一、单选题（共6题） 1. 秘书在接听电话时，拿起话筒后首先应该做的是（ ） A. 直接询问对方找谁 B. 首先亲切问候，然后报出公司或部门名称 C. 先问对方身份再决定是否告知公司名称 D. 先做好电话记录准备工作 【答案】B 【解析】首先亲切问候，然后报出公司或部门名称，并表示服务意愿。例如说：'您好，这里是××公司，请问我能帮您做什么？' 2. 当打来的电话找其他同事而该同事不在时，秘书的正确做法是（ ） A. 告诉对方同事不在，并表达自己可以代为转告的意思 B. 直接挂断电话，让对方稍后再打 C. 把同事的手机号码直接告诉来电者 D. 告知对方同事的去向和具体时间 【答案】A 【解析】如果遇到电话找其他同事，又逢被找的同事不在时，应告诉来电者：'真不凑巧，××现在不在办公室。'并表达自己可以代为转告的意思。 3. 秘书在拨打电话前，需要做好的准备工作是（ ） A. 直接拨打，边通话边整理思路 B. 准备好通话内容，打好腹稿或列出通话要点 C. 先拨通电话后再查找相关资料 D. 同时处理多项事务以提高效率 【答案】B 【解析】打电话前，秘书要准备好通话内容。如果通话内容比较简单，打好腹稿即可。如果内容相似的电话较多，最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。 4. 当有电话直接找上司时，在没有弄清楚对方身份和目的之前，秘书的正确做法是（ ） A. 直接告诉上司有电话找 B. 告诉对方领导不在并挂断电话 C. 不能随便回答领导在与否，先问清对方的单位、姓名、身份 D. 直接将电话转给领导处理 【答案】C 【解析】在没有弄清楚对方的身份和目的之前，不能随便回答领导在与否。不论哪种情况，首先都要问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况做进一步的处理。 5. 秘书在接听投诉电话时，需要同时运用接听礼仪和处理技巧。关于投诉电话的应对，下列说法正确的是（ ） A. 听完投诉后立即反驳客户的不当之处 B. 先心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完诉求后再解释或建议 C. 为了安抚客户可以当场做出任何承诺 D. 对于重要投诉应直接由秘书自行处理 【答案】B 【解析】接听客户投诉电话时，首先要心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完诉求后，再诚恳地向其解释原因或提出建议。对于一些重要的投诉要及时通知主管人员跟进处理，不能擅自对客户做出任何承诺。 6. 秘书同时遇到两部电话响起时，在第二个电话接听后发现不是紧急事情，正确的处理流程是（ ） A. 接听第二个电话后结束通话，回到第一个电话；回到第一个电话时，向来电者致歉 B. 先处理完一个电话后再接另一个电话 C. 同时与两边通话以节省时间 D. 让第二个来电者长时间等待不予理会 【答案】A 【解析】如遇到同时打来的两个电话，请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话。如果第二个电话非紧急内容，则应该告诉对方还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 二、多选题（共4题） 7. 秘书接听电话的完整流程包括的步骤有（ ） A. 及时接听 B. 礼貌应答并确认对方身份 C. 认真听记、确认要点 D. 直接挂断电话后整理记录 【答案】ABC 【解析】接听电话的步骤：步骤1 及时接听。步骤2 礼貌应答。步骤3 确认对方身份。步骤4 认真听记。步骤5 确认要点。步骤6 礼貌结束通话。步骤7 整理电话记录。 8. 秘书在接听电话时应当遵循的礼仪要求有（ ） A. 态度礼貌友好，用礼貌语问候，微笑接听 B. 通话简洁、准确、高效，长话短说紧扣主题 C. 在普通电话里可以谈论秘密事项以显示信任 D. 注意保密，一般不要在普通电话里谈秘密事项 【答案】ABD 【解析】接听电话的礼仪：1.态度礼貌、友好——要用礼貌语问候，要微笑接听。3.通话简洁、准确、高效——要有时间观念，长话短说，紧扣主题。4.保密——秘书在接听电话时一定要注意保密，一般不要在普通电话里谈秘密事项。 9. 秘书拨打电话时应遵守的礼仪规范有（ ） A. 尽量选择合适的时间打电话，避开午饭时间和午休时间 B. 通话时间尽量控制在3分钟内 C. 语言文明，不使用粗鲁的表达方式 D. 电话无人接听时，响两声即可挂断 【答案】ABC 【解析】拨打电话的礼仪：1.尽量选择合适的时间打电话——除非是比较紧急的事情，否则午饭时间前、午休时间、下班之前最好不要打电话。2.做到长话短说——通话时间尽量控制在3分钟内。3.注意语调与语速。4.拨叫电话时要有耐心——万一对方没有及时接听，也应该让电话铃声响过六七声后再挂断。5.语言文明。 10. 秘书在日常工作中会遇到各种特殊电话，下列应对方法正确的有（ ） A. 遇到对方拨错号码时，应礼貌告知对方 B. 遇到中断的电话，秘书应马上把电话打过去 C. 接到告急电话时，告知自己无法帮助 D. 接到纠缠电话时，被迫接受对方请求以平息事态 【答案】AB 【解析】如果遇到对方拨错号码时，不能大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。遇到中断的电话，秘书应马上把电话打过去，并告诉对方电话中断的原因。接到告急电话时，秘书要沉着、冷静、细心、果断、迅速地处理。接到纠缠电话时，无论对方如何请求，都不要被迫接受，而且要态度坚决地予以回绝。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $