第11章 第2节 接打电话（一）教案《秘书基础》（高教社第二版）上好课

《秘书基础》适用文秘专业 第11章 接打电话教案 一、课题 第11章第2节 接打电话（一） 二、教材分析 本课时讲授接打电话工作的基本概念、特点和原则。接打电话是秘书日常工作中最常见、最重要的沟通方式之一，要求秘书掌握规范的接打电话礼仪和方法。教材重点阐述了接打电话的基本要求、基本原则和注意事项。 三、学情分析 中职学生在日常生活中经常使用电话，但对职业化接打电话的规范和礼仪认识不够。学生往往忽视接打电话的细节和技巧，需要通过大量案例和实践训练来提升接打电话的专业水平。 四、学习目标 1. 知识目标： （1）掌握接打电话的基本概念和特点； （2）理解接打电话的基本原则； （3）了解接打电话的基本要求； （4）掌握接打电话的注意事项。 2. 能力目标：能够规范、礼貌、高效地接打电话。 3. 情感目标：培养良好的职业素养和沟通意识。 五、教学重难点 1. 教学重点：接打电话的基本原则和要求。 2. 教学难点：接打电话的规范操作和实际应用。 六、教学方法 案例教学法、讨论法、讲授法 七、课前准备 1. 准备接打电话的案例材料； 2. 准备电话道具； 3. 准备多媒体课件。 八、教学过程 （一）导入新课 同学们，我们在日常生活中经常使用电话，但在工作中接打电话有什么特殊要求呢？今天我们来学习接打电话的基本规范和技巧。 （二）新课讲授 1. 原文摘取 教材指出："接打电话是秘书日常工作中最常见、最重要的沟通方式之一。"秘书在接打电话时必须做到"礼貌、规范、高效"。 2. 关键词解释 接打电话的定义：指秘书代表单位或领导，通过电话与外部单位或个人进行沟通、交流、联系工作的活动。 接打电话的特点：直接性（直接交流）、及时性（及时沟通）、便捷性（方便快捷）、规范性（规范操作）。 接电话的基本原则：及时接听、礼貌问候、认真记录、准确传达、妥善处置。 打电话的基本原则：做好准备、礼貌问候、言简意赅、注意时机、做好记录。 3. 案例分析 案例一：某公司秘书小李接到客户电话，客户反映产品存在问题。小李先礼貌问候，然后认真记录客户反映的问题，最后表示会及时向领导汇报并尽快处理。客户对小李的处理方式表示满意。 案例二：某单位秘书小张需要给合作单位打电话协调工作。小张先做好充分准备，明确电话目的，然后礼貌问候，言简意赅地说明情况，最后做好记录。合作单位对小张的电话表示认可。 4. 概念辨析 接电话与打电话的区别：接电话是被动接收信息，打电话是主动发起联系。接电话要注意及时接听、认真记录；打电话要注意做好准备、言简意赅。两者都要做到礼貌、规范、高效。 （三）课堂练习 1. 接打电话的基本原则是什么？ 答案：接电话的基本原则是及时接听、礼貌问候、认真记录、准确传达、妥善处置；打电话的基本原则是做好准备、礼貌问候、言简意赅、注意时机、做好记录。 2. 接打电话的特点是什么？ 答案：接打电话的特点是直接性、及时性、便捷性、规范性。 3. 如何礼貌接听电话？ 答案：要在铃响三声内接听电话，先自报家门，然后礼貌问候，认真听取对方讲话，做好记录。 4. 如何规范拨打电话？ 答案：要先做好充分准备，明确电话目的，选择合适的通话时间，拨通后先自报家门，礼貌问候，言简意赅地说明情况，最后做好记录。 5. 接打电话时为什么要做好记录？ 答案：做好记录可以确保信息的准确传递，防止遗漏重要内容，便于后续工作跟进和处理。 6. 接打电话的基本要求是什么？ 答案：接打电话的基本要求是礼貌、规范、高效。 7. 如何理解接打电话的"及时性"特点？ 答案：及时性是指接电话要及时接听，不要让铃响过久；打电话要注意通话时间，不要过长，避免耽误工作。 8. 接打电话时如何体现"礼貌"原则？ 答案：要使用礼貌用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"再见"等；语气要平和、友好；态度要认真、热情。 （四）课堂小结 本课时我们学习了接打电话的基本概念、特点和原则。接打电话是秘书日常工作中的重要内容，要求我们做到及时、礼貌、规范、高效。希望大家在日常工作中能够按照要求规范接打电话，提升职业素养。 （五）作业布置 完成课后练习题。 九、课堂背诵 背诵题目：接打电话的基本原则 背诵答案：接电话的基本原则是及时接听、礼貌问候、认真记录、准确传达、妥善处置；打电话的基本原则是做好准备、礼貌问候、言简意赅、注意时机、做好记录。 十、板书设计 第11章第2节 接打电话（一） 一、接电话的基本原则 1. 及时接听 2. 礼貌问候 3. 认真记录 4. 准确传达 5. 妥善处置 二、打电话的基本原则 1. 做好准备 2. 礼貌问候 3. 言简意赅 4. 注意时机 5. 做好记录 三、接打电话的特点：直接性、及时性、便捷性、规范性 十一、教学反思 本课时通过案例分析、讨论法等方法，使学生掌握了接打电话的基本原则和要求。学生对接打电话的规范操作有了较深入的理解，但仍需要通过更多的实践训练来提升实际操作能力。 学科网（北京）股份有限公司 $