第11章 第2节 接打电话（二）教案《秘书基础》（高教社第二版）上好课

《秘书基础》适用文秘专业 第11章 接打电话教案 一、课题 第11章第2节 接打电话（二） 二、教材分析 本课时讲授接打电话的程序、方法和技巧。接打电话是秘书日常工作中的重要内容，需要掌握规范的操作程序和方法。教材重点阐述了接电话和打电话的具体步骤、注意事项和处理技巧。 三、学情分析 中职学生已学习了接打电话的基本概念和原则，对接打电话的重要性有了认识，但对具体操作程序和技巧掌握不够，需要通过大量案例和实践训练来提升实际操作能力。 四、学习目标 1. 知识目标： （1）掌握接电话的程序和方法； （2）掌握打电话的程序和方法； （3）理解接打电话的注意事项； （4）掌握接打电话的处理技巧。 2. 能力目标：能够熟练、规范地接打电话。 3. 情感目标：培养良好的沟通意识和职业素养。 五、教学重难点 1. 教学重点：接打电话的程序和方法。 2. 教学难点：接电话和打电话的处理技巧。 六、教学方法 案例教学法、讨论法、讲授法 七、课前准备 1. 准备接打电话的案例材料； 2. 准备电话道具； 3. 准备多媒体课件。 八、教学过程 （一）导入新课 同学们，我们已经学习了接打电话的基本原则和要求，今天我们来学习接电话和打电话的具体程序和方法。 （二）新课讲授 1. 原文摘取 教材指出："接电话要按照及时接听、礼貌问候、认真倾听、准确记录、礼貌道别的程序进行。"打电话要按照做好准备、拨打电话、礼貌问候、言简意赅、礼貌道别的程序进行。 2. 关键词解释 接电话的程序：接听电话（在铃响三声内接听）→礼貌问候（自报家门）→认真倾听（仔细听取对方讲话）→准确记录（记录重要信息）→礼貌道别（礼貌结束通话）。 打电话的程序：做好准备（明确目的、准备材料）→拨打电话（拨通电话）→礼貌问候（自报家门）→言简意赅（说明情况）→礼貌道别（礼貌结束通话）。 接电话的注意事项：及时接听、礼貌问候、认真倾听、准确记录、礼貌道别、做好保密工作。 打电话的注意事项：做好准备、礼貌问候、言简意赅、注意时机、礼貌道别、做好保密工作。 3. 案例分析 案例一：某公司秘书小王接到客户投诉电话。小王及时接听电话，礼貌问候，认真倾听客户的意见，准确记录客户反映的问题，最后表示会及时向领导汇报并尽快处理。客户对小王的服务表示满意。 案例二：某单位秘书小刘需要给合作单位打电话协调会议时间。小刘先做好充分准备，明确会议时间、地点等要求，拨通电话后礼貌问候，言简意赅地说明情况，最后礼貌道别。合作单位对小刘的电话表示认可。 4. 概念辨析 接电话与打电话的程序区别：接电话的程序是接听→问候→倾听→记录→道别；打电话的程序是准备→拨打→问候→说明→道别。两者都要做到礼貌、规范、高效。 （三）课堂练习 1. 接电话的程序是什么？ 答案：接电话的程序是接听电话→礼貌问候→认真倾听→准确记录→礼貌道别。 2. 打电话的程序是什么？ 答案：打电话的程序是做好准备→拨打电话→礼貌问候→言简意赅→礼貌道别。 3. 接电话时如何准确记录？ 答案：要记录通话时间、对方姓名、单位、联系方式、通话内容、重要事项等信息，确保信息准确完整。 4. 打电话时如何言简意赅？ 答案：要提前做好准备，明确通话目的，开门见山地说明情况，避免闲聊，确保通话高效。 5. 接打电话时为什么要做好保密工作？ 答案：接打电话可能涉及单位机密和敏感信息，做好保密工作可以防止信息泄露，维护单位利益。 6. 如何礼貌结束通话？ 答案：要用礼貌用语结束通话，如"感谢您的来电"、"再见"等，在对方挂断后再挂断电话。 7. 接电话时如何处理对方不在的情况？ 答案：要礼貌地说明情况，询问是否需要留言或转告，并记录对方的信息和要求。 8. 打电话时对方无人接听怎么办？ 答案：可以稍后再拨，或者留言，或者选择其他联系方式，不要连续多次拨打。 （四）课堂小结 本课时我们学习了接电话和打电话的具体程序和方法。接打电话要按照规范的程序进行，做到礼貌、规范、高效。希望大家在实际工作中能够熟练运用所学知识，提升沟通能力。 （五）作业布置 完成课后练习题。 九、课堂背诵 背诵题目：接电话的程序 背诵答案：接电话的程序是接听电话→礼貌问候→认真倾听→准确记录→礼貌道别。 十、课堂练习 十一、课堂小结 （已在教学过程中包含） 十二、作业布置 （已在教学过程中包含） 十三、板书设计 第11章第2节 接打电话（二） 一、接电话的程序 1. 接听电话（在铃响三声内接听） 2. 礼貌问候（自报家门） 3. 认真倾听（仔细听取对方讲话） 4. 准确记录（记录重要信息） 5. 礼貌道别（礼貌结束通话） 二、打电话的程序 1. 做好准备（明确目的、准备材料） 2. 拨打电话（拨通电话） 3. 礼貌问候（自报家门） 4. 言简意赅（说明情况） 5. 礼貌道别（礼貌结束通话） 十四、教学反思 本课时通过案例分析、讨论法等方法，使学生掌握了接电话和打电话的具体程序和方法。学生对接打电话的规范操作有了较深入的理解，但仍需要通过更多的实践训练来提升实际操作能力。 学科网（北京）股份有限公司 $