第11章 第1节 来客接待（一）教案《秘书基础》（高教社第二版）上好课

《秘书基础》适用文秘专业 第11章 来客接待教案 一、教材分析 本节介绍来客接待工作的基本概念、原则和要求，帮助学生了解接待工作的性质、作用和基本要求，为后续学习接待工作的具体操作和方法打下基础。 二、学情分析 中职学生已学习过信访工作、值班工作等秘书工作内容，但对来客接待工作的特殊性和重要性认识不够，需要重点加强接待工作的原则和要求的学习。 三、学习目标 知识目标：掌握来客接待的定义和类型；了解接待工作的基本原则；理解接待工作的作用和意义；熟悉接待工作的基本要求。 能力目标：能够按照接待工作原则开展工作，具备初步的接待工作能力。 情感目标：培养学生对来访者的尊重意识，树立热情周到的工作态度，提高服务意识。 四、教学重难点 教学重点：来客接待的定义和类型；接待工作的基本原则；接待工作的基本要求。 教学难点：理解接待工作的特殊性；掌握接待工作原则在实际工作中的应用。 五、教学方法 案例教学法、讨论法、讲授法 六、课前准备 教材、多媒体课件、接待工作案例材料 七、教学过程 （一）导入新课 前面我们学习了信访工作和值班工作的基本内容，今天我们来学习秘书工作的另一个重要内容——来客接待工作。 （二）新课讲授 1. 原文摘取 教材指出："来客接待是指单位根据工作需要，对前来联系工作、洽谈业务、参观访问、反映问题等的来访者，按照规定和礼仪要求，进行热情周到接待的活动。" 2. 关键词解释 来客接待：是单位对外展示形象的重要窗口，是密切联系群众、开展业务工作的重要渠道。具有礼仪性、服务性、规范性、时效性等特点。 接待的类型：日常接待（日常来访）、公务接待（公务活动）、商务接待（商务洽谈）、参观接待（参观访问）、信访接待（反映问题）。 接待工作的基本原则：热情周到、礼貌待人、文明接待、规范操作、及时高效。 3. 案例分析 案例一：某企业秘书小李接待前来洽谈合作的客户，热情周到、礼貌待人，妥善安排洽谈事宜，客户对企业的印象很好，促进了合作的成功。这是接待工作展现单位良好形象的典型案例。 案例二：某机关单位秘书小张接待前来反映问题的群众，耐心倾听、认真记录、及时处理，群众对单位的处理结果很满意。这是接待工作密切联系群众的典型案例。 案例三：某学校秘书小王接待前来参观访问的兄弟学校代表，热情周到、细致安排，参观团对学校的接待工作给予高度评价。这是接待工作促进单位交流合作的典型案例。 4. 概念辨析 日常接待与公务接待的关系：日常接待是处理日常来访的接待工作；公务接待是为公务活动安排的接待工作。两者都是接待工作的重要组成部分，但公务接待具有更强的正式性和仪式性。 接待工作与其他工作的区别：接待工作是对来访者的接待活动，具有礼仪性和服务性；其他工作主要涉及行政管理和业务工作，具有专业性和技术性。 注意事项：接待工作具有很强的礼仪性和服务性，秘书必须严格按照接待工作的原则和要求开展工作，确保接待工作的质量和效果。 （三）课堂练习 1. 来客接待的定义是什么？ 答案：来客接待是指单位根据工作需要，对前来联系工作、洽谈业务、参观访问、反映问题等的来访者，按照规定和礼仪要求，进行热情周到接待的活动。 2. 来客接待有哪些特点？ 答案：具有礼仪性、服务性、规范性、时效性等特点。 3. 接待的类型有哪些？ 答案：日常接待、公务接待、商务接待、参观接待、信访接待。 4. 接待工作的基本原则是什么？ 答案：热情周到、礼貌待人、文明接待、规范操作、及时高效。 5. 日常接待和公务接待有何区别？ 答案：日常接待是处理日常来访的接待工作；公务接待是为公务活动安排的接待工作。 6. 接待工作具有很强的什么特点？ 答案：具有很强的礼仪性和服务性。 7. 接待工作的作用是什么？ 答案：对外展示单位形象、密切联系群众、开展业务工作、促进交流合作。 8. 接待工作的基本要求是什么？ 答案：严格按照接待工作的原则和要求开展工作，确保接待工作的质量和效果。 （四）课堂小结 本节课学习了来客接待工作的基本概念、类型和原则，了解了接待工作的作用和意义，为后续学习接待工作的具体操作和方法打下了基础。 （五）作业布置 完成课后练习，预习下一课时内容。 八、课堂背诵 背诵题目：来客接待的定义 背诵答案："来客接待是指单位根据工作需要，对前来联系工作、洽谈业务、参观访问、反映问题等的来访者，按照规定和礼仪要求，进行热情周到接待的活动。" 九、课堂练习 （已在教学过程中完成） 十、课堂小结 （已在教学过程中完成） 十一、作业布置 （已在教学过程中完成） 十二、板书设计 第11章 来客接待（一） 一、来客接待的定义 单位根据工作需要，对来访者按照规定和礼仪要求，进行热情周到接待的活动 二、来客接待的特点 1. 礼仪性：展现单位良好形象 2. 服务性：为来访者提供服务 3. 规范性：按照规定和礼仪要求 4. 时效性：及时高效处理 三、接待的类型 1. 日常接待：日常来访 2. 公务接待：公务活动 3. 商务接待：商务洽谈 4. 参观接待：参观访问 5. 信访接待：反映问题 四、接待工作的基本原则 1. 热情周到 2. 礼貌待人 3. 文明接待 4. 规范操作 5. 及时高效 十三、教学反思 本节课通过案例教学帮助学生理解接待工作的基本概念和原则，学生参与度较高。需要注意的是，要加强对接待工作礼仪性和服务性的分析，提高学生的服务意识和形象意识。 学科网（北京）股份有限公司 $