第11章 第1节 来客接待（二）教案《秘书基础》（高教社第二版）上好课

《秘书基础》适用文秘专业 第11章 来客接待教案 一、教材分析 本节介绍接待工作的程序、方法和技巧，帮助学生掌握接待工作的具体操作流程和处理方法，提高实际工作能力。 二、学情分析 中职学生已学习过接待工作的基本概念和原则，但对接待工作的具体操作流程和处理方法认识不够，需要重点加强接待工作程序和方法的学习。 三、学习目标 知识目标：掌握接待工作的基本程序；了解接待工作的处理方法；理解接待工作的规范要求；熟悉接待工作的重要环节。 能力目标：能够按照接待工作程序处理接待事务，具备规范的接待工作能力。 情感目标：培养学生对接待工作的服务意识，树立热情细致的工作态度，提高形象意识。 四、教学重难点 教学重点：接待工作的基本程序；接待工作的处理方法；接待工作的规范要求。 教学难点：掌握接待工作的具体操作流程；理解接待工作的重要环节和注意事项。 五、教学方法 案例教学法、讨论法、讲授法 六、课前准备 教材、多媒体课件、接待工作案例材料 七、教学过程 （一）导入新课 上节课我们学习了接待工作的基本概念和原则，今天我们来学习接待工作的程序、方法和技巧。 （二）新课讲授 1. 原文摘取 教材指出："接待工作的基本程序包括迎客、接待、送客等环节。接待工作要坚持热情周到、礼貌待人、文明接待、规范操作的要求。" 2. 关键词解释 接待工作的基本程序：迎客环节，热情迎接、主动问候、礼貌引导；接待环节，热情接待、妥善安排、耐心解答；送客环节，礼貌送客、热情道别、做好记录。 接待工作的处理方法：热情接待法（热情周到、礼貌待人）、文明接待法（举止文明、语言得体）、规范操作法（按照规定、规范操作）、及时高效法（及时处理、高效服务）。 接待工作的规范要求：热情周到、礼貌待人、文明接待、规范操作、及时高效、做好记录、注意形象。 3. 案例分析 案例一：某单位秘书小李接待前来洽谈合作的客户，热情迎接、主动问候、礼貌引导，妥善安排洽谈事宜，礼貌送客。这是严格按照接待工作程序规范开展接待工作的典型案例。 案例二：某机关单位秘书小张接待前来反映问题的群众，耐心倾听、认真记录、及时处理，热情道别。这是运用文明接待法和及时高效法处理接待事务的典型案例。 案例三：某企业秘书小王接待前来参观访问的兄弟学校代表，热情周到、细致安排，热情道别，做好记录。这是运用热情接待法和规范操作法处理接待事务的典型案例。 4. 概念辨析 接待工作不同处理方法的区别：热情接待法是热情周到、礼貌待人接待来访者；文明接待法是举止文明、语言得体接待来访者；规范操作法是按照规定、规范操作处理接待事务；及时高效法是及时处理、高效服务来访者。 接待工作程序的重要性：严格按照接待工作程序开展接待工作，能够确保接待工作的规范性和连续性，提高工作效率和质量。 注意事项：接待工作具有很强的礼仪性和服务性，秘书必须严格按照接待工作的程序、方法和要求开展工作，热情周到、细致入微，确保接待工作的质量和效果。 （三）课堂练习 1. 接待工作的基本程序包括哪些环节？ 答案：包括迎客、接待、送客等环节。 2. 接待工作的处理方法有哪些？ 答案：热情接待法、文明接待法、规范操作法、及时高效法。 3. 接待工作的规范要求是什么？ 答案：热情周到、礼貌待人、文明接待、规范操作、及时高效、做好记录、注意形象。 4. 迎客环节的主要任务是什么？ 答案：热情迎接、主动问候、礼貌引导。 5. 接待环节的主要任务是什么？ 答案：热情接待、妥善安排、耐心解答。 6. 送客环节的主要任务是什么？ 答案：礼貌送客、热情道别、做好记录。 7. 热情接待法的主要要求是什么？ 答案：热情周到、礼貌待人。 8. 文明接待法的主要要求是什么？ 答案：举止文明、语言得体。 （四）课堂小结 本节课学习了接待工作的程序、方法和技巧，掌握了接待工作的具体操作流程和处理方法，提高了实际工作能力。 （五）作业布置 完成课后练习，预习下一章节内容。 八、课堂背诵 背诵题目：接待工作的基本程序 背诵答案："接待工作的基本程序包括迎客、接待、送客等环节。"接待工作要坚持热情周到、礼貌待人、文明接待、规范操作的要求。 九、课堂练习 （已在教学过程中完成） 十、课堂小结 （已在教学过程中完成） 十一、作业布置 （已在教学过程中完成） 十二、板书设计 第11章 来客接待（二） 一、接待工作的基本程序 1. 迎客环节：热情迎接、主动问候、礼貌引导 2. 接待环节：热情接待、妥善安排、耐心解答 3. 送客环节：礼貌送客、热情道别、做好记录 二、接待工作的处理方法 1. 热情接待法：热情周到、礼貌待人 2. 文明接待法：举止文明、语言得体 3. 规范操作法：按照规定、规范操作 4. 及时高效法：及时处理、高效服务 三、接待工作的规范要求 1. 热情周到 2. 礼貌待人 3. 文明接待 4. 规范操作 5. 及时高效 6. 做好记录 7. 注意形象 十三、教学反思 本节课通过案例教学帮助学生理解接待工作的程序和方法，学生参与度较高。需要注意的是，要加强对接待工作实际操作的训练，提高学生的实际工作能力和服务意识。 学科网（北京）股份有限公司 $