第10章 第1节 信访工作（二）教案《秘书基础》（高教社第二版）上好课

《秘书基础》适用文秘专业 第10章 信访工作教案 一、教材分析 本节介绍信访工作的程序、方法和要求，帮助学生掌握信访工作的具体操作流程和处理方法，提高实际工作能力。 二、学情分析 中职学生已学习过信访工作的基本概念和原则，但对信访工作的具体操作流程和处理方法认识不够，需要重点加强信访工作程序和方法的学习。 三、学习目标 知识目标：掌握信访工作的基本程序；了解信访工作的处理方法；理解信访工作的规范要求；熟悉信访工作的重要环节。 能力目标：能够按照信访工作程序处理信访事项，具备规范的信访工作能力。 情感目标：培养学生对信访工作的责任意识，树立认真细致的工作态度，提高业务素养。 四、教学重难点 教学重点：信访工作的基本程序；信访工作的处理方法；信访工作的规范要求。 教学难点：掌握信访工作的具体操作流程；理解信访工作的重要环节和注意事项。 五、教学方法 案例教学法、讨论法、讲授法 六、课前准备 教材、多媒体课件、信访工作案例材料 七、教学过程 （一）导入新课 上节课我们学习了信访工作的基本概念和原则，今天我们来学习信访工作的程序、方法和要求。 （二）新课讲授 1. 原文摘取 教材指出："信访工作的基本程序包括登记、受理、办理、答复、归档等环节。信访工作要坚持依法依规、及时处理、认真负责、规范操作的要求。" 2. 关键词解释 信访工作的基本程序：登记环节，认真记录信访人的基本情况、反映的问题和要求；受理环节，根据信访内容确定受理机关和受理范围；办理环节，调查核实、研究处理、协调解决；答复环节，及时向信访人反馈处理结果；归档环节，整理归档、建立档案。 信访工作的处理方法：调查核实法、协调解决法、依法处理法、耐心解释法、及时反馈法。 信访工作的规范要求：依法依规、及时处理、认真负责、规范操作、做好保密工作。 3. 案例分析 案例一：某市民反映小区物业管理问题，秘书首先登记信访信息，然后按照程序转交相关部门办理，及时向信访人反馈处理结果。这是按照信访工作程序规范处理信访事项的典型案例。 案例二：某企业员工反映工资拖欠问题，秘书及时登记、受理，协调人力资源和社会保障部门介入，帮助解决工资拖欠问题，及时向信访人反馈处理结果。这是运用协调解决法处理信访事项的典型案例。 案例三：某村民反映村务不公开问题，秘书认真登记、受理，调查核实后，协调相关部门推动村务公开工作，及时向信访人反馈处理结果。这是运用调查核实法和协调解决法处理信访事项的典型案例。 4. 概念辨析 信访工作的不同处理方法的区别：调查核实法是调查核实信访事项的真实情况；协调解决法是通过协调相关部门共同解决问题；依法处理法是严格按照法律法规处理；耐心解释法是向信访人耐心解释政策法规；及时反馈法是及时向信访人反馈处理结果。 信访工作程序的重要性：严格按照信访工作程序处理信访事项，能够确保信访工作的规范性和有效性，提高工作效率和质量。 注意事项：信访工作具有很强的政策性和敏感性，秘书必须严格按照信访工作的程序、方法和要求开展工作，认真负责、细致周到，确保信访工作的质量和效果。 （三）课堂练习 1. 信访工作的基本程序包括哪些环节？ 答案：包括登记、受理、办理、答复、归档等环节。 2. 信访工作的处理方法有哪些？ 答案：调查核实法、协调解决法、依法处理法、耐心解释法、及时反馈法。 3. 信访工作的规范要求是什么？ 答案：依法依规、及时处理、认真负责、规范操作、做好保密工作。 4. 登记环节的主要任务是什么？ 答案：认真记录信访人的基本情况、反映的问题和要求。 5. 受理环节的主要任务是什么？ 答案：根据信访内容确定受理机关和受理范围。 6. 办理环节的主要任务是什么？ 答案：调查核实、研究处理、协调解决。 7. 答复环节的主要任务是什么？ 答案：及时向信访人反馈处理结果。 8. 归档环节的主要任务是什么？ 答案：整理归档、建立档案。 （四）课堂小结 本节课学习了信访工作的程序、方法和要求，掌握了信访工作的具体操作流程和处理方法，提高了实际工作能力。 （五）作业布置 完成课后练习，预习下一章节内容。 八、课堂背诵 背诵题目：信访工作的基本程序 背诵答案："信访工作的基本程序包括登记、受理、办理、答复、归档等环节。"信访工作要坚持依法依规、及时处理、认真负责、规范操作的要求。 九、课堂练习 （已在教学过程中完成） 十、课堂小结 （已在教学过程中完成） 十一、作业布置 （已在教学过程中完成） 十二、板书设计 第10章 信访工作（二） 一、信访工作的基本程序 1. 登记环节：记录信访人基本情况、反映的问题和要求 2. 受理环节：确定受理机关和受理范围 3. 办理环节：调查核实、研究处理、协调解决 4. 答复环节：及时向信访人反馈处理结果 5. 归档环节：整理归档、建立档案 二、信访工作的处理方法 1. 调查核实法 2. 协调解决法 3. 依法处理法 4. 耐心解释法 5. 及时反馈法 三、信访工作的规范要求 1. 依法依规 2. 及时处理 3. 认真负责 4. 规范操作 5. 做好保密工作 十三、教学反思 本节课通过案例教学帮助学生理解信访工作的程序和方法，学生参与度较高。需要注意的是，要加强对信访工作实际操作的训练，提高学生的实际工作能力和业务素养。 学科网（北京）股份有限公司 $