模块六 项目四 旅游购物服务心理（课件）-《旅游心理学》（高等教育出版社版 第六版）【上好课】

模块六 旅游服务心理 项目四 旅游购物服务心理 上好课 高等教育出版社（第六版） 1.7.2013 ‹#› 了解旅游者购物的一般心理。 掌握购物过程中的心理活动现象。 掌握旅游者购物的服务心理策略和技巧。 学以致用，尝试在日常工作运用所学的旅游购物服务的知识。 本节课学习目标 1.7.2013 ‹#› 课前导入 请预习本项目内容，判断一下自己属于哪种购物行为类型，并说明理由。 1.7.2013 ‹#› 课前导入 任务一 旅游者购物的一般心理过程 购物是旅游活动的重要组成部分，许多旅游者在游览之余，也希望能购买到各式各样的旅游商品，回去馈赠亲友或自己留作纪念。旅游者购物的需求多种多样，购物过程中的心理活动也复杂多变，因此准确了解旅游者的心理特点对服务工作至关重要。 另外服务人员也要认识到，旅游者购买的不只是旅游商品，还包括服务人员提供的服务，服务人员不仅要让旅游者带走喜爱的商品，还要让旅游者拥有愉快的购物体验。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游购物的一般心理 任务一 旅游者购物的一般心理过程 (一)求纪念的心理 旅游者希望在旅游过程中购买到有当地特色并具有一定纪念价值的旅游商品，他们对有民族特色的手工制作的工艺美术品、古董复制品等都有较大的兴趣。购买商品主要有两方面的目的:一方面是为了留作纪念，很多旅游者都喜欢把在旅游景点购买的纪念品连同在旅游中拍摄的照片、录像保存起来，留待日后用来回忆难忘的旅游经历;另一方面是为了带回去馈赠亲友。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游购物的一般心理 任务一 旅游者购物的一般心理过程 (二)求新异的心理 旅游者一般都喜欢购买具有异国他乡特点的物品，以满足其追新猎奇的心理，有些外国旅游者一登上长城就买一件印有“我登上长城了”中文字的文化衫穿起来，有的旅游者还喜欢买农村集市的竹帽、竹篮、草鞋等物。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游购物的一般心理 任务一 旅游者购物的一般心理过程 (三)求实用的心理 一些旅游者喜欢购买一些可以带回家使用的小商品、小家电等物品。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游购物的一般心理 任务一 旅游者购物的一般心理过程 (四)求知的心理 旅游者在购买工艺品、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关的知识，希望售货员、陪同导游能介绍一些有关的情况。如某种工艺品的特色、制作过程，字画的年代、作者、轶事以及如何鉴别玉器的优劣等知识。旅游者对当场挥毫的字画，购买欲望特别强烈，他们在参观完泥人工厂、玉器雕刻厂后，知道了某种工艺品的生产过程，一般都希望购买这种工艺品作为纪念。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游购物的一般心理 任务一 旅游者购物的一般心理过程 (五)求尊重的心理 旅游者在商场希望售货员满足其自尊心。这种要求表现在很多方面如希望售货员能热情回答提出的询问;希望售货员任其挑选商品，不怕麻烦;希望售货员语言有礼，尊重旅游者的爱好、习俗、生活习惯。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游者购物时的心理活动过程 任务一 旅游者购物的一般心理过程 旅游者购物过程中的心理活动是非常活跃的，购物过程往往伴随着渴望、期待的心情。当购买愿望顺利实现的时候，喜悦的心情油然而生;当购买愿望不能实现又可能出现失望的情绪。购物是一个认知、思维及情绪变化的过程，这个过程可以归纳为环视一兴趣一联想一欲望一比较 研究一购买(信任)一满意。 1.7.2013 ‹#› 任务一 旅游者购物的一般心理过程 服务人员在为旅游者提供购物服务的过程中，要了解其心理变化的规律，认真观察，随机应变，只有准确把握旅游者的心理特点，才能让旅游者购买到称心如意的物品，满意而归。 1.7.2013 ‹#› 任务一 旅游者购物的一般心理过程 一张丝毯 某日，一位旅游者来到广州某商场。他一声不响地用放大镜把柜台上摆着的丝毯仔仔细细地看了十多分钟后，才回过头对售货员说:“对不起，女士您是否能为我介绍一下这些丝毯?”“当然可以。”售货员爽快地答道，接着她就为旅游者介绍了丝毯的制作工艺、风格、特色、分类等。旅游者专心致志地听着介绍，脸上挂着一丝微笑。当售货员介绍完丝毯之后，这位旅游者若有所思地沉默了一会儿，忽然很严肃地对售货员说:“女士，我对你们商场很不满意，如果不帮我解决问题，我就要向你们总经理投诉了!”突然的变化，使售货员有点莫名其妙。 1.7.2013 ‹#› 任务一 旅游者购物的一般心理过程 但她很快就镇定下来，说:“先生。很对不起，您能告诉我，究竟是怎么一回事，让我能帮您做点什么?”这时旅游者拿出一张丝毯，说:“在上届广交会，我来这里帮朋友买了一张‘4x6’的丝毯，跟你们现在摆着的这张一样，价格也是相同，但上面所标明的道数就不一样了，经专家鉴定，丝毯所标的道数和实际有差别，弄得我在朋友面前很难堪，所以我今天将它带来，希望退货。”售货员知道这件事她处理不了，就请来了商场经理。经理了解了事情经过之后，就对这位先生说:“先生，真是很对不起，给您添了这么多的烦恼。 1.7.2013 ‹#› 任务一 旅游者购物的一般心理过程 因为您的丝毯是半年前买的，若要退货，手续上会给您添很多麻烦，会浪费您许多宝贵的时间。如果您对这里的丝毯有兴趣，而又想多买一张的话，我可以给您八五折作补偿，这是进货价，比起现价要便宜许多，不知您意下如何?’旅游者想了好一会儿后，又买下了一张丝毯。 讨论:案例中反映了旅游者的哪些购物心理? 商场经理的做法对你有什么启示? 1.7.2013 ‹#› 背诵记忆 1.旅游购物的一般心理 1.求纪念的心理 2.求新异的心理 3.求实用的心理 4.求知的心理 5.求尊重的心理 2.旅游者购物时的心理活动过程 环视一兴趣一联想一欲望一比较研究一购买(信任)一满意。 填空题 1.旅游者喜欢购买一些可以带回家使用的小商品、小家电等物品，是______的心理。 判断题 课堂练习 正确答案：求实用 旅游者喜欢购买一些可以带回家使用的小商品、小家电等物品，是求实用的心理。 1.7.2013 ‹#› 📖 善于接触旅游者 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 怎样接触旅游者是一门学问，售货员接触旅游者的时机和第一句与旅游者接触的话语可以直接影响旅游者的购物行为。在旅游者尚未接近时，售货员应当注意自己的站立仪态，不要靠在柜台、柱子上;不要和同事闲谈或漫不经心地左顾右盼;更不能做自己的私事。售货员要站在可以看见自己负责出售的全部商品的地方，做些整理商品的工作，用眼睛的余光注视着周围旅游者的举动，等待时机去接触旅游者，努力给旅游者一个良好的第一印象。 1.7.2013 ‹#› 📖 善于接触旅游者 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 服务人员和旅游者接触，一般应在旅游者的心理处在“兴趣一联想”时，如果在旅游者环视商品时就搭话，往往会由于为时过早而引起旅游者的戒心，使那些还没有看准有什么合适的东西要购买的旅游者产生抵触的情绪而离去。 售货员对这类旅游者切忌急于招呼，以免使旅游者感到唐突，但同时要注意旅游者的动向，当旅游者停止移动，似乎对某种商品发生购买兴趣时才寻找机会接触。 1.7.2013 ‹#› 📖 做好商品展示 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 售货员向旅游者展示商品，是为了使旅游者进一步用多种感官了解商品。因为旅游者在未接触商品前只是用眼睛看，接触商品后，可以用手触揽(旅游者买衣料、服装注重手感)、用鼻闻(买化妆品、香水时注重嗅觉)、用耳朵听(买音响设备用耳朵听)，这样使旅游者对商品的联想加强，引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加快成交速度。般商品展示应注意以下四个方面。 1.7.2013 ‹#› 📖 做好商品展示 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (一)做成使用状态给旅游者看 如果是领带，就贴近旅游者胸前。如果是件外套，就应打开放在旅游者面前。这样旅游者可以通过直观感知促进联想。 1.7.2013 ‹#› 📖 做好商品展示 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (二)尽量让旅游者接触商品 对于不宜直接触摸的商品，如食品、化妆品及卫生用品等。可以提供一些小样品给旅游者试吃或试用。例如，一些百货商店、超级商场让旅游者试吃水果;一些商店出售化妆品时让旅游者现场试用。这样做都是为了有利于引起旅游者的购买欲望。 1.7.2013 ‹#› 📖 做好商品展示 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (三)充分展示商品的特性 要将商品的重要部位、优点和特点展示出来。要将商品的正面或贴商标的一面朝向旅游者，这样做既是让旅游者看清商品的样貌和特点，也是表示对旅游者的尊重。 1.7.2013 ‹#› 📖 介绍商品，促进信任 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 售货员要做好商品的介绍，就必须准确掌握旅游者购买商品的真正目的并具有丰富的商品知识。一般商品介绍应在旅游者的心理处在“比较一研究”的阶段进行。介绍商品除讲清商品的一般特点之外，还应根据每位旅游者的心理特点有侧重点地进行讲解。这些介绍都应当实事求是，不能欺骗旅游者。 1.7.2013 ‹#› 📖 不同购买行为类型旅游者接待技巧 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (一)习惯型 这类旅游者对某一品牌的商品十分信任并且较为熟悉。他们对这个品牌注意力稳定，体会深刻，已经形成购买习惯。旅游者到商场购买东西，只要有这个牌子的商品就会容易产生购买行为，不必经过反复挑选比较，购买行动迅速，售货员就不必给他们多作介绍。 1.7.2013 ‹#› 📖 不同购买行为类型旅游者接待技巧 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (二)理智型 这类旅游者购买过程比较冷静和慎重，善于控制自己的情感，善于比较和挑选商品，一般不轻易听信售货员的介绍，不易受宣传和商品包装的影响。售货员应当少介绍，多展示商品让其比较、挑选，做到百挑不厌。 1.7.2013 ‹#› 📖 不同购买行为类型旅游者接待技巧 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (三)选价型 这类的旅游者重视商品价格，反应敏感，多数人以廉价为满足，也有的旅游者喜欢挑选购买高档商品，售货员应针对其不同的需求介绍商品。 1.7.2013 ‹#› 📖 不同购买行为类型旅游者接待技巧 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (四)冲动型 这类旅游者追求新潮产品，易受商品的包装设计的影响，不大讲究商品的性能、质量，易受别人购买观点的影响。售货员在展示商品、包装商品、结算货款等都要迅速，不要让他们久等。 1.7.2013 ‹#› 📖 不同购买行为类型旅游者接待技巧 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (五)想象型 这类旅游者想象力丰富，兴趣易转移，容易受情感影响，也容易提出一些不切合实际的要求。商品的外观造型、颜色和商标对旅游者影响较大，售货员应多向旅游者介绍商品，做好解释工作。 1.7.2013 ‹#› 📖 不同购买行为类型旅游者接待技巧 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 (六)不定型 这类旅游者多数缺乏商品的知识，对商品没有固定的偏爱，购买心理不稳定，一般是应亲友要求而买或顺便而买。售货员应向他们详细介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。 1.7.2013 ‹#› 在游览风景名胜之余，能够买到富有当地特色的旅游商品，往往会给旅游者带来无穷的乐趣。请你根据你所在城市的历史、文化、风俗以及民间工艺等背景，推荐一些符合旅游者购物心理的旅游商品。 议一议 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 背诵记忆 1.根据旅游者的心理做好旅游购物服务 一，善于接触旅游者 二，做好商品展示 1.做成使用状态给旅游者看 2.尽量让旅游者接触商品 3.充分展示商品的特性 4.多种类展示 三，介绍商品促进信任 四，不同购买行为类型旅游者接待技巧 1.习惯型 2.理智型 3.选价型 4.冲动型 5.想象型 6.不定型 判断题 请判断对错并思考理由 1.一般商品介绍应在旅游者的心理处在“兴趣一联想”的阶段进行。 判断题 课堂练习 正确答案：× 解析：一般商品介绍应在旅游者的心理处在“比较一研究”的阶段进行。 1.7.2013 ‹#› 判断题 请判断对错并思考理由 2.一般应在旅游者的心理处在“兴趣一联想”时。 判断题 课堂练习 正确答案：√ 解析：一般应在旅游者的心理处在“兴趣一联想”时，如果在旅游者环视商品时就搭话，往往会由于为时过早而引起旅游者的戒心，使那些还没有看准有什么合适的东西要购买的旅游者产生抵触的情绪而离去。 1.7.2013 ‹#› 课后作业 梳理本节课知识点 完成同步练习 预习下一节课的内容 谢谢观看 上好课 1.7.2013 ‹#› $