模块六 项目四 旅游购物服务心理（教案）-《旅游心理学》（高等教育出版社版 第六版）【上好课】

《旅游心理学》（高等教育出版社第六版）教案 模块六 项目四 旅游购物服务心理 课 题 模块六 项目四 旅游购物服务心理 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本节课选自《旅游心理学》模块六旅游服务心理中的项目四旅游购物服务心理，承接前文导游服务心理相关内容，聚焦旅游购物这一核心旅游服务场景。课程围绕旅游者购物心理、购物行为过程、购物服务技巧与不同类型游客接待方法展开，是旅游服务心理理论在购物服务岗位的落地应用。 本课兼顾理论识记与岗位实操，一方面帮助学生掌握旅游者购物的各类心理特征、完整心理活动流程；另一方面培养学生依据游客心理开展规范、贴心的购物服务的能力，树立优质服务理念，对学生今后从事旅游导购、景区服务、旅游综合服务等相关工作具备极强的实践指导价值，是本模块的重要组成内容 学情分析 认知层面：学生普遍有日常购物、旅游购物的生活体验，对旅游购物行为有直观感受，但无法从心理学角度剖析游客购物时的心理变化、行为动机，也不了解购物服务背后的专业心理策略与沟通技巧。 学习特点：学生乐于结合真实购物案例、情景模拟开展学习，对纯理论背诵兴趣较低，偏好互动讨论、实景演练、案例分析等课堂形式。 能力短板：难以通过游客言行判断其购物心理，不能灵活运用服务技巧应对不同类型购物游客，存在理论知识与旅游购物服务实操脱节、临场应变能力不足等问题。 学习目标 知识目标： 1.熟记旅游者购物一般心理，掌握旅游者完整购物心理活动过程。 2.掌握旅游购物全流程服务技巧，识记不同购物行为游客的接待方法。 3.理解典型购物服务案例内涵，牢记本课核心考点。 能力目标： 1.能够结合旅游购物场景，准确判断游客的购物心理与所处心理阶段。 2.能够运用购物服务技巧、接待策略，规范开展旅游购物服务工作。 3.能够分析旅游购物服务典型案例，梳理问题并提出合理应对方案 素养目标： 1.树立宾客至上、诚信服务的职业理念，培养爱岗敬业、耐心细致的旅游服务职业精神。 2.养成细心观察、换位思考、礼貌沟通的职业品质，尊重游客消费习惯与选择。 3.具备良好的人际沟通能力与服务应变能力，恪守旅游服务行业道德。。 学习重难点 教学重点： 1.旅游者购物的一般心理、购物心理活动过程。 2.旅游购物服务基本技巧、不同购物行为类型游客的接待方法。 教学难点： 1.结合游客言行、购物场景，精准判断游客购物心理及所处心理阶段。 2.针对不同购物类型游客、突发购物纠纷，灵活运用心理策略开展个性化服务与问题处理。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、互动提问教学法、课堂练习法 课前准备 · 教师准备：本节课 PPT 课件、旅游购物典型案例、课堂练习题（填空、判断、案例分析） · 学生准备：预习课本内容；回忆自身旅游购物经历，梳理购物时的想法与感受；思考课前导入问题，判断自身购物行为类型并梳理理由。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.课前导入提问：请同学们结合预习内容，说一说自己属于哪种购物行为类型，并简单说明理由，随机邀请学生发言。 2.情景引入：播放趣味动画片段（小伙经营黄金珠宝店），引出旅游购物是旅游活动的重要组成部分，游客在购物中不仅购买商品，更追求良好的服务体验。 3.设问引导：游客外出旅游为什么愿意购买当地商品？导购人员怎么做才能让游客满意购物？顺势引出本节课课题、学习目标、重难点与课堂任务。 结合自身经历思考并发言，分享个人购物特点；跟随教师引导进入课堂状态，明确本节课学习任务。 从学生生活体验切入，贴近实际，激发学生学习兴趣，自然引出新课，让学生初步建立 “旅游购物服务需读懂游客心理” 的认知。 活动二： 调动思维 探究新知 新知讲授 任务一 旅游者购物的一般心理过程 （一）旅游者购物的一般心理 教师逐条讲解旅游者五大核心购物心理，结合实例辅助理解： 1.求纪念心理：购买地方特色商品、工艺品，用于自我留念或馈赠亲友。 2.求新异心理：偏爱异地特色、新奇独特的物品，满足追新猎奇的需求。 3.求实用心理：倾向选购可日常使用的小商品、小家电等实用类商品。 4.求知心理：购买工艺品、字画、玉器等商品时，希望了解商品工艺、历史、鉴别方法等相关知识。 5.求尊重心理：希望服务人员热情有礼、耐心服务，尊重自身选择、爱好与习俗。 （二）旅游者购物心理活动过程 讲解标准流程：环视→兴趣→联想→欲望→比较研究→购买（信任）→满意。 强调：服务人员需把握该心理变化规律，随机应变开展服务。 （三）典型案例研讨：一张丝毯 教师完整讲述案例内容，组织学生以小组为单位开展讨论： ①案例中游客体现出哪些旅游购物心理？ ②商场经理的处理方式带来哪些服务启示？ 各小组代表分享观点，教师汇总点评，结合知识点总结答案。 任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务 （一）善于接触旅游者 服务人员仪容仪态要求：站姿规范，不闲聊、不做私事，余光观察游客动向。 接触时机：最佳时机为游客处于兴趣—联想阶段；游客单纯环视商品时不宜过早搭话，避免引起游客抵触与戒备。 （二）做好商品展示 讲解三大展示技巧： 将商品摆放为使用状态，增强游客直观感受； 尽量让游客触摸、试用、试吃商品，调动多重感官； 突出商品特色、优势，将商品正面/商标朝向游客，兼顾尊重与展示效果。 （三）介绍商品，促进信任 商品介绍最佳阶段：游客进入比较—研究阶段。要求服务人员具备丰富商品知识，实事求是讲解，结合游客需求侧重介绍，赢得游客信任。 （四）不同购买行为类型旅游者接待技巧 逐一讲解六类游客特征与对应服务方法： 1.习惯型：认准固定品牌，购买果断，无需过多介绍。 2.理智型：冷静谨慎，爱对比挑选，服务人员少讲解、多展示，做到百挑不厌。 3.选价型：对价格敏感，分追求低价、偏好高档两类，按需推荐商品。 4.冲动型：易被外观、潮流影响，决策快，服务流程需高效迅速。 5.想象型：想象力丰富，情绪影响消费，耐心解释、侧重介绍商品外观与寓意。 6.不定型：缺乏商品认知，无固定偏好，主动充当购物参谋，详细讲解引导选购。 （五）课堂互动：议一议 结合本地历史、文化、民俗、民间工艺，让学生分组讨论：推荐符合游客购物心理的本地旅游商品，并说明理由。 认真听讲，标注核心知识点；小组合作分析案例、讨论问题，积极分享观点； 参与本地旅游商品推荐讨论，结合所学知识表达想法。 分模块拆解知识点，结合案例、小组讨论深化理解，突破教学重点； 将理论结合本地实际，拉近知识与岗位实操的距离，锻炼学生分析、表达与应用能力。 活动三： 巩固练习 素质提升 课堂练习题： 1.填空题 题目：旅游者喜欢购买可带回家使用的小商品、小家电，是______的心理。 参考答案：求实用 2..判断题 （1）一般商品介绍应在旅游者“兴趣—联想”阶段进行。（×） 解析：商品介绍应在比较—研究阶段开展。 （2）服务人员应在旅游者处于“兴趣—联想”阶段主动接触游客。（√） 解析：游客单纯环视时搭话易引发戒备，兴趣产生后接触时机最佳。 3.知识点抽查背诵：随机抽查学生背诵五大购物心理、购物心理活动流程、六类游客接待技巧。 4.知识梳理：师生共同串联本节课知识框架，梳理逻辑脉络。 独立完成课堂习题，主动作答并阐述理由；参与背诵抽查，查漏补缺；跟随教师梳理整体知识体系。 当堂检测学习效果，强化考点记忆，纠正易错知识点，帮助学生构建完整的知识框架。 课堂小结 1. 回顾本节课两大核心内容：旅游者购物心理与心理活动过程、旅游购物全流程服务技巧及不同类型游客接待方法。 2. 核心总结：旅游购物服务的核心是洞察游客心理、把握服务时机、诚信礼貌服务，针对不同游客灵活调整服务方式，为游客打造愉悦的购物体验。 作业布置 课后作业 1.整理课堂笔记，背诵本节课所有核心知识点、考点。 2.完成配套同步练习题（填空、判断、案例分析）。 3.实践任务：回忆旅游购物经历，分析当时自身及同行游客的购物心理，记录导购人员的服务方式，并简单评价服务优劣。 板书设计 模块六 项目四 旅游购物服务心理 一、旅游者购物一般心理 1.求纪念 2. 求新异 3. 求实用 4.求知 5. 求尊重 二、购物心理活动过程 环视→兴趣→联想→欲望→比较研究→购买（信任）→满意 三、旅游购物服务技巧 接触游客：把握兴趣—联想阶段 商品展示：模拟使用、体验试用、突出特色 商品介绍：把握比较—研究阶段，实事求是 四、不同购买行为类型旅游者接待技巧 习惯型、理智型、选价型、冲动型、想象型、不定型 教学反思 课堂亮点：本课结合生活实例与典型案例开展教学，以讨论、问答、练习等形式，课堂氛围良好。学生基本掌握购物心理、服务技巧等理论知识，简单分析案例，完成教学目标。 存在不足：部分学生混淆服务时机对应的游客心理阶段；学生理论联系实操能力不足，应对复杂购物场景能力偏弱；小组讨论易跑题，时间把控欠佳。 后续改进：增设角色扮演与情景模拟，提升实操能力；制作对比表格，强化易混知识点训练；明确讨论要求，加强课堂巡视与节奏把控，补充实战案例。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $