项目六 任务一 监测评价（练习）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目六 客户评价管理 任务一 监测评价 一、单项选择题 1. 客户评价监测的正确流程是（ ） A. 识别→选择→收集→分析 B. 收集→识别→选择→分析 C. 选择→识别→分析→收集 D. 分析→收集→识别→选择 【答案】：A 【解析】：教材明确指出，客户评价监测遵循“识别 — 选择 — 收集 — 分析” 的流程，是客服开展评价监测的基础步骤。 2. 以下不属于电商平台内收集客户评价的方式是（ ） A. 平台自带评价管理功能 B. API 接口采集 C. 社交媒体话题监测 D. 第三方评价采集工具 【答案】：C 【解析】：社交媒体话题监测属于电商平台外收集方式；A、B、D 均为平台内收集评价的常用方法 3. 客户评价按照情感倾向分类，不包括（ ） A. 正面评价 B. 群体评价 C. 负面评价 D. 中性评价 【答案】：B 【解析】：情感倾向分为正面、中性、负面评价；群体评价属于按影响范围分类，不属于情感倾向分类。 4. 多个客户共同反馈同一商品质量问题，该评价属于（ ） A. 个体评价 B. 群体评价 C. 常规影响评价 D. 使用体验评价 【答案】：B 【解析】：群体评价指多个客户共同关注、反馈同一问题，可能引发舆情，因此属于群体评价。 5. 针对负面评价，客服人员应在多长时间内做出回应（ ） A. 12 小时 B. 24 小时 C. 48 小时 D. 72 小时 【答案】：B 【解析】：教材明确要求，客服应在 24 小时内对负面评价进行回应，表达歉意并给出解决方案。 二、多项选择题 1. 电商平台外收集客户评价的渠道有（ ） A. 社交媒体平台 B. 电子邮件调查 C. 客服反馈记录 D. 短信满意度调查 【答案】：ABCD 【解析】：平台外渠道包含社交媒体、邮件短信调查、客服反馈记录，以上四项均属于平台外收集方式。 2. 客户评价按照内容主题分类，包含以下哪些类型（ ） A. 商品质量评价 B. 物流配送评价 C. 重大影响评价 D. 客户服务评价 【答案】：ABD 【解析】：内容主题分为商品质量、使用体验、客户服务、物流配送、价格评价；重大影响评价属于事件性质分类。 3. 常见的客户评价形式有（ ） A. 文字评价 B. 评分评价 C. 视频评价 D. 语音评价 【解析】：教材明确列出评价形式包括文字、评分、图片 / 视频、语音评价，四项均正确。 4. 评价监测的核心原则包括（ ） A. 全面性 B. 实时性 C. 针对性 D. 有效性 【答案】：ABCD 【解析】：评价监测四大原则为全面性、实时性、针对性、有效性，四项均正确。 5. 以下属于重大影响评价的有（ ） A. 商品质量问题曝光 B. 客服服务态度差 C. 管理层变动引发的评价 D. 个别客户的使用体验反馈 【答案】：AC 【解析】：重大影响评价指突发、广泛关注事件；B、D 属于常规影响评价，不具备重大影响。 三、判断题 1. 第三方工具可以批量采集客户评价数据，并支持数据导出。（ ） 【答案】：√ 【解析】：第三方评价采集工具如八爪鱼、淘宝评价助手，可批量采集并导出数据。 2. 中性评价是指客户对商品或服务持否定态度的评价。（ ） 【答案】：× 【解析】：中性评价是中立态度，既不肯定也不否定；持否定态度的是负面评价。 3. 客户服务评价仅包含客服的响应速度，不涉及售后服务。（ ） 【答案】：× 【解析】：客户服务评价包含客服态度、响应速度、沟通能力、售后服务、专业性等。 4. 负面评价达到预设阈值时，店铺应及时通知相关部门处理。（ ） 【答案】：√ 【解析】：预警机制要求负面评价达到阈值时触发预警，及时通知相关部门处理。 5. 电商平台内收集评价的方式比平台外收集更全面、更重要。（ ） 【答案】：× 【解析】：平台内外收集渠道同等重要，只有结合使用才能做到全面监测。 4、 填空题 1. 客户评价监测体系中，监测工作的基础是________________。 【答案】：收集客户评价 2. 按照事件性质分类，客户评价可分为常规影响评价和________________。 【答案】：重大影响评价 3. 小李在案例中，通过淘宝后台的________________功能，实时接收客户评价通知。 【答案】：评价提醒 5、 名词解释题 1. 群体评价 【答案】：群体评价是指多个客户共同关注并反馈同一问题，可能引发社会关注甚至舆情热点，通常涉及集体反馈和社交传播。 2.客户监测评价 【答案】：客户评价监测是店铺通过多渠道、全方位收集客户评价，运用科学方法分析评价内容，及时识别问题并采取应对措施的基础性客服工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目六 客户评价管理 任务一 监测评价 一、单项选择题 1. 客户评价监测的正确流程是（ ） A. 识别→选择→收集→分析 B. 收集→识别→选择→分析 C. 选择→识别→分析→收集 D. 分析→收集→识别→选择 2. 以下不属于电商平台内收集客户评价的方式是（ ） A. 平台自带评价管理功能 B. API 接口采集 C. 社交媒体话题监测 D. 第三方评价采集工具 3. 客户评价按照情感倾向分类，不包括（ ） A. 正面评价 B. 群体评价 C. 负面评价 D. 中性评价 4. 多个客户共同反馈同一商品质量问题，该评价属于（ ） A. 个体评价 B. 群体评价 C. 常规影响评价 D. 使用体验评价 5. 针对负面评价，客服人员应在多长时间内做出回应（ ） A. 12 小时 B. 24 小时 C. 48 小时 D. 72 小时 二、多项选择题 1. 电商平台外收集客户评价的渠道有（ ） A. 社交媒体平台 B. 电子邮件调查 C. 客服反馈记录 D. 短信满意度调查 2. 客户评价按照内容主题分类，包含以下哪些类型（ ） A. 商品质量评价 B. 物流配送评价 C. 重大影响评价 D. 客户服务评价 3. 常见的客户评价形式有（ ） A. 文字评价 B. 评分评价 C. 视频评价 D. 语音评价 4. 评价监测的核心原则包括（ ） A. 全面性 B. 实时性 C. 针对性 D. 有效性 5. 以下属于重大影响评价的有（ ） A. 商品质量问题曝光 B. 客服服务态度差 C. 管理层变动引发的评价 D. 个别客户的使用体验反馈 三、判断题 1. 第三方工具可以批量采集客户评价数据，并支持数据导出。（ ） 2. 中性评价是指客户对商品或服务持否定态度的评价。（ ） 3. 客户服务评价仅包含客服的响应速度，不涉及售后服务。（ ） 4. 负面评价达到预设阈值时，店铺应及时通知相关部门处理。（ ） 5. 电商平台内收集评价的方式比平台外收集更全面、更重要。（ ） 4、 填空题 1. 客户评价监测体系中，监测工作的基础是________________。 2. 按照事件性质分类，客户评价可分为常规影响评价和________________。 3. 小李在案例中，通过淘宝后台的________________功能，实时接收客户评价通知。 5、 名词解释题 1. 群体评价 2.客户监测评价 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $