项目六 任务二 维护评价（练习）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目六 客户评价管理 任务二 维护评价 一、单项选择题 1. 客服在处理差评时，公开回复的核心目的是（ ） A. 说服客户删除评价 B. 安抚公众、展示服务态度 C. 详细解释问题原因 D. 引导其他客户不要相信 2. 中差评处理流程中，“内部沟通” 的主要作用是（ ） A. 统一口径、明确责任、协同解决 B. 讨论如何回避客户问题 C. 决定是否拒绝客户诉求 D. 统一对外推诿理由 3. 以下哪项不属于好评处理的核心价值（ ） A. 强化客户信任 B. 促进口碑传播 C. 降低售后成本 D. 直接转化差评 4. 舆情应对中，“复盘优化”的重点是（ ） A. 追究客户责任 B. 总结流程漏洞，完善机制 C. 删除所有负面信息 D. 统一对外说辞 5. 面对中评，客服最不可取的做法是（ ） A. 快速响应 B. 公开争辩 C. 私信了解原因 D. 给出改进承诺 二、多项选择题 1. 以下属于舆情处理原则的有（ ） A. 及时响应 B. 真诚沟通 C. 妥善解决 D. 复盘优化 2. 中差评处理中，“制定解决方案”需满足（ ） A. 可落地 B. 可兑现 C. 贴合客户诉求 D. 以店铺利益最大化为唯一标准 3. 舆情处理 “及时响应” 的正确做法包括（ ） A. 第一时间表态 B. 快速核查事实 C. 及时公布进展V D. 先沉默观察舆论 4. 差评响应“公开致歉”的要点包括（ ） A. 态度诚恳 B. 不推卸责任 C. 不与客户辩论 D. 承诺私信跟进 5. 中差评处理完成后，“数据分析与改进”可用于（ ） A. 统计高频问题 B. 优化产品服务 C. 完善客服流程 D. 记录客户黑名单 三、判断题 1. 中评不影响店铺口碑，可延迟 24 小时以上再处理。（ ） 2. 处理差评时，为了维护店铺形象，可以在公开区反驳客户。（ ） 3. “协商修改评价”必须在客户问题得到妥善解决后进行。（ ） 4. 舆情处理只需要解决当前客户问题，不需要复盘。（ ） 5. 好评处理只需简单感谢，不需要提供激励或引导分享。（ ） 4、 填空题 1. 评价维护的三大核心工作：响应评价、处理评价、________________。 2. 中差评处理三步法：主动询问与倾听→提出具体解决方案→________________。 3. 差评响应要求：先________________，再私信解决。 5、 名词解释题 1. 中差评处理8步流程 2.舆情处理原则 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目六 客户评价管理 任务二 维护评价 一、单项选择题 1. 客服在处理差评时，公开回复的核心目的是（ ） A. 说服客户删除评价 B. 安抚公众、展示服务态度 C. 详细解释问题原因 D. 引导其他客户不要相信 【答案】：B 【解析】：差评公开回复以安抚公众、树立负责任形象为主，不适合长篇解释或争辩，详细沟通应转入私信。 2. 中差评处理流程中，“内部沟通” 的主要作用是（ ） A. 统一口径、明确责任、协同解决 B. 讨论如何回避客户问题 C. 决定是否拒绝客户诉求 D. 统一对外推诿理由 【答案】：A 【解析】：内部沟通用于同步问题、明确责任部门、确定解决方案，保证对外口径一致、处理高效. 3. 以下哪项不属于好评处理的核心价值（ ） A. 强化客户信任 B. 促进口碑传播 C. 降低售后成本 D. 直接转化差评 【答案】：D 【解析】：好评处理用于提升复购与传播，不具备直接转化差评的功能。 4. 舆情应对中，“复盘优化”的重点是（ ） A. 追究客户责任 B. 总结流程漏洞，完善机制 C. 删除所有负面信息 D. 统一对外说辞 【答案】：B 【解析】复盘优化重在从事件中提炼问题、改进服务与流程，防止同类事件再次发生。 5. 面对中评，客服最不可取的做法是（ ） A. 快速响应 B. 公开争辩 C. 私信了解原因 D. 给出改进承诺 【答案】：B 【解析】：中评禁止公开争论，易引发围观与负面扩散，应私信沟通。 二、多项选择题 1. 以下属于舆情处理原则的有（ ） A. 及时响应 B. 真诚沟通 C. 妥善解决 D. 复盘优化 【答案】：ABCD 【解析】：教材中写到舆情处理原则包括四点：及时响应、真诚沟通、妥善解决、复盘优化。 2. 中差评处理中，“制定解决方案”需满足（ ） A. 可落地 B. 可兑现 C. 贴合客户诉求 D. 以店铺利益最大化为唯一标准 【答案】：ABC 【解析】：方案需合理可行、贴合客户合理诉求，兼顾店铺与客户双方利益。 3. 舆情处理 “及时响应” 的正确做法包括（ ） A. 第一时间表态 B. 快速核查事实 C. 及时公布进展V D. 先沉默观察舆论 【答案】：ABC 【解析】：及时响应要求快速介入、主动发声，不拖延、不沉默，避免舆情扩大。 4. 差评响应“公开致歉”的要点包括（ ） A. 态度诚恳 B. 不推卸责任 C. 不与客户辩论 D. 承诺私信跟进 【答案】：ABCD 【解析】：公开致歉需简短真诚、不辩解、不争论，并明确将私信跟进处理. 5. 中差评处理完成后，“数据分析与改进”可用于（ ） A. 统计高频问题 B. 优化产品服务 C. 完善客服流程 D. 记录客户黑名单 【答案】：ABC 【解析】：数据分析用于发现共性问题、持续优化，而非单纯拉黑客户。 三、判断题 1. 中评不影响店铺口碑，可延迟 24 小时以上再处理。（ ） 【答案】：× 【解析】：中评同样需要及时响应，拖延可能升级为差评或引发舆情。 2. 处理差评时，为了维护店铺形象，可以在公开区反驳客户。（ ） 【答案】：× 【解析】：公开区禁止反驳、争辩，应先致歉，详细沟通转入私信。 3. “协商修改评价”必须在客户问题得到妥善解决后进行。（ ） 【答案】：√ 【解析】：应先解决客户问题、获得认可，再礼貌邀请修改或追评。 4. 舆情处理只需要解决当前客户问题，不需要复盘。（ ） 【答案】：× 【解析】：复盘优化是舆情四大原则之一，用于防范同类风险再次发生。 5. 好评处理只需简单感谢，不需要提供激励或引导分享。（ ） 【答案】：× 【解析】：好评应做好感谢、激励与分享引导，强化口碑与客户粘性。 4、 填空题 1. 评价维护的三大核心工作：响应评价、处理评价、________________。 【答案】：防范客户舆情 2. 中差评处理三步法：主动询问与倾听→提出具体解决方案→________________。 【答案】：邀请重新评价 3. 差评响应要求：先________________，再私信解决。 【答案】：公开致歉 5、 名词解释题 1. 中差评处理8步流程 【答案】：指客服处理中差评的标准化操作流程，依次为：发现与记录→分析问题→内部沟通→制定解决方案→主动联系客户→协商修改评价→跟进与反馈→数据分析与改进。 2.舆情处理原则 【答案】：指应对客户负面评价引发舆情时必须遵守的四项核心准则，包括及时响应、真诚沟通、妥善解决、复盘优化，用于控制风险、挽回形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $