项目四 任务一 接待售后纠纷（练习）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目四 售后纠纷处理 任务一 接待售后纠纷 一、单项选择题 1. 讯米15青春版商品页标注厚度 7.9mm，实测 8.8mm，属于（） A. 规格问题 B. 真伪问题 C. 物流问题 D. 客服问题 【答案】：A 【解析】：规格问题具体属于因商品原因的投诉，涉及商品的重量、尺寸等具体规格与描述不符，题中实测 8.8mm与标注厚度 7.9mm不符。 2. 客户怀疑讯米15青春版是翻新机，属于（ ） A. 真伪问题 B. 物流问题 C. 客服问题 D. 尺码问题 【答案】：A 【解析】：真伪问题具体属于因商品原因的投诉，客户怀疑商品为假货，怀疑其品质，题中客户怀疑是翻新机，因此属于真伪问题。 3. 买前卖家咨询客服关于讯米15青春版时,将近半小时没回复，属于（ ） A. 售中服务问题 B. 售前服务问题 C. 售后服务问题 D. 商品问题 【答案】：B 【解析】：买前卖家咨询客服，将近半小时没回复属于因客服态度原因的投诉，涉及售前服务问题。 4. 客户在权益受损后，展示自己的见解与看法，对店铺提出详细的改进建议，属于（ ） A. 补救心理 B. 认同心理 C. 表现心理 D. 发泄心理 【答案】：C 【解析】： 拥有表现心理的客户将投诉视为展示自己与指导店铺的机会，会详细提出自己的建议，期待对店铺有所助益，希望店家采纳自己意见。 5. 投诉信息记录中不包含（ ） A. 投诉人信息 B. 投诉时间 C. 客户诉求 D. 店铺利润 【答案】：D 【解析】：投诉信息记录表的基本要素包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉原因、客户诉求，因此店铺利润不是基本要素之一，D不包含。 二、多项选择题 1. 属于商品原因投诉的有（ ） A. 质量问题 B. 尺码问题 C. 色差问题 D. 价格问题 E. 规格问题 【答案】：ABCDE 【解析】：商品原因投诉的六大问题，分别是质量问题、尺码问题、色差问题、价格问题、真伪问题、规格问题。 2. 投诉信息记录主要要素有（ ） A. 投诉人信息 B. 投诉时间 C. 投诉内容 D. 客户诉求 E. 对接客服 【答案】：ABCD 【解析】：书本明确撰写投诉信息记录主要要素为投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉原因、客户诉求；E错误，对接客服不是主要要素。 3. 客服态度问题投诉分为（ ） A. 售前服务 B. 售中服务 C. 售后服务 D. 商品包装 【答案】：ABC 【解析】：客服态度问题投诉包括售前服务、售中服务、售后服务；D属于因商品原因的投诉。 4. 客户常见诉求包括（ ） A. 退货 B. 换货 C. 退款 D. 补偿 E. 道歉 【答案】：ABCDE 【解析】：以上选项均为客户常见诉求，在客户投诉心理的补救心理中有提到，客户在权益受损之后希望得到经济或者精神上的补偿，以上都是合理行为。 5. 售后纠纷处理不当会导致（ ） A. 平台投诉 B. 店铺降权 C. 声誉受损 D. 客户流失 【答案】：ABCD 【解析】：售后纠纷处理不当可能导致客户投诉至平台，一旦平台核实将会对店铺进行处罚，包括但不限于店铺降权，导致声誉受损和客户流失。 三、判断题 1. 积极倾听是安抚客户情绪的重要方法。（ ） 【答案】：正确 【解析】：客服应耐心倾听客户的诉求，避免打断，通过恰当的话语表达关注与重视，缓解客户情绪，促进问题解决，因此耐心倾听是重要方法。 2. 客服在买家购物时不协助解决下单问题属于售前服务问题。（ ） 【答案】：错误 【解析】：下单过程中客服未能帮助客户有效解决问题或态度不佳属于售中服务问题，售前服务问题应在购物前发生，一般包括态度不友好、回复不及时或缺乏专业性。 3. 客户表现出冷漠、强硬、措辞激烈甚至故意刁难提出不合理的要求属于表现心理。（ ） 【答案】：错误 【解析】：发泄心理通常显示为态度冷漠、强硬、措辞激烈甚至故意刁难提出不合理的要求借机发泄情绪，而表现心理更多的是表达自己的观点与见解，希望店铺改进。 4. 客户因物流公司收费不合理而投诉店铺，属于因物流原因的投诉。（ ） 【答案】：正确 【解析】：售后纠纷中经常包括物流原因的投诉，题中描述属于费用争议，除客户认为物流费用不合理外还包括额外收费。 5. 客户在投诉中可能同时出现多种心理，如尊重心理、发泄心理和补救心理。（ ） 【答案】：正确 【解析】：一些复杂投诉中，客户投诉的原因可能涉及多个方面，需要客服人员分析投诉原因，找寻客户投诉动机，理解客户心理，对症下药。 4、 填空题 1. 因商品原因的投诉中，商品存在损坏、缺陷或功能异常属于________________。 答案：质量问题 2. 因物流原因的投诉中，物流公司态度差或出现包裹丢失、损坏、送错地址等问题属于________________。 答案：服务问题 5、 简答题 1. 简述客户投诉信息的主要记录要素 【答案】：（1）投诉人信息（2）投诉时间（3）投诉内容（4）投诉原因（5）客户诉求。 2. 简述客户投诉心理 【答案】：（1）发泄心理（2）尊重心理（3）补救心理（4）认同心理（5）表现心理。 3. 写出因商品原因的投诉类型并简单举例 【答案】：（1）质量问题：商品损坏、缺陷或功能异常（2）尺码问题：尺码与描述不符或不符合客户需求（3）色差问题：实际颜色与网站图片颜色或其描述不一致（4）价格问题：买时价格高于后续促销价，或对价格波动有异议（5）真伪问题：怀疑商品为假货，怀疑品质（6）规格问题：商品的重量、尺寸等具体规格与描述不符。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目四 售后纠纷处理 任务一 接待售后纠纷 一、单项选择题 1. 讯米15青春版商品页标注厚度 7.9mm，实测 8.8mm，属于（） A. 规格问题 B. 真伪问题 C. 物流问题 D. 客服问题 2. 客户怀疑讯米15青春版是翻新机，属于（ ） A. 真伪问题 B. 物流问题 C. 客服问题 D. 尺码问题 3. 买前卖家咨询客服关于讯米15青春版时,将近半小时没回复，属于（ ） A. 售中服务问题 B. 售前服务问题 C. 售后服务问题 D. 商品问题 4. 客户在权益受损后，展示自己的见解与看法，对店铺提出详细的改进建议，属于（ ） A.补救心理 B.认同心理 C.表现心理 D.发泄心理 5. 投诉信息记录中不包含（ ） A. 投诉人信息 B. 投诉时间 C. 客户诉求 D. 店铺利润 二、多项选择题 1. 属于商品原因投诉的有（ ） A. 质量问题 B. 尺码问题 C. 色差问题 D. 价格问题 E. 规格问题 2. 投诉信息记录主要要素有（ ） A. 投诉人信息 B. 投诉时间 C. 投诉内容 D. 客户诉求 E. 对接客服 3. 客服态度问题投诉分为（ ） A. 售前服务 B. 售中服务 C. 售后服务 D. 商品包装 4. 客户常见诉求包括（ ） A. 退货 B. 换货 C. 退款 D. 补偿 E. 道歉 5. 售后纠纷处理不当会导致（ ） A. 平台投诉 B. 店铺降权 C. 声誉受损 D. 客户流失 三、判断题 1. 积极倾听是安抚客户情绪的重要方法。（ ） 2. 客服在买家购物时不协助解决下单问题属于售前服务问题。（ ） 3. 客户表现出冷漠、强硬、措辞激烈甚至故意刁难提出不合理的要求属于表现心理。（ ） 4. 客户因物流公司收费不合理而投诉店铺，属于因物流原因的投诉。（ ） 5. 客户在投诉中可能同时出现多种心理，如尊重心理、发泄心理和补救心理。（ ） 4、 填空题 1. 因商品原因的投诉中，商品存在损坏、缺陷或功能异常属于________________。 2. 因物流原因的投诉中，物流公司态度差或出现包裹丢失、损坏、送错地址等问题属于________________。 5、 简答题 1. 简述客户投诉信息的主要记录要素 2. 简述客户投诉心理 3. 写出因商品原因的投诉类型并简单举例 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $