项目一 任务三 设置咨询回复基础话语（练习）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 一、单项选择题 1. 下列哪项不属于客服工具的主要功能（ ） A. 即时通信 B. 商品生产 C. 订单管理 D. 自动回复 【答案】：B 【解析】：客服工具功能包括“即时通信、客户信息管理、订单管理、自动回复和智能辅助等”，商品生产不属于客服工具功能。 2. 用于客户首次进入店铺或发起咨询时表达欢迎的话语属于哪一类（ ） A. 订单确认话语 B. 结束语 C. 欢迎语 D. 致歉语 【答案】：C 【解析】：欢迎语用于客户首次进入店铺或发起咨询时，表达欢迎和提供帮助的意愿。 3. 下列哪项属于引导复购的结束语（ ） A. 感谢您的支持！有问题欢迎联系，祝您生活愉快！ B. 您好！您的问题已记录，将在[时间]内处理... C. 感谢您的信任！每周五新品上线，关注领优惠券，期待您再次光临！ D. 对不起给您带来了不便... 【答案】：C 【解析】：引导复购的示例明确为“感谢您的信任！每周五新品上线，关注领优惠券，期待您再次光临！”A是通用结束语，B是针对未解决问题的结束语，D是致歉语。 4. 七天无理由退货的期限从何时起算（ ） A. 客户下单次日零时 B. 商品发货次日零时 C. 物流显示签收次日零时 D. 客户申请退货当日 【答案】：C 【解析】： “退货期限从物流显示签收次日零时起算”。这是电商平台通用规则，避免因物流延迟导致客户退货期缩短。 5. 根据平台规则，对于客户的负面评价，客服人员应首先怎么做（ ） A. 删除评价 B. 忽略评价 C. 认真分析原因，提供合理的解释和解决方案 D. 联系客户要求修改评价 【答案】：C 【解析】：对于客户的负面评价，应认真分析原因，提供合理的解释和解决方案。平台禁止通过诱导或威胁手段影响评价（D项属于违规行为）。 二、多项选择题 1. 订单确认话语包括哪些类型（ ） A. 标准订单确认 B. 特殊订单说明 C. 发货通知 D. 售后回访 E. 订单修改确认 【答案】：AB 【解析】：订单确认话语仅分为“标准订单确认”和“特殊订单说明”两类。C、D、E属于其他服务环节，不属于订单确认话语的类别。 2. 根据平台规则，客服人员应遵守的基本原则包括（ ） A. 如实描述商品 B. 客观评价交易 C. 严格保护隐私 D. 可以随意承诺以安抚客户 E. 禁止恶意骚扰 【答案】：ABCE 【解析】：六条规则：如实描述、客观评价、保护隐私、履行承诺、禁止恶意骚扰、七天无理由退货。D项“随意承诺”违反“切实履行承诺”规则，属于违规行为。E项是明确规则，应选。 3. 七天无理由退货规则要求退货时商品及相关配件应满足哪些条件（ ） A. 齐全 B. 保持原有品质和功能 C. 无损坏、无污染 D. 必须未拆封任何包装 E. 防伪标识未刮开 【答案】：ABCE 【解析】：商品及相关配件（如吊牌、说明书、三包卡等）应齐全、且保持原有品质和功能，无损坏、污染、防伪刮开、激活（授权）等情况。D项“必须未拆封任何包装”过于绝对，例如服装试穿需拆封但吊牌完好即可。E项防伪未刮开是明确要求。 4. 客服人员在回应客户评价时，以下做法正确的是（ ） A. 对正面评价表示感谢 B. 对负面评价认真分析原因 C. 通过诱导手段影响客户评价 D. 提供合理的解释和解决方案 E. 对恶意差评进行公开反驳 【答案】：ABD 【解析】：对于客户的正面评价，应表示感谢……对于客户的负面评价，应认真分析原因，提供合理的解释和解决方案。同时明确禁止“通过诱导、威胁或其他不正当手段影响客户的评价”。E项“公开反驳”可能引发纠纷，平台规则未鼓励此做法，通常建议私下沟通。 5. 千牛工作台中，导入客户咨询回复基础话语时，可以导入哪些内容（ ） A. 欢迎语 B. 订单确认话语 C. 结束语 D. 商品图片 E. 常见问题自动回复短语 【答案】：ABCE 【解析】：导入内容分为欢迎语（通过“欢迎语”选项）以及订单确认话语和结束语（通过“快捷短语”选项）。E项“常见问题自动回复短语”可通过快捷短语导入，符合操作。D项商品图片不属于回复话语。 三、判断题 1. 称呼语不属于礼貌用语。（ ） 【答案】：错误 【解析】：“称呼语”列为礼貌用语的第一项，示例：“尊敬的李女士，感谢您的咨询！” 2. 导入欢迎语时，可以针对售前、售后和无人接待三种场景分别设置不同话语。（ ） 【答案】：正确 【解析】：分别针对售前通用、售后通用以及无人接待时，导入相应的欢迎语句。例如售前侧重促销，售后侧重安抚，无人接待时说明营业时间。 3. 对于无自有客服系统的平台，店铺常使用微信、QQ等第三方工具进行互动。（ ） 【答案】：正确 【解析】：对于无自有客服系统的平台，店铺常使用微信、QQ等第三方工具进行互动。例如一些独立站或小型电商平台。 4. 根据平台规则，客服人员应基于事实回应客户评价，避免主观臆断。（ ） 【答案】：正确 【解析】：客服人员应基于事实回应客户的评价和反馈，避免主观臆断或情绪化反应。这是客观评价交易规则的核心要求。 5. 七天无理由退货中，商品吊牌被剪掉后仍然可以退货。（ ） 【答案】：错误 【解析】：商品及相关配件（如吊牌……）应齐全。吊牌被剪掉属于配件不齐全，商家有权拒绝退货（除非商品本身质量问题）。 4、 填空题 1.客服人员不得通过电话、短信、即时通信软件、____________等频繁联系客户。 答案：邮件 2. ____________欢迎语的示例中，称呼客户为“陈先生”以增加亲切感。 3. 答案：个性化 5、 名词解释 1. 客服工具 【答案】：客服工具是用于帮助客服人员高效地提供客户服务、管理客户关系和提升客户满意度的一系列软件和技术，具有即时通信、客户信息管理、订单管理、自动回复和智能辅助等功能。 2. 客户咨询回复基础话语 【答案】：客户咨询回复基础话语是客服工作中使用频率高、标准化程度高的语句，包括欢迎语、订单确认话语、结束语等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 一、单项选择题 1. 下列哪项不属于客服工具的主要功能（ ） A. 即时通信 B. 商品生产 C. 订单管理 D. 自动回复 2. 用于客户首次进入店铺或发起咨询时表达欢迎的话语属于哪一类（ ） A. 订单确认话语 B. 结束语 C. 欢迎语 D. 致歉语 3. 下列哪项属于引导复购的结束语（ ） A. 感谢您的支持！有问题欢迎联系，祝您生活愉快！ B. 您好！您的问题已记录，将在[时间]内处理... C. 感谢您的信任！每周五新品上线，关注领优惠券，期待您再次光临！ D. 对不起给您带来了不便... 4. 七天无理由退货的期限从何时起算（ ） A. 客户下单次日零时 B. 商品发货次日零时 C. 物流显示签收次日零时 D. 客户申请退货当日 5. 根据平台规则，对于客户的负面评价，客服人员应首先怎么做（ ） A. 删除评价 B. 忽略评价 C. 认真分析原因，提供合理的解释和解决方案 D. 联系客户要求修改评价 二、多项选择题 1. 订单确认话语包括哪些类型（ ） A. 标准订单确认 B. 特殊订单说明 C. 发货通知 D. 售后回访 E. 订单修改确认 2. 根据平台规则，客服人员应遵守的基本原则包括（ ） A. 如实描述商品 B. 客观评价交易 C. 严格保护隐私 D. 可以随意承诺以安抚客户 E. 禁止恶意骚扰 3. 七天无理由退货规则要求退货时商品及相关配件应满足哪些条件（ ） A. 齐全 B. 保持原有品质和功能 C. 无损坏、无污染 D. 必须未拆封任何包装 E. 防伪标识未刮开 4. 客服人员在回应客户评价时，以下做法正确的是（ ） A. 对正面评价表示感谢 B. 对负面评价认真分析原因 C. 通过诱导手段影响客户评价 D. 提供合理的解释和解决方案 E. 对恶意差评进行公开反驳 5. 千牛工作台中，导入客户咨询回复基础话语时，可以导入哪些内容（ ） A. 欢迎语 B. 订单确认话语 C. 结束语 D. 商品图片 E. 常见问题自动回复短语 三、判断题 1. 称呼语不属于礼貌用语。（ ） 2. 导入欢迎语时，可以针对售前、售后和无人接待三种场景分别设置不同话语。（ ） 3. 对于无自有客服系统的平台，店铺常使用微信、QQ等第三方工具进行互动。（ ） 4. 根据平台规则，客服人员应基于事实回应客户评价，避免主观臆断。（ ） 5. 七天无理由退货中，商品吊牌被剪掉后仍然可以退货。（ ） 4、 填空题 1.客服人员不得通过电话、短信、即时通信软件、____________等频繁联系客户。 2. ____________欢迎语的示例中，称呼客户为“陈先生”以增加亲切感。 5、 名词解释 1. 客服工具 2. 客户咨询回复基础话语 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $