项目四 任务一 接待售后纠纷（课件）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

项目四 售后纠纷处理 任务一 接待售后纠纷 《客户服务》（高教版2025——教学改革成果教材） 上好课 1.7.2013 ‹#› 目 录 01. 学习目标 02. 教学导入 03. 知识讲授 04. 师生互动 05. 课堂练习 06. 课堂小结 1.7.2013 ‹#› 学习目标 知识目标： 了解客户投诉的原因和分类。 理解客户投诉的心理和类型。 能力目标： 能够辨别客户投诉的具体原因归类。 能够理解客户投诉的心理。 能够完整记录投诉信息。 素养目标： 通过小组合作讨论，培养分析问题、合作交流的能力。 通过接待客户的具体事例，培养冷静、耐心、专业的客服职业素养。 1.7.2013 ‹#› 教学导入 👋“潮启新程数码店” 店长任务 潮启新程数码店的新品——‘讯米15青春版’ 因订单量暴增和物流延迟，惨遭客户投诉。 任务：解决客户王先生的售后投诉。 1.7.2013 ‹#› 看看金牌客服小李是怎么做的？ 金牌客服的准备工作： 为了解决王先生的问题，小李对投诉做了全面的了解，并记录下投诉信息主要记录要素： 🤔 思考 1： 投诉信息记录应该包括哪些要素？ 💬 讨论 2： 如果你是想买这款手机的客户，你会因为什么进行投诉？ 1.7.2013 我们来看看金牌客服小李是怎么做的。他没有坐等客户提问，而是主动出击，深入研究了即将上架的手机，从技术参数到功能体验，再到优势亮点，都做了详细的功课。正是这种充分的准备，让他能够从容应对各种客户问题。那么，大家思考一下，小李的这些准备工作，都涉及了商品的哪些方面呢？如果你是想买这款手机的客户，你最关心什么？ ‹#› 客户投诉信息主要记录要素 一、投诉人信息 ✅ 姓名 ✅ 联系方式 ✅ 订单号 二、投诉时间 ✅ 投诉日期 ✅ 具体时间 三、投诉内容 ✅ 问题描述 ✅ 情绪状态 ✅ 背景信息和细节备注 四、投诉原因 ✅ 具体原因（商品质量等） ✅ 未履行促销承诺及优惠条款 五、客户诉求 ✅ 明确想达到的目标 ✅ 提供解决方案 1.7.2013 通过小李的例子，我们知道了提前准备的重要性。而这份准备，最终就体现在FAQ上。FAQ，也就是常见问题解答，就像是客服的“武功秘籍”。它对客户、客服和店铺三方都有巨大的好处。对客户来说，能快速得到答案；对我们客服来说，能提高效率；对店铺来说，能提升形象，促进销售。 ‹#› 知识讲解 知己知彼，百战不殆 客户投诉信息主要涉及客户在购买商品或使用服务后，因对商品质量、物流配送、售后服务等环节不满意而反馈的具体问题或意见。 商品原因 物流原因 客服态度原因 其他原因 1.7.2013 好了，现在我们正式进入知识精讲环节。要写好FAQ，第一步就是读懂商品。我们可以把商品信息归纳为五大基本要素：基本属性、商品特性、包装存储、销售认证和价格与库存。掌握了这五点，我们就能对商品有一个全面的了解。 ‹#› 原因一：因商品原因的投诉 💡 具体问题 质量问题：商品损坏、缺陷或功能异常 尺码问题：尺码与描述不符；不符合客户需求 色差问题：实际颜色与网站图片颜色或描述不一致 📌 情境一（以“讯米15青春版”为例）： •客户收到手机，开机无法充电，屏幕有划痕 📌 情境二（以“讯米15青春版”为例）： •购买讯米 15 青春版手机壳，商家标注适用讯米15青春版，但收到后尺寸偏小，套不进去 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 原因一：因商品原因的投诉 💡 具体问题 价格问题：购买时价格高于后续促销价；对价格波动有异议 真伪问题：客户怀疑商品为假货，质量不佳 规格问题：商品的重量、尺寸等具体规格与描述不符 📌 情境三（以“讯米15青春版”为例）： • 刚以 2499 元买了讯米 15 青春版，第 2 天店铺就做促销降到 1999 元，客户认为买贵了，要求补差价 📌 情境四（以“讯米15青春版”为例）： • 收到讯米 15 青春版，手感差、做工粗糙、logo 印刷模糊，质疑不是正品 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 原因二：因物流原因的投诉 发货延迟 订单处理或发货时间超出承诺期限。 配送延迟 包裹送达时间长，超出客户预期。 费用争议 物流费用不合理；额外收费 服务问题 物流公司服务态度差； 包裹丢失、损坏、送错地址 15天内发货 3天内送达 1.7.2013 ‹#› 原因三：因客服态度问题的投诉 具体类型：售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务：客服态度不友好；回复不及时；缺乏专业性 ：请问讯米 15 青春版续航怎么样？ （半小时无回复） ：在吗？ ：讯米 15 青春版支持无线充吗？ ：不知道，自己看详情！ 1.7.2013 ‹#› 原因三：因客服态度问题的投诉 具体类型：售前服务、售中服务、售后服务。 售中服务：下单过程中客服未能有效解决问题；态度不佳 ：我下单讯米 15 青春版，优惠券用不了怎么办？ ：我不会，你自己弄。 ：讯米 15 青春版支持无线充吗？ ：不清楚，自己看详情。 1.7.2013 ‹#› 原因三：因客服态度问题的投诉 具体类型：售前服务、售中服务、售后服务。 售后服务：响应慢、问题解决不力，客服态度冷漠 ：讯米 15 青春版充不进电，帮我处理。 （1小时后） ：自己看售后常见问题视频。 ：手机有问题，怎么解决？ ：没办法，不归我管，给你维修人员的电话，自己联系。 1.7.2013 ‹#› 原因4：其他原因的投诉 💡 概念：除上述以外的其他原因。 ✨ 其他原因 未收到发票 发票信息错误 店铺未履行促销活动承诺或优惠条款 1.7.2013 商品特性中最关键的，就是独特卖点。这是我们区别于竞争对手的核心优势。比如这款手机的“AI智能消除”功能，就是一个非常吸引人的卖点。当客户进行比较时，我们就要突出这些独特之处，告诉客户“为什么偏偏选它”。 ‹#› 师生互动： 记录客户投诉信息要素 轮到你了！变身客服专家！ 以小组为单位，结合你对投诉原因的了解和客户沟通的方法，为王先生的投诉制作一份详细的客户投诉信息主要记录表，填写以下关键要素。 📝 任务一 客户投诉信息主要记录表 请在右侧表格中，尝试填写王先生的投诉信息。 项目 填写内容 投诉人信息 投诉时间 投诉内容 投诉原因 客户诉求 1.7.2013 理论学习结束，现在是实战时间！请大家分组讨论，首先完成第一个任务：整理“讯米15青春版”的基本属性。请根据我们刚才讲的内容，填写这张表格。 ‹#› 背景 王先生于2026年5月1日在本店新品大型促销活动期间下单购买了一台讯米15青春版手机，订单号为 XM2026050100186，联系电话是 138****8888，并在2026年5月5日10:30发起投诉。 王先生表示，商家承诺下单后 48 小时内发货，但实际出现了物流严重延迟的情况，超过 72 小时仍未收到商品，他因为急需使用手机，此次延误已经影响到正常使用。在此期间，他多次联系店铺客服反映问题，但售后客服响应速度很慢、态度冷漠，始终没有有效解决他的问题，这让他感到非常愤怒、不满和失望，目前他已经将该问题投诉至电商平台，要求店铺必须在 24 小时内妥善处理。他希望店铺能尽快催促物流将商品送达、就此问题正式道歉、给予适当的经济补偿，并且保证后续服务可以做到及时响应、高效处理。 师生互动： 记录客户投诉信息要素 1.7.2013 很好，基本属性大家已经掌握了。接下来，我们继续整理商品特性。这部分内容比较多，包括核心功能、技术参数和独特卖点。请大家仔细回忆我们刚才讲的内容，把这张表格填完整。 ‹#› 记一记 客户投诉的四大原因 ●商品原因：质量问题、尺码问题、色差问题、价格问题、真伪问题、规格问题。 ●物流原因：发货延迟、配送延迟、费用争议、服务问题。 ●客服态度原因：售前服务、售中服务、售后服务。 ●其他原因：未收到发票、发票信息错误、店铺未履行促销活动承诺或优惠条款。 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 1.以下哪项不属于客户的“投诉原因”？ A. 商品质量差 B. 物流速度慢 C. 客服态度冷漠 D. 平台乱收费 答案：D 解析：平台乱收费不是客户向平台投诉的售后纠纷原因。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.处理售后纠纷时应先辩解，再安抚客户情绪。( ) 答案：错误 解析：安抚客户情绪是解决售后纠纷的第一步，对客服人员解决问题来说至关重要。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.客户买贵了要求补差价属于价格问题。（ ） 答案：正确 解析：客户对购买的商品价格波动有异议，要求补差价，这属于因商品原因投诉中的价格问题。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 请简述客户投诉的四大原因。 参考答案： 1. 商品原因 2. 物流原因 3. 客服态度原因 4. 其他原因 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 知识讲解 客户投诉的五大心理 同学们，我们已经了解客户投诉的原因并且学会记录客户投诉信息主要记录表，现在要根据投诉内容中客户的情绪状态分析其动机。这就需要我们掌握客户心理。接下来，我们学习客户投诉的五大心理。 01 发泄心理 02 尊重心理 03 补救心理 04 认同心理 05 表现心理 1.7.2013 好了，商品信息我们已经了如指掌。现在进入第二部分，学习如何写出“满分”的回答。这里有四大黄金原则：简洁明了、针对性强、真实可信、适时引导。掌握了这四点，你的回答就能既专业又受欢迎。 ‹#› 心理一：发泄心理 —— 宣泄不满 具体表现：冷漠、强硬、措辞激烈、故意刁难、提出不合理的要求，为引起店铺重视。 ❌ 错误示范：推卸责任 客服A：“物流慢又不是我们的错，催也没用” ✅ 正确示范：良好态度+解决问题 客服B：“非常抱歉给您带来这么差的体验！您先消消气，我全程认真听，马上帮您查物流、处理问题！” 客户：“你们这什么破店！我买的讯米 15 青春版等了一周都没到，问客服没人理，气死我了！我一定要给差评、投诉到底！” 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 心理二：尊重心理 —— 被重视和关注 🎯 具体表现 严肃、期待、注重商家的态度和回应速度、对被敷衍感到不满和生气。 ❌ 反例 (错误示范) 客服A：“前面还有很多人需要回复，请您再稍等一下。” ✅ 正例 (正确示范) 客服B：“真的很抱歉让您反复等待！您的问题我非常重视，现在立刻优先处理，10 分钟内给您准确结果！。” 客户：“我反映三次讯米 15 青春版发货慢了，你们一直敷衍，我只希望被认真对待，给个明确答复！” 1.7.2013 第二个原则是针对性强。客户问什么，我们就答什么，不要绕圈子。比如客户问屏幕多大，我们就直接告诉他尺寸，而不是去讲性能和拍照。精准回答，才能体现我们的专业性。 ‹#› 心理三：补救心理 —— 期望得到补偿 具体表现：急切、明确指出或强调自身损失、提出诉求语气坚定、要求店铺采取补救措施。 ❌ 错误示范 客服A：“屏幕一点小划痕不影响使用，换货可以，补偿不太现实哦” ✅ 正确示范 客服B：“实在抱歉！是我们质检不严，给您带来困扰。我们立刻为您免费换货，郑重向您道歉，并为您申请补偿券！” 客户：“我收到的讯米 15 青春版屏幕有划痕，我要求换货 + 道歉 + 补偿，不然这事不算完！” 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 心理四：认同心理 —— 期望观点得到认同 具体表现：期待、急切、阐述观点时充满热情，期望得到积极回应；观点被否定感到沮丧、失望 ❌ 错误示范 客服A：“抱歉亲亲，仓库发货的问题我们也没办法哦。” ✅ 正确示范 客服B：“我完全理解！您急着用手机却一直没收到，换作是我也会特别着急，我特别认同您的感受，马上帮您加急！” 客户：“我都说我急着用手机，你们还一直拖！我说的情况你们到底明不明白？能不能站我角度想想？” 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 心理五：表现心理 —— 为店铺提出建议 具体表现：表达建议时积极、自信、权威，期待商家采纳，寻求成就感和自我实现。 ❌ 错误示范 客服A：“谢谢您的建议，但我们有自己的流程哦。” ✅ 正确示范 客服B：“非常感谢您这么用心给我们提建议！您的想法特别专业、特别实用，我们一定记录并向上反馈采纳，再次感谢您！” 客户：“你们讯米 15 青春版物流和售后太差！我建议你们加快发货、专人跟进售后，这样服务才会好，我这都是为你们好！” 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 实战演练二：挑战升级！客户扮演！ 任务要求：基于前面学习的客户投诉心理和投诉原因，以小组为单位进行头脑风暴，完成客服与客户的角色扮演，完整展示接待全流程 任务人员 1. 客服人员 2. 投诉客户 任务要求 1. 严格按照售后接待流程完成： 安抚情绪 → 倾听记录 → 分析原因 → 回应心理 → 给出方案 2. 客服必须使用规范话术，做到一倾听、二共情、三解决。 3. 每组展示时间：3–5 分钟。 4. 全程文明表演，不辱骂、不顶撞，体现职业素养。 1.7.2013 理论学习结束，挑战升级！现在，请大家基于前面整理的商品信息，分组撰写至少5个FAQ。我给出了一个示例，大家可以参考。注意要严格遵守我们刚刚学的四大原则。 ‹#› 实战演练二：五大情景任务 客户因讯米15青春版物流延迟、客服不理人而暴怒，强烈发泄不满，扬言差评 + 投诉。 客户多次反映讯米 15 青春版发货问题未被重视，要求被认真对待、得到尊重与明确答复。 客户收到的讯米 15 青春版有瑕疵，要求换货、道歉、补偿，坚持维护自身权益。 客户急需使用讯米 15 青春版，因延误非常着急，希望客服理解、认同自己的心情与立场。 客户针对讯米 15 青春版的物流与服务提出改进建议，希望被采纳、被重视。 1.7.2013 为了帮助大家更好地完成任务，我列出了一些客户可能会问的常见问题。大家可以围绕这些问题来撰写你们的FAQ。记住，回答要简洁、准确、真实，并尝试进行适当的引导。 ‹#› 实战演练二：小组展示与点评 请各小组派代表上台展示。 评价维度 (Checklist) 流程完整（倾听—记录—解决）：25 分 投诉心理判断准确：25 分 话术规范、态度专业：25 分 配合流畅、表演自然：25 分 1.7.2013 好了，时间到。现在我们请几个小组来展示一下你们的成果。其他同学要认真听，并准备进行点评。我们将从是否符合四大原则、话术是否规范等几个方面来共同评价。这是一个互相学习、共同进步的好机会。 ‹#› 记一记 客户投诉的五大心理 ✦ 发泄心理 ✦ 尊重心理 ✦ 补救心理 ✦ 认同心理 ✦ 表现心理 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：多项选择题 1.客户投诉的五大心理包括（ ） A. 发泄心理 B. 尊重心理 C. 补救心理 D. 认同心理 答案：ABCD 解析：客户投诉的五大心理包括发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.客户希望被重视属于尊重心理。( ) 答案：正确 解析：尊重心理表示客户希望自己的问题被重视和关注，在投诉中渴望得到尊重。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.客户要求退款补偿属于发泄心理。（ ） 答案：错误 解析：发泄心理体现客户借机宣泄自己的不满情绪，而退款补偿体现的是补救心理，在权益受损之后期望得到经济上的补偿。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 简述客户投诉的五大心理 参考答案： 1.发泄心理 2.尊重心理 3.补救心理 4.认同心理 5.表现心理 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 课程总结：今日收获满满！ 客户投诉的原因 客户投诉的五大心理 实战演练：客户扮演 撰写客户投诉信息主要记录要素表 1.7.2013 课程接近尾声，我们来总结一下今天的收获。我们学习了商品信息的五大要素和FAQ撰写的四大原则，并通过实战将理论付诸实践。希望大家都能记住这些核心知识点，并应用到未来的学习和工作中。 ‹#› 思维导图 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课后作业 梳理客户纠纷原因和心理 1.去网上寻找客户纠纷案例，整理出客户投诉信息主要记录要素表。 2.根据上表分析出对应的客户投诉原因和心理，并尝试撰写应对回答。 1.7.2013 课程结束了，但学习还在继续。这里给大家布置两个课后作业。第一，选择一款你熟悉的商品，整理它的五大要素。第二，为这款商品撰写至少10条FAQ。这是对今天所学知识的最好巩固。 ‹#› 感谢聆听！ 预祝大家早日成为金牌客服！ THANKS FOR LISTENING 1.7.2013 今天的课程到此结束，感谢同学们的积极参与和认真学习。希望大家能将今天所学运用到未来的学习和工作中，预祝大家都能成为一名出色的金牌客服！下课！ ‹#› $