项目四 任务二 处理售后纠纷（课件）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

项目四 售后纠纷处理 任务二 处理售后纠纷 《客户服务》（高教版2025——教学改革成果教材） 上好课 1.7.2013 ‹#› 目 录 01. 学习目标 02. 教学导入 03. 知识讲授 04. 师生互动 05. 课堂练习 06. 课堂小结 1.7.2013 ‹#› 学习目标 知识目标： 理解售后纠纷的三类责任归属。 掌握客户投诉处理五步法完整流程。 掌握售后纠纷处理技巧。 能力目标： 能根据案例准确判断纠纷责任。 能按规范流程协商解决方案。 能够撰写沟通话术。 素养目标： 通过小组合作讨论，培养分析问题、合作交流的能力。 通过接待客户的具体事例，培养诚信服务、责任担当的客服职业素养。 1.7.2013 ‹#› 教学导入 👋“潮启新程数码店” 店长任务 潮启新程数码店的新品——‘讯米15青春版’ 被陈先生认为其电池续航不达标。因退货遭拒，因此投诉。 任务：解决客户陈先生的售后投诉。 1.7.2013 ‹#› 看看金牌客服小李是怎么做的？ 金牌客服的准备工作： 为了解决陈先生的问题，小李对投诉以及平台政策做了全面的了解，并按照流程接待投诉： 🤔 思考 1： 该纠纷属于哪类投诉风险？ 💬 讨论 2： 客服应按什么流程处理？怎样做能既合规又让顾客满意？ 1.7.2013 我们来看看金牌客服小李是怎么做的。他没有坐等客户提问，而是主动出击，深入研究了即将上架的手机，从技术参数到功能体验，再到优势亮点，都做了详细的功课。正是这种充分的准备，让他能够从容应对各种客户问题。那么，大家思考一下，小李的这些准备工作，都涉及了商品的哪些方面呢？如果你是想买这款手机的客户，你最关心什么？ ‹#› 为什么要明确责任归属？ 对客户 ✅ 保护合法权益 ✅ 获得合理的退换货或退款的服务 ✅ 获得更流畅、满意的购物体验 对客服 ✅ 提供客观公正的解决方案 ✅ 显著提高日常接待工作效率 ✅ 降低判断失误，减少沟通风险 对店铺 ✅ 有政策可依，交易更方便 ✅ 树立专业、靠谱的店铺形象 ✅ 避免不必要的损失 1.7.2013 通过小李的例子，我们知道了提前准备的重要性。而这份准备，最终就体现在FAQ上。FAQ，也就是常见问题解答，就像是客服的“武功秘籍”。它对客户、客服和店铺三方都有巨大的好处。对客户来说，能快速得到答案；对我们客服来说，能提高效率；对店铺来说，能提升形象，促进销售。 ‹#› 知识讲解 知己知彼，百战不殆 售后纠纷责任归属主要可分为商家责任、客户责任、物流责任。 商品质量问题 服务不当 虚假陈述 运输过程中的丢失或损坏 1.7.2013 好了，现在我们正式进入知识精讲环节。要写好FAQ，第一步就是读懂商品。我们可以把商品信息归纳为五大基本要素：基本属性、商品特性、包装存储、销售认证和价格与库存。掌握了这五点，我们就能对商品有一个全面的了解。 ‹#› 责任归属一：商家责任 💡 具体情况 商品质量问题：商品损坏、与描述不符等 商家承担退换货责任 虚假信息或欺诈行为：提供商品信息不真实；提供虚假凭证；存在欺诈（虚假发货/伪造物流信息） 商家承担相应责任（如退款、赔偿损失）+平台的处罚 📌 情境一（以“讯米15青春版”为例）： •客户收到讯米 15 青春版，屏幕碎裂、无法开机。属于什么问题，商家需承担什么责任？ 📌 情境二（以“讯米15青春版”为例）： •客户购买讯米 15 青春版，商家上传假物流单号，实际并未发货。 属于什么问题，商家需承担什么责任？ 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 责任归属一：商家责任 💡 具体情况 未按约定提供商品或服务。 商家承担违约责任（如支付违约金、继续履行合同、退款） 服务不当：商家故意拖延、拒绝合理退换货或退款请求、服务失当导致客户权益受损。 商家承担相应补偿责任 📌 情境三（以“讯米15青春版”为例）： • 商家承诺讯米15青春版 48小时内发货，但超过72小时仍未发货，也未告知客户。 属于什么问题，商家需承担什么责任？ 📌 情境四（以“讯米15青春版”为例）： • 客户要求合理退款，商家直接拒绝、不解释、不处理，导致客户权益受损。 属于什么问题，商家需承担什么责任？ 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 责任归属二：客户责任 个人偏好或误操作 如购买不需要的商品。 客户承担一定责任，如退货邮费 不当使用或保管 因客户的商品损坏或影响二次销售，且申请了退换货或退款。 客户承担相应责任，如需按实际损失赔偿 1.7.2013 ‹#› 责任归属二：客户责任 虚假陈述 虚假理由申请退换货或退款，如虚构商品质量问题、谎称未收到货。 客户承担因虚假陈述导致的商家损失赔偿责任 恶意行为 恶意竞争或不当牟利目的发起退换货或退款 客户需赔偿商家经济损失与商誉损失+面临法律责任 1.7.2013 ‹#› 责任归属三：物流责任 具体情况：运输过程中的损坏或丢失；退货过程中的损坏。 运输过程中的损坏或丢失 物流公司承担责任 或 商家承担责任+向物流公司追偿 📌 情境（以“讯米15青春版”为例）： 客户购买的讯米 15 青春版在快递运输途中屏幕被压碎。 客户购买的讯米 15 青春版快递在运输途中丢失，一直未送达。 1.7.2013 ‹#› 责任归属三：物流责任 具体情况：运输过程中的损坏或丢失；退货过程中的损坏。 退货过程中的损坏 责任归属取决于具体情况：因物流公司原因导致损坏的，物流公司应承担相应责任 📌 情境（以“讯米15青春版”为例）： 客户将有问题的讯米 15 青春版寄回商家，在退货运输途中被物流公司压坏。 客户退回讯米 15 青春版时，包装简陋、未做好防护，导致运输中磕碰损坏。 客户退回的讯米 15 青春版，快递运输途中被暴力分拣造成损坏。 谁的责任？ 1.7.2013 ‹#› 师生互动： 记录售后纠纷责任归属 轮到你了！变身售后纠纷解决专家！ 以小组为单位，结合你对售后纠纷责任归属的了解和具体的判断依据，为陈先生的投诉记录一份详细的售后纠纷责任归属记录表，填写以下关键要素。 📝 任务一 售后纠纷责任归属记录表 请在右侧表格中，尝试填写陈先生的投诉信息。 项目 填写内容 责任归属 □商家责任 □客户责任 □物流责任 □其他：________________________ 判断依据 1.7.2013 理论学习结束，现在是实战时间！请大家分组讨论，首先完成第一个任务：整理“讯米15青春版”的基本属性。请根据我们刚才讲的内容，填写这张表格。 ‹#› 背景 陈先生在潮启新程数码店购买了一台讯米15青春版手机，商家宣传 “电池可持续使用 10 小时以上”。陈先生收到后实测续航远不达标，陈先生按照平台规则在 7 天内提出退货退款申请，店铺以商品已拆封激活、影响二次销售为由拒绝，且服务态度生硬、处理方式失当，导致陈先生合法权益受损。陈先生多次沟通无果，情绪十分不满，要求商家尽快给予合理解释，并办理退货退款、进行相应补偿，否则将向电商平台发起投诉。 师生互动： 记录售后纠纷责任归属 1.7.2013 很好，基本属性大家已经掌握了。接下来，我们继续整理商品特性。这部分内容比较多，包括核心功能、技术参数和独特卖点。请大家仔细回忆我们刚才讲的内容，把这张表格填完整。 ‹#› 记一记 售后纠纷的三大责任归属 ● 商家责任：商品质量问题、虚假信息或欺诈行为、未按约定提供商品或服务、服务不当。 ● 客户责任：个人偏好或误操作、不当使用或保管、虚假陈述、恶意行为。 ● 物流责任：运输过程中的损坏或丢失、退货过程中的损坏。 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 1.商家宣传讯米15青春版电池可用10小时，实际不达标，属于（ ）？ A. 商家责任 B. 客户责任 C. 物流责任 D. 第三方责任 答案：A 解析：商家提供的商品信息不真实，宣传可用10小时实际不达标，属于商家责任。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.商品在运输途中丢失，主要责任由物流公司承担。( ) 答案：正确 解析：运输过程中的损坏或丢失，责任通常由物流公司承担。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.客户恶意投诉需要商家共同承担责任。（ ） 答案：错误 解析：客户出于恶意竞争或不当牟利目的发起的退换货或退款，属于客户责任，不仅要赔偿商家经济损失和商誉损失，还可能面临法律责任。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 请简述售后纠纷责任的三大归属。 参考答案： 1. 商品责任 2. 客户责任 3. 物流责任 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 知识讲解 客户投诉处理的基本流程 同学们，我们已经学会判断售后纠纷的责任归属，现在要根据责任归属、客户的具体诉求，依据相关法律法规，结合店铺的退换货及退款政策，制定合理的售后纠纷处理方案。这就需要我们了解客户投诉处理的基本流程和售后纠纷处理技巧。接下来，我们学习客户投诉处理的五大基本流程。 01 接待客户投诉 02 判断责任归属 04 执行解决方案 05 跟踪客户反馈 03 协商解决方案 1.7.2013 好了，商品信息我们已经了如指掌。现在进入第二部分，学习如何写出“满分”的回答。这里有四大黄金原则：简洁明了、针对性强、真实可信、适时引导。掌握了这四点，你的回答就能既专业又受欢迎。 ‹#› 五大基本流程 流程一：接待客户投诉。 具体操作：及时响应、尽快回复。详细记录客户的订单号、问题描述、联系方式等信息 ✅ 正确示范 客服及时响应，礼貌问候、安抚情绪，并完整记录： 投诉人：周先生 订单号：XM2026050100186 问题：手机无法充电 诉求：退货退款 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 五大基本流程 流程二：判断责任归属。 具体操作：应根据客户反馈和订单信息，分析问题产生的原因，明确责任归属 ✅ 正确示范 判断依据：手机全新未人为损坏，属于出厂质量问题， 责任判定：商家责任 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 五大基本流程 流程三：协商解决方案。 具体操作：根据相关法律法规和店铺退换货政策，根据责任归属情况，提供多种解决方案，供客户选择。如：退款、换货、补偿等，与客户协商，灵活调整解决方案，尽量满足客户需求。 ✅ 正确示范 客服依据平台规则与消费者权益保护法，与客户协商方案： 1. 同意免费退货 + 全额退款 2. 承担退货运费 3. 向客户诚恳道歉。 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 五大基本流程 流程四：执行解决方案。 具体操作：向客户详细说明退换货等操作的具体流程和注意事项。执行过程中，及时跟踪进度，确保问题得到妥善解决 ✅ 正确示范 客服：1. 在系统中同意退货 2. 发送退货地址 3. 告知客户寄回流程 仓库：收到商品核验无误后，立即完成全额退款操作。 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 五大基本流程 流程五：跟踪客户反馈。 具体操作：问题解决后，主动联系客户，确认客户是否满意。收集客户反馈意见，优化服务 ✅ 正确示范 退款完成后，客服主动回访周先生，确认问题已解决，询问满意度，并邀请后续继续关注店铺。 1.7.2013 第一个原则是简洁明了。我们的回答要让客户一秒钟就能看懂。比如客户问充电快不快，我们不要讲复杂的技术原理，直接告诉他“非常快，充10分钟能用大半天”就可以了。用最简单的语言，给出最直接的答案。 ‹#› 知识讲解 售后纠纷处理技巧 1. 理解需求 2. 遵守政策 3. 检查商品 4. 灵活处理 5. 记录反馈 6. 超出预期服务 1.7.2013 好了，现在我们正式进入知识精讲环节。要写好FAQ，第一步就是读懂商品。我们可以把商品信息归纳为五大基本要素：基本属性、商品特性、包装存储、销售认证和价格与库存。掌握了这五点，我们就能对商品有一个全面的了解。 ‹#› 售后纠纷处理技巧 🎯 技巧一：理解需求 认真听取客户原因，把握核心诉求。如：商品质量原因、个人喜好变化等。 情境：客户购买讯米15青春版，收到后发现相机无法对焦，反复强调急需用手机，希望尽快解决 ❌ 错误示范 客服A：“我知道了，有问题就走售后流程，别急。” ✅ 正确示范 客服B：“我特别理解您急用手机的心情！相机不能用确实耽误事，我马上给您优先换货，今天就发出” 抓诉求，共情 1.7.2013 第二个原则是针对性强。客户问什么，我们就答什么，不要绕圈子。比如客户问屏幕多大，我们就直接告诉他尺寸，而不是去讲性能和拍照。精准回答，才能体现我们的专业性。 ‹#› 售后纠纷处理技巧 🎯 技巧二：遵守政策 全面掌握店铺相关规则，确保处理过程合规。包括：退款金额限制、时效要求、所需凭证。 情境：已激活无质量问题，客户强行要 “七天无理由” 退货 ❌ 错误示范 客服A：“激活了就不能退，这是规定，我们必须按照规定办事。” ✅ 正确示范 客服B：“您好，根据平台与消法规定，已激活的数码产品影响二次销售，不符合无理由退货条件，还请您理解。” 依规解释、温和坚定 1.7.2013 第二个原则是针对性强。客户问什么，我们就答什么，不要绕圈子。比如客户问屏幕多大，我们就直接告诉他尺寸，而不是去讲性能和拍照。精准回答，才能体现我们的专业性。 ‹#› 售后纠纷处理技巧 🎯 技巧三：检查商品 对退回商品进行详细检查，作为后续处理的重要依据：记录损坏、缺失等情况 情境：退回手机有新增划痕、磕碰，非原质量问题 ❌ 错误示范 客服A：“你这手机人为弄坏了，不退不换。” ✅ 正确示范 客服B：“您好，我们已收到退回商品，经检查屏幕有新增划痕、边框磕碰，非出厂问题，我们已拍照留证，和您同步说明。” 规范查验、留证沟通 1.7.2013 第二个原则是针对性强。客户问什么，我们就答什么，不要绕圈子。比如客户问屏幕多大，我们就直接告诉他尺寸，而不是去讲性能和拍照。精准回答，才能体现我们的专业性。 ‹#› 售后纠纷处理技巧 🎯 技巧四：灵活处理 客户请求不符合退换货政策，客服主动沟通解释，尝试提出替代方案，推动纠纷的合理解决。如：补发、部分退款、优惠补偿等。 情境：不能退货，客户不满 ❌ 错误示范 客服A：“真的退不了，我也只是个打工的，请您理解我。” ✅ 正确示范 客服B：“我特别理解您的感受，虽然无法退货，但我为您申请了10元优惠券 + 小礼物，希望能让您满意。” 给替代方案、安抚情绪 1.7.2013 第二个原则是针对性强。客户问什么，我们就答什么，不要绕圈子。比如客户问屏幕多大，我们就直接告诉他尺寸，而不是去讲性能和拍照。精准回答，才能体现我们的专业性。 ‹#› 售后纠纷处理技巧 🎯 技巧五：记录反馈 如实记录每次售后服务的关键信息，根据需要反馈给上级或相关部门，以便持续优化服务流程和商品质量。 情境：多位客户反映包装太薄、易刮花 ❌ 错误示范 就这点小问题，不用记录 ✅ 正确示范 已记录本周 3 起客户反馈：讯米15青春版包装偏薄，运输易刮花。已同步上级与仓库，建议加强包装防护 规范记录、及时反馈 1.7.2013 第二个原则是针对性强。客户问什么，我们就答什么，不要绕圈子。比如客户问屏幕多大，我们就直接告诉他尺寸，而不是去讲性能和拍照。精准回答，才能体现我们的专业性。 ‹#› 售后纠纷处理技巧 🎯 技巧六：超出预期服务 在符合规定的前提下，客服提供贴心、高效的服务，提升客户满意度和品牌好感度。 情境：质量问题换货，客户仍有不满 ❌ 错误示范 客服A：“已经给您换货成功了。此次服务已经结束了哦。” ✅ 正确示范 客服B：“非常抱歉给您带来不好的体验！换货已发出，我额外为您申请了原装手机壳 + 钢化膜，再次向您致歉。” 主动补偿、超预期服务 1.7.2013 第二个原则是针对性强。客户问什么，我们就答什么，不要绕圈子。比如客户问屏幕多大，我们就直接告诉他尺寸，而不是去讲性能和拍照。精准回答，才能体现我们的专业性。 ‹#› 实战演练二：金牌客服大挑战！守住客户满意度！ 任务要求：基于前面学习的售后纠纷责任归属和处理技巧，以小组为单位进行头脑风暴，完成客服与客户的角色扮演，完整展示投诉处理的全流程。 任务人员 1. 客服人员 2. 投诉客户 任务要求 1. 严格执行流程： 接待投诉→判断责任→协商方案→执行方案→跟踪反馈 2. 熟练运用纠纷处理技巧。 3. 必须使用规范、礼貌、共情话术，禁止顶撞、敷衍客户。 4. 每组展示3–5 分钟，流程完整、角色清晰。 1.7.2013 理论学习结束，挑战升级！现在，请大家基于前面整理的商品信息，分组撰写至少5个FAQ。我给出了一个示例，大家可以参考。注意要严格遵守我们刚刚学的四大原则。 ‹#› 实战演练二：五大情景任务 客户因讯米15青春版手机无法充电，属质量问题，客户要求退货。 客户反映讯米15青春版宣传续航 10 小时，实际不达标，客户要求退货退款。 客户收到的讯米15青春版发现在运输中屏幕压坏，客户要求补发并赔偿。 客户购买的讯米15青春版已激活无质量问题，客户强行要求七天无理由退货。 讯米15青春版退货途中物流损坏，客户要求商家负责。 1.7.2013 为了帮助大家更好地完成任务，我列出了一些客户可能会问的常见问题。大家可以围绕这些问题来撰写你们的FAQ。记住，回答要简洁、准确、真实，并尝试进行适当的引导。 ‹#› 实战演练二：小组展示与点评 请各小组派代表上台展示。 评价维度 (Checklist) 流程完整规范：25 分 责任判定准确：25 分 话术专业得体：25 分 配合自然流畅：25 分 1.7.2013 好了，时间到。现在我们请几个小组来展示一下你们的成果。其他同学要认真听，并准备进行点评。我们将从是否符合四大原则、话术是否规范等几个方面来共同评价。这是一个互相学习、共同进步的好机会。 ‹#› 记一记 售后纠纷处理六大技巧 ✦ 理解需求 ✦ 遵守政策 ✦ 检查商品 ✦ 灵活处理 ✦ 记录反馈 ✦ 超出预期服务 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：多项选择题 1.售后纠纷责任归属包括（ ） A. 商家责任 B. 客户责任 C. 物流责任 D. 平台责任 答案：ABC 解析：售后纠纷责任有三大归属包括商家责任、客户责任、物流责任。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.处理售后纠纷应先判断责任，再接待客户。( ) 答案：错误 解析：按照客户投诉处理的基本流程，第一步是接待客户投诉，第二步才是判断责任归属。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.商品质量不达标，商家必须承担退换货责任。（ ） 答案：正确 解析：商品出现质量问题，商家必须承担退换货的责任。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 简述客户投诉处理的基本流程 参考答案： 1.接待客户投诉 2.判断责任归属 3.协商解决方案 4.执行解决方案 5.跟踪客户反馈 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 课程总结：今日收获满满！ 售后纠纷责任归属 售后纠纷处理技巧 实战演练：客户扮演 客户投诉处理的基本流程 1.7.2013 课程接近尾声，我们来总结一下今天的收获。我们学习了商品信息的五大要素和FAQ撰写的四大原则，并通过实战将理论付诸实践。希望大家都能记住这些核心知识点，并应用到未来的学习和工作中。 ‹#› 思维导图 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课后作业 梳理客户纠纷原因和心理 1.去网上寻找客户纠纷案例，根据客户投诉处理基本流程分析完成前三步骤。 2.根据上面分析出的责任归属和协商解决方案，尝试撰写应对话术。 1.7.2013 课程结束了，但学习还在继续。这里给大家布置两个课后作业。第一，选择一款你熟悉的商品，整理它的五大要素。第二，为这款商品撰写至少10条FAQ。这是对今天所学知识的最好巩固。 ‹#› 感谢聆听！ 预祝大家早日成为金牌客服！ THANKS FOR LISTENING 1.7.2013 今天的课程到此结束，感谢同学们的积极参与和认真学习。希望大家能将今天所学运用到未来的学习和工作中，预祝大家都能成为一名出色的金牌客服！下课！ ‹#› $