项目一 任务三 设置咨询回复基础话语（课件）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 《客户服务》（高教版2025——教学改革成果教材） 1.7.2013 ‹#› 目 录 01. 学习目标 02. 教学导入 03. 知识讲授 04. 师生互动 05. 课堂练习 06. 课堂小结 1.7.2013 ‹#› 学习目标 知识目标： 了解客服工具。 理解理解礼貌用语。 掌握客户咨询回复的平台规则。 能力目标： 能撰写符合规则的咨询回复基础话语。 能够将基础话语导入客服工具，完成基础设置。 素养目标： 通过小组合作讨论，培养学生的服务规范意识与工具应用能力。 树立“客户第一”的服务意识，养成礼貌、诚信、合规的沟通习惯。 1.7.2013 ‹#› 教学导入 小李的“话语魔法” 👋 欢迎语 “欢迎光临××数码专营店！期待为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？” 📦 订单确认 “尊敬的客户，您的订单已成功提交！预计24小时内发货，请耐心等待。如有任何问题，随时联系我们哦！” 🙏 结束语 “感谢您选择××数码专营店！祝您生活愉快，期待您的再次光临！” 活动背景：“潮启新程·数码焕新季” 大型促销活动，流量激增，考验客服响应能力。 1.7.2013 ‹#› 教学导入 小李的“话语魔法” 小李的努力带来了什么？ 客户咨询响应时间 25秒 平均减少 每小时接单量 15人次 平均提升 客户咨询满意度 8.7% 整体提高 客户咨询转化率 4.6% 整体提高 “浙礼生活”店铺即将开展“周年庆典”大促活动，店长要求客服团队提前设置好咨询回复基础话语，以应对大流量咨询 1.7.2013 ‹#› 互动：大家来找茬 思考时刻：平台与工具 请大家列举一下你日常生活中常用的电商平台? ❓ 小挑战：大胆猜测一下，这些平台内部为商家配备的客服工具，可能是哪些呢？ 课堂互动：畅所欲言 🎤 形式：开放式问答，举手回答。 💡 提示：大家可以结合平台的特色去猜，比如淘宝有“旺旺”，抖音也有专门的“电商客服系统”等。 1.7.2013 ‹#› 知识讲解 一、初识客服工具——工欲善其事，必先利其器 💡 什么是客服工具？ 即时通信 客户信息管理 订单管理 自动回复 智能辅助 客服工具是用于帮助客服人员高效地提供客户服务、管理客户关系和提升客户满意度的一系列软件和技术，具有即时通信、客户信息管理、订单管理、自动回复和智能辅助等功能。 1.7.2013 ‹#› 常见的客服工具 淘宝/天猫 千牛 (内含店小蜜) 抖音电商 电商客服系统 京东 JD 京东客服系统 通用灵活方案：微信 / QQ 社交工具 在线客服系统 客户关系管理系统 (CRM) 智能客服机器人 主流电商平台均配备在线客服系统，用于实时聊天、消息推送、客户信息记录等，并嵌入智能客服机器人，实现自动回复常见问题、智能推荐、情绪分析等。 1.7.2013 ‹#› 二、撰写咨询回复基础话语 学会“说话” 问题：如果客户第一次进入我们的店铺，我们应该说些什么来欢迎他呢？ 客户咨询回复基础话语是客服工作中使用频率高、标准化程度高的语句，包括欢迎语、订单确认话语、结束语等。 礼貌用语是基础话语的重要组成部分。 1.7.2013 ‹#› 定义：用于客户首次进入店铺或发起咨询时，表达欢迎和提供帮助的意愿，是建立良好沟通关系的第一步。 通用欢迎语 适用于所有客户，表达热情和欢迎。 “您好！欢迎光临[店铺名称]！我是客服[昵称]，有问题请随时问我哦！” 个性化欢迎语 针对特定客户，增加亲切感。 “陈先生，您好！很高兴又为您服务，看到您浏览了XX产品，请问有什么需要帮忙的？” 促销活动引导欢迎语 结合促销活动，吸引客户关注。 “尊敬的客户，欢迎来到[店铺名称]！现限时大促，满200元减50元，还有礼品相送，快来选购吧！” 1.欢迎语 —— 第一印象很重要 1.7.2013 ‹#› 🎯 任务目标 如果你是“浙礼生活”淘宝店铺的客服，正值店铺“周年庆典”大促活动，需要结合活动氛围，为进店访客撰写三种不同侧重点的欢迎语，以达到拉近距离、促成转化的目的。 👥 分组协作 自由组合，每4人一组进行头脑风暴与分工。 ✍️ 创作内容 共创作三条：①通用欢迎语 ②个性化欢迎语(称呼:王女士) ③促销活动引导欢迎语 ⏱️ 限时挑战 限时5分钟，请大家抓紧时间构思并记录。 🗣️ 成果分享 创作结束后，随机邀请1-2个小组展示作品并讲解思路。 实战演练：为“浙礼生活”写欢迎语 1.7.2013 ‹#› 2.订单确认话语 —— 让客户安心 📝 核心定义：用于确认客户订单详细信息，确保订单处理的准确性。 标准订单确认 清晰准确地罗列关键信息 “请您确认下订单信息：[订购商品名称]，[数量]，[收货具体地址]。如有修改请及时告知，谢谢！” 特殊订单说明 针对预购、定制商品等特殊订单，详细说明注意事项 “您好！您定制的商品订单已确认。因制作商品需要时间，请耐心等候。有进展会及时通知您的。” 1.7.2013 ‹#› 情景模拟：处理一个定制订单 01 / 情景设定 客户“张先生”在“浙礼生活”店铺定制了一个刻有他名字的紫砂茶杯，该商品属于定制类产品，制作工艺较繁琐，因此预计制作时间为7天。 02 / 核心任务 请你以店铺客服的身份，编写一条清晰、礼貌的订单确认消息。 要点提示：告知张先生订单已确认、说明定制产品的特殊性、明确告知预计的制作时间，并安抚其等待情绪。 03 / 活动安排 1.独立思考：请大家拿出纸笔，在3分钟内构思并写下你的回复内容。 2.互动分享：邀请几位同学口头分享你的回答，其他同学可进行点评和补充。 1.7.2013 ‹#› 3.结束语 —— 完美收官 📌 核心定义：用于结束与客户的对话，表达感谢和期待再次服务的意愿。 通用结束语 表达感谢和祝福 💬 话术示例： “非常感谢您的支持与信任！有问题，欢迎随时联系我们。祝您生活愉快！” 未解决问题结束语 减少纠纷，规避差评风险 💬 话术示例： “您好！您的问题已记录，会在24小时内处理，请耐心等候，如有其他需求请随时告知。” 引导复购结束语 鼓励客户再次光临 💬 话术示例： “感谢您的信任！每周五新品上线，关注店铺领取大额优惠券。期待您再次光临，购物愉快！” 1.7.2013 ‹#› 角色扮演：完成一次完整的服务 演练任务：两人一组，模拟对话 一人扮演客服，一人扮演客户。模拟一次从客户咨询到下单完成的完整对话。重点练习根据不同场景，使用恰当的结束语。 情景 A·通用结束 客户顺利购买了一件现货商品，流程顺畅，没有额外问题。 情景 B·未解决问题 客户咨询的商品暂时缺货，无法立即下单，需要告知补货时间并安抚情绪。 情景 C·引导复购 客户已完成购买，客服想要进一步推荐店铺新品或引导关注店铺。 ⏳ 限时 5 分钟 🎤 邀请一组同学现场表演 1.7.2013 ‹#› 礼貌用语 礼貌用语贯穿于整个服务过程中的各个环节，包括称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等。 称呼语 “尊敬的李女士，感谢您的咨询！” 感谢语 “非常感谢您对我们商品的支持！” 致歉语 “对不起给您带来了不便，我们会立即处理！” 祝福语 “祝您购物愉快，生活顺心！” 1.7.2013 ‹#› 互动环节 NO.1 态度敷衍 “要啥？” 像在“查户口”，缺乏基本的礼貌与热情。 NO.2 推卸责任 “不知道， 自己看详情页。” 没有尽到服务义务，容易让客户产生疏离感。 NO.3 语气不耐烦 “说了没货了， 怎么还问？” 反问客户，带有指责意味，极易引发投诉。 课堂小挑战：如何优雅“改错”？ 请同学们分组讨论，指出上述对话的核心问题，并尝试用“专业、礼貌、有温度”的话术重新组织。 1.7.2013 ‹#› 记一记 客户咨询回复基础话语 ● 1.欢迎语 (1)通用欢迎语 (2)个性化欢迎语 (3)促销活动引导欢迎语 ● 2.订单确认话语 (1)标准订单确认 (2)特殊订单说明 ● 3.结束语 (1)通用结束语 (2)针对未解决问题的结束语 (3)引导复购的结束语 礼貌用语 ● 1.称呼语 ● 2.感谢语 ● 3.致歉语 ● 4.祝福语 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 1.欢迎语的主要作用是什么？ A.确认订单信息 B.表达感谢和结束对话 C.表达欢迎和提供帮助意愿 D.记录客户投诉 答案：C 解析：欢迎语用于客户首次进入店铺或发起咨询时，表达欢迎和提供帮助的意愿。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.订单确认话语有表达感谢和期待再次服务的意愿，确保订单处理的准确性。( ) 答案：错误 解析：订单确认话语用于确认客户订单详细信息，确保订单处理的准确性；而结束语用于表达感谢和期待再次服务的意愿。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.客服人员可以使用微信、QQ等第三方工具进行客户互动，即使电商平台没有自有客服系统。（ ） 答案：正确 解析：对于无自有客服系统的平台，店铺常使用微信、QQ等第三方工具进行互动。因此该说法正确。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 请简述礼貌用语的类型 参考答案： 1.称呼语 2.感谢语 3.致歉语 4.祝福语 1.7.2013 ‹#› 知识讲解 客户咨询回复的平台规则 我们写的话术可以随心所欲，想说什么就说什么吗？ 客户：“你好，请问这款商品支持七天无理由退货吗？” 客服：“亲，我们店没这规矩，除非质量有问题，不然不退不换哦。” 思考：这位客服的回复有问题吗？ 1.7.2013 ‹#› 客户咨询回复的平台规则 一、如实描述商品 准确介绍商品，详尽且真实地提供商品的基础属性、新旧程度、潜在瑕疵等信息。 二、客观评价交易 客服人员应基于事实回应客户的评价和反馈，避免主观臆断或情绪化反应。 1.7.2013 ‹#› 客户咨询回复的平台规则 📜 客观评价交易规则解读 对于客户的正面评价，应表示感谢并继续提供优质服务。对于客户的负面评价，应认真分析原因，提供合理的解释和解决方案。 严禁出现违规交易评价、恶意评价、不当评价以及异常评价等行为，不得通过诱导、威胁或其他不正当手段影响客户的评价。 💬 真实案例场景 👤 客户：“衣服收到了，感觉面料一般，跟图片描述的不太一样，给了个中评。” 💁 客服：“亲，看到您的评价了。这样吧，我们给您退5块钱现金，您把评价改成好评可以吗？不然我们小店也难做，拜托了！” 思考：以下案例违反了什么规则？ 1.7.2013 ‹#› 客户咨询回复的平台规则 三、严格保护隐私 未经客户许可，客服人员不得发布和传播客户的隐私信息。客服人员在工作过程中不得泄露客户的私人信息和订单信息。 四、切实履行承诺 店铺必须按约定提供服务，如发货时间、交易价格、运送方式等。客服人员在与客户沟通时，不得随意承诺，一旦承诺必须严格执行。 五、禁止恶意骚扰 客服人员不得通过电话、短信、即时通信软件、邮件等频繁联系客户，干扰客户的正常生活。 1.7.2013 ‹#› 客户咨询回复的平台规则 实行七天无理由退货 规则解读 客服人员撰写退货相关话语时要遵守七天无理由退货规则。 其规则内容为：客户签收商品后七天内，可申请七天无理由退货(不适用退货的商品除外)。 客户：“你好，我昨天买的这件衣服不太合身，想申请七天无理由退货。” 客服：“亲，我们的衣服只要发货了就不能退了哦。或者您可以转给朋友穿嘛，退货太麻烦了。” 六、实行七天无理由退货 1.7.2013 ‹#› 客户咨询回复的平台规则 七天无理由退货规则详解 退货时限要求 📅 时间窗口：客户需在收到商品七天内向店铺发出退货通知。 ⏰ 起算时间：退货期限从物流显示签收次日零时起算。 🕒 时长计算：满168小时为七天 商品状态要求 🎁 配件齐全：商品及相关配件（如吊牌、说明书、三包卡）应齐全 🛡 品质完好：商品保持原有品质和功能，无损坏、污染、防伪刮开、激活(授权)等情况 🔒 无使用痕迹：无明显外观使用痕迹 1.7.2013 ‹#› 案例分析：他错在哪里？ 真实案例 客服小王为了让客户修改差评，多次给客户打电话、发信息，甚至通过非法途径获取并利用客户的收货地址信息进行言语威胁，试图迫使客户妥协。 思考任务 请同学们分组讨论并回答： 1. 小王的行为违反了哪些平台规则？ 2. 这种行为可能给店铺和个人带来什么后果？ 核心违规点 ✅ 禁止恶意骚扰 ✅ 严格保护隐私 ✅ 客观评价交易 1.7.2013 ‹#› 三、初始设置客服工具 💡 引导思考： 我们写好了这么多标准话术，如果每次都手动打字，是不是太慢了？有没有什么办法可以把这些话术“一键发送”，从而大大提高我们的服务效率呢？ 效率升级 —— 将话术“装进”工具里 —— ——以千牛为例 1.7.2013 ‹#› 千牛智能接待系统设置步骤（一） 01 进入客服设置页面 打开浏览器，访问千牛官方网站，使用账号和密码完成登录。 登录成功后，单击千牛工作台左侧的“客服”按钮，选择“接待设置”选项。 1.7.2013 ‹#› 千牛智能接待系统设置步骤（二） 02 配置自动回复 (1)启用机器人服务：在“接待设置”选项中，勾选“我的机器人”选项，选择“店小蜜”官方机器人或“第三方机器人”服务。 (2)开启全自动接待模式：打开“全自动接待”开关，下拉列表挑选需要进行接待的机器人。 (3)选择机器人应用情景：根据店铺业务需要，选择“全店人工优先接待”“按分组设置机器人策略”“全店机器人、人工混合接待”或“全店机器人优先”等接待场景。 (4)配置辅助接待权限：根据需要为已经开通的机器人设置相应权限。 1.7.2013 ‹#› 千牛智能接待系统设置步骤（三） 03 导入客户咨询回复基础话语 单击千牛工作台右侧的“客服”按钮，选择“接待管理”中的“接待工具”。 (1)导入欢迎语：在“接待工具”界面中，选择“欢迎语”，开启“欢迎功能”，对售前通用、售后通用以及无人接待时导入相应的欢迎语句。 (2)导入订单确认话语和结束语：在“接待工具”界面中，选择“快捷短语”，将编辑好的订单确认话语和结束语设置为团队快捷短语，通过“文件导入”的方式将编辑好的话语文件导入系统。 1.7.2013 ‹#› 记一记 客户咨询回复的平台规则 ✦ 一、如实描述商品 ✦ 二、客观评价交易 ✦ 三，严格保护隐私 ✦ 四、切实履行承诺 ✦ 五、禁止恶意骚扰 ✦ 六、实行七天无理由退货 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：多项选择题 1.根据电商平台规则，客服人员在回复客户咨询时，应当遵守“如实描述商品”的要求。以下哪些行为符合该规则？ A. 准确介绍商品的基础属性（如品牌、型号、尺寸） B. 主动告知商品是否存在瑕疵或轻微划痕 C. 夸大商品功能以促进成交 D. 如实说明商品的新旧程度 答案：ABD 解析：“如实描述商品”规则规定：“客服人员应准确无误地介绍商品，详尽且真实地提供商品的基础属性、新旧程度、潜在瑕疵等信息。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.根据平台规则，客服人员可以适当诱导客户给予好评，以提高店铺评分。( ) 答案：错误 解析：“客观评价交易”中明确规定：“不得通过诱导、威胁或其他不正当手段影响客户的评价。”因此诱导好评属于违规行为。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.七天无理由退货要求商品必须没有使用痕迹，但可以拆开包装查看。（ ） 答案：错误 解析：包装拆开如果未损坏商品且不影响二次销售，一般允许，但题干说“可以拆开包装查看”并不准确，因为防伪刮开或激活就不行了。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 简述客户咨询回复的平台规则 参考答案： 1.如实描述商品 2.客观评价交易 3.严格保护隐私 4.切实履行承诺 5.禁止恶意骚扰 6.实行七天无理由退货 1.7.2013 ‹#› 课程总结：今日收获满满！ 客服工具 熟悉千牛工作台、店小蜜等自动化工具的基础功能与入口，是高效回复的第一步 基础话语体系 构建标准化话术库： • 欢迎语 • 订单确认 • 结束语 礼貌用语规范 在全流程沟通中融入：称呼得体、真诚感谢、及时致歉、节日祝福，体现专业素养。 严守平台规则 牢记客服沟通的六大“红线” 话术工具实操 掌握在千牛后台配置“自动回复”与“快捷短语”的方法，实现标准化、批量化的高效回复 1.7.2013 ‹#› 思维导图 1.7.2013 ‹#› 课后作业 01 · 撰写话术 完成教材P19的“表1-3-2 客户咨询回复基础话语撰写表”，为“浙礼生活”店铺的周年庆典活动撰写至少4条不同类型的回复话语。 02 · 查阅规则 登录淘宝规则中心，查阅并了解《淘宝/天猫客服工作规范》，重点关注与客户沟通、回复时效相关的条款，建立合规意识。 1.7.2013 ‹#› 感谢聆听！ 预祝大家早日成为金牌客服！ THANKS FOR LISTENING 1.7.2013 今天的课程到此结束，感谢同学们的积极参与和认真学习。希望大家能将今天所学运用到未来的学习和工作中，预祝大家都能成为一名出色的金牌客服！下课！ ‹#› $