项目五 任务二 客户二次营销（课件）-《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

项目五 客户关系维护 任务二 客户二次营销 《客户服务》（高教版2025——教学改革成果教材） 1.7.2013 ‹#› 目 录 01. 学习目标 02. 教学导入 03. 知识讲授 04. 师生互动 05. 课堂练习 06. 课堂小结 1.7.2013 ‹#› 学习目标 知识目标： 能够根据回访目标，运用客户回访方法、技巧进行客户回访。 掌握客户回访、客户关怀、个性化服务方法。 掌握店铺流失客户挽留技巧。 能力目标： 能够根据回访目标，运用客户回访方法、技巧进行客户回访。 能够运用方法、技巧提供个性化服务。 能够运用方法、技巧实施客户关怀。 能够运用店铺流失客户挽留技巧挽回流失客户。 素养目标： 通过小组合作与实例分析，培养问题分析与处理能力。 树立正确的客户关系维护观念，增强客户信息安全保护意识。 1.7.2013 ‹#› 教学导入 思考：老品牌如何“翻红”？ 请观看安踏转型案例视频，跟随镜头走进这个经典老品牌的发展现场。结合视频中呈现的经营场景与转型动作，深入思考其在市场竞争中突破发展瓶颈、重新收获市场关注与消费者喜爱的成功核心之道。 1.7.2013 ‹#› 从案例中我们学到了什么？ 安踏的转型之路 - 安踏1991年创立，早期模仿国际品牌，被称“仿品” - 2010年前后面临品牌老化、库存危机 - 2011年开启“二次创业”，自主研发+收购FILA - 建立会员体系，实现客户复购提升45% 🤔 思考 1： 为什么老品牌在年轻消费群体中，之前会出现消费者不愿意买单的情况？ 💬 讨论 2： 品牌二代接班人具体实施了哪些关键动作，让这个老品牌重新收获市场热度？ 1.7.2013 我们来看看金牌客服小李是怎么做的。他没有坐等客户提问，而是主动出击，深入研究了即将上架的手机，从技术参数到功能体验，再到优势亮点，都做了详细的功课。正是这种充分的准备，让他能够从容应对各种客户问题。那么，大家思考一下，小李的这些准备工作，都涉及了商品的哪些方面呢？如果你是想买这款手机的客户，你最关心什么？ ‹#› 知识讲解 💡 核心定义 二次营销是指在客户首次购买商品后，通过一系列的营销手段和活动，与客户进一步沟通和互动，促使客户再次购买商品、增加购买频次，从而挖掘客户的生命周期价值，实现客户关系的长期稳定发展。 ✅ 回访店铺客户 ✅ 实施客户关怀 ✅ 提醒个性化服务 ✅ 挽回流失客户 二次营销的方法 1.7.2013 通过小李的例子，我们知道了提前准备的重要性。而这份准备，最终就体现在FAQ上。FAQ，也就是常见问题解答，就像是客服的“武功秘籍”。它对客户、客服和店铺三方都有巨大的好处。对客户来说，能快速得到答案；对我们客服来说，能提高效率；对店铺来说，能提升形象，促进销售。 ‹#› 💡 回访店铺客户的一般流程： 知识讲解 💡 客户回访： 客户回访是指店铺在客户完成购买行为后，通过电话、短信、电子邮件、在线客服或即时通信工具等，主动联系客户，收集其购物体验、商品使用反馈、满意度评价以及改进建议。 STEP 1 确定回访目标 STEP 2 选择回访方法 STEP 3 准备回访内容 STEP 4 执行回访操作 STEP 5 记录反馈信息 STEP 6 跟进与优化 1.7.2013 通过小李的例子，我们知道了提前准备的重要性。而这份准备，最终就体现在FAQ上。FAQ，也就是常见问题解答，就像是客服的“武功秘籍”。它对客户、客服和店铺三方都有巨大的好处。对客户来说，能快速得到答案；对我们客服来说，能提高效率；对店铺来说，能提升形象，促进销售。 ‹#› 知识讲解 客户的回访目标 (1)增进关系：通过回访表达对客户的关心和重视。 (2)收集反馈：了解客户对商品或服务的使用体验和建议。 (3)挖掘潜在需求：发现客户的新需求或未被满足的需求。 (4)挽回流失客户：对于长时间没有购买行为或有流失风险的客户，重新吸引他们。 1.7.2013 通过小李的例子，我们知道了提前准备的重要性。而这份准备，最终就体现在FAQ上。FAQ，也就是常见问题解答，就像是客服的“武功秘籍”。它对客户、客服和店铺三方都有巨大的好处。对客户来说，能快速得到答案；对我们客服来说，能提高效率；对店铺来说，能提升形象，促进销售。 ‹#› 知识讲解：客户回访方法 💡 在线客服回访 利用店铺内置的在线客服工具(如淘宝旺旺等)，主动联系近期购买商品的客户，询问商品使用体验或提供售后服务。通常在客户购买商品后1~3天内进行回访，既能避免打扰客户，又能及时解决问题，有效降低退货率和差评率。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：客户回访方法 💡 电话回访 直接与客户沟通，效果较好，但成本较高。它适用于高价值客户或大额订单客户，是一种直接且高效的沟通方式。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：客户回访方法 💡 电子邮件回访 通过电子邮件发送详细的回访问卷或感谢信，收集客户反馈。邮件内容应简洁高效，适合发送简短信息或优惠券。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：客户回访方法 💡 即时通信工具回访 通过微信、QQ等即时通信工具进行便捷的交流，适合与客户保持日常互动。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：客户回访方法 💡 短信回访 通过短信询问客户对商品的满意度或提供优惠信息。短信内容应简洁明了，可附带店铺链接或优惠券信息，吸引客户再次光顾 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：客户回访的执行技巧 选择合适的回访时机 (1)收到货后第二天 (2)节假日前后 (3)客户生日或重要纪念日 运用良好的沟通技巧 (1)倾听:认真倾听客户的意见和建议 (2)表达:用简洁明了的语言表达自己的观点 (3)同理心:站在客户的角度思考问题 适当推荐商品与活动 回访中询问他们对商品或服务的使用体验，提醒客户关注新商品或优惠活动。 关注客户需求与反馈 (1)定期更新客户档案 (2)定期收集客户反馈 (3)分析客户反馈 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 师生互动：模拟客户回访 客户Y近期购买了“浙礼生活”推出的西湖龙井礼盒，本次实战演练将带领大家回归真实售后场景，通过制定落地的回访方案，掌握客户关怀与二次转化的核心服务技巧。 实战演练： 在本子列出为Y客户制定专属回访实施计划表 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 师生互动：模拟客户回访 任务情境锚定 基于西湖龙井礼盒的消费场景，锁定客户收货后的关键时间窗口，明确以“产品体验反馈”为回访的核心切入点，贴合高端礼品消费的服务预期。 服务核心目标 一手收集茶叶口感、礼盒包装及物流时效的满意度；二手借服务契机挖掘客户潜在需求，自然且专业地向客户推荐店内适配的高端茶具产品。 协作执行任务 以小组为单位完成计划表制作，需精准设定可量化的回访目标，选择电话或微信等适配渠道，并打磨出既显专业又具温度的标准化沟通话术。 成果落地要求 计划表需逻辑闭环，涵盖执行步骤与风险预案；演练时需注重角色代入，用恰当的语气传递品牌服务价值，最终形成可落地的客户回访方案。 下一步行动：各小组完成计划表后选派代表进行全流程模拟演示，随后我们将围绕“需求挖掘的准确性”、“话术的专业度”以及“推荐的合理性”三个维度开展集体点评与优化。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 记一记 客户回访四大目标 ✦ 增进关系 ✦ 收集反馈 ✦ 挖掘潜在需求 ✦ 挽回流失客户 1.7.2013 ‹#› 记一记 客户回访的五种方法 ✦ 在线客服回访 ✦ 电话回访 ✦ 电子邮件回访 ✦ 即时通信工具回访 ✦ 短信回访 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 1. 下列哪一项属于客户回访的“增进关系”目标？ A. 了解客户对商品的使用体验 B. 发现客户未被满足的新需求 C. 通过回访表达对客户的关心和重视 D. 重新吸引长时间未购买的客户 【答案】：C 【解析】：客户回访的四大目标包括增进关系、收集反馈、挖掘潜在需求、挽回流失客户。其中，增进关系是指通过回访表达对客户的关心和重视；A属于收集反馈，B属于挖掘潜在需求，D属于挽回流失客户。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 2. 在回访执行技巧中，站在客户的角度思考问题，理解他们的需求被称为（ ） A. 倾听 B. 表达 C. 同理心 D. 推荐 【答案】：C 【解析】： 同理心要求客服人员站在客户的角度思考问题，理解客户的需求和感受，这是良好沟通的核心技巧之一。A倾听是认真听取客户意见；B表达是用简洁语言说明观点；D推荐是向客户介绍商品或活动。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：多项选择题 3. 客户回访的常见目标包括（ ） A. 增进关系 B. 收集反馈 C. 挖掘潜在需求 D. 降低产品价格 E. 挽回流失客户 【答案】：ABCE 【解析】： 客户回访的四大目标为：增进关系（表达关心重视）、收集反馈（了解使用体验和建议）、挖掘潜在需求（发现新需求或未被满足的需求）、挽回流失客户（重新吸引长时间未购买的客户）。D降低产品价格不属于回访目标，价格调整属于营销策略范畴。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：多项选择题 4. 下列属于客户回访方法的有（ ） A. 在线客服回访 B. 电话回访 C. 电子邮件回访 D. 电视广告 E. 短信回访 【答案】：ABCE 【解析】： 常见的客户回访方法包括：在线客服回访（如淘宝旺旺）、电话回访、电子邮件回访、即时通信工具回访（微信、QQ）、短信回访。D电视广告属于大众传播媒体，是单向的信息推送，不属于客户回访方法。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 1.电话回访成本较低，适合所有类型的客户。 【答案】：错误 【解析】： 电话回访虽然直接高效，但成本较高（人力成本、通信成本等），不适合所有客户。它主要适用于高价值客户或大额订单客户，普通客户可采用在线客服或短信等成本较低的回访方式。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 【答案】：错误 【解析】： 客户回访的核心目的之一就是收集客户反馈。回访中应关注客户需求与反馈，通过定期收集、分析客户反馈，找出问题并制定改进措施，从而提升服务质量和客户满意度。 2.客户回访只需要关注客户购买情况，无需关注客户反馈。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 知识讲解：个性化服务的方法 ✨ 个性化推荐 根据客户的购买记录、互动历史、购买偏好，为其提供量身定制的商品或服务建议，这是最直接的个性化服务方法之一。 🎁 建立忠诚度计划 (1)设计会员制度 (2)设置积分奖励 (3)提供专属优惠 (4)定期沟通 ✨ 提供增值服务 (1)定制化服务 (2)售后支持 (3)客户教育 (4)优先服务 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：客户关怀的方法 ❤ 情感关怀：传递温情 通过节日祝福、生日礼物、购物纪念日问候等方式，传递店铺的关怀，让会员感受到被重视和尊重。 🎁 专属优惠：利益回馈 为会员提供专属折扣、积分奖励或生日礼物等特殊待遇，定期发放优惠券或举办会员专享活动，激励会员持续消费。 👥 社群互动：深度链接 设计多层次的会员权益体系，如专属折扣、积分兑换、优先购买权等，增强会员的归属感和满意度。 🛡️ 售后关怀：无忧体验 在客户购买商品后，及时跟进物流信息，确保商品顺利送达。提供贴心的售后服务，如退换货保障、使用指导等，提升会员的信任感。 社群互动 建立会员社群(如微信群、QQ群等)，增强会员之间的互动。定期分享购物攻略、优惠信息，营造归属感，提升会员的参与度和忠诚度。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：挽回流失客户 💡 流失客户：指曾经购买或使用过店铺商品或服务，但因对商品、服务等不满或受竞争对手吸引、需求变化等影响，停止继续消费或互动的客户。 自然流失 服务原因 商品原因 价格原因 诚信问题 渠道原因 店铺客户流失的原因： 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：店铺流失客户挽回技巧 针对自然流失的挽回技巧 (1)个性化沟通:利用电子邮件或短信发送个性化的问候、调查问卷及优惠信息，了解客户的需求变化，提供个性化服务 (2)定制化服务:为特定情况的客户提供定制化配送方案，确保购物的便捷性。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：店铺流失客户挽回技巧 针对服务原因导致流失的挽回技巧 (1)员工培训:加强员工培训，提高服务水平。 (2)满意度调查:邀请客户填写满意度调查表，依据反馈改进服务。 (3)道歉与补偿:对有不良体验的客户发送道歉信，并提供优惠或赠品作为补偿。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：店铺流失客户挽回技巧 针对商品原因导致流失的挽回技巧 (1)改进商品质量:根据客户反馈及时改进商品质量，并通知客户改进成果。 (2)新品推广:定期推出新商品，通过多种渠道介绍新品特点和优势。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：店铺流失客户挽回技巧 针对价格原因导致流失的挽回技巧 (1)透明定价:采用透明定价策略，向客户解释价格调整背景，增强信任感。 (2)限时优惠:针对价格敏感型客户提供限时折扣或优惠券，降低决策成本。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：店铺流失客户挽回技巧 针对诚信问题导致流失的挽回技巧 (1)公开道歉:通过电子邮件或公告公开道歉，并说明改进措施。 (2)兑现承诺:找到合适的方式兑现未兑现的承诺，如提供额外的优惠或补偿。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 知识讲解：店铺流失客户挽回技巧 针对渠道原因导致流失的挽回技巧 (1)增加曝光度:通过广告、社交媒体等多种途径增加品牌曝光度。 (2)保持关注:通过APP或公众号发送提醒，保持客户对店铺的关注。 1.7.2013 首先是基本属性，这相当于商品的“户口信息”。包括名称、品牌、颜色、材质等。这些信息能让客户对商品有一个快速的初步了解。比如客户问颜色，我们就要清晰地告诉他有哪几种选择。 ‹#› 记一记 客户流失的六大原因 ✦ 自然流失 ✦ 服务原因 ✦ 商品原因 ✦ 价格原因 ✦ 诚信问题 ✦ 渠道原因 1.7.2013 ‹#› 师生互动 展示案例：“某美妆店铺客户李女士，曾是年度消费TOP10客户，但最近6个月未购买。她最后一次购买时留言‘客服态度太差了，不会再来了’。” 小组讨论 “李女士流失的主要原因是什么？” “针对这个原因，应该采取什么挽回措施？” 小组代表发言 1.7.2013 理论学习结束，挑战升级！现在，请大家基于前面整理的商品信息，分组撰写至少5个FAQ。我给出了一个示例，大家可以参考。注意要严格遵守我们刚刚学的四大原则。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 1. 下列哪一项不属于常见的客户关怀方法？ A. 情感关怀 B. 专属优惠 C. 一次性广告投放 D. 社群互动 【答案】：C 【解析】：常见的客户关怀方法包括情感关怀（节日祝福、生日礼物等）、专属优惠（会员折扣、积分奖励）、权益回馈（多层次会员体系）、售后关怀（退换货保障、使用指导）、社群互动（微信群、QQ群互动）。C一次性广告投放属于获客手段，不属于客户关怀方法。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 2. 在客户关怀实施技巧中，针对高级别会员应提供的特权不包括（ ） A. 新品优先购买权 B. 专属客户服务 C. 与普通会员相同的折扣 D. 限量商品优先购买权 【答案】：C 【解析】： 实施专属优惠和权益回馈时，应设计多层次的会员体系，高级别会员应享有与普通会员不同的更高折扣、积分奖励和特权，如新品或限量商品的优先购买权以及专属客户服务。C与普通会员相同的折扣不符合差异化服务的原则。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 3. 下列哪一项属于客户因“服务原因”导致流失？ A. 客户搬家到外地 B. 客服人员态度差、效率低 C. 商品价格高于同类店铺 D. 客户忘记收藏店铺 【答案】：B 【解析】：服务原因导致的流失包括售前咨询不充分、售中服务不热情、售后沟通不足、客服人员态度差或效率低等。A属于自然流失（搬家）；C属于价格原因；D属于渠道原因。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 4. 针对因“价格原因”流失的客户，下列哪项是合适的挽回技巧？ A. 发送公开道歉信 B. 提供限时折扣或优惠券 C. 改进商品质量 D. 增加品牌曝光度 【答案】：B 【解析】： 针对价格原因导致流失的客户，应采用透明定价策略（向客户解释价格调整背景）或提供限时折扣/优惠券（降低客户决策成本）。A适用于诚信问题；C适用于商品原因；D适用于渠道原因。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 5. 在社群互动中，为了强化情感连接，以下做法错误的是（ ） A. 客户加入社群时发送个性化的欢迎信息 B. 重要节日发送祝福和专属优惠券 C. 客户提问后24小时再回复 D. 分享客户使用商品的成功案例 【答案】：C 【解析】： 社群互动中要强化情感连接，当客户在社群中提问或进行反馈时，要及时回复，确保客户感受到被重视。C延迟24小时回复会让客户感到被忽视，不利于情感连接。A、B、D都是正确的社群互动做法。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：多项选择题 1. 常见的客户关怀方法包括（ ） A. 情感关怀 B. 专属优惠 C. 权益回馈 D. 售后关怀 E. 社群互动 【答案】：ABCDE 【解析】：客户关怀的五种常见方法为：情感关怀（节日祝福、生日礼物等）、专属优惠（会员折扣、积分奖励）、权益回馈（多层次会员体系）、售后关怀（退换货保障、使用指导）、社群互动（微信群、QQ群互动）。五种方法相互配合，共同提升客户满意度和忠诚度。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：多项选择题 2. 店铺客户流失的常见原因包括（ ） A. 自然流失 B. 服务原因 C. 商品原因 D. 价格原因 E. 诚信问题 【答案】：ABCDE 【解析】：店铺客户流失的六大原因包括：自然流失、服务原因、商品原因、价格原因、诚信问题、渠道原因。客服人员应针对不同原因采取差异化挽回策略。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 1.客户关怀只需针对高价值客户实施，普通客户无需投入精力。 答案：错误 解析：客户关怀应针对不同等级客户实施差异化策略。高价值客户需要重点维护（专属优惠、优先购买权等），普通客户也需要基础关怀（标准化服务、社群互动等），完全放弃普通客户会导致客户基数流失，影响店铺长期发展。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2. 在实施权益回馈时，高级别会员应与普通会员享有相同的折扣和特权。 答案：错误 解析： 实施专属优惠和权益回馈时，应设计多层次的会员体系，不同等级的会员应享有不同的折扣、积分奖励和特权。高级别会员应增强其特权，如新品或限量商品的优先购买权以及专属客户服务。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.自然流失的客户无需挽回，因为这是不可抗力造成的。 答案：错误 解析：自然流失客户（如搬家、需求变化等）仍有挽回可能。可以通过个性化沟通（发送问候、调查问卷了解需求变化）和定制化服务（如提供定制化配送方案）进行挽回，确保客户购物的便捷性。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 4.当客户因诚信问题（承诺无法兑现）流失时，店铺应通过电子邮件或公告公开道歉，并说明改进措施。 答案：正确 解析：针对诚信问题导致流失的挽回技巧包括：通过电子邮件或公告公开道歉并说明改进措施；同时找到合适的方式兑现未兑现的承诺，如提供额外的优惠或补偿，重建客户信任。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课程总结：今日收获满满！ 客户二次营销的方法 个性化服务的方法 客户关怀的方法 挽回流失客户的方法与技巧 回访店铺客户的目标、方法、技巧 1.7.2013 课程接近尾声，我们来总结一下今天的收获。我们学习了商品信息的五大要素和FAQ撰写的四大原则，并通过实战将理论付诸实践。希望大家都能记住这些核心知识点，并应用到未来的学习和工作中。 ‹#› 思维导图 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课后作业 拓展任务 假设你是一家在线家居用品店的客户关系维护专员，请针对以下四类客户设计差异化的二次营销策略：一次性购买者、偶尔购买者、定期购买者、高价值忠实客户。 1.7.2013 课程结束了，但学习还在继续。这里给大家布置两个课后作业。第一，选择一款你熟悉的商品，整理它的五大要素。第二，为这款商品撰写至少10条FAQ。这是对今天所学知识的最好巩固。 ‹#› 感谢聆听！ 用心服务每一位客户，从二次营销开始。 THANKS FOR LISTENING 1.7.2013 今天的课程到此结束，感谢同学们的积极参与和认真学习。希望大家能将今天所学运用到未来的学习和工作中，预祝大家都能成为一名出色的金牌客服！下课！ ‹#› Lavf59.16.100 $